酒店客房部操作流程

1、酒店客房部操作流程酒店客户部操作流程目录PART1工作职掌说明PART2服务作业流程说明PART3教育训练项目PART4保养事项PART5楼层注意事项及紧急状况处理PART6窗体工作职掌说明职位名称领班填表日期年月日部门房务组直属上司房务主管上班先查阅办公室之记事本，晚班记录表，并立即处理昨晚晚班交待事宜依照当日各楼层上班人员及房间数排房予房务员清理房间检查当日备品是否充足，或向办公室提出申请由办公室领取所负责楼层之主钥匙，于下班时交回执行不定时之房间检查并予记录督导所属清洁及整理房间，依标准归定分先后顺序进行督导所属于次要时间清洁走道，太平门，公共区域，库房正确指导房务员进行为客服务及房务员

2、之生活行为，并积极要求达到工作标准对房间之设备、家具、电器等情况不良或失灵者，及时申请修理，并记录及报告上级10、实时检查每一个C/O房后，已整理OK的房间，报给房务办公室11、安排房间特别保养，修护之先后程序12、每月财产之清点，严格维护财产之耗损量，使能降至最低率13、控制各楼日用品之节约使用及申请登记报告14、训练员工及协助员工工作，并向主管作正确报告有关其员工之工作及反应能力15、下行3:00P.，速向房务办公室报告处理16、注意可疑或行动诡异之客人及来往访客，协助安全消防等事项17、随时让上级了解本身实际工作情形或疑难之处18、维护客房内之设备与备品，破损或遗失，立即报告房务办公室处

3、理19、于其它领班休假时相互代理其职务20、熟悉饭店服务项目及营业项目价格，以服务住客之询问21、安排所属员工公休表22、每月领货发货的安排23、遵守公司规定，参与有关之训练会议及活动24、其它临时及特殊交办事项工作职掌说明职位名称A班房务员填表日期年月日部门房务组直属上司领班自房务办公室签领该楼主钥匙及住房表，并于下班时交回每日八点整开早报，由早班领班交待当日注意事项，清理房间及支持楼层收客衣查对房号登记，交房务办事员清点查该楼每个房间之饮料，回报房务办公室以入账，并补充冰箱饮料整理库房并补齐排列所有备品保持公共区域、走道、烟灰缸、消防器材及所有周围之清洁等补充住客及将C/I房间之水果告知领

4、班请修房内及该楼失灵或损坏地方整理房间时和B班一起做床及专做客厅外场清洁及各项补充工作10(下午3:00P.，报告房务办公室处理11(更换失灵之灯泡12(客人遗留物及遗失物的作业处理13(与B班房务员一起开夜床并密切配合工作14(协助训练新进人员15(负责该楼所有的事物及连络工作16(空房检查及保养17(完成领班及办公室临时交办事项18(遵守公司规定，参与有关之训练会议及活动工作职掌说明职位名称B班房务员填表日期年月日部门房务组直属上司领班吸当楼层所有的地毯清洗浴室空房保养清点本楼层送洗之床单及毛巾布品与洗衣厂商核对数量领回送洗之床单及毛巾布品等正确数量与A班房务员一起开夜床洗涤用过之水杯、刀

5、、叉、盘等保持走道上之烟灰缸、地毯周围、灭火器等之清洁下班前将所有日用品整齐地补充在工作车上10(和A班密切配合工作11(遵守公司规定，参与有关之训练会议及活动12(其它临时及特殊交办事项工作职掌说明职位名称早班办事员填表日期年月日部门房务组直属上司领班客房冰箱饮料管理客房冰箱饮料数量请领，验收，分发每日凭已入帐冰箱饮料帐单确实登录于冰箱每日销售日报表，并于下午2点前和前台对帐跑帐饮料登录清点送洗客衣并做帐交于前台出纳入帐填写申购单及控制数量水果、花申请及控制数量客人遗留物入档及处理接听所有电话并处理及转达10(人手不足时帮忙整理做床11(完成前台大夜班交待事项12(办公室清理，物品备品归位1

6、3(遵守公司规定，参与有关训练会议及活动14(其它临时及特殊交办事项工作职掌说明职位名称晚班办事员填表日期年月日部门房务组直属上司领班核对洗衣厂送回之客衣数量，并送回客房清点送洗回来之床单、毛巾、布品分发给各楼层房务员下班后，临时C/I房间送水果，开夜床晚间临时C/O房间清理，报OKROOM前台注意黄昏进出之客人及协助安全消防等事项特殊状况记载交班本上，转交知会前台大夜班人员领货（房务所有用品）用过小方巾、浴袍等放入洗衣机内清洗，烘干，并分发至各楼层月底备品盘点统计，送洗床单统计，客衣对帐遗失备品统计及物品报废处理人手不足时帮忙清理房间备餐室清理（礼拜三下午特别保养），办公室清理，物品归位每礼

7、拜四下午二十八楼健身房特别保养下班前确实检查房门、太平门、备餐室、健身房、电源、门窗、冷气之安全检查完成早班交待事项早晚班交接所有钥匙清点及确实交与大夜班柜台钥匙数量签收遵守公司规定，参与有关训练会议及活动其它临时及特殊交办事项工作职掌说明职位名称A班工清员填表日期年月日部门房务组直属上司领班二楼柜台沙发区清洁擦拭客梯内外清洁保养公共区域冷气出风口擦拭公共区域踢梯脚板、木门擦拭所有大理石墙面保养阳台每月和B班共同清扫擦拭一次男女员工厕所，男女更衣室，员工电梯周围等清洁所有地毯清洗所有后勤办公室倒垃圾及打腊B3验收区和B班每月清洗两次随时保持责任区清洁（包括消防箱内外）B班休假要代B班工作其它临

8、时及特别交办事项遵守公司规定，参与有关之训练会议及活动工作职掌说明职位名称B班工清员填表日期年月日部门房务组直属上司领班男女客用厕所清洁保养所有大理石地板及墙面清洁保养餐厅及厢房所有地毯清洗公共电话周围清洁保养一楼大厅所有家具大理石地板墙面清洁保养以及大门所有玻璃及装饰品不锈钢铜边等清洁擦拭一楼大厅3部客用电梯内外清洁保养（随时保持清洁）阳台和A班每月共同清扫擦拭一次B3验收区和A班每月清洗两次所有客梯前烟灰缸随时随时保持清洁干净10（淡季时清洗客房地毯，并随时配合客房地毯污点清洗11（随时保持责任区清洁（包括消房箱内外）12（A班休假要代A班工作13（其它临时及特别交办事项14（遵守公司规定

9、，参与有关之训练会议及活动度假公寓服务作业流程训练主题:值勤前的准备工作（楼层领班）编号:RHK-01-01训练目标:迅速确实地做好值勤前的准备工作训练所需物品:楼层主钥匙、呼叫器，当日住客名单，客人习性记录资料，工作日志本项次流程步骤要点说明服务标准用语备注1签到A.更换制服后至房务办公室签到2参加早报A.早上8:30分在房务组参加早报，听取主管交待当日及前日所应注意事项3 签领楼层主钥匙A.签领所负责的楼层主钥匙*如有领班休假时需相互代理4 领取呼叫器A.领取呼叫器并测试是否故障5查看信箱A.查看信箱是否有负责楼层之信件或资料如有则带至楼层6领取当日住客名单A.领取所负责楼层的“当日住客名

10、单”7领取客人习性资料A.领取所负责楼层的客人习性记录资料8记录交待事项A.记录办公室交待事项如:要求先整理房间的房号客人已迁出的房号要求洗衣的房号要求借用物品的房其它临时交办事项9 查阅工作日志本A.查阅办公室工作日志簿是否有特殊交待事宜并予以记录10 查空房A.先查空房是否有异状，如有异状要保持现场，查明原因后，才可恢复度假公寓服务作业流程训练主题:值勤前的准备工作（值班房务员）训练目标:迅速确实地做好值勤前的准备工作训练所需物品:楼层主钥匙、呼叫器，当日住客名单，客人习性记录资料，工作日志本项次流程步骤要点说明服务标准用语备注1签到A.更换制服后至办公室签到，并由楼层领班检查服装仪容2参加早会早上8:30分在房务组参加早报，听取主管交待当日及前日所应注意事项领取住客名单、客人习性资料3签领楼层主钥匙及呼叫器A值班房务员签领所负责的楼层主钥匙及呼叫器并挂在腰带保管使用4推出备品车、工作车、吸尘器A.