希尔顿优质服务指南

1、希尔顿优质服务指南欢迎词这是一本你可以随身携带的、很有价值的手册，其中包含了你应向客人提供的希尔顿酒店优质服务的各类标准.本手册中，清楚地列举了品牌服务的各类标准.因此，无论你在希尔顿哪个部门工作，你都会清楚地知道该部门的服务标准.在牢记品牌服务内容的同时，我们还应该善于抓住每一个机会，创造更多的“希尔顿美好时刻”，给客人带来更多的意想不到的快乐，享受更多的个性化服务.让我们以此作为我们的行动指南，培养出一种新的思维方式和工作方法.这样，我们就能拥有一批对希尔顿始终拥有美好感觉的忠实顾客，频频光顾我们的酒店.把快乐带给客人是你把“温馨和平静”带进生活里.希望你也可以把它带给你的客人，使他们在享

2、受你的服务时，可以感受到多么与众不同.只要你愿意，很容易懂得该怎样去做，我们的品牌服务标准会告诉你怎样在各种不同的场合提供优质的服务.我们会告诉你怎样表现出你的礼貌、热情、专业水准和打交道的能力，怎样记住客人的有关信息，这样、你就能够主动满足客人的需求.无论你在哪一个部门工作这套服务标准都要由你来落实，这样才能确保向客人提供及时有效的服务.手册中的三套服务标准要求一礼貌、沟通技巧和处理投诉，着重于在和客人接触时,如何帮助你和客人的交流.这样,无论客人入住哪一家希尔顿，都会时时感觉到，这是一个充满温馨和友情的地方.礼貌我们的承诺：时刻提供个性化的服务1 .无论何时何地，遇上客人都须微笑着主动问候

3、.2 .尽可能用客人的母语来问候客人.若不知道客人的国籍或不懂他们的语言，须微笑着用自己的语言去问候.3 .即使你正忙着或有许多客人在你面前，仍须密切关注周围的情形.当有其他客人在附近或走近你，须放下工作，微笑着问候客人.4 .当你和客人交谈时，要保持目光交流，且很自然地（不机械地）用客人的名字温和地称呼对方.5 .当你帮助客人完成一件事情，告诉客人你的名字并询问客人是否还需要其它服务.6 .当与小孩打交道时，不要忽略他们，避免用第三人称提到小孩子，如可能的话，应蹲下身子与他们直接交流.7 .若客人的要求你无法完成，须立即联系其它能帮助客人的员工，同时要告诉客人将由谁为他服务及估计完成时间.8

4、 .时刻牢记客人依靠你令他们有宾至如归的感觉.你必须对本部门的情况及酒店的设施、可提供的服务和特点了如指掌，只有这样，你才能提供有帮助的信9 .当有客人在酒店里问路时，不要仅仅指方向，应陪着客人多走几步路，并询问他们是否需要陪同至目的地.10 .须意识到客人的需要，在客人提出要求前就提供服务.11 .不要在你与客人之间设置任何物理障碍.在情况允许下，跨出柜台或工作区域与客人接触，你会显得友好得多.12 .在与客人接触中，提供一些意想不到的细小服务.比如说，给在大堂里哭闹的小孩一块糖果或询问客人是否旅途愉快.13 .当客人在房间而你又需要进入房间时，须征询客人的同意.14 .在任何t#况下，都须

5、为客人开门，挡门或挡住电梯中.15 .作为酒店的形象大使，在任何时候都必须表现得精神抖擞和仪表整洁.沟通技巧我们的承诺：所有的客人都能享受到礼貌、高效和现代的通讯服务1 .叫醒服务应在预定时间2分钟内完成.2 .接线员需熟知如何操作语言信箱、上网连接、长途电话、传真以及其它通讯设备，并能及时提供帮助.3 .客人的留言应于10分钟内送至房间、传真或包裹应与客人取得联系.若客人在房间，应于10分钟内送至房间，若客人不在，应留言给客人，并将留言10分钟内送至房间.4 .除非住店客人同意，不要把来电者的电话转入语音信箱，或者语音信箱应可以让来电者选择转回总机的服务.5 .只有征得客人的同意后，才能让客

6、人在电话线上等候.6 .需要客人在电话线上等候时，应每隔30秒询问客人是否继续等候，还是留言或者回电.7 .如果需要把客人的电话转至其他部门，应事先告知客人电话将被转往哪个部门，但不要盘问客人.8 .客人的姓名和房号不可向外泄露，酒店的供应商或合作者也不例外.处理投诉我们的承诺：关心客人，以职业态度来解决客人的不满1 .认真倾听，保持目光的交流，并且不能打断客人的谈话.2 .诚恳地向客人道歉，并对客人提出的意见表示感谢.3 .谨慎地处理投诉，可能的话应在没有其他客人的地方处理投诉.4 .当需跟进服务时，须向客人解释下一步将在何时、由何人执行，并告知预计完成时间.5 .投诉处理完成后，应与客人联

7、系，询问其是否满意.6 .在餐饮部发生的投诉，应立即通过退款或更换食品来妥善地解决.7 .对于较为严重的投诉，应发道歉信给客人同时送上一些致歉的表示（如水果,餐酒或小礼品）8 .所有书面的投诉需在一个工作日内给予回复.让我们做的更好是你的个性，你给予客人个性化的接触、你的言行和处事方式，使你的服务与众不同.在以后的章节里，你将了解到酒店各部门的品牌服务标准，其中包括与你工作相关的细节以及你所在部门其他同事的工作内容.了解每个部分之和，你就会对其他部门同事的工作有更好的认识.你肩负创造“温馨和平静”环境的重任，所以你必须十分熟悉本部门的品牌服务标准,准确知道怎样做，并随时准备好使客人高兴.清楚了

8、解本部门同事和其他部门同事的工作内容，你就可以卓有成效地完成工作并使工作充满乐趣请准备好把握机会表现自己，一切都因你而发生预订我们的承诺：准确、充满自信地提供友好、高效的服务1 .须询问客人是否是希尔顿的荣誉客会会员，并确认其会员号.若非会员，员工须询问是否想了解更多有关会员及优惠的信息.2 .若客人曾下榻过希尔顿，须根据客人已有的信息提及客人的一些习惯，让其感觉是酒店尊贵的客人.3 .若客人是第一次预订我们酒店，员工须热情地告知酒店的位置及一些显著特点.4 .一旦确认入住日期，员工须细致地介绍较高级的房间，然后再介绍普通房间.5 .对酒店客房、餐饮、商务和娱乐设施应有详细的了解，并能仔细地推

9、荐.6 .所有的预订内容，包括预订号须向客人重复确认，同时须解释订房保证和取消的手续.7 .只有在征得客人同意后，才能让客人在电话线上等候.8 .需要客人在电话线上等候时，应每隔30秒询问客人是否继续等待，还是留言或者回电.9 .如果需要把客人的电话转至其它部门，应事先告知客人电话将被转往哪个部门，但不要盘问客人.10 .在住房率高的情况下，须为客人提供多种选择：如不同的房型或者入住日期或将客人排入侯名单，或向客人推荐至兄弟酒店，或介绍就近的其它酒店.11 .保持周围环境安静无噪首.入住酒店客房我们的承诺：让客人在到达酒店时，感受到舒适、受欢迎和放心1 .早上七点到晚上十一点问，酒店大门前必须

10、有穿着整齐制服的员工来迎接客人.2 .客人等候服务的时间或等候员工向其解释的时间不超过三分钟.3 .欢迎客人时应使用酒店的名字.4 .与客人确认房型，离店日期，非吸烟房或吸烟房及房价.5 .与客人确认希尔顿荣誉客会会员号.若客人尚未入会，员工须告知入会的优惠条件并主动提供入会登记表格.6 .向希尔顿荣誉客会会员解释“快速退房”的手续.7 .与客人确认航空公司荣誉会员号.若系统中无此信息，则建议客人用其希尔顿荣誉客会会员卡，并向其解释“双重奖励”8 .若客人曾下榻过希尔顿，须根据客人已有的信息提及客人的一些习惯，让其感觉是酒店尊贵的客人.9 .须清晰地写下房号并明确地指给客人看，而不是口头告知.

11、10 .向客人指明通向客房的方向，并祝客人居住愉快.11 .所有客人都须得到行李搬运的服务，至少有一名行李员随时提供服务.12 .在不耽误客人时间的前提下，向客人介绍酒店的一至两个主要特点.13 .陪同客人到房间时，须为客人提包裹，箱子和外衣.14 .陪同客人进房间时，须向客人提及客房中一致两个有可能被忽视的特点.15 .当有客人排长队现象时，除增加人手加快服务外，应有一名员工在长队旁提供服务和帮助.入住行政楼层我们的承诺：让客人在到达行政楼层时，感受到特别的关注、欢迎和放心1 .早上七点到晚上十一点问，酒店大门前必须有穿着整齐制服的员工来迎接客人.2 .客人在订房时，告知专用的入店登记柜台，

12、大堂里也须有明显标志.3 .入住行政楼层的客人须被告知，他既可以在前台，也可在行政楼层进行入住登记.客人须被陪同至电梯，行政楼层电梯口须有员工迎接客人.4 .欢迎客人时应使用酒店的名字.5 .与客人确认房型、离店日期、非吸烟房或吸烟房及房价.6 .与客人确认希尔顿荣誉客会会员号.若客人尚未入会，员工须告知入会的优惠条件并主动提供入会登记表格.7 .向希尔顿荣誉客会会员解释“快速退房”的手续.8 .与客人确认航空公司荣誉会员号.若系统中无此信息，则建议客人用其希尔顿荣誉客会会员卡，并向其解释“双重奖励”9 .若客人曾下榻过希尔顿，须根据客人已有的信息提及客人的一些习惯，让其感觉是酒店尊贵的客人.

13、10 .须清晰地写下房号并明确地指给客人看，而不是口头告知.11 .所有客人都须得到行李搬运的服务，至少有一名行李员随时提供服务.12 .主动热情地向客人介绍行政楼层客人所能享受的特殊优惠，鼓励客人充分享受.13 .主动提供赠送的新鲜果汁，冷、热毛巾等.14 .陪同客人到房间时，须为客人提包裹，箱子和外衣.15 .陪同客人进房间时，须向客人提及客房中一至两个有可能被忽视的特点.16 .在每间行政楼层客房内，都必须提前放置由行政楼经理发出并注明客人姓名的欢迎信，告知客人的权益离店我们的承诺：通过友好高效的服务，让客人感到物有所值.同时我们重视他们的反馈，并期待他们的再度光临1 .客人等候服务的时

14、间或等候员工向其解释的时间不超过3分钟.2 .客人的账单须清晰、易辩、金额准确.3 .对客人提出的要求需及时愉快地完成，不犹豫，不议论；所有相关资料应随时待查.4 .账单须整齐地折叠，与信用卡的收据钉在一起，放在夹子或者信封内.5 .所有的客人都须得到行李搬运的服务，至少有一名行李员随时提供服务.6 .主动询问客人是否有用车的需求.7 .询问客人是否居住愉快，专心地聆听并作相应的回答.若涉及到投诉，请查阅如何处理投诉.8 .与客人有礼貌地告别，如：欢迎再次光临、一路平安、祝您愉快等.9 .早上七点至晚上十一点问，酒店大门前必须有穿着整齐制服的员工来迎接或帮助客人.10 .当有客人排长队现象时，

15、除增加人手加快服务外，应有一名员工在长队旁提供服务和帮助.宾客服务于礼宾我们的承诺：员工见多识广，客人乐于接受员工所给的建议1 .客人等候服务的时间或等候员工向其解释的时间不超过3分钟.2 .当需跟进服务时，须向客人解释下一步将在何时、由何人执行，并告知预计完成时间.3 .为客人准备简易的当地地图，并提供完整及有帮助的当地信息.4 .对于客人经常提出的问题，如药房、银行、某些商店、机场、班机确认、火车站，须能立即在地图上指出正确路径.5 .各种电源插座、计算机接口和各种数据线应免费出借并不收取押金（除非客人要求购买所借之物）,并在客人要求后立刻送到客房.6 .在酒店商场关门后，仍须提供卫生用具

16、，如剃须刀、牙刷、牙膏、隐形眼镜药水等，根据酒店的实际情况，也可出售.客房基本条件我们的承诺：给客人温暖，创造宾至如归的环境1 .所有印刷宣传品应有条不絮地准确摆放在指定的位置.2 .写字台桌面和卫生间大理石台面应整洁，让客人有足够的空间摆放私人物品.3 .房间应保持干净，空气清新.4 .为了不打扰客人，所有客人事先要求的服务应在客人到达前或到达后10分钟内完成.5 .客房内所有电器设备，包括冰箱，空调等，应无噪音并正常工作.6 .卧室窗帘应做到完全遮光.7 .最大幅度地打开窗帘让客人看到优美的景色，如周围景色怡人，不管白天或晚上纱帘应打开；如无宜人景色，白天应拉拢纱帘，晚上应拉拢厚帘.客房日

17、常服务我们的承诺：给客人温暖，创造宾至如归的环境1 .如客人将“请勿打扰”的牌子挂在门上，应在下午2:00与客人联系，询问是否需要服务.如无人应答，应开门清洁.2 .若客房全天反锁，晚上时客房部主管应会同保安部员工一起开门检查房内情况.3 .在清洁房间时，应整理客人的衣服、化妆品或其它用品，摆放于原位.4 .空调调节开关应保持在客人原先设定的位置上.5 .房间应保持干净，空气清新.6 .最大幅度地打开窗帘让客人看到优美的景色，如周围景色怡人，不管白天或晚上纱帘应打开；如无宜人景色，白天应拉拢纱帘，晚上应拉拢厚帘.开床服务我们的承诺：给客人温暖，创造宾至如归的环境1 .除团队房以为，所有客房必须

18、提供开床服务.2 .如客人挂有“请勿打扰”的牌子，应将服务卡从门下塞入客房，请客人在需要服务时通知客房部.3 .在清洁房间时，应整理客人的衣物，化妆品或其它用品，摆放于原位.4 .将酒店免费提供的供应品，如巧克力放于床上.5 .空调调节开关应保持在客人原先设定的位置上.6 .晚上时，为行政楼层的客人补充冰块.7 .最大幅度地打开窗帘让客人看到优美的景色，如周围景色怡人，不管白天或晚上纱帘应打开；如无宜人景色，天应拉拢纱帘，晚上应拉拢厚帘.客房保修我们的承诺：专业的维修水准，尊重客人的隐私1 .由大堂副理或楼层主管负责所有的对客联系.2 .应在10分钟内处理维修要求或与客人协商，决定最佳维修时间

19、.3 .如客人来电所提出的维修问题是由于酒店忽视或疏漏所致，应真诚地向客人道歉.4 .如果维修工作不能一下子完成或需要进一步修理，应告诉客人何人，何时及完工期限.5 .如果跟进服务或弥补失误完成，应与客人联系，确保客人满意.6 .如维修时客人不在场，当维修工作完成后，应留下留言卡通知客人.7 .只有征得客人同意后，才能让客人在电话线上等候8 .需要客人在电话线上等候时，应每隔30秒询问客人是否继续等候，还是留言或者回电.9 .如果需要把客人的电话转至其它部门，应事先告知客人电话将被转往哪个部门，但不要盘问客人.洗衣服务我们的承诺：认真、仔细、快捷的洗衣服务1 .每周七天提供“当日送回”洗衣服务

20、.2 .提供小修小步服务，替客人缝上遗失的扣子，并插上小卡片告诉客人已提供的服务.3 .如在送回客人的衣服时，客人挂有“请勿打扰”牌子，应将服务卡从门下塞入房间内，请客人在方便时通知洗衣房将衣服送回.4 .只有征得客人同意后，才能让客人在电话线上等候.5 .需要客人在电话线上等候时，应每隔30秒询问客人是否继续等候，还是留言或者回电.6 .如果需要把客人的电话转至其它部门，应事先告知客人电话将被转往哪个部门，但不要盘问客人.酒店公共区域我们的承诺：客人将享受我们酒店舒适、整洁的环境1 .公共区域的工作车和工具总是保持干净并摆放整齐.2 .清洁机器及设备，例如吸尘器，不可随便放置在公共区域无人管

21、辖.如地面潮湿或地面有电线，应放置告示牌.3 .所有员工应对公共区域的清洁卫生有责任感，以保证清洁水准，如看见脏烟灰缸或盘子应及时处理干净.4 .公共区域卫生间应保持干净整洁，空气清新，并有足够的肥皂和卫生纸.5 .其他全球希尔顿酒店的宣传画应放于明显的、客人易见的位置.宣传画无论是纸张或灯箱应保证在良好的状态下，没有破损、发黄或过期.客房内用餐我们的承诺：在承诺的时间内提供尽善尽美、无可挑剔的用膳服务1 .向客人推荐头盘、主菜、甜点、果汁、矿泉水等，以确保订单的完整性2 .应能够详细地向客人介绍菜单上的所有菜肴，包括配料与特殊饮食的推荐.3 .对客人提出的任何特殊要求，应毫不犹豫地给予通融，

22、提供方便.如果不可能办到,提出合适的变通办法.4 .所有的订单必须向客人复述，并向客人道谢.5 .预计的送餐时间应事先告诉客人.实际送餐时间与所预计的时间只可相差5分钟左右.6 .托盘或手推车上餐具的摆放方式，以方便客人用餐为主.7 .只有征得客人同意后，才能让客人在电话线上等候.8 .需要客人在电话线上等候时，应每隔30秒询问客人是否继续等候，还是留言或者回电.9 .托盘或手推车上放一张服务卡片，请求客人在用餐完毕后来电通知收拾餐具.10 .在客人来电通知收拾餐具时或到客房内收拾餐具时，询问客人用餐的满意程度.11 .所有房间内早餐一律附送免费报纸（或单独送达）12 .菜单应明确标识那些是健

23、康食品及素食.早餐服务我们的承诺：迅速、友善、高效1 .在客人到达餐厅门口的30秒之内，问候客人.2 .酒店有自主早餐和零点.3 .自主早餐至少有一个即时按客人要求烹饪的灶台，如煎鸡蛋.4 .自主餐布置应错落有致，高低不同，装饰品始终保持干净.5 .应陪同客人到他们的餐桌旁，并向客人介绍自助餐.6 .客人就座后3分钟内问候客人，并询问饮料需求.7 .客人点单后，在3分钟内提供饮料，在整个用餐过程中需不断添加饮料，不允许出现空的茶杯或玻璃杯.8 .员工能够详细地向客人介绍菜单上的所有菜肴，包括配料与特殊饮食的推荐.9 .对客人提出的任何特殊要求，毫不犹豫地给予通融，提供方便.如果不可能办至L提出

24、合适的变通办法.10 .自主餐厨师应主动地与客人打招呼讲解菜肴，并提供当场烹调菜肴的服务.11 .自助餐的菜肴不断补充，保证超过1/3盘的量.每次补充时，是换新鲜的菜而不仅仅是再加满.12 .自助餐提供国际性的食品和饮料，但应至少包括一道地方特色菜.13 .所有自助餐菜肴的标签，应同时使用中文和英语.非正式餐厅我们的承诺：快捷的服务和美妙的菜肴，令客人有舒适、轻松地用餐体验1 .在客人到达餐厅正门口30秒之内，问候客人.2 .如果不能马上安排客人就坐，应邀请客人至一个舒适的场所，最后是酒吧，并在承诺的时间内与其联系.3 .提供座位选择，诸如风景区、吸烟区之类，并提供外衣及包袋的存放.4 .客人

25、就座后3分钟内问候客人，并询问饮料需求.5 .员工向客人推荐头盘、主菜、甜点、果汁、矿泉水等，以确保订单的完整性.6 .客人点单后，在3分钟内提供饮料，在整个用餐过程中需不断添加饮料，不允许出现空的茶杯或玻璃杯.7 .面包和黄油在上第一道菜之前送水（仅适用于西餐）8 .送水主菜之和，应真诚地询问客人是否满意，是否有其它的需要.9 .应能够详细地向客人介绍菜单上的所有菜肴，包括配料与特殊饮食的推荐.10 .对客人提出的任何特殊要求，毫不犹豫地给予通融，提供方便.如果不可能办至1J,提出合适的交通办法.11 .每道菜送上之前，应先摆放好合适的餐具.12 .应提供以杯出售的葡萄酒，至少包括红白葡萄各

26、两种.13 .随时备有外带食物盒，并迅速做打包处理.14 .菜单应明确标识哪些是健康食品及素食.正式餐厅我们的承诺：友善的服务、难忘的佳肴和环境1 .在接受预定时，应询问客人的订座要求，例如风景区、非吸烟区或位于角落的位子，应询问客人是否有特殊食谱的需要.2 .在接受预定时，确认是否为特殊庆贺，例如生日或周年纪念日.3 .客人到达餐厅后，不需重申其特殊要求.4 .在客人到达餐厅正门口20秒之内，问候客人.5 .如不能马上安排客人就座，客人应被邀请至一个舒适的场所，最好是酒吧，并在承诺的时间内与其联系.6 .提供座位选择，诸如风景区、吸烟区之类（除非已知）并提供外衣及包袋的存放，7 .客人就座后

27、3分钟内问候客人，并询问饮料需求.8 .客人点单后，在2钟内提供饮料，在整个用餐过程中需不断添加饮料，不允许出现空的茶杯或玻璃杯.9 .在用餐前，应供应餐前开胃小食.10 .面包和黄油应在上第一道菜之前送水（仅适用于西餐）11 .应向客人推荐头盘、主菜、甜点、果汁、矿泉水等，以确保订单的完整性.12 .每道菜应正确无误地送到点菜的客人处，不出任何差错.13 .主菜送给客人以后，应真诚地询问客人是否满意，是否有其它的需要.14 .应能够详细地向客人介绍菜单上的所有菜肴，包括配料与特殊饮食的推荐.15 .对客人提出的任何特殊要求，毫不犹豫地给予通融，提供方便.如果不可能办至L提出合适的变通办法.1

28、6 .提供以杯出售的葡萄酒，至少包括红白葡萄酒各两种.17 .用餐完毕时呈上免费花色小蛋糕.酒吧和酒廊我们的承诺：轻松自在、充满活力的环境及体贴周到的服务1 .客人就座后3分钟内问候客人，并询问饮料需求.2 .饮料在5分钟内送给客人，整个用餐过程中需不断添加饮料，不允许出现空杯.3 .应能够详细地向客人介绍菜单上的所有菜肴，包括配料与特殊饮食的介绍.4 .对客人提出的任何特殊要求，毫不犹豫地给予通融，提供方便.如果不可能办至L提出合适的变通办法.5 .客人就座后，应立即向客人提供酒水单.6 .在服务客人或清理桌面时始终使用托盘.7 .服务饮料时，应同时送上免费提供的酒吧小吃.8 .提供以杯出售的葡萄酒，至少包括红白葡萄酒各两种.商务中心我们的承诺：先进的设备，专业的服务1,常规服务时间：早上七点都晚上十一点.2.配备一台带有光驱、最新版本软件和上网功能的台式电脑.3,提供简便固定的线路供客人使用手提电脑.4.提供ISDN接口.5,配备彩色激光打印机或高清晰度的喷墨打印机，并提供胶片打印.6,配备带有自动输稿器、分页器及装订功能的黑白和彩色复印件.7,配备带有贮存功能的普通纸传真机.8,提供装订及塑封机.9 .提供扫描仪.10 .提供多功能插座、数据线和连