学习青岛海景花园大酒店有感

1、学习青岛海景花园大酒店有感耳朵里满贯了对海景花园大酒店的赞誉之声，带着好奇和疑问于3月21日入住了青岛海景花园大酒店，体验了一下被很多顾客誉为“中国酒店业名片”式的服务。一路走来，不管走到酒店的那个角落，都是真诚的微笑、亲切的问候、提示小心台阶的提示语，这让我体验到了差距。机场代表电话跟踪服务，让宾客感受到自己身在他乡却有亲人在你身边不觉得陌生。巴士司机送矿泉水、香巾后，在宾客安静的时候讲解沿途风光和地方特色，在顾客聊天谈话时播放酒店的宣传片，拉近了酒店与顾客之间的距离。到达酒店迎宾员热情指引，提行李,热毛巾,迎客茶,手续办理中前台的电脑屏幕立即出现你的姓名欢迎入住，这感觉何等的惬意。两个人送

2、我去房间,一个拿行李一个介绍酒店,拿行李的用对讲机通知我房间的服务员我的房号,我的姓氏,房门开启,立刻有服务小姐送上第二杯迎宾茶,房间功能详细介绍让我省去了不少翻找资料的查询时间。特色的迷你音响，床头柜里存放的备用碟片，商务工具盒，三部电话，一部传真机，地图，酒店企业文化丛书，DVD接口及线路,打开电视首先看到的欢迎我入住的字幕，用纸巾叠得工整玫瑰花的纸巾盒,一系列的迎客服务温暖的心不暇接.一系列的个性化的服务让我们学员应接不暇。房间内免费的水果看到您没吃，第二天会提醒您要多吃水果或怕您不喜欢这些水果另换其他品种；学员中有上火便秘的服务员了解后将房间矿泉水换成了鲜榨的西柚汁；收拾房间看到学员衣

3、服物品摆放的乱立即给摆整齐，叠好；发现鞋袜脏了的给擦洗干净并留下歉条说：“未经允许给您拿去洗了表示歉意”；课堂上看到有打瞌睡的学员服务员会马上送来咖啡或绿茶；房间内看书折了一页的换成了书签、最让我感动的是这两天由于上火嗓子不舒服，带去的金嗓子喉片用完了课间休息的时候就将包装袋放到课桌上，再上课的时候服务员将一盒金嗓子喉片和一个纸条一同交给我“看到您带的金嗓子喉片用完了，想到您应该还需要，特意为您准备了一盒，希望会给您带来方便”。我是带着思想准备去的，也是带着挑剔的眼光去的，应该是有准备的，但是服务员这些细微的服务还是让我惊讶。超出我想象的健全严厉。所有工作以各种形式表格化管理，表格涉及到每个部

4、门、每个岗位、每个人，而且项目齐全，责任人、检查人明确，工作分工清晰明了。处罚罚得让人想起来就害怕，上岗带手机罚款500元，乘坐客用电梯罚款1000元，但又是让人心服口服，发现问题抓根本先分清错误是：有制度不执行明知故犯的的、是制度不完善没有规定的、还是没有制度还不上报盲目行动的结果。而在处罚前，要考虑到下属的心理承受能力，由经理出面像部队的政委一样先找犯错的员工谈话，告诉他错在哪里、你对错误的看法、正确的做法是什么、他是有所作为的。管理上的严格与之对应的是同事之间的相互关心照顾，员工生病主管经理亲自探望，酒店设立主管为员工做实事奖项，日常纪律更讲究员工素质的提高，管理者与员工更重要的是信任，

5、在严厉的奖惩前提下，大多依靠员工自觉性来避免，这样好的管理让我深感钦佩。（企业文化、规章制度常学、常考，做到人人精通）做酒店做得就是服务，拼得就是细节。部门制定标准、制度、规范，要切合实际，有针对性，要做到每个工作环节都有规定有标准，都能在培训中找到碰撞点，都能在奖罚中找到依据。上岗前员工培训绝对不能忽视，走形式。授课人员要选派最具亲和力的主管对新员工耐心培训，要换位思考，要考虑员工到新环境里的感受，考虑员工来到宾馆真正需要的是什么方面的培训，要有一颗尊重、宽容、的心。要将授课内容认真准备，统一标准，既做到全而细，让没基础的员工看了就会干；又不能杂而乱，讲了一大堆结果没方向。员工管理从一件铺台

6、布小事让我深受触动。我们学员午饭时间就餐人数很多很集中，服务员也忙的是脚打后脑勺，我们随便找了一张桌子刚准备坐下，服务员马上走过来说：“这张桌子的台布是脏的各位还是换另外一张干净的吧。"我们说，没关系大家都是同行，不用麻烦了铺块口布吧，可以理解。服务员却说：“没关系，同行业是我们的客人，换一下吧”O这一点就是我们之间的差距，本来就很忙，好不容易准备好晚餐的台面，巴不得没人用呢，更何况是客人主动要求坐的呢？别说是一名服务员，就是我本人也会有这种私心的。海景花园大酒店的一些做法：关于英语培训：开始多次请老师培训，但是效果并不理想。后来设立外语奖励，自学外语，报酒店人事部考核达到制定的等级

7、后每月进行奖励。个性化服务方面：酒店提供个性化服务的备品如婴儿床、儿童牙刷、图书碟片、玩具餐具、贝贝椅、儿童拖鞋、儿童浴衣、婴儿枕、儿童枕、儿童浴盆、儿童尿盆；热水袋、龙马治疗仪、披肩、创可贴、老花镜、多功能插座、网络交换机、鼠标垫、功夫茶具、木凳、加湿器、花露水、银耳汤姜汤、穿好线的针线包、中英文词典、照相机、养麦枕、颈椎枕、先入住后交押金：避免宾客入住大包小裹翻找身份证的尴尬，先到房间休息，然后服务员到房间办理入住手续。不查房结账：宾客结账时服务员会问：您有什么额外消费吗？如果客人说没有，就直接结账。案例：1、 不说不的文化：值班经理通过对讲机监听到客人要点马家沟芹菜，服务员讯问后向主管汇

8、报厨房今天没进，主管就让服务员建议客人更换西芹，结果客人换成了菠菜。也是这名主管，另一名服务员向他汇报包房内有一个小朋友哭闹，餐厅这边没有小玩具了，怎么办？主管说没办法，就不了了之了。值班经理听到后马上安排采购部到市场买马家沟芹菜，另外安排客房部立即送小玩具到餐饮部。两件事到主管这级就被挡住了，这位主管违反了酒店不说不的原则。2、 北京海底捞：如果服务中出现失误引起客人投诉的情况，避免解决问题时环节过于繁琐，总经理授权给员工赠菜、换菜的权利。有人认为这样一来员工会不会存在私心，我们首先要相信员工，还要知道赋予一个人权利的同时，这个人也肩负着一定的责任和义务。（船长、大幅和彪悍的水手、2瓶水和1

9、把枪的故事）3、 业务培训没有针对性，没落到实处。客人点菜谱上的菜，菜名是“凉瓜百合滋补清肺煲”一时没记全，就说“点一个凉瓜那个什么清肺煲”，这时服务员一脸糊涂的问：“凉瓜什么清肺煲”，客人又说“百合的那个“，服务员又说“您在说一遍什么煲"o菜名“一行白鹭上青天”客人询问这道菜是什么？服务员看过菜牌说：“您知道两只黄鹏鸣翠柳吗”o由此看来，这两名服务员根本不知道菜名，菜牌内容根本没有经过培训，菜名都记不住，做记录员都谈不上，何况是要推荐菜肴的点菜员啦。4、 做事不能全凭经验（猎人和老虎，竞争对手在改变的故事）5、 亲情化服务。（老人的洗脚盆的故事）6、 客人打破杯子的故事。不让客人吃

10、亏的文化。客人不小心打破一个杯子，主动打电话到总台要求赔偿，结账时服务员将定价180元的杯子费用打入账单。值班经理检查报表时发现这个问题，拿到例会上研究，争论各不相同，总经理说“第一客人不是有心打坏杯子并主动要求赔偿，第二定价杯子180元钱是客人喜欢杯子要求买走的价钱，所以不应该收取费用”，客人已经离店，查询住客记录找到客人地址，将180元钱返回，并由客务部经理致电道歉。7、 客人永远是对的。（蹭擦车的故事，客人主动提出）8、 让客人惊喜、感动的故事。（第九期都市丽人的故事）9、 想客人之所想，急客人之所急、帮客人之所帮。教授的枕头。老教授颈椎不太好，睡不了软枕头，拿书当枕头，第二天没收，服务

11、员清理房间看到后，立即换成养麦枕，并留条提示。老教授很感激，退房前一天与总台沟通要买机票到另外的城市讲课，临上车时服务员穿便衣，送枕头到车前。过了一段时间，老教授又来青岛，预约海景结果已满，改住香格里拉，当老教授忙碌一天，回到房间的时候，养麦枕头在等他，他十分惊喜的讯问服务员，服务员说“这是您妹妹送来的，说您颈椎不好，看着我们放好后离开的，您不知道吗”？10、客人一句话剩下的我来办。（为以前住客充话费的故事）11、听：pa大姐在卫生间听到客人结婚纪念日，将信息传递给值班经理，餐饮部经理立即送上蛋糕和鲜花，客人很惊喜。回到房间又看到房间被布路成浪漫的婚房感到十分感动。12、看：迎宾员看行色匆匆走

12、出大堂，上前询问有什么可以帮忙的吗？客人表示自己看错时间晚点了，离登机还有一小时来不及了。迎宾员立即通知值班经理，值班经理安排司机立即送客去机场，另外安排驻机场代表马上为客人办理登记手续，并在机场等候协助客人，客人顺利赶到，没有误机，表示感谢的同时执意要给路费，被服务员谢绝了。13、培训中强化的作用（暴发户李阿土住进五星大酒店的故事）14、只有安排布路，没有检查落实。员工不做你希望的工作，只做你检查的工作。聪明的文员，第一次领导安排工作加班加点的完成，结果到期限领导没有检查，这样的事情发生了几次，感觉做了也没信儿，几次以后摸透了领导的脾气秉性索性不做了。结果有一天领导突然想到昨天安排的工作，问

13、怎么样了？文员却说“您还记得呢？”15、关于快速整改的故事。（冬天的圆珠笔）16、检查者是补位者。孩子学游泳呛水了，生命受到威胁的时候，家长还在那指手画脚：“憋气呀、抬头啊、手脚配合一起动”这是游泳教练跳入水中将孩子救上岸。17、火车司机多少岁的故事。火车头是夕阳红团平均年龄56岁，中部是散客平均年龄36岁，后部是少先队团平均年龄12岁，离终点5站的时候，又上来一批客人到中部平均年龄46岁，问火车司机多少岁？18、优秀的服务是优秀的员工创造出来的。（牙不好的老教授,吃一口就用一个牙签，从来不参加饭局，服务员用添茶水、换菜碟等动作作掩护）19、新来的传菜员自备牙签。（外面传菜新趋势的故事）20、

14、湛江香逸渔港，老板在人民大会堂请优秀员工家属吃饭，老板有洁癖，可是员工家属夹什么他就吃什么。21、“哥们我也是卧底”的故事。22、语言艺术与编故事：老板存的酒与客人剩的酒的区别。把缺点说成优点的语言（鱼腥怎么说）（上次剩的酒是好酒不够再来、度数）什么时候送水果，在结帐后。本是情分由于我们的工作流程出现的错误，结果变成了本分。23、看身份证、看穿着、培养视觉能力。大堂安排能力最强的人员。大堂副理看宾客表情不对，马上迎上去说“这两天住的怎么样”，实际是在套客人的意见与不满，将意见在出门前留下，留在宾馆内。学习海景以外自己受体会的：1、一年内人员流失的正常比例是百分之七2、五常的目的是降低后厨和前厅

15、的成本，不是迎合检查3、推荐向解放军学管理一书4、两个好去处：杭州外婆家、北京海底捞5、好的企业、优秀企业的标准：二分之一是军队、四分之一是家庭、四分之一是学校6、领导发脾气是：是一种手段，是在告诉你的员工什么是你的底线。7、不要经常发脾气，软权力=影响力8、一类企业看标准、二类企业看品牌、三类企业看技术、四类企业看产品、五类企业看劳动9、能力认识不客观，工作起来不快乐10、能源占营业额的平均百分之七点三，最低可达百分之六工资占营业额的百分之十四，11、破损率一年千分之三，能达到千分之一12、硬件：光（伸手不见五指，床上没有直接找射的灯光）净（干净透亮）味（气味宜人）音（隔音效果好）13、服务：保安形象式前台走动式客房秘书式餐饮关注式14、我们是在为绅士和淑女服务的绅士和淑女、15、松下企业是为社会培养圣贤的地方，最好的产品是人16、软件永远比硬件多一颗星17、投诉与不投诉的比例是1:2418、把合适的人放在合适的地方。教猪唱歌既挫败了你自己有打扰了猪。要像唐僧学用人