如何提高服务品质

1、Part1服务质量的提高概括的说主要包括两个方面：一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。二是软件方面，亦即工作态度，处事时冷静的思维和极高的容忍度。首先从硬件来说，工作流程应该牢记在我们头脑中，并且有必要来引导客户应该做什么。我们要有自信，相信自己并且实际能够熟练掌握工作技能，只有熟练掌握才能节省服务时间，提高效率，让客户体验到我们工作的快捷性。其次从软件来说，工作态度决定一切，一定要摆正，不能感情用事，时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素质，提高服务质量。在讲如何提高服务意识时，首先应该提出问题服务”应该怎么做？如何更好的服务客户？我

2、们需要比客户更了解客户，更清楚其产品的定位；我们要加强主动服务意识，不要等客户来要某样东西时才想到应该请同事帮忙快点做好；不要给客户不想要的东西，我们要了解客户的需求，因为每一个客户的需求都会不一样；一定要高效的完成答应客户的承诺，这首先应为自己争取到足够的时间；保证提供给客户任何资料的准确性。1、积极主动服务客户根据服务客户的经验，感觉到客户比以前更重视服务人员的主动服务意识，他们更希望我们无时无刻不在关心他的产品，他们渐渐不满足于没有错误的服务，他们更期望服务人员创新、带给他们惊喜。我认为在解决客户问题时，更应积极主动，灵活而且有弹性，我一直觉得永远有更好的办法，总是为客户想出更好的办法，

3、这就是体现我们的专业，我们对自己的负责，对客户的负责。在和客户沟通时，我们需要摆正自己的位置，服务人员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。2、做好常规服务，再做增值服务客户对服务的期待在变化，服务人员之前定义的本职工作一一客户服务的概念也在发生变化。我们需要打破以往的框架，为客户提供在我们能力和成本范围内可以为自己加分的服务，而好的加分服务可以给客户带来惊喜，同时它在客户心目中会留下更深刻的印象。但是我们在做任何事情都要有个度，如果拿捏不好，增值服务也有可能会给客户留下不好的印象，比如认为我们专业还不够等等，所以在提供增值服务的前提一定要注意，常规服务内容和增值服务的主次之分，提供的服

4、务项目是我们力所能及，并且控制在成本范围内的。不断的进步，不断的提供更好的服务，让客户看见你的成长，因为你的成长离不开他的帮助和支持，是他们给了你机会，也让客户觉得自豪，使我们实现双赢”。客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素，作为是客户服务中心的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀的客服人员的存在，所有的客户服务才能更具人性、更有价值。有了以上两大部分的准备工作后，就能够信心百倍的投入到实际工作中，去面对形形色色的人，应对各式各样的事，以提高服务质量和服务意识，更好的为客户服务。

5、Part2随着市场竞争的日益激烈，服务是影响顾客购买的关键因素”、服务是降低经营成本的有效途径”已经成为很多企业尤其是服务型企业的一种共识，当我们走进任何一个大型卖场甚至是一个小店铺，随时随地我们都能看到或是听到诸如顾客至上”、顾客就是上帝”、全心全意为顾客服务”、工切让顾客满意”等等服务宗旨云云。服务质量是什么？事实上，服务质量是顾客对服务过程的一种感知”，也就是说它是一种主观意识”。它是指企业当前”所提供产品（或服务）的最终表现与顾客当前”对它的期望、要求相比、吻合程度如何？如果顾客对企业提供的服务（感知）与他对这家企业的服务期望接近，他的满意程度就会较高，因此他对这家企业的服务质量评价就

6、高，反之，如果他在这家企业感受到的服务与他的期望如果差距较大，他就会产生不满，从而对这家企业的评价很差。服务质量的好坏与两个要素有关：一是顾客的期望”，二是顾客感知的结果”，而这种结果”的感知来源于顾客对服务过程”的体验。正是因此，我们研究服务质量就必须对服务过程”进行讨论。一、诊断差距诊断差距即公司对顾客的期望理解错误或公司感知顾客的期望”小于顾客实际的期望值，造成这种差距的直接原因是公司未能真正了解顾客的期望。例如，对于购买电器的顾客来说，可能顾客期望的是公司能够为他们提供质优价廉的产品，而企业却在售后服务上大做文章，甚至受竞争对手的影响说出一些做不到的承诺（例如24小时送货），这样尽管企

7、业为付出了很多努力，但是用户最终还是不满，对我们的服务评价仍然很低。因为对顾客来说，他们的期望”并没有得到满足再如对于一个社区超市来说，顾客的期望可能是要求超市的提供产品丰富，种类齐全并且有质量保证的一站式购物场所，但超市可能将所有的努力都放在微笑服务之上，而忽略了产品结构的调整和对质量的控制，结果服务人员做了很大的动力，顾客仍然舍近求远，跑到较远处的某大型超市购物。这和病人治病的道理十分相似，一旦诊断病情有误，即使医院的医疗水平再高，服务态度再好，也不可能将病人医治成功一一这种由于公司感知的顾客期望小于顾客实际的期望而造成服务差距我们称之为诊断差距”。一个零售企业要消除诊断差距，我认为应该认

8、真检讨和不断改进几下几点：我们的消费对象是谁？我们了解他们的期望吗？我们推出的每一项服务都是消费者所期望的并且是重要的吗？我们通过何种渠道收集顾客信息？我们奖励员工收集顾客信息吗？我们做过定期的顾客满意度调查吗？它是哪个部门的职能？我们真的欢迎顾客投诉吗？如何证明？我们是否做到以顾客交易的便利性、信息传递的快速性来改进企业组织结构，保证消费者信息的快速获取和反映？二、处方差距光是有正确的病情诊断还远远不够，要使病人康复，还需要医生具有对症下药”的功夫。如果处方有误，诊断再准确同样无济于事。同样的道理，即使在对顾客期望信息充分掌握的情况下，服务质量标准的设计和实施计划也可能会产生偏差而导致服务失

9、败。在我们前面的例子当中，在掌握电器用户对质优价廉”的前提下，我们如果不能进一步提出降低成本和进价的方法，还是无法满足顾客对价廉”的期望，服务质量仍然是一个较大的问题。在第二个例子中，尽管超市了解到顾客期望的是站式”购物超市，但由于采购能力（包括资金、信息等）、经营面积等限制，他们无法针对顾客的期望开出合适的可操作性的处方”，也就是说，他们无法达到工站式”购物的标准。处方”的意义在于，顾客需要节省时间，你就创造工站式”购物环境，顾客希望受到尊重，你就把他当成上帝，顾客需要微笑，你绝不可给他脸色，总之，他想要什么你都能够事先有所了解并且按照他的期望去做。没有规矩不成方圆。处方”应该是一套科学而明

10、确的规范化制度。要保证商品的质量就必须有一整套质量控制和标准化管理的方法；要保证公司统一的良好的视觉形象，必须对公司的VI进行系统的设计，并且明确规定每一种使用方法，包括员工必须着统一的工装上班等等。很多人奇怪为什么沃尔玛的员工在顾客找不到某种产品时会带领顾客走到他所要寻找的产品之前，而大多数商场的工作人员只会用手一指？也有很多人纳闷为什么有那么多公司的送货员会随便使用顾客家里（公司）的电话，甚至连鞋都不脱就走进了顾客的家门？难道真的是这些公司的员工素质普遍比海尔的员工更低？事实上并不见得。关键是沃尔玛和海尔公司都明确地告诉了员工每一项服务操作的规范，而其他公司并没有这样做。因此,我们要想真正

11、提高服务水平，对服务规范”进行补补课是一定要做的，因为这是影响服务质量的第二个重要的原因。这种因为服务标准不科学、不明确、不规范而造成的顾客感知差距，我们称之为处方差距”。消除处方差距”要求企业必须制定科学的服务理念、服务标准及服务管理体系，明确服务的组织目标，并取得高层领导的支持。对处方差距的检讨我们可以从以下几个方面着手：公司的服务理念是什么？它的标准化解释是什么？公司的服务理念为大多数员工所接受吗？各个工作岗位的服务操作有进行规范化和标准化吗？这些标准科学吗？公司的服务设计是从顾客角度来进行的还是从企业角度进行的？设计的服务规范是否与顾客期望和服务理念一致？它们会相互矛盾吗？每一个岗位都

12、有科学的服务规范和要求吗？信息与流程畅通吗？三、药房差距企业对顾客期望有了一个准确的诊断”，并且对满足这种期望设计了较为科学的服务标准”，这为公司的服务质量奠定了一个良好的基础。但并不足以保证公司生产出高质量的服务产品。如果没有恰当的系统、过程和执行人员保证这种标准”的规范实施和服务传递，在这种服务的执行过程”当中，服务质量仍然可能走样”。正如医院药房人员看着正确的药方但拿错了药的结果一样。事实上，任何一个公司的服务都是通过不同的人员去实施，这使得服务变得更难以控制。这种服务人员未按标准提供服务而造成的差距我们称之为药房差距”。造成服务药房差距的原因有很多。例如员工素质、教育力度、服务文化等等

13、都是影响药房差距的重要原因，除此之外，管理者能否激励和支持员工的质量行为，甚至管理制度可能与优质服务标准生冲突同样重要。一个公司如果对提供优质服务的人员激励不够，甚至反其道而行之，只要与领导关系好了，就可以得到奖励和提升，这将会大大地打击服务人员的积极性。很多企业都口口声声重视服务建设，事实上他们从未给过服务部门和服务人员奖励和地位”，即使有，也只是把它当成公司管理中的一剂调料，丝毫不让人感觉到这是一项战略”。更普遍的问题还在于很多公司的考核制度严重后天不足”，他们考核员工的唯一指标就是销售额或业务量，服务”从来登不上大雅之殿。这样的公司体制永远都不可能建设出优秀的服务文化。要保证服务人员按照

14、公司的要求和计划去执行服务，避免在执行过程当中出现偏差，零售企业应该注意以下几点：避免服务标准过于复杂或苛刻；避免服务理念过于抽象的表达，以致于员工难以理解或产生歧义；重视员工培训，增强员工服务的技能水平；对服务执行工作进行全面的实时监控，发现问题立即解决；建立先进的信息技术管理系统，保证管理的高效性；建立以顾客为导向的企业文化；四、疗效差距诊断准确、处方无误、药方也没有出现偏差，是不是就等于一定能够让顾客满意？答案是否定的。在上述步骤基本无误的情况下，顾客将会以最终感知的结果与其期望进行对照，会将企业对顾客所做出的承诺与实际提供的服务进行比较。从而对公司的服务进行评价。比方说一个证券公司承诺

15、顾客包赚不赔”，一个保健品承诺包治百病”，顾客将会以结果”来对照这种承诺”，衡量其服务的绩效。这种最终结果”与顾客期望”或公司承诺”的不符同样将致服务质量的彻底失败，我们称这种差距为疗效差距避免这种疗效差距零售企业要做到以下几点：保持营销传播（沟通）与服务生产的一致性；加强营销活动与服务生产的协作和内部沟通；避免承诺过高或承诺太多，避免承诺的随意性；Part3质量就是服务对象的满意度或同行认可度。我们的服务质量就是态度、技术、责任心、硬件、管理、亮点、投诉、差错8个要素的总和。其中投诉、差错是负数，应越小。构成服务质量8个要素的解释及要求构成服务质量的8个要素，即态度：对待顾客的态度要热情、周

16、到、认真、仔细，而不是态度冷漠、顶撞、甚至更差；技术：是指业务水平，包括销售流程和售后服务。责任心：就是真心实意的为顾客服务，让顾客买的放心，用的舒心；硬件：则是设备、购物环境等；管理：就是管理人员有效地利用人力、物力和财力去实现组织目标的过程；亮点：就是服务亮点，服务特色或特需服务，亮点能起到画龙点晴作用；投诉或差错：是负数，越小越好。以上8个要素构成我们的服务质量。除硬件外，其他7个要素都可通过我们的努力而提高。首先，应该知道增强服务意识的重要性，我们要改善服务态度，提倡主动服务。应该认识到只有加强服务，才能满足顾客的消费需求；只有增强服务才能赢得顾客的信赖；只有增强服务，才能提高顾客的满

17、意度，同时也只有增强服务，才能体现自身价值和满足自身需要，因为你的服务得到赞同和市场认可，你就能在这个激烈竞争的市场中立于不败之地。所以，顾客是上帝的理念不应该是一种虚而不是的东西，真正要把顾客当作上帝来对待，做到细心、热情、周到。但由于社会的多元化，我们的优良服务有时不一定能得到应有的反应或认可，我们应明白确保消费者权益不受侵犯是最根本的前提。其次，要加强内部管理的严格化，要保证服务人员按照公司的要求和计划去执行服务，避免在执行过程当中出现偏差，我们应该注意以下几点管理细则：？避免服务标准过于复杂或苛刻；？避免服务理念过于抽象的表达，以致于服务员难以理解或产生歧义；？对服务执行工作进行全面的

18、实时监控，发现问题立即解决对销售员进行相关培训是很重要的。销售员和顾客的距离是最近的，如果在服务之前销售员没有接受过任何培训和指导，那么当服务差错出现时，他们就会不知如何应对不满的顾客，在处理服务差错时可能会不知所措，缺乏信心，就不能决定哪一种是最好的解决方法。所以当服务差错出现时，如何来进行补救性服务需要一个学习的过程。最后，应重点强调避免投诉发生而不是如何解决投诉。为顾客提供售后小常识，包括合同各项条款的解释，让顾客在购买过程中就将可能发生的问题避免，这样才能实现真正的优质服务。Part4企业间的竞争归根结底是人才的竞争，而企业员工整体素质的高低往往是决定企业竞争力的关键因素。那么企业员工

19、的素质不高，工作无技巧、作风懒散、执行力不足，就创造不出好的业绩，甚者还关系到企业的发展存亡。提高企业员工的素质途径有很多，有培训、有内部的传帮带、也有外部的参观考察、同行间的切磋交流等。这里主要谈一下企业如何通过培训提高员工的素质。就培训而言，可分三类：一是社会上各色各样的一些短期培训班，它主要是一些单一知识面的培训，如推销技巧培训，英语培训等；二是企业内训I,其又包括两种：一种是企业自己组织员工进行产品、企业等专业知识的培训，一种是企业根据自身业务情况利用节假日和空闲时间请专家到内部对员工集中进行的培训，培训对象主要针对刚招募过来的新员工，这种培训属于临阵磨刀式的培训。这两类培训各有利弊，

20、第一类虽然比较灵活，但成本较高，第二类虽与企业的实际情况结合相对紧密，但对一些深入的理论知识和营销技巧，员工不易迅速消化和掌握。两者最大的不足之处就是不系统、不深入。使企业花了不少钱，提高员工素质并不理想。三是具有发展眼光的战略性培训，对企业来说，它们旨在建立一种学习性组织，系统性、全面性、由浅到深是它的最大特点。这种培训多涉及实战的营销理论与技能，综合企业内部的产品、企业、行业知识的训练，能够在公司内部形成一种良好的学习氛围。这种培训与实际结合比较紧密，能有效解决企业和员工提出的问题。省营销协会经过大量的调查，结合给企业培训的经验，认识到进行常年的培训是企业提升整体素质的最好办法，并在国内首

21、次推出了年度性培训。目前参加学习的百十家企业，整体业务素质都得到了较大的提升。通过评估培训的效果发现：企业的跳槽率低了，员工的工作效率增加了，企业内部的凝聚力大了，同行间交流的频率高了，参观优秀的企业后借鉴的东西多了。针对你提出的怎样使消费者更快更好地接受和使用我们的产品”这个问题，其与员工素质的提高有着紧密的关系，它属于员工提升自我素质中怎样与客户沟通与交流的问题。而评价一个业务人员整体素质的高低，沟通技巧则是关键因素。那么怎么和顾客沟通呢？首先，业务人员应该清楚顾客认识、接受产品的过程，即从一点都不了解，到对产品有一个模糊的概念，然后到逐步了解，再到认知、接近、接受、亲近、亲密，到冲动、拥有，最后成为忠诚消费者，并产生跟随的效应，就是不管到哪儿，都要消费。业务人员只有了解了这个过程，才能在开展业务过程中根据消费者不同时期的消费特点采取有针对性的营销策略，以提高自己的工作效率。其次，业