售后服务接待流程

1、售后服务接待流程1、业务厅接待前来公司送修的客户。2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。6、通知客户接车，准备客户接车资料。7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。8、对客户跟踪服务。汽车 5S 店售后服务标准流程1、热诚招客2、预约 3、接待 4、问诊 /诊断 5、费用估价6、零部件库存7、作业管理8、修理 /保

2、养作业9、完工检查10、清洗车辆11、结账 12、交车 13、追踪服务1、招揽用户招客之道，在于把握保养时机，由特约销售服务店售后服务部门同用户积极接触。这是确保用户车辆处于良好使用状态，保证行车安全，确保保养成绩的重要工作之一。关键是：要是日常工作中就下工夫编制定期保养用户一览表，彻底搞好档案管理，力争及时而全面地与用户联系。1-1编制定期保养用户一览表1-2积极开展招揽用户活动1-3周密研拟敦促用户来店方案1-1 编制定期保养用户一览表负责：接待人员从客户档案中抽出定期保养对象，作成一览表。操作方法：首次来店后，每隔3 个月敦促来店一次。操作方法：与实施日期前一个月的第1 周编好定期保养用

3、户一览表。· 必要物品：用户档案、定期保养用户一览表。根据定期保养用户一览表作成定期保养特邀函操作方法：与该期保养前一个月的第2 周之前印妥定期保养特邀函。· 必要物品：定期保养用户一览表、定期保养特邀函1-2 积极开展招揽用户活动负责：接待人员根据定期保养用户一览表邮寄定期保养特邀函。操作方法：与该期保养前一个月的第3 周寄出定期保养特邀函。· 必要物品：定期保养特邀函根据定期保养用户一览表和用户档案，给已邮寄出定期保养特邀函的用户打电话联系，做进一步的追踪邀请。操作方法一：打电话追踪的用户，应争取做好来店预约。操作方法二：争取与打电话追踪的用户直接商谈（追踪情

4、况要写下记录）。操作方法三：如果用户没立即同意预约，要把理由写在定期保养用户一览表上面。操作方法四：确认用户的车辆是否已报废、搬家、换车等变化，接待人员必须负责做好用户档案的修改或作废处理。·必要物品：定期保养用户一览表，用户档案1-3 周密研究敦促用户来点方案负责：接待人员 /顾客接待主管用户接待人员必须根据定期保养用户一览表，就未来店保养用户的理由分类统计。· 必要物品 :定期保养用户一览表。顾客接待主管必须根据未来店保养用户的理由研究改善方案，并付诸实施。操作方法：改善方案的研讨，必须在该月份的月末完成。用户档案用户档案是有关用户车辆和用户个人信息的有价值的信息数据库

5、。每辆车建立一个用户档案。用户第一次来时，就应尽量详细的填写用户档案，了解用户要求，目标是使这个首次来的用户成为我们管理内固定用户。对于用户不愿意提供的个人资料，要给予充分的理解。已建立档案的用户，每次来店所做的保养、修理都要在用户档案中规范记录，并可根据实际情况的需要制定预约管理制度，在用户档案相应栏目记录统计：或根据用户档案的记录填写定期保养用户一览表，方便用户来店方案的制定。由于经常会发现诸如顾客地址或拥有的汽车等信息变化，必须时常更新，以向顾客提供高质量的服务。添加新用户档案的标准新用户档案必须根据销售部新车销售信息进行添加。顾客在其他特约店购买汽车却要求在本处提供服务时也必须添加新档

6、案。用户档案正面：填写用户车辆信息、服务和维修的记录。用户档案背面：用户个人的资料、保养记录、车检记录、预约保养、服务记录、用户其它相关资料。怎样管理用户档案用户档案必须根据登记月份和字母顺序进行分类和保存，以方便信息管理及需要时能够立即查到所需的信息。定期保养顾客一览表目的：为了确保用户能够在良好状态下使用车辆和确保特约店服务部门有源源不断的收入，经常给用户档案数据库中的用户邮寄定期保养特邀函，促进顾客来访进行定期保养。对于那些不来特约店进行定期保养的顾客，设法搞清不来的原因，并用这条信息找出特约店的问题所在，以改进不足之处。定期保养顾客一览表汇集每月的下列结果并报告售后服务经理·

7、 发送的直接邮件的比率（实际发送的数目/应包含车辆的数目）· 通过电话进行直接接触的比率（接触的顾客的数目/应包含车辆的数目）· 获取预约的比率（预约顾客的数目/应包含车辆的数目）· 顾客不来服务中心的原因。例如：已由其他特约店进行的保养服务费用太高来特约店路程太远定期保养顾客一览表2 预约负责：接待人员所谓预约，就是在接受用户预约时，根据特约店本身的作业容量定出具体作业时间，以保证作业效率，并均化每日的作业量。除此之外，在用户来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理成为特约店经营业绩的基础资料。关键在于管理方法的简明扼要。2-1 预约受理负责：接待人员根据

8、特约店的作业容量(技术工人全体的综合作业效率)受理保养预约。操作方法：掌握计算机公式 技术工人数×作业时间 /日=作业容量 /日受理时，必须确认包括用户要求事项和指定时间在内的预约条件。预约来店的用户在总作业容量中所占的比例，可在确保未预约用户来店的余量原则下，由各特约店自行斟酌决定。操作方法 :受理预约时 ,要竭尽可能照顾用户的方便 .但为了避免空等 ,必须劝导用户尽量在非修理高峰时间来店保养。·必要物品：定期保养用户一览表按项目设定标准作业时间 (FRT) ，作为受理预约的依据。(例： 5,000Km 保养 =1 个小时； 10,000Km 保养 =1.5 小时 )操作

9、方法：受理预约后，应在定期保养用户一览表标注“已受理”的标注，把用户档案并入已受理类，归档管理。· 必要物品：作业管理板受理预约后，应立即作成维修管理卡，把它贴在维修管理显示板上。操作方法一：受理预约后，应在定期保养用户一览表标记“已受理” ，把用户档案并入已受理类，归档管理。操作方法二： 维修管理卡上必须注明 “用户姓名”、“车种”、“要求事项”，然后将其贴于预约日栏。操作方法三：维修管理卡应于预约当天，从作业预约移至作业管理。· 必要物品：维修管理显示板、作业管理卡操作方法：最好在预约日的前一天进行联系。· 必要物品：维修管理显示板，维修管理卡3 接待受理工作

10、从寒暄开始，待客要面带笑容，言谈要和蔼亲切，对于用户的陈述一定要用心听取，以免有误。举止彬彬有礼，行动迅速敏捷，是赢得用户的安心和信赖的条件，从受理、诊断、估价一直到交车为止，应尽可能指定一名接待人员专责处理。3-1迎接3-2接待3-3受理车辆3-4新用户填写用户档案3-1 迎接负责：保安 顾客前来光顾前往迎接、致意第一印象是最为重要！若接待专员在顾客抵达时能完成遵守下列的基本原则予以接待，通常一定会给顾客留下一个正面良好的印象。· 不要让顾客等候人们最痛恨被忽视而必须等待，所以在顾客到达时马上和顾客招呼。告诉顾客您马上就来。改善接待响应时间。· 友善的微笑一个亲切的微笑，

11、是接待顾客一个好的开始。· 关怀之情表现您对顾客的关注顾客一定是有了问题，否则他就不会在这里。如果您对顾客的问题表现出真诚的关注，顾客将很快就平静下来，并对您的部门印象深刻。确认来意负责：接待人员获得顾客、车辆信息不正确或不完整的信息，会衍生各种问题。例如，零件部门可能要浪费许多时间，来确认所在地该使用的正确零件。经销商可能拒绝一项保固索赔申请。所以，请完整填写维修工单的各个部分。特别注意日期、里程数及VIN 号码。 确认、记录光顾客意图· 仔细聆听立即在问诊表上填写顾客的要求接待时的接待员（接待）接待员在店外迎接并接待顾客，安装 CS 成套组件，确认光顾意图，进行车辆保管

12、问诊，引导顾客到停车场。接待时，接待员向顾客、车辆发行受理号码，在车辆保管问诊表上填写受理号码。高峰时有时候顾客突然到服务台进来，因此接待人员不可离开服务台· 设置专门的迎接人员，迎接人员判断来厂的顾客是否为受服务的然后让顾客拿顺序表。· 接待服务人员按顺序表的顺序对顾客确认来厂目的， 记录目的。这之后跟顾客一起停车处， 安装保洁 3 件套。进行外观确认接待时的接待员 （接待）接待员在店外迎接。3-2接待负责：接待人员高峰时和平常时间的转换除了服务人员的其他人员指示高峰时和平常时间的转换。顺序表顺序表要在服务设置，平时服务人员拿给顾客，在高峰时顾客自己拿。在接受定期检查要求

13、时有一般修理要求的情况接待员（接待）要完成规定的一系列受理业务。即使在有一般修理领域的事项提及时，也要在所理解的范围内填写车辆保管问诊表上，然后交代给技术接待员。此时，向技术接待员交代有关一般修理领域的交谈内容。在接受定期检查要求时有一般修理要求的情况之下，技术担当应做出的应对接受交代的技术接待员要初步确认从接待担当获得的信息，集中在不明点实施问诊。此时，写造修理卡的人员应为技术接待员。因应对其他顾客而技术接待员腾不出手来时· 技术担当技术人员或 DT 、RT 等支援技术接待员，对应问诊。 · 接待员（接待）按受理顺序将车辆保管问诊表放在规定的场所，请顾客在休息厅等到技术担

14、当人员招呼。此时，告诉时间大致要等待多少分钟。（需要有能够知道要等待多少个人、多少分钟的措施）出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。“能 ”，是以众议举宠为督：亲贤臣， 远小人， 此先汉所以兴隆也； 亲小人， 远贤臣， 此后汉所以倾颓也。 先帝在时，每与臣论此事， 未尝不叹息痛恨于桓、 灵也。 侍中、尚书、 长史、 参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年