卓越客户服务细节(共33页).ppt

1、1卓越客户服务卓越客户服务 2课课程大程大纲纲 3模块一 改变传统销售，突破市场瓶颈渠道渠道评评估的四个关估的四个关键词键词：速度：速度宽宽度度深度深度弹弹 做大做强需要突破的做大做强需要突破的“ “8 8个瓶个瓶颈颈” ” 笑傲笑傲竞竞争，从争，从“ “9 9个决定个决定” ”开始开始 竞竞争争优势优势壁壁垒垒化，化，让让你很你很难难被复制被复制 我我们给们给客客户传递户传递了哪些附加价了哪些附加价值值？ 从从“ “销销售售” ”上升到上升到“ “营销营销” ”的高度的高度 营销营销与与维护维护，服，服务务与客与客户户关系管理关系管理 渠道深度渠道深度营销营销的的“ “1313一点一点” ”

2、41.渠道渠道评评估的四个关估的四个关键词键词：速度速度宽宽度度深度深度弹弹速度速度向速度要销量，快鱼吃慢鱼，大浪淘沙宽度宽度向铺市要销量深度深度向管理、关系、陈列、促销要销量弹性弹性向适应变化能力及创新要销量52.做大做强需要突破的做大做强需要突破的“ “8 8个瓶个瓶颈颈” ”思维方式僵化思维模式固有观念保守顽固心态消极疲沓行动懒惰迟缓太多的坏习惯易受环境影响缺少优势壁垒63.笑傲笑傲竞竞争，从争，从“ “9 9个决定个决定” ”开始开始性格决定命运 观念决定出路 心态决定状态 气度决定格局 定位决定高度 起点决定终点 视界决定宽度 远见决定未来 细节决定成败态度比能力重要态度比能力重要用

3、心比结果重要用心比结果重要 74.竞竞争争优势优势壁壁垒垒化，化，让让你很你很难难被复制被复制优势是今天拥有的，壁垒是明天具备的优势是差异，壁垒是门槛优势是基础，壁垒是保障壁垒，不仅是提高技术门槛、改良产品工艺、降低生产成本，更多的应该是统一观念思想、强化内部管理、拓展新型渠道、为客传递价值。把你的关注焦点投放到客户身上，把你的总能量分配给客户更多一些。85.我我们给们给客客户传递户传递了哪些附加价了哪些附加价值值？能够促使客能够促使客户户加速加速购买购买、从理性到感性、感知从、从理性到感性、感知从贵贵到到值值的添加的添加剂剂一星级：做个好听众大客户近处无风景并且好为人师二星级：相似的爱好棋友

4、，聊友，球友，股友，彩友三星级：对他有帮助给他介绍人脉关系和社会资源四星级：帮助他家人帮孩子升学、爱人找工作，关心他老人五星级：参与他工作送培训，帮他改善管理、提升经营本人，家人精神，情感生活、生命程序面，个人面眼前的，长远的有形的，无形的96.从从“ “销销售售” ”上升到上升到“ “营销营销” ”的高度的高度推推销销：忽略：忽略销销售：售：锦锦上添花上添花营销营销：欲取先予：欲取先予销销售：售：满满足足营销营销：制造：制造 价格价格 价值价值+附加价附加价值值107.营销营销与与维护维护，服，服务务与客与客户户关系管理关系管理维护带出营销，营销体现维护磨刀不误砍柴功横空出世，源于点滴积累客

5、户关系管理的价值就在于使营销变得简单118.渠道深度渠道深度营销营销的的“ “1313一点一点” ”贴近顾客多一点向买点靠近一点细节注意多一点解决方案多一点关系捆绑多一点向投资转化一点呈现方式多一点 开源节流多一点 附加价值多一点 资源利用多一点 渴望心态多一点 自我否定多一点 贯彻能力强一点12模块二 系统认知客户，理解渠道服务渠道客渠道客户认户认知知渠道客渠道客户细户细分分对对“ “服服务务” ”的系的系统认统认知知针对针对渠道客渠道客户户的服的服务风务风格格渠道商需要我渠道商需要我们们提供什么提供什么我我们为们为什么会失去他什么会失去他们们？企企业业文化与渠道服文化与渠道服务务理念理念渠

6、道每个渠道每个环节环节之服之服务务清清单单客客户户服服务务系系统统的的规规划划131.渠道客渠道客户认户认知知厂家影响力的作用体愿意干是基础，怎么干是保障引导，教导，指导，辅导142.渠道客渠道客户细户细分分综合实力是基础，意愿热情是保障”八项修炼“想赚钱，想成长能说，会做德才兼备否？善于沟通、提问否？夫妻店，公司化153.对对“ “服服务务” ”的系的系统认统认知知优质客户服务标准主动服务，被动服务程序面是基础，个人面是保障个性化管理，人性化服务企业文化核心理念渠道行为164.针对针对渠道客渠道客户户的服的服务风务风格格服务规划与设计需充分体现个性化及人性化以客户需求为导向以优质服务带出营销

7、客户需要持续关注稳定的服务提供者 175.渠道商需要我渠道商需要我们们提供什么提供什么适销对路的产品持续稳定的政策全面的配套支持完善的培训辅导有人倾听他声音重视他提的意见186.我我们为们为什么会失去他什么会失去他们们？有失公允未关注重要细节承诺有悔过程中让客户感觉有欺骗或欺诈行为愤怒的情绪未得到及时抚慰关键时刻没有得到帮助无差异化，价格却很高昂程序面不符合客户需要，或个人面激怒客户对手推出了更好的产品和政策，以及人性化的客户关系管理方法长期得不到关怀看不到希望感觉得不到重视和尊重，缺少发泄或交流的通道197.企企业业文化与渠道服文化与渠道服务务理念理念企企业业文化文化：欲取先予核心理念核心理

8、念：我要对我全国代理商的钱和他们的前途负责先帮代理商老板和他的员工赚到钱，而后我们自然赚到钱货到代理商仓库，是我们工作的开始渠道行渠道行为为：信息共享，免费培训，介绍客户208.渠道每个渠道每个环节环节之服之服务务清清单单13、 做客户的专家、顾问、忠诚伙伴（朋友）；14、 将我们的客户、经验共享；15、 帮助他提高威信；16、 周期性拜访；17、 执行专业化、标准化的拜访步骤；18、 礼物、关怀差异化；19、 帮助他解决实际困难；20、 帮他面试新人；21、 定期提供学习素材；22、 关心他周围的人；23、 沟通，赞美；24、 组织区域交流会。1、 现场的终端服务；2、 提供区域内的社会关系

9、；3、 协助商家开展工作；4、 及时解决问题；5、 资源优先投放；6、 返款时限；7、 区域独家政策；8、 及时帮助解决经营上的问题；9、 人性化的关怀；10、 帮助他赚钱，为他提供公平的环境；11、 对其员工业务指导；12、 尽力维护其合法权益；219.客客户户服服务务系系统统的的规规划划A. 售后服务（After-Sales Service）：有良好的售后服务，顾客才会再度光临，同时可藉由售后服务来发现产品缺失之处，再予以改良使之更完善。B. 售前服务（Before-Sales Service）：真正的服务是在销售之前，在销售之前清楚的为顾客说明产品的功能及特性，并依据顾客的需求予以介绍适

10、当的产品，不论顾客是否购买，对公司的服务一定满意且印象深刻，下回有需要时一定会前来购买。C. 沟通服务（Communication Service）：有良好的双向沟通服务，才能了解顾客的需要进而让顾客达到满足。D. 差异化服务（Differential Service）：有差异就是要与众不同，除了要比同业提供更好的服务外，也要能够了解每位顾客不同的需求，进而提供能够满足顾客需求的差异化服务。E. 有效的服务（Efficient Service）：有效的服务强调的是提供的服务是顾客所需要的。F. 快速的服务（Fast Service）：迅速的提供顾客所需的服务，避免让顾客等候过久。22G. 满意

11、的服务（Gratifying Service）：提供售前、售后、有效、快速等服务，无非是希望顾客能够满意。H. 高科技的服务（High-Tech Service）：透过适当的高科技来协助提供更好的服务品质。I.完美的服务（Impeccable Service）：尽可能的为顾客设想，提供完美的服务。J. 正派的服务（Just Service）：企业经营以正派为原则，不做非法的事情，合理的收费，不欺骗顾客等。K. 智慧的服务（Knowledgeable Service）：服务人员应对产品/服务有足够的知识，并能能发现顾客的需求所在，而后给予顾客最适当的建议。L. 永续的服务（Lasting Ser

12、vice）：为达企业永续经营的理成，服务亦应提供永续的服务，不论保质期是否已过，也都应在有限条件下提供必要的维修或相关服务；另外，可透过完整的客户资料库，与客户连续提供新产品/服务等资讯，以便顾客能够继续给予支持选用。M. 用心的服务（Mindware Service）：若服务人员能够设身处地为顾客设想，用心去了解顾客的需求、问题，进而提供适当的服务来满足顾客。23N.值得注目的服务（Noteworthy Service）：能够让顾客印象深刻，且是正面的好印象，使顾客下次有需要时能够再来。O.有组织的服务（Organized Service）：好的服务往往不是只靠现场服务人员一人，尚需组织内各

13、单位的协助与配合方能更迅速正确的提供顾客满意的服务。P.有计划的服务（Planned Service）：应有妥善的计划来为服务进行规划、做淮备，以便提供良好的服务。Q.优质的服务（Quality Service）：提供更快、更用心、更符合需求的服务，让顾客感受到一个高品质的服务。R.负责的服务（Responsible Service）：为顾客负责是重要的，不承诺做不到的事，并且尽可能的去协助顾客解决问题。S. 系统化的服务（Systematic Service）：设立广大的服务网以便服务顾客，或是提供一系列相关的服务来满足顾客。T.体贴的服务（Thoughtful Service）：将心比心，

14、关心顾客，方能提供更体贴的服务。24U. 一致的服务（Uniform Service）：标准化服务流程，让顾客都能获得一定的服务水准，再根据个别特殊的需求提供更满意的服务。V. 有价值的服务（Valuable Service）：服务应是创造价值的过程，例如：提供更快速的服务，节省顾客的时间；了解顾客的需求提供适当的服务，解决顾客的问题等皆是有价值的服务。W. 亲切的服务（Warmhearted Service）：提供亲切的服务，让顾客有宾至如归的感觉。X. 现代化的服务（Xian-Dai-Hua Service）：现代化服务是利用新科技、新技术来协助提供更迅速、更准确的情报等现代化服务。Y.

15、有活力的服务（Youthful Service）：第一线的服务人员应具备充足的专业知识及技术，表现出自信、有活力。另外，不断的进步也是让人感受到活力的一种方式。Z. 热枕的服务（Zealous Service）：服务人员最好能够热爱该工作，更要能够有热心去服务顾客。25模块三 强化服务细节，提升渠道质量从从“ “渠道商渠道商选选用育留的用育留的5858个关个关键键点点” ”谈谈服服务细节务细节营销营销理念做服理念做服务务：从：从“ “锦锦上添花上添花” ”到到“ “欲取先予欲取先予” ” 渠道客渠道客户户服服务务的的8 8个关个关键键要素要素 促使客促使客户户从从满满意走向忠意走向忠诚诚的的“

16、 “ADAD计计划划” ”261.从“渠道商选用育留的58个关键点”谈服务细节主见及影响力价值认同价值观相似兴趣思维灵活主动意识专业速度投资心态坚持学习专注执行力27营销思路和方向培训和辅导信息共享介绍客户指导策划帮助管理28微积分（先微分而后积分）学习卡交叉培训协调走访案例库/异议库/问题库远程培训自助学习29关注生活、生命层面关怀（真诚发自内心的关怀）制造机会让他感动你倾听自己和他们的声音，也让他们倾听你的声音尊重和平等及时兑现奖励（承诺无悔）适销对路的产品，保障供给公平（不患贵，患不均）尼龙粘扣关系简单关系复杂化设身处地，排忧解难从新鲜到保鲜因为相似而聚合，因为相异而成长逛街购物（逛是过

17、程，购是结果）关键时刻出手，换来客户感动帮代理商赚钱帮他做足面子30沟通很舒服、合作很愉快，和谐拯救危机稳定压倒一切（人员和政策稳定）有效化解压力信任、信服、折服、合拍、默契多一些非竞技类集体活动（类似爬山）设身处地为他着想关注所有细节，百好不如一坏不在于你做了多少，关键在于说得多好重视管住嘴，迈开腿适当地麻烦你的客户在情感帐户里，不断添加货币事业前途规划关心他的家人晃（不停的晃，形成习惯，情感依赖）多头捆绑312.营销营销理念做服理念做服务务：从：从“ “锦锦上添花上添花” ”到到“ “欲取先予欲取先予” ”客户忠诚确实值得企业欢欣鼓舞，因为这是效益持续上升的关键保障；但如果发现多数客户是被动忠诚，又确实应该在庆功的同时检讨我们自己并树立忧患意识。放下产品，关注客户需求；调整产品，满足客户需求。满足他所需，成就你所求忘掉自己，就是销售成功的开始我们没有产品，客户的产品就是我们的产品我没有钱，我的能力就是整合资源；我的核心工作就是通过不断整合资源，