员工工作满意度评价结构的研究方法

1、员工工作满意度评价结构的研究方法摘要：本研究首先在半结构化访谈基础上确定了工作满意度的预试问卷内容，并通过预试性研究和正式研究，揭示了员工工作满意度的结构要素：主要包括对领导行为、管理措施、工作回报、团体合作和工作激励的满意度。研究结果表明，基于这一评价结构形成的工作满意度量表具有较高的结构效度和效标关联效度。同时，考察了性别、年龄和教育程度等人口学变量与工作满意度的关系。关键词：工作满意度；结构效度；效标关联效度；人口学变量1、引言随着我国加入WTO进程的加快，经济全球化和信息化带来了新的挑战：传统的劳动密集型行业面临着组织结构和产品的调整，新兴的知识型产业得到了迅速的发展，在这种背景下，企

2、业人才的竞争，特别是高级经营管理人才和高级技术人才的竞争，成了成功的关键。现代企业管理开始从“以利益为中心”的激励机制扩展到了“以人为本、高满意度”的双重管理目的。把满意度作为企业诊断的评价依据，是最能体现这种思想的，如果管理者掌握了职工的工作满意度情况，一方面可以明确企业在管理中存在的问题是什么，更为重要的是，可以根据发现的问题，为员工发展提供具体的反馈，改进政策、工作条件来满足需要，并通过再次的满意度评价，观测存在的问题是否得到了解决；另一方面，获得满意度的调查结果对于管理工作可以起到预防的作用，它是诊断组织现状最为重要的“温度计”和“地震预测仪”。因此，工作满意度的调查已成为许多跨国大企

3、业重要的评价标准，如诺基亚、朗讯等国外著名公司，每年都要花大量资金投入到这项工作中来。最早研究工作满意度的是Hoppock（1935）,但他的研究主要从影响工作满意度的外部因素来考虑问题，并未对工作满意度自身的结构进行探索。此后，研究者们开始从人的内在需要的角度来探索工作满意度问题，强调了个体的内在因素对工作满意度的影响。赫兹伯格的双因素理论把影响工作满意度的因素划分为保健因素和激励因素的两大概念。双因素理论开创性地提出了工作满意度中的“满意”和“不满意”的不对称问题，让人们对工作满意度有了更深入的理解，并引发了对工作满意度的广泛讨论。此后，研究者开始探索工作满意度的结构。Friedlande

4、r认为，社会及技术环境因素（包括上司、人际关系、工作条件等）、自我实现因素（个人能力得到发挥）、被人承认的因素（工作挑战性、责任、工资、晋升等）构成了工作满意度；Vroom提出，工作满意度主要构成因素包括管理、提升、工作内容、上司、待遇、工作条件、工作伙伴等七个方面。其中，对工作满意度结构影响比较大的是明尼苏达满意度量表和工作描述指标量表。明尼苏达满意度量表（MinnesotaSatisfactionQuestionnaire,简称MSQ）由Weiss、Dawis、England&Lofquist编制而成，它的特点在于对工作满意度的各个方面进行了完整的测量，但是，在使用中发现，长式量表

5、题量比较大，而且，测量中的被试负担和误差问题是值得商榷的。随后，Smith,Kendall&Hullin提出，工作满意度可以由工作本身、升迁、薪水、管理者及工作伙伴五个方面组成，从而形成了工作描述指标量表（JobDescriptiveIndex,简称JDI）。JDI的特点是填答时不受教育程度的限制，只要就不同方面选择不同的形容词就可以了。由于此量表在美国做过反复的研究，发现施测效果良好。但也有研究者（Yeager,1981）认为，JDI不象MSQ那样对工作各方面进行精确的诊断，并不是很适合对组织的实际问题进行诊断和解决。我国徐联仓等人根据改革开放和经济建设的发展需要，与同事合作完成的有

6、关职工工作满意度调查报告在光明日报发表后，引起海内外舆论的广泛重视，被西方评论为“开创中国民意调查的先锋”，这是国内最早进行的工作满意度调查。之后，吴忠怡、徐联仓又对明尼苏达满意度量表进行中国地区的修订。其他的相关研究还有冯伯麟用因素分析和逻辑分析的方法提出了教师工作满意度构成的五个要素。尽管国内已有不少人对工作满意度的结构进行了探索，但是对中国企业自己的工作满意度结构的系统研究还需要深入展开。2、方法2.1研究假设综合国内外同类研究成果以及相关的研究情况，本研究的理论假设是：假设1：基于中国独特的文化背景和企业转型期的特点，我国员工的工作满意度的评价结构要素与国外同类研究在一些组织层面的因素

7、上会有一定的差异。假设2:工作满意度在不同的人口学变量上表现出显著差异，女职工比男职工更满意；随着年龄的增加，工作满意度也会增强；但随着教育程度的增高，工作满意度却呈下降趋势。2.2研究方法与内容本研究采用访谈法、小组座谈法、半结构化问卷调查和问卷调查法进行。由于问卷调查中的问题涉及到对领导行为和报酬评价等内容，为避免社会称许性影响，采取团队方式施测，统一由主试说明填写问卷的指导语，匿名进行，由研究人员当场收回，由SPSS（11.0版）处理数据。本研究程序包括以下三方面（参见表1）:首先，我们将采用专家深度访谈和小组座谈的方法，了解他们对工作满意度结构要素的看法。据此，设计出半结构化问卷，初步

8、获得员工工作满意度结构的内容；其次，运用问卷调查法收集定量数据，采用探索性因素分析方法来确定问卷的结构；最后，探讨工作满意度各要素在性别、年龄等人口学变量上是否存在差异。表1总体研究思路说明表研究内容研究程序工作满意度评价结构1、通过专家深度访谈和半结构化访谈，探索工作满意度主要内容2、通过问卷调查和探索性因素分析方法，确定工作满意度结构3、运用方差分析来探讨工作满意度各要素在性别、年龄等人口学变量上是否存在差异3、研究结果3.1 预试性研究3.1.1 访谈为使量表结构设计更适合于中国企业的实际情况和要求，本研究在项目初选阶段侧重于从企业的实际出发，根据本研究对工作满意度的定义，先进行了半结构

9、化的访谈，要求调查对象尽量具体地说出自己在工作中最满意和最不满意的五个方面。1）被试参加工作满意度半结构化访谈的有52人，分别来自于北京、深圳、珠海、杭州四个城市的国有、合资、外资三种不同类型所有制企业。2）编码访谈后的项目，先去掉明显不属于满意和不满意范围内的项目，以及出现频率不足5%的项目，然后通过与一些专业人员座谈，将重复条目进行合并，再进行概念上的归类，并对结果进行概括和总结，对一些容易混淆的概念进行了区分（参见表2）,为工作满意度问卷预试题目的编制做准备。表2工作满意度访谈结果归类表编码频次排序A1领导态度305A2工作兴趣257A3客户服务1316A4工资431A5制度管理2010

10、A6福利286A7质量管理1316A8工作交流1515A9特长发挥219A10参与管理1118A11工作认可度1812A12同事沟通1911A13工作条件392A14同事关系334A15合作效率919A16培训发展353A17竞争管理228A18领导能力1713A19工作成就感16143.1.2 预试题目的收集与编制预试题目的编写，参考的主要来源有五方面：1）根据本概念性分析所描述的工作满意度的特征与内涵，系统地撰写题目；2）参考各个不同性质企业的访谈结果；3）参考徐联仓对三隅二不二PM量表修订后的领导行为评价量表；4）参考西方学者所建立的成熟的工作满意度量表的题目，如JobDescripti

11、veIndex;5）参考各大跨国公司常用的工作满意度调查问卷，如盖洛普、ABC、LUCENT、NOKIA、FORD、博士伦和国内高科技企业，如华为、联想公司的满意度问卷等。将最初编制的所有题目中不适当或语意不清的题目剔除。为使量表在文字的难度上适合中学以上文化程度人员阅读，特请了9名最小文化程度为初中的人员形成研究样本，让他们将每一题目中看不懂的字、词、语句标出来。然后，根据他们的反馈，找出语意不清或太难的题目，将它们修改或删除。3.3.1 问卷题目的逻辑效度分析这主要考察工作满意度问卷项目的有效性，当某个题目所讲述的内容与该题目的内涵不符或相差太远时，该题目被认为逻辑效度较差，应去掉。具体做

12、法是，在判断每一个项目的过程中，作者另外请中科院心理所专家和有多年从事人力资源经验的工作者进行独立的判定，如果被他们同时判断为逻辑效度不佳的题目，才会被去掉。要是在对待同一个项目上产生冲突，必须经过讨论分析后，才决定题目的去留。在检查此量表的内容后，发现有一些题目在内容上有重复，首先让两位研究者把内容相近的题目标示出来，然后，将两人一致认为题意重叠的题目去掉。这就形成了预试量表，共85道题。3.3.2 预试结果及分析1）被试工作满意度问卷调查的预试工作分成两个阶段进行：第一阶段主要调查对象包括北京三元基因工程有限公司、浙江正大会计师事务所、温州冶金二厂、温州神力集团、萧山传化公司，已发问卷30

13、9份，实收问卷298份，问卷回收率为96.44%,有效问卷227份。第二阶段预试调查的主要有北京芙蓉饭店，北京长征饭店，中科软公司，杭州叉车有限公司等单位，已发问卷65份，实收问卷60份，问卷回收率为92.31%,有效问卷56份。2）项目分析首先分别计算预试量表中每个题目分数与总量表平均分之间的相关。经分析后，凡相关系数值低于.30的题目被剔除。在项目分析中，我们主要研究的是单项题目与总量表平均分的相关，去掉题总相关不显著的项目。单项题目与量表平均分相关越低，越不显著，表示该题目与量表其他题目的共变程度或一致性程度偏低，所以，排除它。这样就获得了正式研究用的工作满意度调查问卷。3.2工作满意度

14、评价结构的正式研究被试本研究以北京公交总公司机关、北京汽车保养三公司、北京汽车运输二公司、北京电车运输公司、北京公共交通党校为样本（参见表3）,已发问卷834份，实收问卷833份，问卷回收率为99.88%,有效问卷800份。表3正式研究样本分布情况表（N=800)百分比（%）性别男50.1女49.9年龄20-296.1303926.740-4956.6505910.5婚姻状况单身5.1已婚92.2离异2.5教育程度初中.4高中或中技38.1大专45.7本科15.2硕士或硕士以上.6工龄不到1年1.015年3.36-10年3.41115年3.31620年23.120年以上66.0本单位工龄不到1

15、年1.515年4.46-10年6.01115年6.51620年26.720年以上54.9正式测验结果分析1）探索性因素分析本研究采用探索性因素分析的方法探讨工作满意度量表的构成。对于工作满意度正式问卷的65道题，采用主成分方法进行分析后，通过陡阶检定法决定因素数目，抽取出五个有意义的因素，所能解释的变异量占总变异量的52.494%（参见表4）,并将各项目在5个因素上的负荷进行最大方差的正交旋转，获得因素分析结果（参见表5）。表4各因素所占总变异量的结果表InmWV合计占总变异量%13.51512.5269.3838.6248.44652.494（其中总题数：65）对五个因素的命名如下：因素1的

16、项目涉及到领导能力、领导态度、工作认可度和工作交流，共计16个项目，我们将它命名为“对领导行为的满意度”。因素2的项目涉及到单位的制度管理、客户服务、质量管理和竞争管理，共计16个项目，我们将它命名为“对管理措施的满意度”。因素3的项目涉及到工资、福利、培训发展和工作条件，共计14个项目，我们将它命名为“对工作回报的满意度”。因素4的项目涉及到同事交流、同事关系和合作效率，共计9个项目，我们将它命名为“对团体合作的满意度”。因素5的项目涉及到工作兴趣、能力发挥和成就感，共计10个项目，我们将它命名为“对工作激励的满意度”。2）信度检验采用了克隆巴赫一致性系数检验了各分量表的信度，根据心理测量学

17、要求，信度分数达到.70以上即可接受。而各量表的一致性系数都在0.85以上（参见表6）。这表明量表的测量结果是可靠和可信的。表5工作满意度因素分析结果表（N=800）因素1因素2因素3因素4因素5ITEM11.779ITEM9.778ITEM2.757ITEM28.752ITEM25.730ITEM15.727ITEM3.686ITEM56.664ITEM62.585ITEM37.582ITEM34.572ITEM32.559ITEM51.558ITEM45.549ITEM42.546ITEM60.482.386ITEM26.703ITEM46.667ITEM41.664ITEM63.639I

18、TEM38.635ITEM31.635ITEM65.626ITEM53.617ITEM59.617ITEM19.609ITEM47.593ITEM18.538ITEM13.531ITEM16.500ITEM5.471ITEM8.422ITEM20.754ITEM24.715ITEM4.671ITEM7.664ITEM14.659ITEM43.599ITEM27.518ITEM36.387.512ITEM40.390.496ITEM64.449ITEM58.413ITEM52.408ITEM54.394ITEM48.353.373ITEM33.764ITEM29.763ITEM22.733ITE

19、M17.697ITEM49.673ITEM39.643ITEM10.617ITEM55.527ITEM6.524ITEM50.739ITEM1.702ITEM57.700ITEM12.671ITEM21.644ITEM61.623ITEM35.604ITEM23.572ITEM30.548ITEM44.477表6各分量表内部信度指标（N=800）要素题数M-一致性系数领导行为163.9608.9460管理措施164.2094.9337工作回报143.5444.8927团体合作94.1760.8994工作激励104.0334.88293）效标关联效度本研究选用MSQ明尼苏达满意度量表中国地区修订

20、问卷作为自编工作满意度量表的效度指标，通过测量这两个量表之间的相关，来评价本量表的有效程度。MSQ由二H一个量表的长式MSQ和三个量表的短式MSQ组成。短式MSQ由以下20个项目构成内在满意度，外在满意度和一般满意度三个量表，它们分别是：能力使用、成就、活动、提升、权威、公司政策和实施、报酬、同事、创造性、独立性、道德价值、赏识、责任、稳定性、社会服务、社会地位、监督一一人际关系、监督一一技术、变化性和工作条件。长式MSQ有100个题目，可测量员工对20个工作方面的满意度及一般满意度。吴宗怡&徐联仓曾对MSQ短式量表作了修订，淘汰了原来的20个项目中6个项目，这些项目是：道德价值、社会

21、服务、稳定性、活动、成就感和同事关系；新加入的6个项目是：心情舒畅、信息沟通、福利、胜任、信任和成功，形成了适合中国地区的MSQ量表，量表的分半信度系数为.93,内部一致性系数Cronbachalpha在.90左右。结果表明，本量表与MSQ中国地区短式量表修订版的皮尔逊相关达.842*（参见表7）,相关达.001的显著性水平。MSQ是国际通用标准化的权威量表，与该量表呈显著相关，说明本量表在测量上是有效的，具有较好的效标关联效度，能够达到其测量实用的目的。表7工作满意度量表的效度指标（N=800）自编工作满意度量表MSQ满意度量表自编工作满意度量表MSQ满意度量表1.000.842*1.000

22、注：*表示P<.05,*表示P<.01,*表示P<.001我们还在企业实际考察了工作满意度问卷的效度。以杭州叉车有限公司作为试点，在工作满意度调查结果的反馈中，企业认为，调查反馈的意见能够发现企业通过普通方法无法觉察的管理问题，反映了企业员工满意度的各个方面。同时，针对调查结果提出的改进措施和相关内容的培训，取得了明显的效果。3.3人口学变量与工作满意度的关系性别因素的影响表8可以发现，性别因素在领导行为、管理措施、工作回报的满意度上存在着显著性差异。而在团体合作和工作激励的满意度上没有差异。女职工在工作满意度这五个要素上的满意程度普遍要比男职工低。表8不同性别工作满意度的比

23、较表工作满意度各要素性别NMSD组hdf组内dfF领导行为男3994.0815.7388179518.794*女3983.8383.8421管理措施男3993984.25994.1583.5936.601417955.760*女男3993.6018.7674工作回报女3983.4872.780117954.375*团体合作男3973984.21754.1315.6528.611417933.681女工作激励男3994.0789.729717953.044女3983.9880.7403注：*表示P<.05,*表示P<.01,*表示P<.001年龄因素的影响表9的结果表明，除了对

24、领导行为的满意度上不存在显著差异外，在工作满意度的其他四个要素上都存在着明显的差异。并且，年龄越大，对工作各方面的满意程度就越高，但对领导行为的满意程度上并没有表现出显著的年龄差异。表9不同年龄工作满意度的比较表工作满意度各要素年龄NMSD组hdf组内dfF20-29493.7737.8487领导行为30-392133.9474.775737941.10140-494523.9726.806250-59844.0208.798620-29493.8213.729230-392134.1965.5535管理措施40-494524.2393.597337948.021*50-59844.2939.

25、563820-29493.2335.722830-392133.5348.7365工作回报40-494523.5528.804837943.618*50-59843.6853.693220-29493.9093.7603团体合作30-392134.1778.580937923.266*40-494524.1895.639150-59824.2393.621420-29493.42381.0652工作激励30-392133.9832.6711379414.215*40-494524.1188.685550-59844.0419.7649注：*表示P<.05,*表示P<.01,*表示P

26、<.001教育程度的影响表10的结果表明，教育程度在对工作满意度的五个要素上都存在着显著差异，并且随着学历的增加，工作满意度呈现出降低的趋势。表10不同教育程度工作满意度的比较表工作满意度各要素教育程度NMSD组间df组内dfF初中34.89589.547E-02高中或中专3044.0953.7403领导行为大专3653.9101.816047936.085*本科1213.7373.8346硕士或硕士以上54.1125.9807初中34.89587.217E-02高中或中专3044.3605.5155管理措施大专3654.1796.6075479315.087*本科1213.9079.6

27、494硕士或硕士以上53.8717.3967初中34.4524.2182高中或中专3043.7355.7413工作回报大专3653.4752.7841479311.467*本科1213.2559.7196硕士或硕士以上53.1429.3312初中34.9259.1283高中或中专3024.2598.6211团体合作大专3654.1449.627647914.028*本科1214.0421.6631硕士或硕士以上54.0889.3277工作激励初中34.9333.1155479321.661*高中或中专3044.2554.5883大专3653.9859.7500本科1213.6183.8124硕

28、士或硕士以上53.2000.4062注:*表不P<.05,*表小P<.01,*表小P<.0014、讨论本研究在中国独特的文化背景下，发现了一些与国外满意度研究不同的结果。首先，满意度的内涵由以往基于个体层面的态度变量，拓展到对组织的管理措施上的满意度。由于中国现在正处于经济的转型期，又面临着组织结构的调整和重组，我们的人力资源管理策略要去适应这样的变化。再加上许多人力资源管理制度尚在规范化的过程，一些基础性的管理也正在建设中，如合理的薪酬制度、福利制度等。所以，对整个组织管理措施方面的满意度不容忽视。另外，在其它欧洲国家或者美国所取得的管理研究结论，在中国不一定能完全适用。中

29、国文化有其独特的魅力，而文化对其民众的影响会使得员工有着完全不同的表现。在以儒家文化为主体的中国，往往强调工作上更趋向于合作，更多地考虑集体的利益，以一种友好、关怀的态度去关心他人，所以，员工对于人际关系尤其看重，而不仅是单纯地强调有效地完成工作，以工作结果为导向。在领导风格上，人们往往需要清楚地了解指令，明确别人对他们的期望，以及他们需要做什么，等级观念强；而西方文化的影响，使人们在工作更注重独立性和自主性，理智地处理工作中的问题，管理上更制度化，以追求工作的效率为目的。如JDI满意度量表中的领导和同事关系就是以强调工作效率为中心的人际导向。Candell&Hulin指出文化和语言上

30、的差异会导致测量来源倾向上的误差。本研究工作满意度量表在一些内容上体现了中国文化的特点，如对团体合作的满意度等。人口学变量对工作满意度影响的结果分析发现，在性别因素上，男职工要比女职工更满意些，并在对领导行为、管理措施和工作回报的满意度上存在着显著差异。冯伯麟在中学教师的工作满意度研究中也发现女教师的满意程度低于男教师。中国女性传统上给人的印象比较能吃苦耐劳，容易满足现状。但在改革开放的过程中，产生了一些新的变化，男女同工同酬，女性的地位也有所提高，有了更能发挥自己特长的岗位，这可能会相应提高女性的期望和需求，激发了女性的成就动机，再加上女性比较喜欢与身边其他人作比较，使她们对现在工作环境的满

31、意度降低。可以考虑在管理上适当加上一些亲女性的优惠政策。但是，也有其他研究者获得了相反的结论。性别对工作满意度的影响可能不存在一般性，在不同的工作类别下，它的影响作用可能是不一样的。5、结论本研究通过访谈、问卷调查等多种方法，初步探讨了我国企业员工工作满意度的评价结构，研究结果如下：1、我国企业员工的工作满意度结构要素包括：对领导行为的满意度、对管理措施的满意度、对工作回报的满意度、对团体合作的满意度和对工作激励的满意度。2、研究结果表明，基于这一评价结构形成的工作满意度量表具有较高的结构效度和效标关联效度。3、工作满意度在不同的人口学变量上表现出显著差异，男职工比女职工更满意；随着年龄的增加

32、，工作满意度也会增强；但随着教育程度的增高，工作满意度却呈下降趋势。如何构建有效的员工满意度评价体系一、员工满意为什么重要？传统的企业价值理论中，股东价值最大化是企业的唯一价值标准，而员工作为企业价值的创造者并没有收到应有的价值尊重。传统英美公司治理模式最重要的缺陷在于过分强调股东的利益和作用，而忽视了其他利益相关者。事实上，公司治理的主体就应该是包括股东、职工、债权人、客户、供应商在内的所有利益相关者，也只有通过这些利益相关者的共同参与才能形成有效的公司治理。“利益相关者尤其是员工参与公司治理更有利于形成有效的制衡机制”的观点已经被越来越多的企业所认同。例如，最新修订过的美国商业圆桌会议公司

33、治理声明中规定：“对公司而言，善待员工、向员工提供优质服务、鼓励供应商长期合作、偿还债务并拥有良好的社会责任声誉都是股东长期利益所在,，为了股东的长期利益运营公司，管理层和董事必须考虑公司其他利益相关者的利益”。在实际的管理活动中，员工满意度也成为很多企业重要的管理目标。上世纪90年代初，由哈佛商学院的罗伯特卡普兰和诺顿研究所所长大卫诺顿创建的一种全新的企业绩效管理方法一一平衡计分卡中，就把员工满意度作为对组织价值目标的重要组成部分。平衡计分卡自创建以来得到了各国企业的高度认可，美国商业周刊2001年调查数据显示：全球500强企业中，有55%以上的企业都引进了平衡计分卡作为战略绩效管理工具。中

34、消研从事管理咨询工作多年，发现国内很多优秀企业也开始引进平衡计分卡来衡量和提升企业价值和经营管理绩效。不管是管理理论还是管理实践都表明员工满意度越来越受到企业的关注和重视。二、谁对员工满意度负责？员工满意度不像外部客户满意度那样容易找到根源。外部客户通常会把抱怨集中在产品缺陷或者服务质量等方面，所以销售部门通常是外部客户满意度的直接责任部门，而生产部门和设计部门是客户满意度的间接责任部门。而员工满意度的责任者就显得比较隐蔽了。老板通常会被认为是员工满意度的重要影响者，薪酬偏低也经常被怀疑是员工满意度偏低的主要因素。但是，越来越多的研究表明，薪酬因素对于员工满意度的影响程度要低于人们的预期。即便

35、是员工收入较高的企业，员工不满意而跳槽者比比皆是。实际上，员工不满意是一个非常综合的问题，涉及到企业管理的方方面面：工资少了不满意，工资多了也不满意；工作太忙不满意，没有工作也不满意；制度太严格不满意，没有制度也不满意；沟通不足不满意；办公环境差不满意,基本上在管理的各方面都会体现在员工满意度上。换句话说，如果员工没有不满意，那么说明企业的管理到了较高的水平，所以，持续提升员工满意度已经成为很多优秀企业的重要管理目标。在影响员工满意度的众多因素中，有些涉及到企业价值观。例如：面对明显知道是不恰当的制度，有些企业是要求员工还是要严格执行直到制度被修改，有些企业则允许不执行并鼓励员工指出，在两种不

36、同的企业价值观之下，员工既会有人为此感到满意的，也会有人为此感到不满意。与此类似，对于“薪酬水平到底是高还是低”这一影响员工满意度的重要因素，老板和员工的结论往往是不一样的，因为他们的角度不一样，而且他们的价值标准也不一样。这些与价值判断相关的因素虽然对员工满意度的影响虽然不能被忽视，但是在短期内是不容易发生变化的，很难通过优化管理来得以改善，所以不是评价和提升员工满意度管理的核心要素。企业在评价和提高员工满意度时，应该专注于那些可以通过优化管理可以得到改观的要素。比如:改善办公环境、提高服务意识、加强沟通等。这些可以通过优化管理可以得到改观的要素往往散布于企业的每个角落，其中很多因素都直接与

37、管理者自身相关，例如：所有的管理者都有通过增进与下属沟通来提高员工满意度的职责。所以，各级管理者都是提高员工满意度的重要责任者。另外一些对员工满意度产生重要影响的因素则被定格于某些部门的职责，例如：人力资源部在薪酬政策、福利安排、考核组织和沟通、员工定岗定编等一系列影响员工满意度的要素中负有重要责任，而行政部在后勤支持、工作环境改善等方面负有重要责任。这些部门的主要职责中，除了履行管理职责外，服务也是基本的职责，而服务职责是否履行到位就体现为员工满意度是否得到提升。当然，这些部门的职责最后都会分解到相关的职位，所以这些相关职位在提升员工满意度上也负有重要责任。三、现实中的员工满意度评价很多公司

38、都会定期对员工满意度进行评价，把提高员工满意度当成公司的重要管理目标。然而，实际上令很多管理者失望的是：员工满意度提升速度远远低于他们期望的那样。分析其原因，正如上面所述，员工满意度涉及企业管理的各个方面，还包括一些类似于企业价值观等不可管理的因素，所以提高员工满意度需要企业长期持续的努力。但是，中消研在从事管理咨询工作过程中发现另外一个普遍的事实：很多企业对员工满意度的评价过于笼统，只是对企业整体的员工满意度进行评价，而没有具体到相关的部门和个人，评价内容也没有针对性，评价时间一般也是到年底才组织一次。这种笼统的评价方式导致的结果是员工满意度调查出来之后。表面上看来公司对员工满意度负责，但是

39、到底谁代表公司呢？是老板？是总经理？还是其他人？似乎是，但又似乎不是。管理学的基本原则就是要做到职责明确，这种笼统的员工满意度评价显然没有遵循这一原则，没有把调查问卷中影响员工满意度的具体因素和相关责任人的关系明确下来。同时，调查内容由于缺乏针对性也是一些不痛不痒的问题，没有人会觉得自己与提高企业员工满意度有什么关系，都觉得自己是局外人。此外，一年一度的调查周期也让更多员工觉得员工满意度调查类似于年终工作总结的一次“例行公事”，不能成为提高员工满意度的有效方式，调查结果多半也被束之高阁。四、构建有效的员工满意度评价体系中消研在长期的管理咨询实践中发现：构建有效的员工满意度评价体系是企业提高员工

40、满意度的最重要的环节。而有效的员工满意度评价体系应该具备以下三个特征：员工满意度评价应该成为员工考核体系的重要组成部分；员工满意度评价结果要有明确的责任者；评价内容要与责任者的职责相对应。下面中消研以一次咨询案例为例，来阐述如何构建有效的员工满意度评价管理体系。（一）客户背景客户是一家省级广电网络公司，负责全省的广电网络投资和运营。在全球数字化网络化高速发展和国家大力推进广电网络建设的产业背景下，近几年在各项业务都获得了长足发展。在高速发展过程中，公司领导发现获得和构建一支稳定而又有活力的员工队伍是公司发展的关键，从某种意义上是公司的关键成功因素，所以公司非常重视员工队伍的建设，员工人数也由成

41、立之初的20多人增加到300多人。然而，面对竞争日趋激励的人才外部环境，公司上下在员工队伍建设方面显得力不从心。人才引进速度跟不上公司的业务发展速度，现有的员工对公司的现状颇多不满意，不断有员工离职，甚至出现了整个部门集体离职的现象。公司领导意识到了问题的严重程度，所以引进了中消研进行咨询。（二）咨询方案思路经过系统的调查和诊断，我们发现客户面临最大的问题是员工满意度非常低。在员工访谈过程中听到最多的话就是“我们对公司感到很失望”“要是有合适的机会，我肯定会选择离职”等蕴涵不满意情绪的话语。经过与客户的沟通讨论，我们的工作目标确定为帮助客户建立一套科学合理的人力资源管理方案来提高员工满意度。我

42、们的方案内容包括组织优化、工作分析、绩效考核和薪酬优化等内容。在设计绩效考核方案时，我们遵循平衡计分卡的思想，除了“财务、市场及内部运营”三大类指标之外，“学习与成长”在考核中占有很重要的位置。在“学习和成长”类指标中，员工满意度又成为一个非常核心的指标，我们把提高员工满意度当作设计绩效考核方案的一条重要主线，公司上下都有员工满意度的考核指标。通过这样的安排，评价员工满意度就成为绩效考核体系的重要组成部分。对于通过考核来提高员工满意度的方案，公司领导非常认同，他在实施方案的动员大会上说：“你不是对公司现状不满意吗？你不是期望公司未来能让自己更加满意吗？所以，公司的每个员工都应该对其他员工的满意度负责，只有这样，才能提高每一位员工的满意度，才能提高整个公司的管理水平。”（三）多层级的员工满意度评价体系为了实现“通过考核来提升员工满意度”的目标，根据客户的组织特点和管理现状，我们在考核方案中设计了一套多层级员工满意度