酒店质检标准

1、精选优质文档-倾情为你奉上（前厅部）质检管理标准 第1页区域类别检查内容标准要求扣罚标准及管理责任标准条款大堂1装 饰物 品1花瓶（1）摆放整齐，光亮纯净，无灰尘，无破损，无污迹，无划痕，瓶内无杂物；保洁10元/处，前厅负管理连带责任10元/处1.1.1盆 景、花木（2）无厚重灰尘，无枯枝败叶，无异味，盆内无烟头牙签等杂物，无昆虫，无过多水渍；盆身干净光亮，无污迹，无破损。保洁10元/处，前厅负管理连带责任10元/处1.1.2图形符号（3）无灰尘，无污迹，无错误，无破损保洁10元/处，前厅负管理连带责任10元/处1.1.3喷池及彩灯（4）池内水清澈见底，无异味，无沉淀物；水灯设施完好，无破损，

2、无安全隐患，喷水正常；池壁干净无污迹，无破损，无划痕，无灰尘保洁20元/处，前厅负管理连带责任10元/处1.1.4石雕木 雕（5）无灰尘，无污迹，无破损，摆放整齐保洁10元/处，前厅负管理连带责任10元/处1.1.5佛台（6）无灰尘，无污迹，无破损，摆放整齐，定时上香，供品无腐烂变质，保洁10元/处，前厅负管理连带责任10元/处1.1.6触摸电视（7）无灰尘，无污迹，无破损，无划痕，设施完好，能正常使用保洁10元/处，前厅负管理连带责任10元/处1.1.7促销品（8）促销品（包括电动车等）摆放整齐，无灰尘，商标齐全，无破损，无污迹，完好，停放缝隙处无杂物，间距规范保洁10元/处，前厅负管理连带

3、责任20元/处1.1.8移动设施2桌 椅茶几（1）无灰尘、无划伤、无掉漆、缝隙中无杂物保洁20元/处，前厅负管理连带责任10元/处1.2.1沙发（2）无灰尘、无划伤、无掉漆、缝隙中无杂物保洁20元/处，前厅负管理连带责任10元/处1.2.2灯具（3）无灰尘，无蛛网，无破损，明亮，无安全隐患保洁10元/处，前厅负管理连带责任10元/处1.2.3总台设备（4）摆放整齐有序，无灰尘，无破损，无污迹等（如保险箱、电话、电脑、打印机、宣传册等），操作正常，完好无损前厅部10元/处1.2.4公用电话（5）无灰尘，无污迹，勤消毒，完好，有效，齐全，无破损保洁10元/处，前厅负管理连带责任10元/处1.2.5

4、客用品（6）无灰尘，无污迹，光亮，无破损保洁20元/处，前厅负管理连带责任20元/处1.2.6建 筑设 施3大厅地面（1）干净无异味，无污迹，无破损，无变形，光亮有光泽，足印不超过5个，无污斑，无废纸、烟头、杂物等保洁10元/处，前厅负管理连带责任10元/处1.3.1门、窗（2）干净，无灰尘，无蛛网，无污迹，无破损，无裂痕，明亮保洁10元/处，前厅负管理连带责任10元/处1.3.2天花板（3）无灰尘，无蛛网，无裂痕，无黑印，无脱落，无水迹保洁10元/处，前厅负管理连带责任10元/处1.3.3（前厅部）质检管理标准 第2页区域类别检查内容标准要求扣罚标准及管理责任标准条款大堂1建筑设 施3墙面（

5、4）无灰尘，无蛛网，无裂痕，无黑印，无脱落，无水迹，无划痕，无霉烂保洁20元/处，前厅负管理连带责任10元/处1.3.4不锈钢柱（5）无灰尘，无污迹，光亮，无损坏，无划伤印痕保洁20元/处，前厅负管理连带责任10元/处1.3.5大理石面（6）干净，无灰尘，无污迹，无破损，无划伤印痕，保持光泽保洁10元/处，前厅负管理连带责任10元/处1.3.6旋转护栏（7）干净，无灰尘，无污迹，无划伤印痕，无断裂，无掉漆保洁10元/处，前厅负管理连带责任10元/处1.3.7工 程设 施4排风口（1）无灰尘，无污迹，无蛛网，排风顺畅，无破损，无脱落工程部20元/处，前厅负管理责任10元/处1.4.1灯槽（2）无

6、灰尘，无污迹，无蛛网，无破损，无脱落保洁10元/处，前厅负管理连带责任10元/处1.4.2前台壁画（3）无灰尘，无污迹，无蛛网，无破损，无脱落前厅50元/处1.4.3大堂玻璃体（4）干净，明亮，无灰尘，无污迹，无磨损破损，无裂痕，固定稳固，无安全隐患保洁20元/处，前厅负管理连带责任10元/处1.4.4客 用设 施5伞架（1）摆放整齐，无灰尘，无破损，无水渍保洁10元/处，前厅负管理连带责任10元/处1.5.1檫鞋机（2）摆放整齐，无灰尘，无污迹，无划伤，完好，正常使用，鞋机内有鞋油，机下无杂物保洁10元/处，前厅负管理连带责任10元/处1.5.2用户指南（3）无灰尘，无污迹，无黑印，无错误，

7、内容清晰保洁10元/处，前厅负管理连带责任10元/处1.5.3阅览处（4）干净整齐，无灰尘，无蛛网，刊物摆放有序保洁10元/处，前厅负管理连带责任10元/处1.5.4烟缸（5）烟头不能超过3个保洁10元/处1.5.5垃圾筒（6）无灰尘，无污迹，无破损，开门自如；筒内垃圾不外露不能过满，无燃烧发生，无异味；地面无垃圾保洁20元/处，前厅负管理连带责任20元/处1.5.6地毯（7）干净，无厚重灰尘，无污迹，无杂物，无斑点，勤洗尘保洁20元/处，前厅负管理连带责任20元/处1.5.7电梯口（8）干净，无灰尘、无污迹、门无划伤；电梯内无垃圾、无杂物、无异味，地毯干净，四壁清洁无污迹，无划伤；图形符号无

8、错误，清晰完整保洁20元/处，前厅负管理连带责任20元/处1.5.8大堂门开关（9）干净，无灰尘，无污迹，无划伤，无破损，开关自如；/在无人使用的情况下，门敞开不超过2分钟卫生不达标，保洁20元/处，前厅负管理连带责任10元/处；/不按时关门处罚前厅50元/次1.5.9（前厅部）质检管理标准 第3页区域类别检查内容标准要求扣罚标准及管理责任标准条款卫生间2卫生间1地面（1）干净，无污迹，无积水，无杂物保洁10元/次，前厅负管理连带责任10元/次2.1.1墙面（2）无污迹，无水渍，无灰尘，无脱落，无霉烂；墙纸粘贴无皱折，无破损，色质一致，无污迹不达标，工程部10元/处，前厅负管理连带责任10元/

9、处2.1.2面盆（3）盆面清洁，无杂物，无堵塞，无异味，无破损；盆下面无吊物，无灰尘，无杂物，无管道裸露工程部/保洁20元/处，前厅负管理连带责任10元/处2.1.3镜面（4）洁净，无灰尘，明亮，无水迹，无污点，无破损，无水银面脱落保洁10元/次，前厅负管理连带责任10元/次2.1.4便器（5）随时冲洗，保持洁净，无异味，无黄垢，无杂物保洁10元/次，前厅负管理连带责任10元/次2.1.5烘手机（6）无灰尘，无破损，正常使用保洁10元/次，前厅负管理连带责任10元/次2.1.6安全环境卫生3外部1停车场（1）无严重纸屑、烟头、瓜果皮核、水洼等，车辆停放有秩序保洁10元/处，保安部负管理连带责任

10、10元/处3.1.1内部2空气（1）清新，无异味保洁10元/处，前厅负管理连带责任10元/处3.2.1消防器材（2）干净，无灰尘，配备完好、齐全卫生差，处罚保洁10元/处；设施不完好，处罚前厅、保安部各10元/处3.2.2电灯（3）未按照规定时间开关本区域灯具及控制设施，造成用电浪费或影响经营前厅部100-200元/次3.2.3商场（4）A、玻璃洁净明亮，无污迹，墙面无灰尘，无污迹。天花板无蛛网，无水迹，无灰尘；地面清洁，无杂物，无污迹。B、柜台上无灰尘，无污迹，商品摆放整齐，无灰尘无受损；C、明码吊牌，无错卖，无遗失，无损坏，包装完整，按时交接钥匙，作息正常。A、保洁10元/处；B、商场员工

11、10元/处，前厅负管理责任10元/处；C、商场员工50元/处，财务部负管理责任50元/处，出现经济责任，由商场员工和财务部承担。3.2.4商务中心（5）A、玻璃洁净明亮，无污迹。墙面无灰尘，无污迹，无破损。B、物品及设施摆放整齐无损坏。地面无杂物，无水渍A、保洁10元/处，前厅负管理责任10元/处；B、工作人员10元/处，前厅负管理责任10元/处；3.2.5规范服务4迎宾服务1行李服务（1）礼节周到，勤快主动，开拉门服务准确及时，行李车等设备用品齐全，完好。无靠门、靠墙、蹲坐、串岗、脱岗发生行李生20元/次，前厅负管理责任10元/次；4.1.1寄存服务（2）主动热情，做好登记，客人姓名、房号、

12、行李件数、期限等填写清楚，准确，手续完善，存放安全、规范，无损坏、丢失、差错发生当班员工负20元/次及责任经济损失，前厅负管理责任20-50元/次；4.1.2（前厅部）质检管理标准 第4页区域类别检查内容标准要求扣罚标准及管理责任标准条款规范化服务4接待服务2接待服务（1）态度好，效率高，周到，语言流利，语气亲切，及时掌握房态，准确为客人安排房间，交接班清楚接待员30元/次 ，当班大副负管理责任10元/次4.2.1预定服务（2）及时掌握房态，准确为客人安排房间，受理预定记录详细、准确，并确认预定，无差错，交接班清楚接待员30元/次，当班大副负管理责任10元/次4.2.2问讯服务（3）热情、细致

13、、耐心、周到，准确无差错，无推脱，无不理睬客人或回答“不行”“不知道”等接待员20元/次 4.2.3帐务服务（4）帐单帐目清楚，无差错，结帐迅速，交接班清楚，当日现金及时上交财务，无错收、漏收、误算、跑单现象接待员30元及责任经济损失，当班大副负管理责任20元/次4.2.4电话服务3电话控制（1）熟悉酒店制定的“市话开通程序”和“长话开通程序”及相关规定，熟悉内部所有内线电话号码及管理人员联系方式接待员10元/次4.3.1总机（2）A、禁止闲杂人员进入；B、语气亲切规范，普通话流利准确，接听与服务规范熟练，无不理睬或回答客人 “不行”“不知道”等，无客人投诉A、 50元/次；B、客人投诉或检查

14、到30元/次4.3.2提示服务4背景音乐（1）音质好，音量柔和适度，与环境、气氛相协调，播放无差错保安部操作不规范， 20元/次；前厅负管理连带责任10元/次4.4.1叫醒服务（2）准确记录客人房号、姓名、时间，检查无误，无错叫、漏叫、提前、误时客人投诉或检查到50元/次4.4.2物品保存（3）清楚填写保管单并由客人签字，对客人物品不打听、不干涉，并当场开箱保管，交接清楚，无差错违反标准20元/次；出现差错负责赔偿经济损失4.4.3租车服务（4）主动、热情、安全，收费合理，不向客人索要小费10-50元/次4.4.4管理大堂副理（13）了解酒店情况，准确及时掌握各种房态及经营状况，协调应变能力强

15、，搞好接待、问讯，处理客人投诉，令客人满意，记录完善，协调一致30元/次4.13工程派修（14）对客房内及本部门区域出现的工程维修事项不及时派修或在整改期限内不能落实整改的，影响正常经营或引起客人严重投诉的部门50元/处，部门经理负连带责任100元/次4.14投诉处理（15）对客人投诉不能及时处理，客人已退房或索赔的接待人员50元/次，部门经理负连带责任100元/次4.15（客房部）质检管理标准 第1页区域类别检查内容标准要求扣罚标准及管理责任标准条款环境卫生1总体布局1布局（1）布置美观舒适，布局合理，空间分割适当，各分区功能协调10元/处1.1.1卫生间2浴缸（1）洁净光亮，无水渍或肥皂渍

16、，无毛发留下，无破损，无污迹，无异味，勤消毒。20元/处1.2.1马桶（2）洁净，无异味，无污迹，无水渍，勤消毒，无破损滴漏发生，桶盖无坏损，底座水泥不外露，冲洗正常20元/处1.2.2水龙头（3）光洁明亮，无灰尘，无锈迹，无滴漏，使用正常 10元/处1.2.3面盆（4）洁净光亮，无水渍或肥皂渍，无毛发留下，无破损，无污迹，无异味，勤消毒。20元/处1.2.4空气（5）清新，无异味，温度适中10元/处1.2.5浴帘浴架（6）干净，无灰尘，无蛛网，无破旧，无污迹，无松脱破损，拉动灵活10元/处1.2.6毛巾（7）各类毛巾分别专用，无挪用、混用情况；挂放整齐，无短缺、损坏、乱扔乱放现象；30元/处

17、1.2.7水（8）透明，无色，无异味，无肉眼可见物；温度适宜，冷热水可随时调节。情形之一，客房部20元/次，工程部50-100元/次1.2.8喷淋、阀门（9）可自如调节方位，无堵塞，无锈迹，无灰尘，无污迹，安全可靠，水温调节阀门使用安全正常，无烫伤情况发生有类似情形之一，处罚客房部20元/次，工程部50-100元/次1.2.9镜子（10）洁净，明亮，无水渍，无污迹，无水银面脱落现象20元/处1.2.10地面（11）无灰尘、无杂物、无污迹、无积水 10元/次1.2.11（12）洗浴品洗浴毛巾无破损、干净整齐，折叠挂置规范，无异味；洗浴制品包装完整，无破损，配备齐全，规范摆设，方便取用20元/次1

18、.2.12墙面（13）清洁，无灰尘、污迹，无脱落，无裂痕20元/处1.2.13吹风（14）无灰尘、破损，无安全隐患，正常使用10元/处1.2.14主卧房间3门、窗（1）无灰尘，无蛛网，无污迹，无松脱破损，开启自如，明亮，无掉漆，窗户有窗卡20元/处1.3.1墙（面）纸（2）清洁，无灰尘，无污迹，无蛛网，无脱落、霉烂20元/处1.3.2杯具（3）无污渍，无水迹，无指纹，无异味，干净明亮，勤消毒30元/处1.3.3（客房部）质检管理标准 第2页区域类别检查内容标准要求扣罚标准及管理责任标准条款环境卫生1主卧房间3灯具（4）清洁，无灰尘，无破损，明亮；/无安全隐患客房部10元/处；/维修部及时，不能

19、正常使用，引起客人投诉的，20元/处1.3.4沙发茶几（5）洁净，无灰尘、无破损，无掉漆（皮）等现象，无污迹；摆放整齐，缝隙间无杂物20元/处1.3.5地毯（6）干净，清洁，无烟头，无毛发留下，无杂物、死角，平整，无破损，无污迹20元/处，对房间地毯超过3处以上有类似情况给予部门责任人100元/次处罚1.3.6垃圾桶（7）内外干净，无污迹，无水渍，无破损，勤更换方便袋10元/处1.3.7电视（8）清洁，无灰尘，无破损；/完好，正常使用，图象清晰，无噪音，操作方便灵活，摆放规范客房部10元/处；/维修保养效果差，无法使用引起客人投诉，工程部20元/处1.3.8电话（9）无灰尘，无污迹，无破损，勤

20、消毒；/完好，有效，接拨正常，信号好，摆放规范客房部10元/处；/维修保养效果差，无法使用引起客人投诉，工程部20元/处1.3.9电脑（10）摆放规范，无灰尘，光亮整洁；/能正常使用，效果佳，图象清晰无噪音,电脑网络稳定客房部20元/处；工程部20-50元/处1.3.10天花板（11）光洁明亮，无蛛网，无灰尘，无水印，无脱落、破损、掉皮、霉烂客房部管理责任10元/处；工程部维护责任20元/处1.3.11电视柜、行李柜、（12）清洁，无灰尘，表面光亮，无污迹，无烟烫，柜面玻璃器皿及桌布干净整洁，无灰尘、污痕10元/处1.3.12控制柜（13）清洁，无灰尘，表面光亮，使用正常，无污迹10元/处1.

21、3.13花瓶、（14）清洁，无灰尘，无污迹，无破损，表面光亮20元/处，按价赔偿1.3.14墙纸、挂画（15）墙纸无破损、无污迹、无划痕、无霉烂；挂画悬挂规范无破损201.3.15木地板（16）无杂物、无划痕、无松动、无水迹、无破损201.3.16地（瓷）砖（17）无杂物、无划痕、无松动、无污痕、无破损、无裂痕201.3.17茶盘（18）干净，无灰尘，无水渍10元/处1.3.18 （客房部）质检管理标准 第3页区域类别检查内容标准要求扣罚标准及管理责任标准条款环境卫生 1主卧房间3图形标志（19）无灰尘，无污迹，准确无误，无破损卫生管理不善，处罚客房部10元/处；内容错误处罚美工20元/处1.

22、3.19空调风口（20）无灰尘，无污迹，无蛛网，排风顺畅，无破损，无脱落客房部、工程部10元/处1.3.20工作车（21）洁净，用品配备齐全，分类存放，专人保管，无短缺、破损、乱扔乱放现象20元/次1.3.21值班室（22）清洁，无灰尘，物品摆放整齐有序，无垃圾存放20元/次1.3.22走廊（23）地毯清洁，无杂物，无厚尘，无污迹；墙纸光亮无破损；门、线条、面板等装饰材料无污迹，无水渍，无破损；灯光明亮柔和，符合酒店标准及规定；天顶无漏水痕迹，无污迹，10元/处1.3.23布草房（24）柜架无灰尘，地面无杂物，设备无灰尘，无污迹，无蛛网，物品摆放整齐，布草分类存储20元/处1.3.24安全消防

23、2工作检查1班前检查（1）每日上班前，发现可疑情况及时上报，并记录详细20元/次2.1.1班后检查（2）每日下班前门、窗、柜是否锁好，以及火灾隐患，发现问题及时处理50元以上/次2.1.2安全检查2制度（1）安全制度健全，分工明确，责任清楚20元/项2.2.1设施（2）烟感装置、自动喷淋系统、防盗链、防火通道等器材完好，能正常使用客房部督导不力10元/项；保安部落实管理不力20元/项2.2.2操作（3）注意烟头、火柴头、电器设备安全，高空作业系好安全带，有2人以上在场，未经允许，无明火作业20元/次2.2.3防患（4）禁止无关人员进入楼层，禁止任何人携带易燃易爆物品进房间；禁止客人在房间进行非

24、法活动；禁止客人将宠物带进房间其中情况之一，处罚客房20元/项；保安部20元/项2.2.4钥匙管理3钥匙（1）无乱丢乱放现象；不得私自配房间钥匙；钥匙借、还有登记，按规定程序执行；做卫生开一间做一间，逐门开，逐门关其中情况之一，处罚客房50元/项；保安部50元/项2.3.1 （客房部）质检管理标准 第4页区域类别检查内容标准要求扣罚标准及管理责任标准条款客房维修3设施设备及维修保养1地面地毯（1）无破损，无卷曲，铺设平整工程部20元/处3.1.1门（2）门锁开启时转动灵活，无杂音，门铃完好有效，门镜、门牌、门把手完好，表面光洁明亮，防盗链完好，无损坏，门后挂有“清勿打扰”、“安全通道示意图”等

25、提示牌客房部10元/处，工程部20元/处3.1.2窗户窗帘（3）无破损、脱落，无缝隙，悬挂美观，操作自如，明亮，无污迹20元/处3.1.3墙面（4）墙纸墙群无破损、卷曲、开裂、脱落，平整，无污迹 20元/处3.1.4天花板（5）平整，无破损，开裂，脱落，无水渍、霉迹，无蛛网，有烟感装置20元/处3.1.5灯具（6）完好，有效，插头处线路隐蔽，光线柔和10元/处3.1.6家具布草（7）齐全、稳固、完好，摆放合理，无变形，破损、脱漆，门、抽屉开关自如20元/处3.1.7印刷品（8）齐全、正规、完好，字迹图案准确清晰，无皱折及涂抹现象10元/处3.1.8文具用品（9）齐全、完好、无污迹10元/处3.

26、1.9电器（10）电视机工作正常，摆放好遥控设施及电视节目频道单，电灯、落地灯、床控所有开关正常，电话使用正常，可拨DDD、IDD，灯罩接缝处放在后部，无破损客房部10元/处，工程部（弱电）20元/处3.1.10小冰箱（11）完好，有效、使用正常，无划痕，无异味20元/处3.1.11空调（12）风口无噪音，无破损，无蛛网，通风良好，开关自如，空气新鲜，无异味10元/处3.1.12电源插座（13）安全、有效、无松脱现象，无线头、电线裸露现象客房部10元/处，工程部20元/处3.1.13卫生间（14）铺满瓷砖，地面防滑、防潮，地漏通畅，天花板、墙面、地面清洁明亮，物品配备齐全客房部10元/处，工程

27、部20元/处3.1.14开水壶（15）插座处安全可靠，无漏电、漏水现象，指示灯完好，能正常使用，客房部10元/处，工程部20元/处3.1.15迷你吧（16）开关门自如，柜面无破损、无灰尘、无污迹，灯具正常使用，物品摆放整齐规范，客房部20元/处，工程部10元/处3.1.16 （客房部）质检管理标准 第5页区域类别检查内容标准要求扣罚标准及管理责任标准条款客房服务（服务技能巧、规范化服务）4接待服务1仪容（1）仪容整洁，仪表端庄，语言亲切、和蔼，个人卫生达到酒店要求依照“仪容仪表质检管理标准” 条款执行4.1.1迎客（2）迎接客人时面带微笑，主动问好，耐心、周到、细致，遇客人携带较多行李时应主动

28、请示帮助，主动为客人引路介绍10元/次4.1.2来访（3）客人有事来访时或部门经理以上管理人员探访客人时应把茶水送到房间10元/次4.1.3进房（4）除总经理外未经总台通知，不得安排无关人员进入房间，并记录详细20元/次4.1.4纪律（5）输送服务进房时，不准以任何借口与客人闲聊、开玩笑、索要小费10元/次4.1.5服务（6）除非客人先伸手，不得主动与客人握手，态度应端庄大方，手勿叉腰，叉入口袋或指手划脚，双手抱于胸前10元/次4.1.6进房2房态（1）进房前必须先向客房中心了解房态，准备好为客人提供的物品10元/次4.2.1敲门（2）进房应先敲门3次，每次3下，每次隔2-3秒钟10元/次4.

29、2.2更换物品（3）拿报纸或热水壶进房，报纸整齐摆放于文具夹旁，对用过的水杯、茶杯及时进行撤换10元/次4.2.3交谈（4）进房后主动介绍房间设备、服务项目、住客须知，语气亲切，操作规范20元/次4.2.4铺床3床垫（1）床垫清洁、平整，无毛发，无污迹，无破损，扯平拉直10元/次4.3.1铺床（2）第一张床单正面朝上铺平，四周折45度斜角，压进床垫，包成直角，扎紧，单面无皱折，无毛发，无污迹，中线居中 10元/次4.3.2铺床（3）第二张床单反面朝上铺平，中折线与第一张床单对称，三面平均10元/次4.3.3铺床（4）在第二张床单上铺毛毯，正面朝上铺平，商标在床尾，毛毯上端与床头距离25CM，三

30、面平均，毛毯中线与床单中线对齐10元/次4.3.4铺床（5）第二张床单包毛毯上部25CM，毛毯与床头的距离25CM，包成直角10元/次4.3.5铺床（6）枕芯把枕套四角冲齐，枕芯不得外露，枕头居中，枕头边两侧距离相等，枕头开边与床头柜方向相反10元/次4.3.6（客房部）质检管理标准 第6页区域类别检查内容标准要求扣罚标准及管理责任标准条款客房服务（服务技能巧、规范化服务）4铺床3铺床（7）床罩边线与床垫边线垂直，床罩顶盖住枕头，不露白边，床尾两角垂直、挺括，床面平整美观，床罩多余部分均匀塞入两个枕头的下部10元/次4.3.7服务用品4面巾（1）面巾平整放于客用架上10元/次4.4.1摆放（2

31、）口杯、茶杯、烟缸、茶缸及地巾等物店徽应正对客人，摆放整齐、恰当、清洁、无污迹20元/次4.4.2防滑（3）防滑垫放于门前，端正、清洁10元/次4.4.3用品（4）服务指南等物品齐全，摆放整齐有序10元/次4.4.4值班室5堆放（1）值班室有布草时，布草分类存放，摆放整齐、平整20元/次4.5.1摆放（2）办公室办公物品及商品摆放整齐、整洁10元/次4.5.2纪律（3）不准闲杂人员进入值班室20元/次4.5.3夜床服务6进房（1）进门前按规定先敲门三下，进入房间打开壁灯，拉上窗帘，打开空调，不许关门开夜床20元/次4.6.1卫生（2）清倒垃圾和烟灰缸，地面无杂物，更换使用过的一次性用品10元/

32、次4.6.2储藏（3）床罩叠好放于组合柜内，如是套房，则放于衣柜里面10元/处4.6.3床铺（4）沿中线将靠近床头柜的一侧的盖单连同毛毯（或被子）及第二张床单向外翻起60CM，折成45度等腰三角形，床铺要注意平整美观10元/次4.6.4更换服务（5）发现有污迹的床单应及时更换，若有睡衣应放在枕头上，早餐牌放在翻开的床单上，摆好拖鞋，简单抹尘，补充一次性用品，更换用过的 “四巾”、檫手纸、卫生纸等，检查热水是否正常，补充开水，补充酒水10元/处4.6.5防滑（6）防滑垫应放在浴缸居中的位置，地巾平放在靠浴缸的适中位置10元/处4.6.6开灯（7）除床头灯、门灯开亮外，将所有熄灭，若是VIP房，应

33、将所有灯打开10元/处4.6.7记录（8）卫生间门应半开半掩，以示无人，离开房间，关好房门，并将进入房间的时间填写在工作本上，并注明更换的物品及房间内所住人数10元/次4.6.8（客房部）质检管理标准 第7页区域类别检查内容标准要求扣罚标准及管理责任标准条款客房服务（服务技能巧、规范化服务）4VIP服务7服务（1）赠送名片，摆放鲜花，提供新鲜水果，服务及时、周到、热情、大方、耐心，并跟踪服务20元/次4.7.1电话（2）接话快，态度好，业务熟，语气亲切、清晰、准确10元/次4.7.2洗衣（3）态度好，手续清楚，洗涤质量、熨烫好，无破损、遗失等责任事故发生20元/次以及责任损失4.7.3送餐（4

34、）应客人要求及时送餐，半小时内送到，保证卫生20元/次4.7.4叫醒（5）态度好，无差错，准时叫醒客人10元/次4.7.5檫鞋（6）应客人要求为其檫拭干净10元/次4.7.6酒水服务8服务（1）品种繁多，酒水无过期，无异味，及时补充，酒水单据上检查人姓名、房号、酒水种类、数量、价格等填写详细、准确，转帐及时10元/次4.8.1退房服务9送客（1）及时准确掌握住店客人离店动态，礼貌送客10元/次4.9.1检查（2）3分钟内迅速检查房间设施设备有无损坏，物品有无丢失，客人有无遗留物品，房间有无事故隐患，发现问题及时上报领导及总台，并记录详细20元/次4.9.2结算（3）客人酒水单、洗涤单等消费帐单

35、转帐及时、准确、帐目清楚20元/次以及责任损失4.9.3（餐饮部）质检管理标准 第1页区域类别检查内容标准要求扣罚标准及管理责任标准条款环境卫生1总体布局1布局（1）布置美观舒适，布局合理，空间分割适当，各分区功能协调10元/处1.1.1卫生间2水龙头（1）光洁明亮，无灰尘，无锈迹，无滴漏，使用正常保洁部、工程部20元/处1.2.1镜子（2）洁净，明亮，无水渍，无污迹，无水银面脱落现象保洁部20元/处1.2.2面盆（3）洁净光亮，无水渍或肥皂渍，无毛发留下，无破损，无污迹，无异味，勤消毒。保洁部10元/处1.2.3地面（4）无灰尘、无杂物、无污迹、无积水保洁部10元/处1.2.4空气（5）清新

36、，无异味，温度适中保洁部10元/处1.2.5墙面（6）清洁，无灰尘、污迹，无脱落，无裂痕保洁部、工程部20元/处1.2.6水（7）透明，无色，无异味，无肉眼可见物；温度适宜，冷热水可随时调节。情形之一，餐饮部20元/次，工程部50-100元/次1.2.7便器（8）随时冲洗，保持清洁，无异味，无黄垢保洁部10元/处1.2.8烘手机（9）无灰尘，使用正常餐饮部10元/次，工程部10元/处1.2.9食品器具3客用品（1）台布、口布、餐具、酒具等无灰尘、无油污，勤消毒，无污迹，无变色50元/处1.3.1酒杯（2）洁净，无油污、水渍、指纹、灰尘，勤消毒，无破损20元/处1.3.2玻璃杯（3）洁净，明亮，

37、无油污、水渍、指纹、灰尘，勤消毒，无破损20元/处1.3.3碗（4）洁净，光亮，无油污，无油渍，无灰尘，勤消毒，无破损20元/处1.3.4食碟（5）洁净，光亮，无油污、水渍、灰尘，勤消毒，无破损20元/处1.3.5汤勺（6）洁净，光亮，无油污、水渍、灰尘，勤消毒，无破损20元/处1.3.6花瓶（7）洁净，无油污，无灰尘，无破损10元/处1.3.7牙签筒（8）洁净，无油污，无灰尘，无水渍10元/处1.3.8盘（厨房9）洁净，无油污，无灰尘，无水渍，摆放整齐，勤消毒30-50元/处1.3.9（餐饮部）质检管理标准 第2页区域类别检查内容标准要求扣罚标准及管理责任标准条款环境卫生1食品器具3酒水饮料

38、（10）洁净，无油污，无灰尘，无过期变质，摆放整齐50元以上/处1.3.10食品（11）无腐烂变质的原料和食品（按当地防疫检查标准）50元以上/处1.3.11自助餐具（12）洁净，光亮，无水渍，无油污，勤消毒20-50元/处1.3.12设施设备4图形标志（1）无灰尘、污迹，无破损、霉烂，准确无误10元/处1.4.1电话（2）清洁，无灰尘，勤消毒，使用正常10元/处1.4.2灯箱（3）干净，无灰尘，无破损，美观10元/处1.4.3.消防器材（4）干净，无灰尘，/使用正常，配备齐全餐饮部20元/处；/保安部30元/处1.4.4餐厨通道（5）无灰尘，无异味，无油渍，无水渍，无杂物，畅通 20元/处1

39、.4.5电视（6）无灰尘，无油污，干净，开关正常，信号佳10元/处1.4.6安全消防5安全检查（1）在每日下班前检查门、窗、柜是否关好，有无危险隐患，发现问题及时报告当日总值班或相关经理处理，并记录详细50元以上1.5.1配电箱（2）无火花、声音、气味，电线摆放整齐20元/处1.5.2电线头（3）无异常声音气味，绝缘层无变色，无裸露现象20元/处1.5.3开水器（4）电源断开10元/处1.5.4电灯（5）人走灯灭30元-100元/处1.5.5气阀（6）能完全关闭，不漏气20元/处1.5.6管道（7）无堵塞20元/处1.5.7固定设施6门（1）干净，无灰尘，无油污，无掉漆、脱皮、水印、划痕，无变

40、形，开关自如20元/处1.6.1窗户（2）玻璃洁净、明亮，窗台无灰尘，窗帘无蛛网，无污迹，无变形20元/处1.6.2天花板（3）无破损，无裂痕，无水印、污迹，无蛛网20元/处1.6.3墙面（4）无灰尘，无蛛网，无水印，无脱落、划痕、破损20元/处1.6.4柱子（5）无灰尘，无污迹，无指印，无蛛网，无油渍20元/处1.6.5楼梯（6）干净，无任何杂物，无油污，无破损10元/处1.6.6灯具（7）洁净，无灰尘，无油污、明亮，无破损，无蛛网10元/处1.6.7（餐饮部）质检管理标准 第3页区域类别检查内容标准要求扣罚标准及管理责任标准条款环境卫生1固定设施6地面（8）干净光亮，无污迹，无杂物，无异味

41、，地毯应保持无灰尘，无污迹，铺设平整，无破损，无松动20元/处1.6.8储存室（9）物品摆放整齐有序，分门别类，明显标识，无异味，无过期变质物品50元/处1.6.9空调风口（10）干净，无灰尘，无污迹，排风顺畅没，无异味，无油渍，无蛛网10元/处1.6.10吧台（11）洁净，无油迹，无水渍，无灰尘10元/处1.6.11服务设施7椅子（1）洁净，无油迹，无水渍，无灰尘，无松动，无破损；椅套干净，整洁，无油污，无破损，合适，颜色统一10元/处1.7.1值台柜（2）洁净，无油迹，无水渍，无灰尘，物品摆放整齐有序10元/处1.7.2挂衣架（3）清洁，无灰尘、无污迹，无破损10元/处1.7.3餐车（4）

42、洁净，光亮，无污迹，无油渍，使用正常10元/处1.7.4餐桌（5）洁净，无油迹，无水渍，无灰尘，无划痕，无烫痕20元/处1.7.5盆景花木（6）无灰尘，无枯枝败叶，无昆虫，无烟头废纸30元/处1.7.6规范化服务2卫生1操作卫生（1）勤洗手，不用手拿取食物，冷热盘食品分开，勤用托盘、夹子、冰铲，严禁挠头、对着食品咳嗽、打喷嚏30-50元/处2.1.1空气2整体（1）清新无异味，无苍蝇；20元/处2.2.1餐厅（2）清新无异味，无苍蝇；后厨因抽风未开或者门未关好，导致烹饪气味传到中餐厅50元/次2.2.2摆台3仪容仪表（1）严格按酒店“仪容仪表质检管理标准”相关条款/2.3.1餐桌摆放（2）摆放

43、整齐、美观、舒适，布局合理，线路清晰，距离适当，以方便客人用餐和上菜斟酒10元/次2.3.2桌布（3）按规范化铺好桌布，中间折缝对准主位，十字取中，折缝向下，四面下垂部分对称并盖住台脚大部分，桌台较长时，台布须几块拼铺起来，台布与台布之间折缝要吻合，连成一线，折缝居中，四边下垂协部分相称调；/无烟烫，无皱折，无污迹，干净平整10元/处2.3.3花瓶（4）摆转盘正中，无枯枝败叶，无异味10元/处2.3.4（餐饮部）质检管理标准 第4页区域类别检查内容标准要求扣罚标准及管理责任标准条款规范化服务2摆台3桌号牌（5）统一摆放在花瓶一侧，字迹清晰10元/处2.3.5骨碟（6）距桌边1.5CM，相互之间

44、距离相等10元/处2.3.6筷子（7）前端距台边1.5CM，架在骨碟右侧10元/处2.3.7筷套（8）店徽对正，外宾英文朝上，内宾中文朝上，干净，无破损10元/处2.3.8酒杯（9）饮料杯、甜酒杯、烈酒杯三类酒的酒杯成一条直线10元/处2.3.9烟缸（10）每桌四个烟缸，其中两个分别摆在正副主人右边成十字形，勤换，每个烟缸中烟头不得多于3个10元/处2.3.10小碗（11）摆放于骨碟左上方10元/处2.3.11汤勺（12）汤勺放在小碗内勺把一律朝右10元/处2.3.12餐巾花（13）盘花放在骨碟上，杯花放在饮料杯内，有主次之分10元/处2.3.13台号（14）摆在花瓶边10元/处2.3.14牙

45、签筒（15）摆在烟缸右上方10元/处2.3.15接待服务4窗帘（1）垂挂统一，挂钩不脱落，无破损，无污迹20元/处2.4.1迎宾（2）站立服务，站在餐厅门口恭迎客人，规范站立，询问客人人数、有无预定，准确为客人引座，面带微笑，热情主动，熟悉本岗位职责和餐厅情况10元/项2.4.2拉椅让座（3）主动按规范为客人拉椅，请客人入座10元2.4.3宾客入席（4）解开席巾并帮助客人落巾，客人离开应重叠席巾为三角形平放餐位右边10元2.4.4斟茶（5）斟至八分满10元2.4.5斟酒（6）在客人面前开酒瓶，商标正对客人并介绍酒水特点，站在主宾身后右侧，瓶口与杯沿保持1CM，按顺时针方向逐位斟至八分，速度适中

46、10元/处2.4.6斟饮料（7）先斟烈酒，后斟甜酒、软饮料10元2.4.7客人敬酒（8）在客人敬酒前注意杯中是否有酒，没有酒应斟上，客人起立时应帮助客人拉椅，然后拿起酒瓶准备添酒10元2.4.8报菜名（9）新上的菜转至主人与主宾之间，后退半步报菜名，介绍菜品特点10元2.4.9（餐饮部）质检管理标准 第5页区域类别检查内容标准要求扣罚标准及管理责任标准条款规范化服务2接待服务4菜单知识（10）分类列出本部门菜系、酒水、饮料等，产品列明价格，突出特色，设计精美，字迹清晰10元2.4.10上菜（11）客人点菜后20分钟内开始上菜，先有礼貌的提醒客人，在副宾间上菜，端盘时应大拇指紧帖盘边，其余四指扣

47、盘底，菜上桌时双手呈放，摆放整齐美观，不得留下指印或使手指浸入菜内，客人点菜后45分钟内要上齐202.4.11分菜派菜（12）胆大心细，先将菜放在桌上，给客人观看后再拿下来，掌握好份量、件数，分均匀，但不可一次将菜肴分完，应留1/10左右，以示菜肴的富余、可再添10元2.4.12撤盘（13）右上右撤，不能跨越递撤，并征得客人同意方可撤走，不准重盘20元2.4.13烟缸（14）烟缸中有三个烟头时及时按正规程序撤换，用一个干净的烟缸盖住赃烟缸撤下，再放上干净烟缸10元2.4.14点烟（15）客人抽烟时应主动点烟10元2.4.15上香巾（16）上蟹、虾等需要用手抓吃的食品，用完后立刻送上净手盅或香巾

48、，上水果10元2.4.16吧台（17）客人走近时应迅速站立为客人服务10元2.4.17托盘（18）服务过程中一律使用专用托盘，不晃动，酒水、汤汁不外溢10元2.4.18服务技能5传菜（1）快捷、及时、准确无误，保持菜形不变送到值台服务员手中，动作熟练10元2.5.1结帐（2）清点酒水、菜单，未开盖的酒水退回吧台，并将帐单呈送客人面前，数据准确，帐目清楚10元2.5.2值台（3）不能脱岗，应变灵活20元/次2.5.3送客（4）征询客人有无意见，提醒客人带齐携来物品，站在厅门用敬语鞠躬送客10元2.5.4撤台（5）撤台时必须餐具归类重叠好，以防破损，并在3分钟内重新整理好餐桌10元2.5.5值台柜、吧台（6）摆放整齐有序，无灰尘，无油污，无水渍10元2.5.6厨房卫生3地面（1）每次清扫不少于4次，干净防滑，无油污积淀，无积水，无杂物，无废料和下脚料堆积，无破损30元/处3.1墙面（2）无灰尘，无蛛网，无水印，无油污，无霉烂、脱落现象20元/处3.2地漏（3）无堵塞，无废弃杂物，无