建国饭店前厅部总机标准工作程序

1、 建国商务酒店工作程序建国商务酒店工作程序总机总机部门：部门： 前台（总机）编号编号Opr 01任务类型任务类型（划（划“”“”） 1.共性 2.客人到达前3.客人接触 4.客人离开后批准者批准者: :任务任务: : 电话技能电话技能日期日期: :工作程序工作程序1、坐直并关注控制台屏幕。2、一直拿着笔准备记录。3、让声音充满微笑。4、在电话铃响 3 声内接电话。5、及时地愉悦地接听电话。6、接外线电话： “Good Morning / Afternoon / Evening, XXX hotel ，May I help you? ” “您好，XXX 酒店。”7、接内线电话： “您好，总机”8

2、、如果可能使用打电话者的名字。 建国商务酒店工作程序建国商务酒店工作程序总机总机部门：部门： 前台（总机）编号编号Opr 02任务类型任务类型（划（划“”“”） 1.共性 2.客人到达前3.客人接触 4.客人离开后批准者：批准者：任务任务: : 回答客人问询电话回答客人问询电话日期日期: :工作程序工作程序1、 必须在电话铃响三声之内接听电话，清晰报出所在岗位，表示愿意为客人提供帮助。2、 仔细聆听客人所讲的问题，必要时请客人重复某些细节，简单重述客人的问询内容，以获确认。3、 如果能立即回答客人的问题，及时给客人满意的答复。4、 若需进一步查询才能找到答案，问清客人房间号后，请客人挂断电话稍

3、候。5、 找到准确答案后接通客人房间的电话，报出所在岗位，重复客人问询要求，获得客人确认后，将答案告诉客人。6、 待客人听清后，询问客人是否还有其他疑问之处，再次表达愿意为宾客提供帮助的愿望 建国商务酒店工作程序建国商务酒店工作程序总机总机部门：部门： 前台（总机）编号编号Opr 03任务类型任务类型（划（划“”“”） 1.共性 2.客人到达前3.客人接触 4.客人离开后批准者批准者: :任务任务: :转接客人电话转接客人电话 日期日期工作程序工作程序1、清晰地向客人问候并报岗位名称。2、听清客人电话的内容，判断需要转接的分机。如果是转接到客人的房间，必须首先向拨打电话的客人核对住店客人的姓名

4、，“May I have the guest name, please.”核对电脑系统无误后迅速准确地转接。3、如果对方占线或无人接听，及时向客人说明情况，主动征询客人是否愿意稍候再试或留言。4、外线或店内公共电话客人询问住店客人房间号时，接线员应该礼貌地告知打电话者“对不起，先生，我们不能透露客人信息。我可以为您接通 XX先生房间的电话。您也可以留言。”“I am sorry, Sir. For security reason, we dont disclose these information. Can I put you through to Mr. XXs room or would

5、 you like to leave a message?” 建国商务酒店工作程序建国商务酒店工作程序总机总机部门：部门： 前台（总机）编号编号Opr 04任务类型任务类型（划（划“”“”）1. 共性 2.客人到达前3.客人接触 4.客人离开后批准者批准者: :任务任务: :散客叫早服务散客叫早服务日期日期: :工作程序工作程序1、当接到客人需要叫早服务的电话时，要问清客人的房间号码、姓名及叫早时间。2、话务员复述一遍客人的要求，以获客人确认。3、挂断电话前祝客人晚安。4、将叫早信息及时输入自动叫早机，在登记本上记录操作员姓名。5、如遇叫早无人应答的情况，及时通知客房服务中心有关客人的房号和叫

6、早时间，并记录服务中心员工姓名。 建国商务酒店工作程序建国商务酒店工作程序总机总机部门：部门： 前台（总机）编号编号Opr 05任务类型任务类型（划（划“”“”） 1.共性 2.客人到达前3.客人接触 4.客人离开后批准者批准者: :任务任务: :留言留言日期日期: :工作程序工作程序1、 不要打断客人并留意细节。2、 请客人选择人工留言或语音留言： “Would you like to leave a text message or voice message？”3、 随时准备记录4、 确认： -房间号码：“您知道房间号吗，先生/女士？” “Do you know the room numb

7、er, Sir / Madam?”-打电话者的名字/公司名称：“我可以问一下您是哪位吗，先生/女士？” “May I ask who is calling please, Sir / Madam?”-对方电话号码：“您可以告诉我您的电话号码吗，-先生/女士？” “May I have your phone number please, Mr. / Ms. -?”-留言内容：“请您告诉我留言的内容，-先生/女士？” “Could I have the message please, Mr. /Ms.-?” -留言时间/日期。5、重复：“请允许我重复一下您的留言，-先生/女士。” Let me r

8、epeat your message please, Mr. / Ms. -.” 建国商务酒店工作程序建国商务酒店工作程序总机总机部门：部门： 前台（总机）编号编号Opr 06任务类型任务类型（划（划“”“”） 1.共性 2.客人到达前3.客人接触 4.客人离开后批准者批准者: :任务任务: :语音信箱语音信箱日期日期: :工作程序工作程序1、电话铃响 6 声后电话将自动转到语音信箱系统。2、然后打电话者按照以下记录说明留下语音留言：-如果电话在线，电话将自动马上转到语音信箱。-当客人有语音留言时信息灯是亮的。-客人可以通过按语音留言按钮获得留言信息3、应该推荐客人使用语音留言 建国商务酒店工

9、作程序建国商务酒店工作程序总机总机部门：部门： 前台（总机）编号编号Opr 07任务类型任务类型（划（划“”“”） 1.共性 2.客人到达前3.客人接触 4.客人离开后批准者批准者: :任务任务: :屏蔽客人电话屏蔽客人电话日期日期: :工作程序工作程序1、接通电话前核实客人姓名，如发现客人名字有加密保护，要告知打电话者客人没有登记：“对不起，先生/女士，XX 先生或女士没有在我们这里登记。“I am sorry Sir/Madam, Mr./Ms. XX is not registered with us.”2、如住店客人有明确接听电话要求，要首先确认打电话者的身份，请问您怎么称呼？“May

10、 I have your name please Sir/Madam?”请问贵公司是？“May I ask your companys name please, Mr./Ms. XX?”3、符合客人接听要求的电话要先接通房间与客人确认是否接听。4、根据住店客人的要求，接通电话、建议留言或告知打电话者没有客人的登记 建国商务酒店工作程序建国商务酒店工作程序总机总机部门：部门： 前台（总机）编号编号Opr 08任务类型任务类型（划（划“”“”） 1.共性 2.客人到达前3.客人接触 4.客人离开后批准者批准者: :任务任务: : 客人要求不要打扰客人要求不要打扰日期日期: :工作程序工作程序1、

11、接到客人要求，首先询问客人要求“不要打扰”的时间范围 “Mr./Ms. XX, at what time would you like us to resume your calls, please?”2、 询问紧急电话是否接听，“XX 先生/女士，假如您接到任何紧急电话，您愿意我们为您接通电话吗？” If there is an emergency,would you like us to put the call through Mr./Ms. XX?” 3、 复述客人要求，“XX 先生/女士，我可以确定您在今晚 7 点之前不希望被打扰，紧急电话除外，是吗？”“Mr./Ms. XX, ma

12、y I confirm you do not wish to be disturbed until 7:00 this evening except for urgent calls.”4、 在电脑系统中录入相关内容，在总机操作台留言板上书写该信息。 建国商务酒店工作程序建国商务酒店工作程序总机总机部门：部门： 前台（总机）编号编号Opr 09任务类型任务类型（划（划“”“”） 1.共性 2.客人到达前3.客人接触 4.客人离开后批准者批准者: :任务任务: :处理团队叫早处理团队叫早DateDate 日期日期: :工作程序工作程序1、任何员工要第一时间在团队资料上注明房间变化情况和叫早时间2

13、、夜班员工核对团队资料和电脑分房信息3、夜班员工查阅所有在店团队资料，与领队或陪同确认没有叫早时间的团队是否叫早4、夜班员工将叫早信息录入自动叫早机 建国商务酒店工作程序建国商务酒店工作程序总机总机部门：部门： 前台（总机）编号编号Opr 10任务类型任务类型（划（划“”“”） 1.共性 2.客人到达前3.客人接触 4.客人离开后批准者批准者: :任务任务: :VIP 客人的电话服务客人的电话服务日期日期: :工作程序工作程序1、熟知 VIP 客人抵离日期、房间号码、客人姓名，准确无误地接转电话。2、如果客人从房间打电话至总机，应主动询问客人是否需要帮助。对客人提出的要求应尽量予以满足，对不能当时解决的问题要客人先挂断电话，马上请示有关领导并给予客人回复，而不能推诿。3、当有外线要求转至 VIP 客人房间时，应按工作程序确认此房间客人姓名后方可转入。4、人工为客人提供叫早服务，称呼客人的姓名，告诉客人这是叫早电话，告知客人今日天气5、VIP 客人房间无人应答叫早电话，应及时通知大堂经理到房间核查客人情况。 建国商务酒店工作程序建国商务酒店工作程序总机总机部门：部门： 前台（总机）编号编号Opr 11任务类型任务类型（划（划“”“”） 1.共性 2.客人到达前3.客人接触 4.客人离开后批准者批准者: :任务任务: :紧急报警的处理紧急报警的处理日期日期: