客户经理的工作和职责、移动客户经理、如何做好客户经理

1、集团客户经理的本质角色是什么？集团客经理承担着为客户创造价值，为公司传递价值和实现自身价值的三重职责，在完成这些职责的过程中，在面向集团客户服务的团队中，集团客户经理自身也处于不同角色转换当中。在上篇文章中，对我们对团队中贝尔宾角色进行了细分，共分为八个角色，分别为实干家、协调者、推进者、创新者、外交家、监督者、凝聚者、完美者。那么我们集团客户经理如何承担各种角色，如何做好各种角色的转换，我们将从集团客户经理的工作流程中进行详细的分析。在集团客户服务工作中，集团客户经理的工作流程大致分为售前、售中、售后三个阶段。一、 售前阶段，工作内容大致分为6个步骤：1、 与客户拜访，建立联系；2、 需求挖

2、掘与整理；3、 整合解决方案（业务支撑部门）；4、 方案的呈现于探讨；5、 商务谈判；6、 合同起草与签订。从以上步骤中，我们可能会感觉到与我们平时讲的售前服务有所不同，怎么把递交方案、商务谈判和合同签订这本来属于售中服务的内容也纳入到售前范畴呢，其实，这是集团业务广义上的售前服务，是把所有整个项目实施前的工作都列在了售前阶段。在这个过程中，除在第3步整合解决方案中需要与其他业务支撑部门进行协调外，其他各项工作均需要客户经理务实可靠、工作勤奋、亲力亲为的完成好准备工作。因此，在售前阶段，客户经理的本质角色就是实干家。实干家需要具备，“理解能力、资源整合、项目推进”的技能。二、 售中阶段，工作内

3、容大致分为5个步骤：1、 工单提交；2、 数据制作（网络部、帐务中心等）；3、 业务测试开通（业务支撑部门厂家人员等）；4、 业务试用；5、 正式商用。在售中阶段，已经切入到产品实施环节了，在这5项工作内容中，2、3步需要网络部、帐务中心的支撑，它是整个项目实施的核心环节，它的质量好坏关系到项目能否按要求完成。因此，客户经理必须把控好、监督好工作进程及质量，确保周期、确保进度、确保质量。在这个过程中，集团客户经理需要清醒谨慎、讲究实际的与相关部门进行监督协调。在售中阶段，集团客户经理应当承担起监督者的角色。而监督者的“沟通协调、资源获取、全局意识”是在这个阶段必须具备的技能。三、售后阶段，工作

4、内容大致分为5个步骤：1、客户回访；2、关系维护；3、投诉处理；4、业务变更；5、系统后期维护（业务支撑部门、厂家）。售后阶段，这是整个集团业务项目的收尾阶段，也是悠关整个业务的稳定运行和可持续发展。为保证投诉处理，系统稳定运行，集团客户经理需要对项目的后期工作与客服中心、支撑部门，厂家人员沉着自信、客观的沟通协调，确保客户业务变更、故障受理在第一时间内得到妥善解决。同时仍然要要做好与集团客户的深度沟通，为今后业务拓展做好关系储备。在售后阶段，客户经理应当承担起协调者的角色。作为协调者，要求客户经理必须具备较强的“沟通协调、服务意识”等技能。结束语：集团客户经理根据售前、售中、售后的工作职责不

5、同，分别承担着不同的角色。做好角色转换是保证职责顺畅、顺利履行的必要条件。在售前，集团客户经理更多表现为一名实干家，考虑的是如何把客户的需求跟自身的产品结合起来。在售中，集团客户经理表现更像一位监督者，需要时刻关注并推动项目的进行。而在售后，集团客户经理更多表现为一位协调者，客户有任何问题，就作为客户业务受理的第一界面，协调后台部门予以解决。从工作流程本身来看，集团客户经理在售前、售中和售后都需要跟不同的部门合作来共同满足客户需求。合作是贯穿于集团客户经理任何角色之中，只是有时候表现为主导实施，有时候表现为协调配合。 移动集团客户经理 2009-08-25 13:53:35 3219阅读 0评

6、论 内容摘要：移动集团客户经理在市场的推广上起着非常重要的作用。移动集团客户经理直接维系着公司和集团客户之间的关系，对于业务的拓展和推广的作用更加直接。那么下面我们就来介绍一下移动集团客户经理，了解一下他们在工作中扮演的角色，已经他们成功的关键因素，希望能给大家一点帮助。 集团客户经理在工作中起着一个协调和维系的作用，因此移动集团客户经理在移动集团客户市场的拓展上起着非常重要的作用。近日，中国移动公布了最新的集团客户数据，集团客户数目已经达到249万，这个成绩应该说是非常不错的。我想在这个过程当中移动集团客户经理一定付出了很大的努力。 移动集团客户经理的角色定位。 集团客经理承担着为客户创造价

7、值，为公司传递价值和实现自身价值的三重职责，在完成这些职责的过程中，在面向集团客户服务的团队中，集团客户经理自身也处于不同角色转换当中。在售前阶段，客户经理的本质角色就是实干家。实干家需要具备，“理解能力、资源整合、项目推进”的技能。在售中阶段，集团客户经理应当承担起监督者的角色。而监督者的“沟通协调、资源获取、全局意识”是在这个阶段必须具备的技能。在售后阶段，客户经理应当承担起协调者的角色。作为协调者，要求客户经理必须具备较强的“沟通协调、服务意识”等技能。 上面大致说了一下移动集团客户经理应该是什么样的角色，下面我们来看看集团客户部有哪些是比较重要的事。集团客户部的工作开展要从组织基础建设

8、、集团客户保有与增值、员工能力成长三个方面切入。“人”和“事”是集团客户服务营销运营体系的核心要素。“人”指能执行组织要求、达成组织目标的人员，高执行力的工作效果需要有高敬业度的人员；“事”指运营的支撑系统，需要流程、系统、制度等各方面的有力支撑。集团客户保有与增值是目标，组织基础建设是达成这一目标的必要条件，员工能力成长是达成这一目标的充分条件。 移动集团客户经理的成功要点。集团客户经理将如何应对即将到来的激烈市场竞争呢？简单的讲，集团客户经理要做好服务与营销的协调，实现服务与营销的统一，从维护客户关系角度出发，在服务上做到“管家式服务”，在营销上推广“方案式营销”。管家式服务是指客户经理提

9、供的专业化、个性化的服务，各种分项服务内容集中到一位高素质的客户经理身上，为客户提供一对一的“贴身”服务，替客户着想，为客户解忧。在管家式服务的基础上，努力推广方案式营销，通过规范化的营销流程、科学高效的营销辅助工具、人性化的营销策略与应对技巧，将集团信息化产品推荐给需要的客户，并帮助客户转化为现实的生产力，创造和维系更多的高价值客户。 关于移动集团客户经理我们的介绍就到这里了。随着电信业重组完成，三大运营商都是全业务运营。现在3G的市场争夺正在紧张进行，集团客户也是运营商们的一个重要争夺点。在这个时机下，集团客户经理发挥的作用会更明显，我们也期待移动集团客户经理们的良好表现。（星斗）负责做好

10、对所负责客户的分析，实施客户保留计划，做好所辖客户收入的保存量和激增量工作。 根据所负责的企业客户通信及信息应用需求，做好“商务领航”宣传推介工作，做好营销服务工作。 做好所负责企业客户市场的调查、分析和预测工作，了解客户需求和竞争对手动态，及时反馈信息，为网络建设规模和市场策略制定提供有力依据。 负责企业客户档案的建立和客户资料信息动态管理，按照客户统一视图授权管理范围内的客户资料进行及时的更新和维护，确保客户资料的规范性、准确性、有效性。 负责对所管企业客户的营销工作，实施公司统一组织的销售、促销活动。 提醒所管辖客户及时交纳电信费用，做好欠费客户的催缴工作。 现有企业客户的客户关系管理、

11、按客户的服务等级和服务规范对客户进行客户关怀，从而建立起稳固的客户关系。 客户经理素质要求 一、思想素质要求 严格执行国家制定的各项法律、法规，遵守电信企业各项规章制度。 树立“用户至上，用心服务”的企业经营理念，具有良好的职业道德和敬业精神；在具体的服务过程中，真心实意为客户着想，全心全意为客户服务。 严格遵守“首问负责制”，做到热情诚恳、积极主动、服务周到、处理及时、客户满意。 诚实守信，如实履行与客户之间的各种约定（如上门拜访时间、业务办理时限等）。 严禁利用工作之便损害客户和企业利益。 遵守保密制度。在服务过程中，对企业内部的经营策略和措施要严格保密，保护客户通信自由、通信秘密、个人隐私等。 二、业务素质要求 要做一名成功的，或者说有成绩的企业客户经理，必须有一定掌握一定的电信行业背景、电信业务知识以及营销知识和销售技巧。 1、电信行业背景 电信行业背景方面的知识有助于客