销售过程和应对技巧培训

1、销售过程和应对技巧培训 注视注视兴趣兴趣联想联想欲望欲望比较比较信信任任行动行动满足满足待机待机初步接触初步接触了解了解顾客需求顾客需求顾问式积极推介顾问式积极推介解答疑难问解答疑难问题题建议购买建议购买成效成效送客送客 与顾客商谈或会晤时，如果你对答模糊不清或与顾客商谈或会晤时，如果你对答模糊不清或不能准确表达自己的意思，很容易引出误会或麻烦不能准确表达自己的意思，很容易引出误会或麻烦来，使顾客对你的信心产生怀疑，这种情况当然十来，使顾客对你的信心产生怀疑，这种情况当然十分糟糕。分糟糕。 为避免此类情况发生，你要学会选用适当为避免此类情况发生，你要学会选用适当的言辞来表达自己的意思。的言辞来

2、表达自己的意思。 1234567 把握接近顾客的时机把握接近顾客的时机 把握接近顾客的原则：真诚主动，热情适度。把握接近顾客的原则：真诚主动，热情适度。 与顾客接触注意的问题：不冷落顾客、不在顾客面与顾客接触注意的问题：不冷落顾客、不在顾客面前聊天或谈论前面的顾客、不亲此疏彼，态度要和蔼前聊天或谈论前面的顾客、不亲此疏彼，态度要和蔼 根据顾客需要，详细向顾客介绍格兰仕空调产品的种类、性能、技术、根据顾客需要，详细向顾客介绍格兰仕空调产品的种类、性能、技术、外型、价格、售后服务等。外型、价格、售后服务等。熟练掌握产品知识，着重介绍产品独特和优势的卖点。2、避免用太专业的术语，力求解释的通俗易懂。

3、3、介绍产品要有自信，不能含糊其辞，让顾客产生怀疑，失去对产品的信心。4、聆听顾客的提问，掌握不同顾客的心理，加以选择和指导。5、要避免过多谈论竞争对手，使顾客将注意力转移到对手产品上。6、可适时让顾客了解公司的实力以及在安装等服务上的优势。 解答疑问的原则解答疑问的原则耐心听取问题，准确予以解答。耐心听取问题，准确予以解答。案例：如果出现故障怎么办？投诉后多久能维修？案例：如果出现故障怎么办？投诉后多久能维修？导：导：“您只要保管好您的保修卡和发票，有什么问题只管打维修您只要保管好您的保修卡和发票，有什么问题只管打维修 。我们实行上门服务，一般当天就能解决问题。我们实行上门服务，一般当天就能

4、解决问题。”不应与顾客发生争辩，不应不屑一顾不应与顾客发生争辩，不应不屑一顾杜绝杜绝“我不清楚，你自己打我不清楚，你自己打 问吧。问吧。”“我刚才不是跟你说过了吗？我刚才不是跟你说过了吗？” 1 1、成交时机、成交时机 2 2、成交技巧、成交技巧不要再介绍其他产品，让顾客的注意力集中在目标产品。强调购买会得到的好处，如折扣、抽奖、送礼物等。强调优惠期，不买的话，过几天会涨价。强调数量不多，加上销售好，今天不买，就会没有了。观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标。进一步强调该产品的优点及对顾客带来的好处。帮助顾客作出明智的选择。 让顾客相信此次购买行为是非常正确的决定。 3 3、成交策略、

5、成交策略集中其一集中其一顾客喜爱的产品会多次看或者触摸，导购可根据观察将“火力”集中在此产品上，仔细讲解和推荐这一产品。冷却处理法冷却处理法当顾客有意购买，但不迅速买下，而在颜色、式样上犹豫，在这种情况下，导购员应当耐心的帮助其挑选颜色、式样等，并做适当的建议，让顾客满意后购买。二选一方法二选一方法顾客对几个产品都感兴趣，导购员应促成他下决心购买“您买A还是B呢？A这种产品对象您这样的年轻人是卖的最好的。” 激将法激将法利用怕买不到的心理，越是很多人竞相购买的产品越想得到它。“今天是折扣的最后一天了，到了明天就恢复原价了。”“这款式的是卖的最好的，只剩这几台了。”附加值附加值良好的服务无疑会提

6、高产品的附加值。可向顾客强调安装的方便及时，以及跟踪售后服务。促成交易时，处理产品价格的技巧：促成交易时，处理产品价格的技巧：明确报出价格，果断而不要含糊；当顾客要求折扣时，应耐心解释这是全国统一售价，可以提供促销小礼品或者促销活动来吸引顾客。报价时要把价格说的看起来不高，让顾客觉得物超所值。 帮助顾客交款，并交予发票。向顾客解释清楚售后服务的内容及其它细节。真诚感谢顾客，礼貌送客。送走顾客后，导购员需要随时跟踪收集顾客的反应与意见，协助做好售后服务工作。一般来说，走访销售终端的顾客大致上有四种类型：一般来说，走访销售终端的顾客大致上有四种类型：1 1、年龄篇、年龄篇我们可以通过年龄来分析顾客

7、的喜好、特点并采取相应的对策。老年顾客：老年顾客： 常对新产品持怀疑态度；喜好对稳定，不易受广告影响；重视产品质量和售后服务，倾向价格适中的商品；对导购的服务态度反映比较灵感。对策对策： 要十分耐心地向其详细介绍。要多为他设身处地的想想多为他考虑细节之处。如能偶尔关心一下他的家人，他将会非常喜欢你！中年顾客：中年顾客： 多为理智型消费者。较自信；对产品质量、外观、舒适度、健康性能较感兴趣；喜欢新功能的商品。 对策：对策： 运用非常专业的产品知识及形象，从 理论上进行理性的分析性介绍，让其对你所言心服口服，从而产生信任感！青年顾客：青年顾客： 对时尚新品敏感，具有明显的购买冲动性；容易受外部因素

8、影响，购买能力强，不太考虑价格因素。对策：对策： 多从一些他感兴趣的话入手，可重点介绍新产品，特别是一些特殊的功能，让其产生一种选择格兰仕产品就是选择了时尚的感觉。 2 2、性别篇、性别篇冲动型：冲动型：情感型：情感型：疑虑型：疑虑型：专家型：专家型：对策：对策：果断型：果断型：对策：对策：顽固型：顽固型： 这类顾客比较容易受广告影响，喜欢追求名牌产品，一旦认定某一个品牌或某一种衡量标准就很难改变。这种人对现场推销的反应比较冷淡。对策：对策：对这类顾客，应该先弄清他感兴趣的是哪些品牌，然后胸有成竹地拿自己产品的，某一独特优势与其比较，侧重利用“性价比”的概念说服他。沉着型沉着型: :4 4、身

9、份层次篇、身份层次篇根据身份层次的不同，购买的意向也会不同：大多是企业主，企业高层管理人员和政府官员，穿戴讲究牌子，较有个性和品位，常有随行人员。他们一般崇尚洋货，对产品的款式和科技含量较讲究，购物标准以喜欢与否为主要标准，价格是其次的因素。他们注重的是产品的品质和款式能证明自己的成就，与自己的社会地位相称。对这类型顾客，注意交谈中流露出对他崇敬和欣羡的神气，赞美他的眼光独到，品位高，向其推荐最最档的产品。 一、正确的迎客技巧一、正确的迎客技巧要清楚地知道能接近顾客就意味着有可能给自己带来卖货的机会。把握“5米关注、3米注视、1米搭话”的技巧。当顾客在看空调（或附近其他品牌产品）的时候就开始关

10、注的动向，虽然当时无法确定该顾客有没有购买自己产品的需求，也要很珍惜和顾客搭讪，和顾客拉近关系，于是待顾客一旦走近自己的终端展位，要能很热情、很随意地把顾客给“拦截”下来！ 总结：总结：不要放弃任何一个能顾客接触的机会！ 二、主动出击估测购买范围二、主动出击估测购买范围 为了减少自己盲目为顾客介绍产品，在介绍产品的同时，很随意主动询问顾客想购买一款什么容量段的空调，家里几口人用，挖掘顾客心思。当顾客讲两口人用时，该导购员根据五一结婚的高峰阶段，便大胆推测该顾客是结婚用的。 总结：一定要主动缩小顾客购买范围，帮助自己把销售行为集中，避免介绍的盲目性！ 三、帮助顾客进行选择（产品）型号三、帮助顾客

11、进行选择（产品）型号 当确定顾客是准备结婚用的空调时，思路要开始转变，尽量缩短顾客挑选空调而浪费的时间。很自然的帮助顾客做主，把顾客带到了自己主销机、有销售价值的空调面前。 总结：许多顾客在选择产品时，并没有多少主见，就看我们是如何引导他们了！ 五、抓住顾客普遍最关心的问题五、抓住顾客普遍最关心的问题 把精力放在空调的冷、静、省特点上，这是格兰仕空调的独特优势，抓住顾客通俗易懂、直观的卖点，唯我独尊！冷）冷）字大而突出显眼，上半部最好挂冰川形象更加生动，字内加光波强冷突出主要卖点。静）静）字大而突出显眼，字内重点突出光波美梦宝主要卖点。口述22分贝空调静音卖点。省）省）字大而突出显眼， 字内重

12、点突出光波节能省电主要卖点。口述一匹空调每小时只用0、8度电的卖点。总结：总结：一个简单通俗的产品卖点，只要在卖场多次重复的发出同一个声音，这个卖点就会成为真理！高深的概念炒作只能让顾客搞不懂，敬而远之！四、说出产品独特的卖点四、说出产品独特的卖点 不仅点出这款空调与众不同的方面，而且把握消费者虚荣、要面子的心理和虚荣感，强调出这款的高档与时尚，暗示购买这款代表空调消费的档次和品味，给顾客下个小套子。 她为了点出这款优势空调，会不惜牺牲邻边那款低价值的空调，来衬托！ 红花需要绿叶配！但绝不能把绿叶贬的一文不值！有技巧的引导顾客：XX机型是07年最为流行的款式，而另外一款XX机型则是06年的消费

13、者喜爱的款式，没有太重贬低那款空调，还给顾客多一个选择 ，给自己留个余地。同时又多了给顾客一个暗示：选择这款空调就是选择了时尚。 总结：一定把握绿叶衬托红花的度！很自然的帮助顾客做主，把顾客带到了自己主销机、有销售价值的空调面前。 六、 在介绍光波空调的时候，根据顾客需求点，重点先介绍光波空调超静美梦宝，口述22分贝空调静音卖点。也为下一步与顾客介绍更多更好的优势卖点作出过渡铺垫，让顾客能主动注意到光波空调超静美梦宝上的细节，主动参与进来，发现一些问题。而不是一味唱独角戏！逐渐与顾客达成互动。总结总结：千万不要独自一人唱独角戏！让顾客充分参与进来，才能有效沟通，详细分析，留给顾客深刻印象！七、

14、是否所有卖点都要讲？七、是否所有卖点都要讲？ 把产品卖点都讲了，这样做妥当还是不妥呢？这样顾客听得累不累呢？这就要看看顾客的兴趣和参与性了。若顾客依然很认真，而且能跟着你的动作走，那就接着陈述。若顾客已经心不在焉，要离开了，这时必须赶快改变策略。 如拿出顾客档案登记本，让顾客看到我们的销量与这款空调销量。最好说出多个购买者所住的小区或者地点。总结：总结：在一味介绍产品时，一定要注意顾客的表现！八、别疏忽借助卖场主管的力量！八、别疏忽借助卖场主管的力量！ 在谈到赠品和价格的时候，感觉顾客略有不满意或者难以让顾客眼前一亮！这时可以借助卖场主管的力量或权力。约来主管，表面上“努力主动”地帮助顾客与卖

15、场主管讲价。让顾客感到是在竭尽全力的帮他。是与他站在同一战线上，这样会进一步加强顾客对你的信任度。即便是让利有限，顾客也会有感于你的竭尽全力，而放弃讲价，达成交易。这时尤其需要注意的是，导购员要与主管配合默契，不要露出破绌。总结：总结：适当的时候记得借用外力！九、售场的物料新闻九、售场的物料新闻1、 海报要少而精致随写随换，特别是周末的促销，海报版面设计要大胆、主题要鲜明突出、排版科学，有视觉冲击力；张贴在最抢眼的位置，如柜机机身、展柜背板、商场门柱、墙壁等；2、 宣传单页分产品宣传单和活动宣传单两种，产品宣传单用得好可以缩短与顾客交易的时间，用书面参数弥补口说无凭的不足；3、 机身贴和机顶牌

16、基本上由总部统一印制下发，机身贴和机顶牌下发到卖场时一定严格按照张贴和摆放的要求作好售点建设。十、产品有三大点，讲解两要点，抓住一个点十、产品有三大点，讲解两要点，抓住一个点1、 产品有特点、优点和利益点三点，第一境界是能讲解产品基本功能即特点；第二境界能与竞争产品对比讲出产品优点；最高境界是讲解产品给顾客带来的舒适和利益。前者讲的“产品好”，后者讲的是“对你好”。前者宣传的是“卖点”，后者宣传的是“买点”。 2、 一个产品必须有一个卖点，即唯一的销售主张。这一主张应具有重要性，给目标顾客带来高价值，如健康鲜风最适合易失眠的中老年人；先进性，对手无法提供，如光波空调；优越性，格兰仕空调和格力、

17、外资品牌一样的品质，价格却比他们低；因此促销员要抓住一个点，反复重复让目标顾客产品共鸣。十一、永远记着你是专家十一、永远记着你是专家 在卖场对顾客进行产品导购的过程中，顾客对空调知识都是不甚了解的，而作为专业的空调导购人员，不在于你向顾客说些什么，而关键在于你怎么说，常说的察言观色就是这个道理，想顾客所需，解顾客所求，并且用通俗的语言和行动准切的表达，再难的问题都会解决，不管顾客多么刁难，记住你永远是专家，然后自信、冷静、耐心是处理一切困难问题的基础。十二、学习、学习、再学习十二、学习、学习、再学习 终端是销售的临门一脚，内含有大量技巧性的工作方式，不是一天或两天就可以掌握的， 需要反复的学习

18、和对每一次的成功和失败要问为什么，要不断的反思、分析和总结，更需要同事间的相互交流，从一般到优秀甚至卓越这本身就是一个学习的过程，作为一个优秀的销售人员，他最大的工作职责不是完成销售任务，首先是学习，通过学习总结好的方法或方式，在最短的时间卖出最多的产品。 优秀的导购既要具备良好的心理素质，又要具有一定的职业能力。良好的心理素质： 对工作有责任心 对销售有耐心 达成目标有恒心 待消费者要热心 对顾客和朋友有爱心一定的职业能力一定的职业能力谈判与促销的能力 促销基本功 处理突发事件的能力 灵活应变，不失原则 协调人员关系的能力 善于沟通，融洽处世 市场分析的能力 嗅觉敏锐，善抓时机 自我学习、自

19、我总结的能力 追求进步，不断提高如何成为优秀的导购？如何成为优秀的导购？ 天亮了，该去天亮了，该去进行跑步训练进行跑步训练啦！啦！我一定要跑得我一定要跑得比最快的狮子比最快的狮子还要快！还要快！哎！羚羊越跑越快，我快哎！羚羊越跑越快，我快要饿死啦！要饿死啦！ 商场如战场，我们一定要了解竞争对手与我们在同价位主销商场如战场，我们一定要了解竞争对手与我们在同价位主销机型的缺点，最主要的是要掌握我们的优势卖点，确实找出竞品机型的缺点，最主要的是要掌握我们的优势卖点，确实找出竞品的的“具体具体”缺点，我们的缺点，我们的“具体具体”优势甚至是消费者看的见摸的优势甚至是消费者看的见摸的着的优势，有针对性才

20、能战无不胜。把竞品的主销价位段一一列着的优势，有针对性才能战无不胜。把竞品的主销价位段一一列举：逐个分析对比，列出我们的策略，针对性培训，重点打击，举：逐个分析对比，列出我们的策略，针对性培训，重点打击，让竞品绝对失去信心。让竞品绝对失去信心。学会建立分析表格学会建立分析表格 因此，在销售工作中因此，在销售工作中, , 我们总是渴望成功。我们总是渴望成功。 可是，在竞争激烈的今天，别人不比我们傻，我们也未必比别可是，在竞争激烈的今天，别人不比我们傻，我们也未必比别人聪明，那么我们凭什么成功？人聪明，那么我们凭什么成功？答案是：答案是： “比别人多做一点比别人多做一点” “比别人快跑一步比别人快跑一步”“增强危机意识增强危机意识 加强自我修炼加强自我修炼” 我们的任务：我们的任务： 不仅要适应消费者的现实需求不仅要适应消费者的现实需求 也要调整消费者的不定要求也要调整消费者的不定要求 还要引导消费者的潜在需求还要引导消费者的潜在需求 我们的口号：我们的口号： 目标：看得比别人更高远一点目标：看得比别人更高远一点 速度：行动比别人更快捷一点速度：行动比别人更快捷一点 执著：坚持的时间比别人更