诺基亚产品销售技巧培训--培训主文件

1、诺基亚产品销售技巧培训诺基亚产品销售技巧培训-培培训主文件训主文件课程安排课程安排诺基亚介绍诺基亚介绍柜台零售销售技巧柜台零售销售技巧小测试小测试产品介绍产品介绍诺基亚介绍诺基亚介绍n诺基亚是移动通讯业的全球领导者，引领网络聚合和通讯产业的转变和成长n经营理念：科技以人为本（Connecting People）诺基亚的员工诺基亚的员工n诺基亚中国投资有限公司成立于1985年nNTL下属两家制造工厂拥有雇员约5500人n诺基亚中国投资有限公司下属R&D中心, 销售市场部,和企业职能部门拥有雇员约2500人n NCS旗舰店少于100人n 1998:诺基亚中国研发中心在北京成立n 1999:

2、 北京产品制造中心开始为中国和国际市场提供移动 n 2001: 成立诺基亚杭州R&D中心以解决 3G平台问题n 2005: 成立诺基亚成都 R&D 中心以研发3G和IMS基础设施应用程序n 2007:开始生产TD-SCDMA 产品n 2007:诺基亚中国开放园区成为诺基亚研发中心北京北京成都成都杭州杭州注：目前诺基亚杭州和成都注：目前诺基亚杭州和成都 R&D R&D 中心归属于诺基亚西门子通信公司中心归属于诺基亚西门子通信公司全球研发中心介绍全球研发中心介绍Shandong AnhuiJianxiZhejiangJiangsuXizangSichuanYunna

3、nFujianHunanGuangxi : HuBei XinjiangQinghaiGansuShaanxiShanxiHebeiHenanJilinLiaoningNingxiaInner MongoliaHeilongjiangGuangdongGuizhou n两个终端生产厂p在北京BDA和东莞设有两个终端制造工厂,这两家终端制造厂不但能够满足本地需求还供应国际需求n诺基亚西门子通信公司在苏州、北京和上海设加工制造厂n诺基亚在全国63个城市设有销售市场部n全球 R&D中心生产入门级产品诺基亚生产基地介绍诺基亚生产基地介绍诺基亚的业绩及荣誉诺基亚的业绩及荣誉n2007年荣获100

4、多项荣誉n品牌形象和企业声望n最受尊敬的企业n最佳企业公共形象n最有社会责任的企业n中国最具创新精神企业n品质和服务n2007年移动 业客户服务满意度调查第一名n最佳关爱顾客公司n诺基亚的业绩n2007年净销售额达到63.98 亿欧元，占诺基亚全球净销售额的13% n作为市场部主力的移动 销售，2007年的销售额超过了7000万欧元 n诺基亚是中国最大的外商投资企业之一n诺基亚是2007年履行企业责任和倡导环境保护的领导者8 Company Confidential诺基亚培训诺基亚培训产品介绍产品介绍诺基亚介绍诺基亚介绍柜台零售技巧柜台零售技巧小测试小测试产品介绍产品介绍N95N816122C

5、53101680诺基亚邮件解决方案诺基亚邮件解决方案10 Company ConfidentialNPP培训培训产品介绍产品介绍诺基亚介绍诺基亚介绍小测试小测试柜台零售销售技巧柜台零售销售技巧零售销售技巧零售销售技巧n零售销售强调强调为顾客p顾客的体验从他/她一走进诺基亚的专卖店就已经开始p顾客希望得到属于他/她自己的，与其息息相关的体验p只有顾客得到的体验能够满足并超越顾客预期，顾客才会自然而然的接受我们的产品与服务p我们希望每个顾客都能带着美好的体验离开专卖店，而不论是否购买了我们的产品零售销售技巧零售销售技巧n体验式销售的五个步骤体验式销售的五个步骤p连接p探询p创造体验p成交p建立持久

6、关系零售销售第一步：零售销售第一步：连接连接n建立连接的目的建立连接的目的p让顾客能够留下p感到舒服、自在p建立与顾客之间的信任 建立连接的目建立连接的目的的n建立连接的三个要素建立连接的三个要素p个性化的问候语p创造自由空间p再次连接的机会 建立连接的三个要建立连接的三个要素素零售销售第一步：零售销售第一步：连接连接零售销售第一步：零售销售第一步：连接连接n个性化的问候语个性化的问候语p问候问候可以让顾客感到被关注和尊重关注和尊重会让顾客感到更加的p具有本地语言特点顾客称谓p因顾客性别、年龄而异的称谓p因特定时间或节日而异的欢迎词对于陌生的顾客对于熟识的顾客 建立连接的三个要素建立连接的三个

7、要素零售销售第一步：零售销售第一步：连接连接 建立连接的三个要素建立连接的三个要素n 要有对待朋友的心态n 接一顾二招呼三n 注意识别老顾客n 留意需要帮助的顾客n 避免多人同时注视顾客， 造成顾客的拘谨感n 不要一上来就问要买什么 非言语沟通的重要性非言语沟通的重要性顾客不仅仅是从我们言语中听到问候，更重要的是从我们的身体语言身体语言和声音声音中尊重和发自内心的欢迎真诚真诚的语气语调和恰当恰当的身体语言使沟通更为有效建立连接的三个要素建立连接的三个要素零售销售第一步：零售销售第一步：连接连接零售销售第一步：零售销售第一步：连接连接18 Company Confidential个性化问候语练习

8、个性化问候语练习 请使用具有您本地特点的语言方式向接下来的顾客表达您个性化的问候 。 注意，我们不仅仅是说出说出问候，更重要的是要让顾客感受感受到我们的真诚和热情。所以，请在表达问候的时候面向讲师，把讲师想象成为接下来的顾客 那么，现在开始建立连接的三个要素建立连接的三个要素零售销售第一步：零售销售第一步：连接连接个性化问候语练习个性化问候语练习建立连接的三个要素建立连接的三个要素零售销售第一步：零售销售第一步：连接连接n创造自由空间创造自由空间p给顾客一些自由的空间空间和时间时间，可以让他放松放松下来p客户需要一定的空间以避免压迫感和被监视的感觉p客户需要一定时间不受干扰地、自由地浏览商品p

9、注意观察观察顾客的行为，以便为再次连接做准备建立连接的三个要素建立连接的三个要素n再次连接的机会再次连接的机会p通过观察，把握再次和顾客沟通的时机，如：p当顾客长时间注视某一货品时p当顾客触摸机模时（稍做等待后）p当顾客表现出寻找某货品的状态时p当顾客停下脚步驻足观看时p当顾客与同伴评价议论某种货品时p当顾客注视产品抬头时寻求帮助时建立连接的三个要素建立连接的三个要素零售销售第一步：零售销售第一步：连接连接你还能再想到其他的时机吗你还能再想到其他的时机吗？零售销售第一步：零售销售第一步：连接连接n通过再次沟通，自然过度到销售的下一步通过再次沟通，自然过度到销售的下一步探询需求探询需求建立连接的

10、三个要素建立连接的三个要素n建立默契和信任关系建立默契和信任关系p销售是从顾客信任开始的p在的阶段尝试如下的技巧能够帮助促销员建立与顾客之间更轻松的沟通环境p模仿对方的肢体语言p模仿对方的词语和谈话方式p保持目光接触p适当真诚而具体适当真诚而具体的赞美，可以有效的消除顾客的防备心理，让气氛变得融洽 建立默契和信任关系建立默契和信任关系零售销售第一步：零售销售第一步：连接连接一份权威的心理学调研报告表示，有关天一份权威的心理学调研报告表示，有关天气、服饰、穿着等方面的闲谈（开场白）气、服饰、穿着等方面的闲谈（开场白）是最有效的消除两个素不相识的人之间陌是最有效的消除两个素不相识的人之间陌生感和戒

11、备心理的方法生感和戒备心理的方法零售销售第二步：零售销售第二步：探询探询n探询的目的探询的目的p准确和有效率地了解客户需求，以便能为客户提供具有相关性相关性的体验和解决方案，为达成销售打下基础p探寻包含两个环节p提问p倾听 探询的目的探询的目的零售销售第二步：零售销售第二步：探询探询存在的问题存在的问题你是否有过仅仅根据顾客的外貌、衣着就假设顾客的需要而推荐某款手机？请记住，顾客的需求不是假设出来的而是问出来的！n问题的类型问题的类型p封闭式问题：答案被限定在一定范围之内封闭式问题：答案被限定在一定范围之内p如：您是加一块电池还是两块电池？p如：您是用现金结账还是信用卡结账？p开放式问题：有机

12、会进行内容丰富的描述开放式问题：有机会进行内容丰富的描述p如：您现在是用的哪一款手机？p如：您经常使用手机的哪些功能呢？提问的类型提问的类型零售销售第二步：零售销售第二步：探询探询n有效的提问应结合开放式问题和封闭式问题有效的提问应结合开放式问题和封闭式问题p封闭式问题：在总结需求和建议成交时更多使用p开放式问题：获得总体概念，引导客户交谈，在探询顾客需求时更多使用开放式问题和封闭式问题开放式问题和封闭式问题零售销售第二步：零售销售第二步：探询探询n开放式问题的使用开放式问题的使用p5W + 1HWho: 谁？ 您是为谁买手机呢？What: 什么？ 您平时都用XX手机做XX呢？Why: 为什么

13、？ 您为什么想要换一部手机呢？Where:哪？ 您通常都去哪里出差呢？When: 何时？ 您什么时候会用到手机的XX功能呢？How: 怎样？ 您现在所用的手机感觉怎么样呢？开放式问题开放式问题零售销售第二步：零售销售第二步：探询探询零售销售第二步：零售销售第二步：探询探询n在零售中，如何快速向顾客提出有效的开放式问题？在零售中，如何快速向顾客提出有效的开放式问题？p问题的数量不宜太多，一般个个p从几个的探询角度开始提问p问题清晰、，为避免歧义和误解，必要时可给顾客一些提示p使用和的沟通方式进行探询开放式提问的技巧开放式提问的技巧n倾听的重要性倾听的重要性p提问之后认真倾听顾客的回答，能准确的判

14、断顾客的需求p你会倾听吗？p用耳朵去听p用眼睛去看p用心去体会p更重要的是：尊重对方用耳朵听用眼睛看用心体会尊重对方 倾听倾听零售销售第二步：零售销售第二步：探询探询n倾听的技巧：倾听的技巧：p面对顾客并保持目光接触目光接触p保持开放心态，不主观判断或评判不主观判断或评判p倾听顾客的表述，体会体会客户的情绪和感受p为了表达倾听，给出“是”、“对”等简单的回应回应p等待顾客停顿时再为了确保信息的清晰而提出问题进行确认确认p不要打断不要打断客户来提出你的解决方案 倾听倾听零售销售第二步：零售销售第二步：探询探询零售销售第三步：零售销售第三步：创造体验创造体验n创造体验的目的创造体验的目的p使顾客了

15、解手机独特性独特性的功能与其需求直接相关直接相关，从而产生美好美好的联想及体会，为最终决定购买奠定基础 创造体验的目的创造体验的目的零售销售第三步：零售销售第三步：创造体验创造体验存在的问题存在的问题你知道吗？你知道吗？买车你可以亲自试驾买音响你可以亲自试听买家具你可以亲自坐上去试用甚至在家乐福、沃尔玛买食品你可以免费品尝为什么我们不让顾客亲自体验我们的产品？诺基亚欧洲真机演示零售调查结果表明：在顾客试用真机的情况下销售额会提高50%150%！零售销售第三步：零售销售第三步：创造体验创造体验n如何创造体验如何创造体验p要使体验具有相关性和独特性，顾客才能产生惊喜的感觉 如何创造体验如何创造体验

16、35 Company Confidential零售销售第三步：零售销售第三步：创造体验创造体验n如何创造体验如何创造体验我们以诺基亚惊喜矩阵举例，假设顾客是一个经常出差的商务人士我们以诺基亚惊喜矩阵举例，假设顾客是一个经常出差的商务人士 如何创造体验如何创造体验如果我们告诉他诺基亚手机里预装了贪吃蛇游戏顾客的感觉将是36 Company Confidential零售销售第三步：零售销售第三步：创造体验创造体验n如何创造体验如何创造体验p要使体验具有相关性和独特性，顾客才能产生惊喜的感觉我们以诺基亚惊喜矩阵举例，假设顾客是一个经常出差的商务人士我们以诺基亚惊喜矩阵举例，假设顾客是一个经常出差的商

17、务人士 如何创造体验如何创造体验如果我们告诉他诺基亚手机可以发送短信，即使他在开会的时候也能和同事保持沟通顾客的感觉将是37 Company Confidential零售销售第三步：零售销售第三步：创造体验创造体验n如何创造体验如何创造体验p要使体验具有相关性和独特性，顾客才能产生惊喜的感觉我们以诺基亚惊喜矩阵举例，假设顾客是一个经常出差的商务人士我们以诺基亚惊喜矩阵举例，假设顾客是一个经常出差的商务人士 如何创造体验如何创造体验如果我们告诉他通过诺基亚XpressMusic手机独有的DSP+芯片可以聆听Hi-Fi级的音乐效果顾客的感觉将是38 Company Confidential零售销售

18、第三步：零售销售第三步：创造体验创造体验n如何创造体验如何创造体验p要使体验具有相关性和独特性，顾客才能产生惊喜的感觉我们以诺基亚惊喜矩阵举例，假设顾客是一个经常出差的商务人士我们以诺基亚惊喜矩阵举例，假设顾客是一个经常出差的商务人士 如何创造体验如何创造体验如果我们告诉他诺基亚新款手机内置GPS和地图2.0，这将使得其无论出差何地，都不会再感到陌生，出行更轻松顾客的感觉将是！零售销售第三步：零售销售第三步：创造体验创造体验 如何创造体验如何创造体验讲述惊喜故事讲述惊喜故事n采用采用BFEB (Benefit-Feature-Experience-Benefit)方式讲述惊喜故方式讲述惊喜故事

19、事 - 总体好处总体好处：这款手机能够使你 - 原因原因：因为它有 - 独特又相关的体验独特又相关的体验：当你的时候 - 带来的好处带来的好处：用它就能n关键在于激发顾客的想象力，引导顾客产生美好的联想和体会，想象拥有关键在于激发顾客的想象力，引导顾客产生美好的联想和体会，想象拥有这部手机如何帮助其超越现状，为生活带来更多的乐趣，为工作带来更多这部手机如何帮助其超越现状，为生活带来更多的乐趣，为工作带来更多的便利的便利 - “您想象一下” - “如果您要是有了这部手机，以后” - n 所有的惊喜故事都应该建立在产品的独特性和与顾客息息相关的相关性上，只所有的惊喜故事都应该建立在产品的独特性和与

20、顾客息息相关的相关性上，只有这样才能让顾客产生购买意愿有这样才能让顾客产生购买意愿当没有真机做演示时当没有真机做演示时零售销售第三步：零售销售第三步：创造体验创造体验n惊喜体验惊喜体验 惊喜体验不仅仅在于顾客试用我们的产品， 惊喜体验惊喜体验n尝试性成交语言尝试性成交语言p尝试性成交语言就是，常常用到封闭式问题p尝试性成交语言可以使用一些假设客户已经购买了产品后的语言 尝试成交语言尝试成交语言零售销售第四步：零售销售第四步：成交成交n口头语言性成交信号口头语言性成交信号p口头语言性成交信号充分表达了顾客的购买意愿p这些语言所表达的是使用中的问题p关注使用中的问题可以帮助我们判断是否是语言成交信

21、号 识别成交信号识别成交信号零售销售第四步：零售销售第四步：成交成交n身体语言性成交信号身体语言性成交信号p判断身体语言性成交信号的标准p顾客主动出现目光交流p伸手触摸产品p把包装盒拿起来看p表情由沉思转变为明朗、放松、活泼、友好p 识别成交信号识别成交信号零售销售第四步：零售销售第四步：成交成交零售销售第四步：零售销售第四步：成交成交n顾客异议是在成交阶段最常见的一个现象，遇到顾客有异议时促销员切不可表现出急躁、争辩、不屑一顾、冷漠、无所谓、嘲笑、回避等不专业和不礼貌等行为n因为，往往异议本身就是一种成交的信号，积极妥善的处理异议会有效的帮助顾客下定购买决心n促销员应在此时表现出p自信自信p

22、友善友善p耐心耐心p和同理心和同理心处理异议处理异议零售销售第四步：零售销售第四步：成交成交处理异议的流程处理异议的流程n 表示理解n 不要否定顾客的意见n 理解 同意n 我明白您的意思n 我理解您的想法n 探寻异议的原因n 采用开放式问题n 是什么原因使您有这样的顾虑呢？n 您能具体谈谈为什么您对不满意吗？n 这种情况一般发生在什么时候？n 对异议达成共识n 确认顾客真正的需要n 采用封闭式问题n 您的顾虑是对吗？n 其实您想要对吗？n 有理有据n 强调产品总体好处n 重提客户已经接受的好处表达同理心表达同理心使反对具体化使反对具体化确认问题确认问题提出正确的观点提出正确的观点EmpathyExploreConfirm