客户服务管理体系设计全案培训与指导

1、客户服务管理体系设计全案 -培训与指导北京弗布克管理咨询有限公司2012.10北京弗布克管理咨询有限公司弗布克课件研发中心设计说明 客户服务管理体系设计全案是“弗布克管理体系设计全案系列”图书中的一本。本书按照“岗位职责+管理制度+工作流程+执行工具+实用表单+实施方案”六位一体的模式，对客户调查开发与管理、客户关系管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户信用管理、客户信息管理、呼叫中心管理、客户服务质量管理共9个模块的管理体系进行了系统化设计本全案图书采用岗位+制度+流程+工具+表单+方案的结构方式“纵向+横向”的坐标模式： “纵向”是指对每本图书包括的各子业务模块进行设计；“横向

2、”是针对“纵向”中的每一业务模块的“岗位、制度、流程、工具、表单、方案”等6个设计维度进行细化说明，详细阐述了如何应用这些维度所包括的关键因素，并提供了大量的模板、样例体系化和精细化的双重思维：体系使得管理更加规范和有条理，体系让管理明确化，并清晰地建立起各个模块间的关系；精细使得管理更加具体和详尽，并把具体的事项和任务明细化、明晰化便于企业梳理自己的各项管理业务：本体系设计提供的大量范例和模板，便于企业根据自己的实际情况选用、套用、改用。这样设计者既可以例可照参，又可以节约大量的时间提供问题分析与解决工具：本图书的最后一章提供了大量问题分析与解决工具，帮助相关人员解决实际工作中出现的问题，以

3、便更好地开展工作本书从“务实+实务”的角度出发，本着“拿来即用”的使用原则进行系统设计本光盘PPT内容是本全案的培训与指导版本，不是简单的图书内容的再现弗布克课件研发中心目 录如何设计岗位职责2如何设计工作流程4如何设计管理制度3如何设计执行工具5客户服务管理9大模块设计8客户服务管理体系设计全案框架1如何设计实用表单6如何设计实施方案7客户服务管理问题分析与解决工具9弗布克课件研发中心客户服务管理体系设计全案框架 客户服务管理是以创造并提高客户满意度为目的的一种经营行为和管理方式，它在企业管理板块中占据着相当重要的位置。 由于企业的客户服务是直接面向客户的，因此对于客户来说，企业客户服务的水

4、平就代表着企业的管理水平，客户服务管理的状况直接影响着客户对企业的感受和印象。从这种意义上来说，完善客户服务管理本身就是一种提高客户满意度和忠诚度的手段。 为了使客户管理工作的各项具体操作以及部门内部的经营管理井然有序、有据可依，客户服务管理人员必须了解并掌握客户服务管理体系的建立及运作。 客户服务管理体系主要包括九大模块：客户调查与开发体系、客户关系管理体系、大客户管理体系、售后服务管理体系、客户投诉管理体系、客户信用管理体系、客户信息管理体系、呼叫中心管理体系、客户服务质量管理体系，如下图所示。 客户服务管理体系的九大模块客户调查与开发客户关系管理呼叫中心管理大客户管理售后服务管理客户投诉

5、管理客户信用管理客户服务质量管理客户信息管理弗布克课件研发中心客户服务管理体系设计全案框架 客户服务管理涉及的内容很多，要想将所有工作细节都落到实处，就必须将管理细化。客户服务管理体系由九大模块构成，每一个模块从六个维度进行设计，包括岗位职责、工作流程、管理制度、执行工具、实用表单和实施方案，具体内容如下图所示。只要客户服务管理人员从这六个维度入手，熟练掌握并运用每个维度中的每个设计要素，就可轻松实现企业客户服务管理的规范化、流程化、制度化、工具化、标准化和实务化，从而提高客户服务管理工作的效率，提升企业在客户心目中的形象，推动企业经营目标的顺利实现。工作流程岗位职责管理制度实用表单执行工具实

6、施方案客户服务管理体系设计维度弗布克课件研发中心目 录如何设计岗位职责2如何设计工作流程4如何设计管理制度3如何设计执行工具5客户服务管理9大模块设计8客户服务管理体系设计全案框架1如何设计实用表单6如何设计实施方案7客户服务管理问题分析与解决工具9弗布克课件研发中心2如何设计岗位职责 岗位职责是指一个岗位所要求的需要去完成的工作内容以及在岗位上应当承担的责任。岗位职责作为客户服务管理每个体系中的第一个维度来设计，是对客户服务管理岗位进行合理有效的分工，促使客户服务管理人员明确自己的岗位职责，认真履行岗位职责，出色完成岗位任务。 工作分析的系统模型：设计岗位职责必须进行系统的工作分析，包括建立

7、系统模型、规范流程、信息来源、设计方法、模板设计、具体编写要求和注意事项等。参与者职位信息HRM职能工作说明书职位目的任 务职 责职位关系工作流程业绩标准工作权限工作环境必要知识所需技能必要经验胜任能力战略传递组织设计流程设计工作设计HR规划招聘选拔HR配置培训开发绩效考核职位评价薪酬管理职业生涯管理外部专家员 工管理者客户合作伙伴定性方法：文献研究、问卷、访谈等定量方法：PAQ、FJA等综合分析法工作概要职责任务KPI组织图表知识、技能与胜任能力要求、行为标准等组织管理的短板与问题职位分析报告收集信息方法弗布克课件研发中心2如何设计岗位职责岗位职责的信息来源：企业在设计客户服务管理人员的岗位

8、职责时，首先应了解各项岗位职责的信息。岗位职责的信息来源如下图所示。 现有岗位资料工作陈述记录现有工作分析岗位职责信息的三大来源弗布克课件研发中心2如何设计岗位职责岗位职责的设计方法：企业在设计客户服务管理人员的岗位职责时，应掌握以下设计要求和方法，如下图所示。 方法1方法2方法3岗位职责要围绕工作目标，从工作大类逐类设计，不能将一项很小的工作任务当成一项岗位职责来设计每项职责先用几个关键字来概括说明该项工作内容，然后再具体描述怎么干以及所要达成的结果每项职责一般由行动、完成的标准以及完成的期限等部分组成，一般情况下，对其采用动宾结构进行阐述弗布克课件研发中心2如何设计岗位职责工作职责填写要求

9、及示例工作职责诊断与优化主要是列举本岗位的主要职责，是一个从输入，到加工，到输出的过程描述工作职责应按照工作内容的重要性进行排序弗布克课件研发中心2如何设计岗位职责编写岗位职责有一些约定俗成的表述词汇如下图所示，可针对性的选用。 句式模板 管理层面：制定；安排；布置；指导；批准业务层面：执行；完成；开展；听取；提交123针对制度、方案、计划等文件：草拟、起草、拟订、编制、制订、拟定、审定、审核、审查、转呈、转交、提交、呈报、下达、备案、存档、提出意见针对信息、资料：调查、收集、整理、分析、研究、归纳、总结、提供、汇报、反馈、转达、通知、发布、维护管理关于某项工作（上级）：主持、组织、指导、安排

10、、协调、指示、监督、管理、分配、控制、牵头负责、审批、审定、签发、批准、评估思考行为：研究、分析、评估、发展、建议、倡议、参与、推荐、计划直接行动：组织、实行、执行、指导、带领、控制、监管、采用、生产、参加、阐明、解释、提供、协助上级行为：许可、批准、定义、确定、指导、确立、规划、监督、决定下级行为：检查、核对、收集、获得、提交、制作、办理管理行为：达到、评估、控制、协调、确保、鉴定、保持、监督专家行为：分析、协助、促使、联络、建议、推荐、支持、评估、评价、辨明、界定、 提议、 预测、协调、解释、支援其它：维持、保持、建立、开发、准备、处理、执行、接待、安排、监控、汇报、计划、经营、确认、概念

11、化、合作、协作、主持、获得、核对、检查、联络、设计、带领、指导、评价、评估、测试、建造、修改、执笔、起草、拟定、收集、引导、传递、翻译、组织、控制、操作、保证、预防、解决、推荐、介绍、支付、计算、修订、承担、支持、谈判、商议、面谈、拒绝、否决、监视、预测、比较、删除、运用弗布克课件研发中心2如何设计岗位职责岗位职责编写注意事项，如下图所示：123岗位说明书是人力资源管理的基础性工作，是客户服务管理系统的基本内容，岗位说明书的编写，要按照系统思考的原则进行设计。编写优化不是人力资源部门单独可以完成的，要以其为主，吸收其他管理专业资深人员参加，也可以请专业的咨询公司，而且有时会不可避免地影响到正常

12、工作需协调。针对“岗位”，而非针对”个人“；着重那些”应该“做的工作，而非”目前正在“做的；分析岗位的职责，而非岗位的明细。45岗位说明书的编制是一个持续、渐进的过程，需要不断的修改、补充和完善才能逐步优化与提升。岗位说明书的编制过程复杂，工作量大，涉及人员多，要有足够的全方位准备。弗布克课件研发中心2如何设计岗位职责岗位职责设计模板，如下图所示：（岗位名称）岗位职责弗布克课件研发中心目 录如何设计岗位职责2如何设计工作流程4如何设计管理制度3如何设计执行工具5客户服务管理9大模块设计8客户服务管理体系设计全案框架1如何设计实用表单6如何设计实施方案7客户服务管理问题分析与解决工具9弗布克课件

13、研发中心3如何设计管理制度 管理制度一般指企业为完成某项任务或目标，要求相关人员共同遵守的办事规程或行动准则。管理制度设计作为客户服务管理各体系中的一个维度，主要作用是使客户服务人员能够按照规定的制度开展工作，确保工作的规范化、标准化。 客户服务管理制度一般是由企业市场部和销售部制定，以书面形式表达，并以一定方式公示的针对某项事务处理的规范。制度类文书的形式如下图所示。 注：制度必须以公文形式发布才能正式生效，而用来发布制度的公文、通知本身不算制度。规则细则规定办法制度类文书制度弗布克课件研发中心3如何设计管理制度 制度的条款构成 良好的客户服务管理制度不仅可以保障企业客户服务部门的运作有序化

14、、规范化，降低企业客户服务部门的运作成本，而且可以防止管理的任意性，保护员工的合法权益。管理制度的条款主要由三个方面内容构成，如下图所示。 u制度应明确规定制定目的、依据、适用范围、解释部门、施行日期等规范性条款u根据内容需要，制度中还应明确实施程序，并附流程图或附录u对于法律、法规已明确规定的内容，原则上不在制度中作重复规定弗布克课件研发中心3如何设计管理制度客户服务管理制度编制规范 一套体系完整、内容合理、行之有效的客户服务管理制度要求制度设计人员在设计管理制度时需遵循一定的编写要求，即达成“三符合、三规范”，具体如下表所示。 弗布克课件研发中心3如何设计管理制度客户服务管理制度设计步骤

15、企业在设计客户服务管理制度时，首先明确需要解决的问题及所要达到的目的，其次要找到制度的角度定位，并开展内、外部调研，明确制度规范化的程度，统一制度格式等。具体而言，客户服务管理制度设计的步骤如右图所示。 企业制定各管理制度主要目的在于预警性地规避问题的出现或将已发生问题及其危害控制在一定范围内，以避免或减少不必要的损失，保证企业经营活动的正常、有序运行制度设计人员在设计或修订制度时站对、站稳制度设计的立足点，如战略角度、企业管理角度、部门管理角度、业务管理角度、人员角度等制度设计人员应进行调研访谈，了解企业实际存在的、业务运作过程中出现的、需要解决的问题等，从而设计出真正能满足企业需求的合适制

16、度制度起草工作包括明确制度类别，确定制度风格和写作方法，明确制度目的，在调研的基础上进行制度内容规划形成纲要，拟定条文形成草案，并进行制度格式标准化制度要为企业运营和发展服务，企业应以适当方式向全体员工公示，以示制度生效，便于员工遵守执行制度公示明确问题调研访谈制度起草制度定稿制度草案制定完成后需通过意见征询、试行等方式获得相关建议，发现不足和纰漏。进行修改完善，直到最终定稿审批通过一套体系完整、内容合理、行之有效的企业管理制度应达到“三符合”、“三规范”及其他要求，具体请参照下文表2-4所示统一规范角度定位弗布克课件研发中心3如何设计管理制度客户服务管理制度设计模板客户服务管理相关制度设计的

17、模板如下所示。制度名称制度制度编号受控状态执行部门监督部门生效日期第1章 总则第1条 第2条 第2章 第 条 第 章 附则第 条 第 条 编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期弗布克课件研发中心目 录如何设计岗位职责2如何设计工作流程4如何设计管理制度3如何设计执行工具5客户服务管理9大模块设计8客户服务管理体系设计全案框架1如何设计实用表单6如何设计实施方案7客户服务管理问题分析与解决工具9弗布克课件研发中心4如何设计工作流程 工作流程是指工作事项的活动流向顺序，主要包括实际工作中的工作环节、步骤和程序。在工作流程中，组织系统中的各项工作之间的逻辑关系是一种动态关系。工作流程作为体

18、系中的一个维度，主要采用流程图的方式对其进行设计。工作流程图是通过适当的符号记录全部工作事项，用以描述工作活动流向顺序的。工作流程图由一个开始节点、一个结束节点以及若干中间环节组成，对于中间环节的每个分支，也都要有明确的分支判断条件。 客户服务流程设计考虑的因素 客户服务流程的设计应符合企业的经营发展，满足客户需求。在具体设计中，应从六个要素来考虑，如下图所示。 输入资源活动活动的相互作用（即结构）输出结果客户价值流程设计流程设计弗布克课件研发中心4如何设计工作流程流程分析内容 进行流程分析，首先要找出、定义需要分析的流程，然后进行分析。流程分析的内容如下图所示。 分析业务流程的瓶颈环节，以消

19、除这些瓶颈的消极影响内容三 分析业务流程的内部控制及控制风险，分析整条流程的控制程序是否 设置健全并得到遵守内容四 分析整条流程运行所消耗的资源，包括人力、时间、财务等资源， 分析这些资源是否得到了充分运用，是否存在压缩的空间内容二 分析业务流程的顾客及顾客需求，分析业务流程是否满足顾客的 需求，分析目前的业务流程是否为最佳解决方案内容一 分析业务流程的稳定性，分析流程在执行过程中由于人为因素的影响 而产生的流程变动风险内容五弗布克课件研发中心4如何设计工作流程流程分析模型 业务流程现状分析模型如右图所示。业务流程123456市场与客户分析目标与战略设计新产品开发管理市场与销售管理提供产品与服

20、务收款及售后服务管理与支持流程信息技术管理财务与成本管理对外关系管理环境管理人力资源管理7891112固定资产管理10业务现状最佳实践评价改进建议潜在收益对上述各流程进行分析，分析步骤如下：弗布克课件研发中心4如何设计工作流程不良流程的症状分析如下图所示外部症状严重的客户投诉增加的保修成本客户流失率增加市场占有率降低内部症状沟通不良内部不和高返修率/缺陷士气低落、抱怨员工辞职率增加不良流程症状不佳绩效与不必要成本源于1产出不满足顾客的需求2低效率、过于繁琐的流程3流程中活动没有直接支持产出4支持活动没有给产出带来附加价值5流程实际不是从服务顾客的角度出发6没有良好的监督、反馈机制来反应流程运行

21、状况7没有促进流程不断改进的体制弗布克课件研发中心4如何设计工作流程客户服务流程设计的步骤 客户服务流程的设计主要是从企业的经营目标出发，对所有的客户服务领域的相关工作进行设计，试图消除没有以流程目标为中心的作业，其主要步骤如下图所示。画出流程图，必要的时候标注出关键点说明确定工作顺序，划分职责，明确人员明确主要事项（步骤）分析基本因素确定目标，明确任务弗布克课件研发中心4如何设计工作流程流程优化的工具清单1哪些是重复的和非增值的活动，可以停止2相关内容：（1）简化（2）消除重复活动停止技能并行输出准备工作第一时间需求可视性1如何利用多重技能来消减各部门的界限，提高工作范围与效率2相关内容：（

22、1）职能扩大（2）职能灵活以及授权1什么活动能够并行操作以减少流程处理时间2相关内容：（1）处理时间（2）关键路线处理时间1如何将在一个流程中的人员合理地组织起来，保证提交的质量2相关内容：（1）团队（2）协作1如何保证流程的绩效可衡量2相关内容：（1）绩效评估（2）流程绩效评估文化1如何保证信息能提交到需求者处2相关内容：（1）信息需求（2）无纸化工作1哪些是重复的和非增值的活动，可以停止2相关内容：（1）简化（2）消除重复活动1如何保证数据在事件发生的源头录入，并保证其质量2相关内容：（1）重复工作（2）检验（3）检查全面质量管理弗布克课件研发中心4如何设计工作流程流程图绘制符号说明 关于

23、流程图符号，美国国家标准学会（ANSI）给出了相应的规定。下面对流程图设计过程中可能用到的符号进行一一介绍，以便规范使用。具体如下图所示。 9作业过程中涉及的多文档信息1流程的开始或结束2具体作业任务或工作3决策、判断、审批4单向流程线11信息来源12信息储存与输出8作业过程中涉及的文档信息5双向流程线6两项工作跨越、不相交7两项工作连接10与本流程关联的其他流程 流程图的绘制越简洁、明了，操作起来越方便，推进和执行人员也更容易接受和落实。所以，在一般情况化下，仅使用其中的56种符号就基本可以满足绘制流程图的需要了。 弗布克课件研发中心4如何设计工作流程客户服务管理流程图的设计如下所示业务执行

24、流程单位审批合理可行作业人员作业人员作业人员作业人员弗布克课件研发中心4如何设计工作流程业务执行流程关键节点说明如下所示业务执行流程关键节点说明弗布克课件研发中心目 录如何设计岗位职责2如何设计工作流程4如何设计管理制度3如何设计执行工具5客户服务管理9大模块设计8客户服务管理体系设计全案框架1如何设计实用表单6如何设计实施方案7客户服务管理问题分析与解决工具9弗布克课件研发中心5如何设计执行工具执行工具设计内容 客户服务管理执行工具是指为了使客户服务人员达到、完成或促进某项客户服务任务的手段，主要包括方法、模型、模式、技巧等相关内容如下图，用来帮助客户服务人员更好地开展工作。 客户服务管理执

25、行工具的设计方法方法是指为获得某种东西或达到某种目的而采取的手段与行为方式模型模型是指用以分析问题的概念、数学关系、逻辑关系和算法序列的表示体系是解决问题的方法论，是从工作经验和生活经验中经过抽象和升华提炼出来的核心知识体系属于方法的一种，主要是指对工作方法的熟练和灵活运用模式技巧弗布克课件研发中心5如何设计执行工具执行工具设计要点 企业在设计客户服务执行工具时，要注意把握以下3个要点，如下图所示。 具有实用性能够帮助客户服务人员切实解决工作中出现的相关问题具有指导性在实际工作中能够对客户服务人员起到引导作用具有操作性能够让客户服务人员在开展客户服务工作时拿来即用弗布克课件研发中心目 录如何设

26、计岗位职责2如何设计工作流程4如何设计管理制度3如何设计执行工具5客户服务管理9大模块设计8客户服务管理体系设计全案框架1如何设计实用表单6如何设计实施方案7客户服务管理问题分析与解决工具9弗布克课件研发中心6如何设计实用表单 实用表单主要是指客户服务工作过程中需要的各项表单，主要作用是为了对相关工作进行记录和衔接。 实用表单设计原则：如下图所示。 简单明了一目了然清晰直观实用表单设计原则弗布克课件研发中心6如何设计实用表单实用表单内容设计实用表单的内容主要从以下三个方面入手进行表述，如下图所示。 意思表达要到位，不要模棱两可简明扼要、工整、准确表单内尽可能少用标点符号弗布克课件研发中心6如何

27、设计实用表单实用表单设计方法 设计表单就是将表单的行、列看成坐标的横轴、纵轴，将需要表达的内容清晰、简洁、直观地置入坐标中予以展现的过程。 最常见的表单绘制工具有Word、Excel等，设计人员可根据工作需要选择使用。这里仅介绍要Word绘制表单的步骤，如下图所示。步骤1创建表格运用设定插入法、选择插入法、手绘法、复制法、文本转换法等方法创建所需的表单步骤2输入表格内容步骤4表格形式的编辑与修饰输入时，要运用关键词表达，既能实现简明扼要、意思表达要到位，也能实现表述工整的目的具体包括选用表单的样式，设置表单本身的边框、底纹、列与行的属性、单元格的属性等包括插入、删除单元格、行、列和表格，改变表

28、单的行高和列宽，移动、复制行和列，合并、拆分单元格，表格的拆分，表单标题行的重复、对齐和调整，斜线表头的绘制等步骤3设置表格属性弗布克课件研发中心目 录如何设计岗位职责2如何设计工作流程4如何设计管理制度3如何设计执行工具5客户服务管理9大模块设计8客户服务管理体系设计全案框架1如何设计实用表单6如何设计实施方案7客户服务管理问题分析与解决工具9弗布克课件研发中心7如何设计实施方案客户服务实施方案设计 客户服务实施方案是指从目标要求、工作内容、方式方法及工作步骤等方面对企业客户服务工作做出全面、具体、明确的安排的计划类文书。 客户服务实施方案设计要素主要包括方案标题、方案目的、方案正文、方案落

29、款四个部分的内容，如下图所示。客户服务方 案设计要素1方案标题4方案落款2方案目的3方案正文弗布克课件研发中心7如何设计实施方案（1）方案标题设计 在设计实施方案的标题时通常使用以下三种方法。 二要素法，即“实施内容+方案”，如“市场营销推广方案”。 三要素法，即“实施部门/人员+实施内容+方案”，如“销售人员绩效考核实施方案”。 四要素法，即“实施时间+实施部门/人员+实施内容+方案”，如“2012年 装饰材料公司渠道建设方案”。（2）方案目的设计 方案目的是指实施本方案能够为企业或相关部门带来的好处。一般编写方案目的时，要求简明扼要，常用“为”、“为了”开头，然后说明制定的依据，常用“根据

30、，结合本公司的实际情况，特制定本实施方案”结尾。例如，“为了激励销售人员的工作积极性和主动性，提高销售回款率，根据公司薪酬规定，结合本部门的实际情况，特制定本方案。”（3）方案正文设计 正文主要包括主要目标、实施步骤、政策措施、基本方法及要求等相关内容，对于每一部分的内容都要进行非常具体、详细的设计。特别是在设计“实施步骤”时，对于各个阶段的时间、实施内容、负责部门及要求等，都要设计得非常具体、详细，有明确的布署和安排，以便各个部门、人员进行贯彻和执行。（4）落款设计 在方案的最后要标明方案的制定部门和制定日期，有时也需要注明方案的编制人员、审核人员、批准人员以及相应的日期。弗布克课件研发中心

31、7如何设计实施方案实施方案具体内容框架设计 方案一般包括指导思想、主要目标、工作重点、实施步骤、政策措施、具体要求等内容。方案内容框架设计如下图所示。1目标和目的：效益、成本、管理提升、效率提升、目标达成、问题解决等234567适用范围：包括时间范围、人员范围、部门范围等现状分析：外部环境分析、企业实现现状分析、面临问题分析、原因总结具体措施：制定什么计划、采取什么措施，强调解决对策和具体建议是什么，会产生什么效果，需要哪些资源给予支持，资源支持包括费用、人力和物力的支持等参考附件：本方案涉及到的相关制度、表单、文书等文件实施和管理：什么人负责实施、实施的时间、实施的步骤、实施的成果，实施中需

32、要注意哪些事项考核和评估：考核和评估的主题、考核和评估的内容、考核和评估的标准和指标、考核和评估的步骤、考核和评估的结果弗布克课件研发中心7如何设计实施方案实施方案的模板设计如下表所示。弗布克课件研发中心目 录如何设计岗位职责2如何设计工作流程4如何设计管理制度3如何设计执行工具5客户服务管理9大模块设计8客户服务管理体系设计全案框架1如何设计实用表单6如何设计实施方案7客户服务管理问题分析与解决工具9弗布克课件研发中心 客户调查与开发是客户服务管理的第一步，也是至关重要的一步。客户开发与调查工作的好坏关系到企业能否在竞争激烈的市场中获取有效的客户资源，也直接关系到企业营销的成败。 客户服务管

33、理部门根据企业经营的需要，通过组织开展客户调查活动，了解企业各类客户得各方面情况，为企业开发潜在客户、生产满足客户需要的产品以及服务等提供依据。 客户调查与开发是一个系统工程，在企业中建立客户调查与开发体系有助于客户服务部门系统地开展客户调查与开发工作。企业可以从职责、流程、制度、工具、表单和方案六个维度设计客户调查与开发体系。 客户调查开发与管理体系设计要素8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计设计维度具体设计要素设计维度具体设计要素岗位客户调查主管岗位职责客户开发主管岗位职责客户调查专员岗位职责客户开发专员岗位职责制度客户调查管理制度客户调查实施办法客户开发管理制度流程客户

34、调查管理流程客户信用调查流程客户开发管理流程客户满意度调查流程工具客户购买类型分析、客户购买行为分析客户开发获得模型、客户满意级度划分客户满意度指标体系客户忠诚度衡量指标客户忠诚满意模型客户忠诚度管理模型表单客户调查计划表、客户信息调查表客户需求调查表、客户信用调查表调查分析报告表、客户开发计划表客户开发记录表、客户开发报告表方案企业客户调查方案客户满意度调查方案客户满意度管理方案客户忠诚度管理方案客户开发业务管理方案弗布克课件研发中心客户调查主管的岗位职责设计 客户调查主管结合企业总体客户服务计划制定客户调查规划，全面开展客户调查工作。其调查结果将作为企业领导及相关部门决策的参考依据。其具体

35、的岗位职责如下表所示。 客户调查主管岗位职责8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计1根据企业客户服务规划，联系实际，执行企业整体客户服务策略2配合客户服务部经理制定客户调查管理制度及工作规范，并监督执行3制订并组织实施企业客户调查总体规划、年度计划及具体项目计划4制定企业客户调查工作的标准和流程，并监督执行5组织实施客户调查计划及具体项目6初步选定客户调查范围，划分客户调查区域7审核客户调查专员的客户调查方案8选用、培训、指导、考核客户调查专员9招聘、培训、考核临时或兼职客户调查专员10监控客户调查流程和进度，保证客户调查目标按时完成11监控调查过程，听取客户调查专员的每日汇报

36、，保证调查结果的充分性和真实性12收集、整理、归类客户调查相关资料，并建档保存13为企业相关部门提供客户与市场信息咨询14不断优化工作流程，完善客户调查手段15组织、主持例会，指导客户调查专员交流经验、解决问题16完成领导交办的其他工作弗布克课件研发中心客户开发主管的岗位职责设计 根据企业发展目标和总体客户服务计划，客户开发主管制定并组织实施客户开发计划，为企业争取到更多的客户和市场份额，提高企业的经营业绩。其具体的岗位职责如下表所示。 客户开发主管岗位职责8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计1根据企业客户服务规划，联系实际，执行企业整体客户服务策略2配合客户服务部经理制定客

37、户开发管理制度及工作规范，并监督执行3根据企业发展目标制定订并组织实施企业客户开发计划4制定企业客户开发工作的标准和流程，并监督执行5拓展客户开发渠道，确定新客户开发范围，制定客户开发措施6选用、培训、指导和考核客户开发专员7监控客户开发流程和进度，保证客户开发目标按时完成8建立合理的客户开发奖励机制9汇总、整理客户开发记录，编制客户开发档案并存档10审批、审核客户开发专员与客户签订的合同11配合客户调查主管做好客户调查工作12组织、主持客户开发例会，指导客户开发专员交流经验、解决问题13完成领导交办的其他工作弗布克课件研发中心客户调查专员的岗位职责设计 客户调查专员在客户调查主管的指导下，以

38、客户调查计划为依据开展客户调查工作，并对调查资料统计分析并建档，作为客户开发工作的重要依据。其具体的岗位职责如下表所示。 客户调查专员岗位职责8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计1协助客户调查主管制订客户调查计划2根据客户调查计划开展客户调查工作3协助市场调查主管选用、培训、指导兼职或临时调查员，并引领其开展工作4编制客户调查方案，设计客户调查问卷5指导客户填写调查问卷，提高问卷的真实性和实用性6及时整理、汇总、分析客户调查数据7协助客户调查主管编写客户调查报告8做好调查资料及客户调查报告的建档、管理工作9定期向客户调查主管汇报客户调查工作的开展情况10不断拓宽调查渠道，完善

39、客户调查手段11配合客户开发部门做好客户开发工作12完成领导交办的其他工作弗布克课件研发中心客户开发专员的岗位职责设计 客户开发专员在客户开发主管的指导下，以客户开发计划为依据开展客户开发工作，拜访、评估潜在客户，完成客户开发目标，建立客户开发档案。其具体的岗位职责如下表所示。 客户开发专员岗位职责8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计1协助客户开发主管制订客户开发计划2根据企业客户范围定位，积极寻找潜在客户3收集、整理潜在客户的资料，建立客户资料档案4针对每一位客户制定开发策略并有效实施5评估潜在客户的状况，进行合作前景预测6划分潜在客户等级并制订区域客户拜访计划7定期拜访潜

40、在客户，增进了解，引导客户需求8与客户深入洽谈，签订合作合同9整理客户开发资料，编制客户开发记录表10在客户开发后期进行跟踪及维护11定期向客户开发主管汇报客户开发的进展情况12积极开发新客户、拓展客户开发渠道13配合客户调查部门做好客户调查工作14完成领导交办的其他工作弗布克课件研发中心公司客户调查管理制度示例1第1章 总则第1条 目的为保证客户调查工作的顺利实施，准确、及时地了解客户信息及信用状况，规范客户调查操作执行，特制定本制度。第2条 适用范围企业所有与客户有关的调查活动均遵循本制度执行。第3条 职责客户调查工作由客户调查主管负责组织实施，客户调查专员负责具体的实施工作。第2章 客户

41、调查的原则与内容第4条 客户调查的原则为确保为企业生产、经营、销售决策提供可靠的依据，客户调查应遵循以下三个原则。1资料准确，信息全面、完备。2观点客观、时效性强。3投入费用最少。8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计弗布克课件研发中心公司客户调查管理制度示例2第5条 客户调查的内容根据不同的调查目的不同，客户调查需要了解的内容有很大差异。企业进行客户调查时，大体需要了解以下八项内容，客户调查主管可根据实际调查目的进行选择、设计问卷。1客户的个人基本情况及家庭人员情况。2客户的收入、支出、储蓄以及家庭财产情况。3客户的住房情况。4客户的消费嗜好。5客户的信用情况。6客户的需求及

42、对本企业产品的认知程度。7客户的经营情况和管理水平。8客户的主要合作伙伴情况。8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计弗布克课件研发中心公司客户调查管理制度示例3第3章 调查监督员和调查人员第6条 调查监督员：一般由客户调查主管担任，如需要外部兼职调查员配合调查工作，也可由客户调查专员担任。具体负责调查工作的协调、沟通、组织工作。第7条 调查人员：一般由客户调查专员担任，也可由外部兼职调查员担任。具体负责客户调查工作的实施。1调查人员应具备的素质（1）品德素质：勤奋耐劳、严谨认真，平易近人、忠实厚道，客观公正、开拓创新。（2）业务素质：知识广博，有较强的信息收集和鉴别能力，有较强

43、的判断力和理解力，能较好地适应环境，有一定的语言表达和写作能力。（3）其他素质：性格外向、善交际、机敏、谈吐适度。2调查人员的职责（1）深刻地理解问题内容。（2）对要调查地区的地图、交通工具、调查对象等问题进行分析和把握。（3）准备调查用的印刷品。（4）遵照调查监督者的指示，忠实地实施调查事项。（5）尽量避免不合格情况的发生。（6）调查结束后，应对被调查者表示感谢。（7）调查结束后，还应进行以下整理工作。 整理问卷，做好回答的观察记录。 整理调查对象表。 撰写当日的报告书，向调查监督者报告。8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计弗布克课件研发中心公司客户调查管理制度示例4第4章

44、 客户调查的培训工作第8条 企业应对调查人员进行各种素质和业务作业的培训以及相关规章制度的教育。第9条 根据调查人员的总体和个体情况及客户调查项目，制订有针对性的、具有不同的内容和方法的培训计划。第10条 培训任务由人力资源部协助客户服务部门负责。第5章 客户调查工作流程第11条 确定调查的目的与内容1确定调查的目的。调查报告或调查结果的使用者与调查结果的执行者必须事先须达成共识，设定调查的范围、调查预期目标以及调查报告的提交日期。2确定调查的内容。明确调查的内容，决定是对产业结构还是对经济环境变化进行研究。3确定调查的要点。在此过程中，要充分发挥想象力，并与相关人员进行讨论，形成相应的调查思

45、路与框架。第12条 拟订客户调查计划1详细列出各项调查目标，并排列出优先顺序。2详细列出各种可能的资料及其来源。3详细列出各类调查人员及其所需知识、经验与能力，并制订相应的培训计划。4详细列出调查费用开支与成本控制计划。8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计弗布克课件研发中心公司客户调查管理制度示例5第13条 收集资料1对各种资料的来源进行分析。2收集资料，逐步由浅入深、由少到多、由一般性资料到专题性资料。3注意资料之间的相互关系，捕捉有价值的资料。第14条 整理资料1去掉不必要的资料，舍弃不可靠的资料。2对有价值的资料进行评价，必要时做出摘要，同时检查资料中存在的错误，找出资

46、料的出处或原始资料。3将有效的资料整理成统一的形式，供进一步分析之用。第15条 分析资料1对资料进行综合分析，对各种资料所反映的“本质”与“现象”之间的内在联系做出科学的解释。2对各资料之间的矛盾或冲突做出合理的解释。3对资料进行逻辑性推理或归纳，进一步对资料进行重组与调整。4得出一系列合乎逻辑、合乎实际的结论。5运用有关图表，再现结论和观点以及资料体系与结构。8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计弗布克课件研发中心公司客户调查管理制度示例6第16条 撰写调查报告1按照结论的缓急轻重，分章节撰写调查报告提纲。2报告内容力求简明扼要，切忌“文不对题”以及不必要的修饰词汇。3认真核

47、查所有数字与统计资料，务求准确。4注意结论是否公正客观、是否前后一致、是否存在疏漏，论据是否充足，重点是否突出，语言是否准确等。第17条 调查报告书写格式1调查题目：包括调查报告题目、报告日期、报告撰写人。2调查目的：包括调查动机、调查要点、调查所要解决的问题、报告所委托的部门。3调查结论：包括对调查问题做出解答，调查涉及到的重大问题、重大发现及其建议。4调查附录：包括资料来源，详细列举调查说明资料与文献所使用的统计分析方法。8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计弗布克课件研发中心公司客户调查管理制度示例7第6章 调查的实施要点第18条 接近 1给人良好的第一印象。 2要充分尊

48、重回答问题者。 3提前设计初次见面的问候语。 4调查时应随机应变。第19条 提问 1所提的问题应尽量简洁明了，不得采取审问式的发问方式。 2提问时要自然，使对方在不知不觉之中进入调查的主题。 3不对问题的内容进行说明，不问与主题无关的问题。 4按照客户调查问卷的问题顺序发问，且应全部问完。 5时间应控制在10分钟左右，为使对方能顺利书写，在其书写时不可凝视对方。第20条 记录 1应向对方说明调查记录是绝对保密的，以便取得对方的信任，得到较真实的数据。 2应向对方明确地表示要对回答进行忠实的记录。 3如果对方反对记录，则应放弃记录，只将其谈话内容记住，待其离去后再做记录。 4应迅速、确实地记录谈

49、话内容，避免产生遗漏。 5对于对方的个人资料要做到严守秘密。第7章 附则第21条 本制度由客户服务部制定并负责具体内容的解释。第22条 本制度自颁布之日起实施。 8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计弗布克课件研发中心客户调查管理流程示例8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计客户调查专员客户调查主管客户服务部经理客户调查管理流程单位1.确定调查目标审核2.制定调查计划3.确定调查内容审核开始5.实施调查，收集数据6.整理、分析调查数据7.编写客户调查报告提交客户调查报告8.调查报告存档管理4.编制调查问卷及调查表审核配合配合结束通过未通过未通过通过弗布克课件研发

50、中心客户调查管理流程关键节点说明示例客户调查管理流程关键节点说明8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计关键节点相关说明1（1）在企业总体服务计划的指导下，客户调查主管分析企业运营需求或相关部门的要求，整理客户调查需求及方向（2）初步确定客户调查目标2（1）客户调查主管根据调查目标，结合实际情况确定客户调查的范围、时间和人员安排等，制订详细的客户调查计划（2）将客户调查计划上报客户服务部经理审核3（1）根据客户调查目标和计划，客户调查主管确定客户调查的总体内容（2）客户调查主管将客户调查内容分解到每一个客户调查专员4（1）客户调查专员配合客户调查主管编制调查问卷或调查表 （2）编

51、制客户调查问卷（表）的主要步骤包括：收集相关资料、确定问题的内容及结构、安排提问的顺序、确定格式和版式、编制正式问卷（表）（3）客户调查问卷（表）中的问题应包括开放式问题 、封闭式问题、量表应答式问题，以便受访者回答，确保调查的顺利实施5（1）根据客户调查计划，客户调查专员开展具体的调查工作，分发、填写、回收客户调查问卷（表）（2）客户调查专员通过多种手段获取客户信息资料（3）客户调查专员将在具体调查工作中获得的客户资料数据进行记录6（1）客户调查专员整理、汇总所有调查资料（2）客户调查专员对调查资料中的数据进行分析、总结7（1）客户调查专员根据调查资料编写客户调查报告（2）客户调查专员将客户

52、调查报告上报相关领导审核8（1）客户调查专员将通过审核的客户调查报告分类建档（2）客户调查专员妥善保存客户调查报告，为进行客户开发工作提供依据弗布克课件研发中心客户调查开发与管理工具设计示例客户购买类型分析 客观购买行为是指人们为满足需要和欲望而寻找、选择、购买、使用、评价及处置产品或服务时介入的过程活动。 由于年龄、性别、职业、收入、文化程度、民族、宗教等的影响，不同客户的购买需求之间有很大的差异性，其对商品的要求也各不相同。同时，随着社会经济的发展，客户的消费观念、消费心理和消费习惯也在不断发生变化，因此客户购买类型也越来越多样化。下图展示了客户购买类型分析模型。 8客户服务管理9大模块设

53、计1客户调查开发与管理体系设计出于信赖、偏爱而产生的经常、反复的购买习惯型购买理智型购买经济型购买忠诚型购买购买时频繁地更换品牌，追求多样化头脑冷静，行为慎重，购买时会仔细研究比较购买时特别重视价格，对价格的反应特别灵敏长期、持续、重复地选择众多替代品中的一个品牌常常无计划和突然地购买，不愿作反复选择比较购买时小心谨慎、疑虑重重，购买过程缓慢、费时受外界因素的影响而购买，如口碑、推荐等弗布克课件研发中心客户调查开发与管理工具设计示例客户购买行为分析 客户行为分析（CBA）是指企业通过记录客户和潜在客户的“行为弹性”（即购买行为的变动），挖掘有价值的信息，判断客户需求取向，采用有效的营销策略，提

54、升服务质量和客户满意度，保持现有客户，开发新客户，降低成本，进而提高企业经济效益。 1. 影响客户购买行为的内外在因素分析 客户购买行为是复杂的，其产生往往受到内在因素和外在因素的交互影响，如下图所示。 8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计观念接受能力自我认知态度和动机影响客户购买行为的内在、外在因素性格理解能力欲望和需求思维方式经验购买环境教育组织文化产品及服务参考群体价格及促销身份地位弗布克课件研发中心客户调查开发与管理工具设计示例客户购买行为分析2. 客户购买行为分析模型 尽管客户的心理是复杂、难以捉摸的，但其做出的反应却是可以辨识的。企业可以从影响客户购买行为的诸多因

55、素中找出普遍性，进一步探究其购买行为的形成过程，从而分析和预测客户的购买行为。 下图展示了客户购买行为分析模型。8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计客户知觉问题刺激需要产生购买动机确认需求态度决策购买行为个人性格、阅历、素养外部影响因素经验学习YESNO弗布克课件研发中心客户调查开发与管理工具设计示例客户满意度指标体系 企业可以根据客户需求结构及产品或服务的特点，选择能全面反映客户满足状态并具有代表性的项目作为客户满意度的评价指标，并建立合理的客户满意度指标体系。一般企业的客户满意度指标体系的四个层次，具体如下表所示。8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计一级

56、指标二级指标三级指标四级指标客户满意度指数客户期望（1）客户对产品或服务质量的总体期望四级指标是三级指标的具体展开，表现为问卷上的问题（2）客户对产品或服务满足需求程度的期望（3） 客户对产品或服务质量可靠性的期望客户对质量的感知（1） 客户对产品或服务质量的总体评价（2） 客户对产品或服务质量满足需求程度的评价（3） 客户对产品或服务质量可靠性的评价客户对价值的感知（1） 在给定的价格条件下，客户对质量级别的评价（2） 在给定的质量条件下，客户对价格级别的评价（3） 客户对总价值的感知客户满意度（1） 总体满意度（2） 感知与期望的比较客户抱怨（1） 客户抱怨（2） 客户投诉情况客户忠诚（1

57、） 重复购买的可能性（2） 能承受的涨价幅度（3） 能抵制的竞争对手降价幅度备注一级和二级指标适用于所有的产品和服务，三级与四级指标可由企业根据所在行业、企业产品与服务的特点等制定弗布克课件研发中心客户调查开发与管理工具设计示例客户忠诚度管理模型 忠诚的客户才能为品牌带来更大的价值，因此，持续培养客户的忠诚度是非常重要的。企业应该结合实际情况采取不同的方法找出目标细分忠诚客户，制定客户忠诚度管理模型（如下图所示），提高客户忠诚度，延长客户的生命周期，增加客户价值，从而实现利润目标。8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计加强客户退出管理提高客户转换成本护方案规范员工行为，提高服务

58、技能完善客户服务体系识别核心客户，维护良好关系建立客户数据库客户忠诚度衡量与分析客户忠诚度管理模型活跃、开阔、创新思维弗布克课件研发中心客户调查开发与管理表单设计示例客户调查计划表8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计弗布克课件研发中心客户调查开发与管理表单设计示例客户信息调查表8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计弗布克课件研发中心客户调查开发与管理表单设计示例调查分析报告表8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计弗布克课件研发中心公司客户忠诚度管理方案设计示例1一、方案背景客户忠诚实际是客户购买行为的持续，客户对企业产品的忠诚能直接转变成未来的

59、销售，因此，客户忠诚是企业取得长期利润增长的途径。企业需有效管理客户忠诚度，提高客户忠诚度，延长客户的生命周期，增加客户价值，从而实现利润目标。二、目的为规范、加强客户忠诚度管理，提高本公司客户的忠诚度，降低客户流失风险及损失，提高公司的效益，特制定本方案。三、适用对象本方案适用于公司所有客户的忠诚度管理各相关事项。四、客户忠诚度管理的依据1公司的发展战略、业务方向规划、服务方针、质量标准等。2客户分析包括客户构成分析、大客户分析、特殊客户群体分析、客户偏好分析等。3通过市场调研与客户数据分析结果来分析客户的需求、公司产品和服务的优劣势。 4客户满意度调查、忠诚度评估。5客户接触记录、投诉、提

60、案等。8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计弗布克课件研发中心公司客户忠诚度管理方案设计示例2五、客户忠诚度管理计划对处在不同行业、不同发展阶段的企业，客户对其的认知程度也不一样；对于处在不同客户生命周期阶段的不同类型客户，企业对其的服务策略也不相同。因此，企业应该结合实际情况，采取不同的方法，找出目标细分忠诚客户，制订客户忠诚计划，以提高企业客户忠诚度，如下图所示。 8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计三级阶梯忠诚计划1策略：以俱乐部等客户组织形态存在，提供有价值且客户不能通过其他来源得到的资源2分析：增加与客户之间的结构性纽带，同时附加财务利益和社会利益