城市综合体物业管理服务整体设想及总体目标

1、城市综合体物业管理服务整体设想及总体目标第一节 管理服务整体设想一、智能化安防系统与严谨地安防措施为客户、 业主提供安全的 环境现代化的安防系统是以智能化系统的配备为主， 科学合理的布岗、 经培训可按管理规程上岗执勤的安保员以及训练有素地处理应急事 件的安保团队为辅， 形成了为项目内公共财产的防范以及住宅区内人 员进出有效地控制，以期达到安防工作目标。二、打造良好人文环境为客户和业主提供绿色的环境 本项目绿化覆盖率达 20.4%，是真正的绿色家园。项目内的绿化 植被物种类别多， 乔木与灌木合理搭配， 引进了先进的绿化保养与维 护技术，为区内绿化的生长、补种与养护提供专业技术基础，使得区 内绿树

2、成荫，空气清新，放眼望去绿间盎然。三、专业化清洁服务让项目成为客户和业主舒适的场所项目内窗明几亮是让客户和业主感觉舒适的第一印象， 在保洁工 作方面引进专业保洁工具， 对保洁工进行现场操作培训， 要求保洁工 具备服务意识，让客户和业主在零干扰的前提下享受优质的环境。四、高效与系统地工作人员为客户和业主提供便捷 训练有素的工作人员将在投诉处理、 服务咨询以及事后跟进等方 面，让客户和业主享受优质高效地物业服务； 在住宅区域的便民服务方面提供了代办代缴银行划扣水电及管理费、 代购、代订机票与火车 票、代订鲜花、打印、复印、传真等与业主生活息息相关的延伸服务， 使得业主可以放心上班与创业，真正享受到

3、方便与快捷的社区生活。五、开通各种渠道让沟通更和谐xx 广场物业管理处将运用客户信箱、 全国服务热线电话、 E-MAIL、 英特网等多种渠道，开展讲座、访谈等多种形式，与客户和业主保持 沟通，以有效的保障物业管理服务满足需求和达到质量。 住宅区域客 户服部心将实行“管理报告”制度，每年度将工程使用、工程维护、 投诉处理、重大活动、工作改进项目等全方位进行公开， 供全体业主、 使用者监督，征求各方意见和建议，加强相互沟通。六、住宅区域提供多元化服务1、依据业主需求的区别而产生差异，我们应不同的业主、使用 者的需求，根据调研及专业经验，为住宅业主、使用者提供个性化的 物业管理服务， 满足各种层面的

4、需求， 同时也可以成为提升本物业价 值的亮点。2、业主们平日里忙于工作，节假日休息在家，我们组织的区内 社区文化活动可以为业主提供一个展现自我风采、 邻里互识、 全员参 与以及和谐社区的平台，让业主在闲暇之余可以有更多的活动空间， 同时也加深邻里关系，为打造和谐社区奠定扎实基础。3、老人与小孩是在区内活动时间长，范围广的，他们也是需要 特殊服务的群体：老人易摔倒，视力不佳，活动能力受限等都影响他 们的老年生活质量，小孩子们活动范围广，好动，对危险的认知不清 等生活自理能力缺陷。针对老年人与小孩们的生活特点我们可以为老 年提供放大镜、轮椅、拐杖等老人专属用品，以供所需。为小孩提供 各类兴趣班，夏

5、令营以及放学后托管等订制服务。照顾好这一老一少, 让业主们放心外出，回来开心的地享受幸福而快乐家的生活。第二节 管理服务总体目标一、管理服务目标追求1、应用文化人类学的基本原理，针对项目的客户群定位，通过 各项管理服务举措，提供高标准、高档次的管理服务，营造一个充满 人文关怀洋溢温情的“温馨家园” 。2、致力于物业服务与保障体系，引入保险机制，有效运用高科 技手段强化治安、秩序等项管理工作，从根本上解决机动车盗抢、区 域治安等物业管理的“疑难杂症” ，实现长治久安。3、奉行以人为本的宗旨，住宅区域积极倡导“业主自治” ，有效 发挥业主大会、 业主委员会的作用， 开创园区事务人人参与的良好局 面

6、。4、严格按照IS09001质量管理体系、IS014001环境管理体系进 行规范化管理和运作。5、通过编制合理的修缮计划、建立维修服务档案、大中修外包 监督管理等措施确保商业、住宅设施正常使用，确保资产获得保值、 增值。二、管理服务标准：xx 广场是城市综合体项目，集星级酒店、大型商场和高端住宅 于一体，客户群体大都素质较高，其对物业管理服务需求期望值高， 对安全、舒适、便捷等方面的要求与一般用户群体亦有所不同。客户 和业主要求尊贵、安全、舒适，所以实施高质量、全方位的特色物业 管理服务，是其基本要求。有鉴于此，我司的具体服务标准为：1、公共秩序维护（1）项目设有监控中心， 配备电子巡更、 录

7、像监控、楼宇对讲、 周界报警、住户报警、门锁智能卡等技防设施， 24 小时开通。（2）项目出入口、地下车库 24 小时站岗值勤，客户和业主进出 实行刷卡管理，具备详细交接班记录和外来车辆的登记记录。（3）对重点区域、重点部位定时定点巡查， 每 2小时巡逻 1 次； 对监控中心配备专门人员实施 24 小时监控。（4）有明显的车辆行走、停放标志，对进出车库的车辆实施刷 卡管理，指挥引导车辆有序通行、停放。（5）住宅区域对进出的外来人员及装修、家政等劳务人员实行 临时出入证管理。（ 6）每年对服务人员及业主进行不少于 2 次的消防培训演习， 对火灾、治安、 公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报

8、告有 关部门，并协助采取相应措施。2、保洁服务（ 1）外委专业清洁公司实施清洁保洁工作。（2）酒店、商场、住宅楼首层设置分类垃圾桶（分别为可回收 垃圾、其他垃圾和有害垃圾三类） ，实行垃圾分类投放。（3）项目内公共区域设置果壳箱，每日清运 2 次。（ 4）项目道路、广场、停车场、绿地等每日清扫 2 次；（ 5）住宅楼走火梯每层放设垃圾桶， 每日定期收集并清运垃圾。 垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味，垃圾日产日清，不在小区内堆积停留。（ 6）项目道路、广场、停车场、绿地等每日清扫 2 次；共用部 位玻璃每周清洁 1 次；路灯、楼道灯每月清洁 1 次；及时清除道路积 水、积雪。（ 7）共用雨、污

9、水管道每年疏通 1 次；雨、污水井每月检查 1 次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查 1 次，每半年清掏 1 次， 发现异常及时清掏。（ 8）二次供水水箱每季度清洗， 定时巡查，水质符合卫生要求。（ 9）做好白蚁及卫生虫害的防治工作， 其中 5-10 月的灭四害消 杀工作每月不少于 2 次，其余月份每月不少于 1 次。3、绿化养护管理（ 1）外委专业绿化公司实施绿化养护管理。（2）草坪常年保持平整，边缘清晰，及时清理杂草，按肥力、 草种、生长情况，适时适量施有机复合肥 2 到 3 遍。（3）花坛及时更换枯死、损毁的花木，及时清除枯萎的花蒂、 黄叶、杂草、垃圾，每年施基肥 1 次，每次布置前施

10、复合肥 1 次，盛 花期追肥适量。（ 4）每年中有 3 次以上花卉、景点布置， 4季有花。（5）定期喷洒药物，预防病虫害。4、共用设施设备维修养护（ 1）建立共用设施设备档案（设备台帐） ，设施设备的运行、检 查、维修、保养等记录齐全。（2）对共用设施设备进行日常管理和维修养护。（3）设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严 格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。（4）对共用设施设备定期组织巡查， 做好巡查记录， 需要维修， 及时组织修复。（5）消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。（6）设备房保持整洁、通风，无冒、滴、漏和鼠害现象。（7）项目道路平整，主要道路及

11、停车场交通标志齐全、规范。（8）对照明设备按规定时间定时开关，每天检查，及时更换。（ 9）容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施； 对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。（ 10）接到相关部门停水、停电通知后，应及时向客户和业主做 好通知工作。5、住宅区域客户服务（ 1）设立住宅客户服务中心，公示 24 小时服务电话， 24 小时 受理业主的投诉、报修等服务。（ 2）设立客服专员，实施一站式服务。（3）业主急修在规定时间内、其它报修按双方约定时间到达现 场，有完整的报修、维修和回访记录。（ 4）经常与业主沟通，及时解答业主的咨询和处理业主投诉， 每半年开展一次物业管理服务满意率调

12、查， 征求业主的意见， 改善服 务质量。（5）每年开展两次以上健康有益的社区文化活动。6、住宅区域房屋管理 （1）对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保 养记录齐全。（2）根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状 况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围 的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划， 向业主大会或 者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。（ 3）每日巡查 1 次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部 位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。（ 4）按照住宅装饰装修管理有关规定和业主临时公约要求，建 立完善的住宅装饰装修管理制度。 装修前，依规定审核业主（使用人） 的装修方案， 告知装修人有关装饰装修的禁