淘宝疑难件处理总结

1、精选优质文档-倾情为你奉上随着在这一岗位工作的深入，对疑难件的产生，以及如何解决有了一定的认识。（1）售前环节出现失误：忘了备注好顾客对快递的要求，忘了备注顾客对衣服尺寸，以及收货信息的修改。这样就会导致超区件的产生，也可能导致物品的错发。即便后来能够解决，也会大大的延长整个交易的时间，给顾客留下我们工作马虎的印象，降低顾客的购物体验。针对这样的情况，售前的童鞋如果能尽量的在顾客咨询完毕后跟顾客核对订单，并且在后台备注好的话，应该是能够杜绝的（虽然我以前经常忘记备注）。这样的疑难件只是少数，解决的时候应该以安抚顾客的情绪为主。因为是我们工作的失误，因此要诚恳的表示歉意，并迅速及时的跟顾客解决。

2、要给顾客一种真诚的感觉，选择的沟通方式尽可能的是电话，这种情况下诚挚的声音比软弱的文字有效。（2）审单环节出现失误，50 %的超区件都是这样产生的。由于每日审单量的巨大，快递派送范围的时常变动，这样的超区件再所难免。审单的失误和售前以及快递环节都是有关联的。售前要尽可能的跟顾客核对订单，并将顾客要的要求及时提交审单，这有助于审单环节的工作。快递派送范围方面，对那些已经出现过的快递不送的地方，应该要做到心中有数，最好是能尽量的统计出来，不能在一个地方跌倒两次。解决这样的超区件，重点在于尽可能的说服客户自取或者换地址派送，这样能有效地降低我们的工作量和工作难度，也能节省成本。说服的过程要讲究技巧，

3、应该是旁敲侧击为主，着重说明撤回重发时间会比较长，需要补邮费等等，如果客户实在不愿意，我们不能强求，要注意客户的情绪。处理这种疑难件的时候，旺旺是比较有利的，因为旺旺沟通起来文字信息更准确。能使顾客准确的得到当地快递的地址，电话等信息；也可以使我们准确的得到顾客要更换的地址，电话等信息。有助于问题的解决。（曾经被西南少数民族普通话，被陕西话搞崩溃的人，深有体会） （3）快递本身的失误：代收件，有些地址快递至派送到小区门卫或者单位收发室而不通知收件人。纠纷件，派件员因各种原因与顾客发生纠纷不愿意派件，或者是顾客跟快递闹情绪不愿意收件。还有就是快递临时变更派送范围，导致超区件（还有一类就是E邮宝的

4、疑难件）。永远不要高估快递的服务水平和办事效率。针对这些原因所产生的疑难件，要尽可能的了解清楚情况，将事情事态掌握起来，不能一味的依赖快递自身来解决。一方面，要主动的联系顾客，给顾客呈现出一种我们是专业的，是能够为他解决问题的感觉，但是在没有得到具体的结果之前不要轻易地许诺；另一方面，要及时的联系快递，可以适度的对快递强硬，尽可能得到快递的准确回复（比如包裹具体在哪里，如果丢包如何赔偿，快递员跟顾客到底是因何而发生纠纷等等）。只有在得到快递准确的回复后，我们才能给顾客确定性的答复。疑难件的产生原因是多方面的，每一个的具体情况也是复杂多变的。我们处理疑难件，就是在做客户服务，要以解决客户问题为中心，因此，合理而有效地运用电话，旺旺，电子邮件，QQ等一切手段是很重要的。这需要经验的积累，更需要耐心和技巧。客户营销部，无论是SNS，电话客服，还是疑难件处理，其目的都是为了提高我们的服务水平