物业管理质量体系ISO基础知识

1、 第一章ISO9000族标准知识第一节ISO9000族标准的定义ISO9000族标准，是指由SO/TC176技术委员会质量管理和质量保证技术委员会制订的所有国际标准的总称，通常简称“ISO9000族”。该标准于1987年3月15日正式颁布。国际标准化组织(ISO)是由各国标准化团体(ISO成员团体)组成的世界性的联合会。制订国际标准的工作通常由IS的技术委员会来完成，各成员团体若对技术委员会已确立的标准项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。与ISO保持联系的各国际组织(官方的或非官方的)也可参加有关工作。由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体表决，国际标准需要取得至少75参加表决的成员团

2、体的同意才能正式通过。ISO于1979年成立了ISOTC176技术委员会质量管理和质量保证技术委员会。经过近十年的努力，于1987年3月15日颁发了质量管理和质量保证标准ISO9000标准。这套标准发布后，立即在全世界引起了强烈的反响，受到了世界各国前所未有的重视和广泛采纳。到1994年底为止，已有欧洲联盟和欧洲自由贸易组织各国、美国、日本等75个国家和地区宣布等同采用这个系列标准。质量管理和质量保证标准每隔五年修订一次。第一个版本是1987年3月15日颁布的，第二个版本为1994年7月1日修订颁布，2000年将颁布第三个版本。ISO把质量管理和质量保证标准推荐给各国，各国在采用这套标准时都应

3、转化为本国的标准。如德国转化为DIN标准，日本转化为II标准，欧洲各国既有转化为本国标准的，也有采用统一的欧洲标准，即EN标准的。我国于1989年8月实施等效采用的GB10300系列标准。为了与国际接轨，国家技术监督局1992年10月决定等同采用质量管理和质量保证标准，颁布了GB19000ISO9000系列标准。所谓等效采用，是指我国的标准与国际标准在技术容上基本一致，只有小的差异；在形式编排上有所差异。所谓等同采用，就是将质量管理和质量保证标准的中文译本直接作为国家标准，在技术容和结构上不作或稍作编辑性修改。为了实施ISO9000认证，目前已有50多个国家建立了质量体系认证注册机构。目前，世

4、界上许多著名的大型企业，特别是跨国公司，都制订了全面实施ISO9000工作计划，并正在大力实施。许多国家的大型政府采购集团，如美国海军总部、英国和新加坡国防部等都向供应商提出了SO9000认证要求。一些国家一级和国际一级的产品认证体系，如BSI和JIS标志，都把ISO9000认证作为取得产品认证的首要条件。甚至欧洲联盟在立法中就指定某些领域如医疗器具等，必须取得ISO9000认证。据有关国际组织调查统计，在ISO9000发布后的6年时间里，有76个国家颁发了近10万证书。目前，ISO9000族标准已不再是企业独享的“专利”，它已为各国政府、金融、交通、通讯以与宾馆、旅游、物业管理等第三产业所接

5、受，在国际上出现了“ISO9000现象”，ISO9000已成为当今国际上最为重要的国际惯例之一。我国国家技术监督局于1988年颁布了相应的标准，等效采用了这套ISO9000族标准，以促进我国质量管理和质量保证活动的规化、国际化。第二节ISO9000族标准产生的背景任何标准都是为了适应科学技术以与社会经济发展变化的需要而产生的，ISO9000族标准的诞生同样如此。一、贸易国际化与企业生存发展的需要是ISO9000族标准产生的根本原因随着科学技术的不断进步，经济的发展，国际贸易竞争的加剧，用户对产品质量的要求愈来愈严格，而这种质量又必须考虑与价格相一致。从经济和技术的角度，竞争主要表现在价格竞争和

6、非价格竞争两个方面。价格竞争是指出口国以低于国际同类商品的价格排挤竞争对手，扩大本国商品销路。但是低价销售办法不仅使利润锐减，如果构成倾销还会受到有关法律的制裁。70年代以后，非价格竞争日益激烈，产品的质量、包装、花色品种等成为贸易成交的首要条件。在这种情况下，世界围的以质量保证评价为核心的贸易交流活动广泛展开。产品要打入国际市场，首先要有产品质量的保证条件，即质量保证是第一位的，在合作生产时，需方往往采用质量保证标准对合作伙伴进行质量保证能力的审核、评价，促使供方开展外部质量保证活动，适当情况下，才能使需方有充分信心建立合作关系。此外，需方在采购产品时，要对供方所进行的产品检验和试验结果与供

7、方组织的质量体系是否有效运行这两方面取得可靠证据，如果证据可信，才有充分的信心采购其产品。因此，随着各国经济方面的相互合作、相互依赖和相互竞争的日益增加，对供方的质量保证能力进行审核、对生产方部的质量体系进行评价已成为贸易交往和国际间经济合作的前提，并且随着贸易交往的不断发展，质量管理和质量保证的国际化，已成为了各国的迫切要求。为了有效地开展国际贸易，一些地区性的组织开始大量研究质量管理国际化的问题，以使不同的国家、企业之间在技术合作、经验交流和贸易往来上，在质量方面具有共同的语言、统一的认识和共同遵守的规。70年代末，许多国家和区域性组织发布了一系列的质量管理和质量保证标准作为贸易交往供需双

8、方评价的依据和遵守的准则。在这种背景下，国际标准化组织于1979年成立了质量管理和质量保证标准化技术委员会，开始着手制订质量管理和质量保证国际标准。与此同时，消费者(需方)在采购产品时所表现出的预期是非常具体的希望企业所提供的产品款式新颖、质量好，否则，企业所生产的产品在市场上将不受欢迎，形成滞销。在供需双方就产品供货达成协议时，特别是对那些结构复杂、制造难度大的产品，需方往往从自身利益出发，为了得到质量稳定的产品，不仅要向供方提出产品质量要求，而且还十分注重供方对影响产品质量方面的在管理、技术、人员等因素的控制能力，如果上述因素达不到需方规定的要求，需方将放弃与供方的合作。因此，企业为了获得

9、质量信誉，占领市场，获取最佳的经济效益，求得企业的生存与发展，不得不从加强部的质量管理入手，建立行之有效的质量管理体系，并对影响质量的各个因素实施有效的控制，不断改进产品质量，以达到满足用户对产品质量要求的目的。企业为了获得用户的信任，在加强部管理的同时，也不得不重视实施外部质量的保证。二、科学技术的进步与社会生产力水平的提高是ISO9000族标准产生的重要技术支撑随着科学技术的不断发展，新技术、新产品层出不穷，产品的结构和品种愈来愈多，愈来愈复杂，用户(消费者)仅仅靠自身的知识能力和经验已很难判断产品质量的优劣，而许多现代产品(如飞机、核电站、桥梁、隧道、通信卫星等都是多环节的产物)一旦某些

10、环节失控，损失将是难以估量的。同时，在现代化生产和销售的系统中，产品往往是许多生产厂商和若干个生产组织共同研制的成果，因而，一旦发生产品责任事故，消费者(用户)将很难找到对产品质量应负相关责任的组织。由于上述原因，早在30年代，人们就形成了“产品责任的概念”由于产品的生产或销售存在着缺陷而造成了消费者或第三者的人身伤害或财产损失，依法由生产者或销售者负责赔偿的一种法律责任。1936年初，美国纽约成立了“消费者联盟”，这是最早的消费者组织。消费者要求从法律上保护其利益。60年代以来，产品责任已成为国际上普遍关注的一个重要问题，许多国家制订了产品责任法。美国1967年设置了国家产品安全委员会，19

11、72年制订并发布了消费者产品安全法。欧洲理事会于1977年1月27日颁布了涉与人身伤害与死亡的产品责任公约。欧洲经济共同体颁布了产品责任指令。法国、比利时、荷兰等9个欧洲国家于1973年10月2日签订了关于产品责任适用法律公约海牙公约。这三项产品责任法都是关于因产品缺陷造成人身和财产损害而追究责任的法律规定，是国际社会三项最重要的责任法。80年代以来，消费者强大的力量迫使制造厂商考虑消费者利益，承担产品责任。一些国家在处理产品责任问题时，也逐渐从根据合同法处理向侵权法转化，由过失责任原则向无过失责任原则转化。以侵权责任诉讼来处理产品责任问题，为顾客利益和社会安全免受新技术的影响提供了更加充分的

12、保护。同时，顾客也已不再满足供方一般的担保因为卖方所承担的产品责任仅仅是在解决事后赔偿问题，而人们更关心的却是要得到一个长期稳定的产品。于是，就提出了对产品质量进行管理和监督的实际需要。产品的质量要由技术标准来体现的，对于现代产品而言，由于产品结构和制造工艺复杂，仅仅对产成品按技术标准加以验证是显然不够的，因为当技术标准和生产方的组织体系不完善时，标准本身就已不再能够保证产品质量始终达到要求。因此，企业必须在产品质量的形成过程中加强管理和实施监督，要求生产方建立相应的质量体系，提供能够充分说明质量符合要求的客观证据。这些质量保证活动需要一定的费用。但是，对于不少现代产品，尤其是具有高安全性和高

13、可靠性要求的产品，如果发生故障和失效，它所造成的损失，对顾客来说是相当巨大的。因而顾客宁愿承担由于生产方提出质量体系要求所增加的费用，以求得安全可靠的产品，把风险降到最低限度。从企业角度来看，为了避免因产品缺陷而引起的巨额赔款，企业宁可“先花少量的钱，来避免今后赔偿更多的钱”。开展质量保证活动，加强质量管理，注重质量保证活动，以便减少质量问题的发生，并在追究责任时，能够提出足够的证据为自己辩护。企业为了提高自己的信誉，加强竞争力，还向权威机构申请对其质量体系进行认证。这就发展形成了ISO9000系列标准产生的客观条件。三、质量管理理论与实践的成功为ISO9000族标准的产生提供了理论依据当今世

14、界民用质量保证标准，是在军工采购标准影响下发展起来的。第二次世界大战以后，军事工业得到了迅猛的发展，武器装备的复杂程度得到惊人的提高，产品质量已不能仅靠检验去把关，有不少质量问题是在使用过程中逐渐暴露出来的。另外，新的军事装备大量增加，除了进行试验和验证程序外，还需要进行必要的质量控制，如在一场战争中武器质量好与坏(当然也包括先进和落后的因素)起着决定的作用，一旦发生质量事故，可能酿成大灾难，甚至导致一场战争的失败和政权的失落，各国政府深感军品质量的重要性，要真正保证产品质量，就需要对生产厂家产品生产的全过程实行有效的质量控制。各国政府都采取了在采购军品时，不但提出产品特性要求，并且要提出对生

15、产厂家的质量保证体系要求，这样才能使政府有相当大的把握，足够的信心，充足的证据，认为采购的物资能达到产品质量要求。在这种情况下，1959年，美国政府率先发布了MI-9858质量大纲要求这是世界上最早的有关质量保证方面的标准文件。该文件要求军品承制企业“应在实现合同要求的所有领域和过程中充分保证质量”。同时还要求承制企业根据标准文件编制本企业的实施细则质量手册。在质量保证实践的基础上，美国国防部于1963年、1981年、1985年先后3次分别对IL-9858作了补充和修订，使之更趋于完善。与此同时，美国国防部还发布了II-45208检验系统要求，作为生产一般武器的质量保证标准文件。此外还制订了I

16、L-50承包商质量大纲评定和II-51承包商检验系统评定，作为前述两个标准的补充，从而形成了一套完整的质量保证标准文件。70年代以后，军品生产中质量保证活动的成功经验很快传播到了民品生产的领域。同时，由于广泛开展了质量保证活动，事故频次逐渐下降，一直降到最低程度。美国质量保证活动的成功经验，很快被一些工业发达国家所借鉴。英国于1979年发布了一套质量保证标准，加拿大于1979年制订、并于1985年修订了一套质量保证标准。同时，世界各国在自己的发展战略中，都非常重视质量政策的制订，尤其是经济发达国家都把提高产品质量作为增强国力、改善国际经济地位的途径之一。英国政府于80年代发布了一个全国性的质量

17、战略，把质量作为产品竞争的最重要的非价格因素，到80年代末，英国政府用于质量管理、质量保证方面的投资每年达150万200万英镑，有力地推进了质量运动。50年代初，日本从美国引进了质量管理，1951年设置了戴明奖和实施奖，1960年开始举办“质量月”活动，并开展全面管理活动，1969年设置了质量管理奖，开展全民质量教育。在短短50年的时间里，坚持质量立国、质量立厂的指导思想，从战后一片废墟中崛起，成为世界上屈指可数的工业发达国家，取得了巨大的经济效益。由于产品市场竞争的日益激烈，美国产品在世界市场上遇到了来自德国、日本等国产品的严峻挑战，由此美国政府意识到“美国若想在世界上处于领导地位，获得质量

18、领域领导地位的作用是至关重要的经济上的成功取决于质量”。1984年美国国会通过决议，规定每年的10月为“质量月”其口号是“质量第一”。另外，英国、法国、挪威、瑞典、加拿大、瑞士、荷兰、澳大利亚、新加坡等国政府也都先后颁布了质量管理和质量保证活动的政策。所有这些质量保证活动以与各国实施质量保证国家标准的成功经验实际上都为IO9000族标准的产生奠定了可靠的实践基础。第三节9000族标准的构成O9000族标准由五个部分组成，即：术语标准、质量管理和质量保证标准选用或实施指南、质量保证标准、质量管理标准、支持性技术标准。其相互结构见图8-1-1。图8-1-1 ISO9000族标准的构成一、术语标准I

19、SO8402：1994质量管理和质量保证术语，是对质量管理领域所使用的质量术语的定义和解释。该标准于1986年6月15日正式颁布，第一版称之为IS8402：1987质量术语，1994年第二版修订为质量管理和质量保证术语，并对其中的一些术语进行了修订。由于质量管理领域中使用了大量的一般词汇，但这些词汇与一般词典中所定义的容和含义均有一定的差异：标准中所采用的术语只是使用了一般词汇在某些特定方面或部分的含义和用途。同时，各国、各地区对质量术语的涵和外延的理解也存在着差异。因此，IS8402术语标准的目的就在于明确质量管理领域中质量术语的含义，并使其标准化，以便进行具体的操作。ISO8402术语标准

20、共有67个辞条，并按逻辑关系的不同分为四类：基本术语(13条)、与质量有关的术语(19条)、与质量体系有关的术语(16条)、与工具和技术有关的术语(19条)。详细容见附录。ISO8402术语标准是SO9000系列标准的指导性文件，是理解和运用SO9000族标准系列的前提和条件。二、质量管理和质量保证标准选用或实施指南质量管理和质量保证标准总的编号是O9000，其总标题为“质量管理和质量保证”。该标准共有四个分标准，其目的是为质量管理和质量保证两类标准的选择和使用或如何实施提供指南。1)SO9000-1(质量管理和质量保证标准第一部分)：选择和使用指南本标准阐明了与质量有关的基本概念，并为ISO

21、9000族的质量管理和质量保证标准的选择和使用提供指南。2)ISO9000-2(质量管理和质量保证标准第二部分)：ISO9001、ISO9002和9003的实施通用指南该标准是对三个质量保证标准的实施作出的解释，以便对标准中的要求有一致、准确而清楚的理解。三个质量保证标准都已于1994年7月1日经修订后正式公布。ISO9000-2(目前为1987年版)正在修订。3)ISO9000-3(质量管理和质量保证标准第三部分)：ISO9001在软件开发、供应和维护中的使用指南本标准中的软件仅指计算机软件。由于计算机软件的开发和维护过程不同于其他大多数工业产品，因而有必要对涉与软件产品的质量体系提供补充性

22、指南。4)ISO9000-4(质量管理和质量保证标准第四部分)：可信性大纲管理指南可信性包括可靠性、维修性和可用性。可信性大纲是用于管理可信性的组织结构、程序、过程和资源。本标准适用于在使用和维修阶段，可信性是特别重要的那些硬件和或软件产品，例如用于运输、电力、通讯和信息服务的产品，主要目的是在从策划到使用的整个产品寿命周期控制对可信性的影响，以便生产出可靠的和可维修的产品。三、质量保证标准质量保证标准有三个ISO9001、ISO9002和ISO9003，它们是适应于三种不同的合同环境和要求下质量保证的模式。所谓三种合同环境的差异主要是指供方承担任务的多少和提供证据围的大小。三个标准分别以一定

23、数量的质量体系要素组成，三种模式是对供方实施外部质量保证的三种不同程度的要求，体现了供方实施外部质量保证的三种不同程度的技术和管理能力。1)SO9001质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式标准阐述了从产品设计到售后服务全过程的质量体现要求，包含了设计开发、安装、服务各个阶段的20个质量体系要素。用于供方在设计、生产、安装和服务阶段的质量保证即当需要证实供方设计、生产合格产品的过程控制的能力时应选择和使用此种模式的标准。ISO9001包括了质量保证模式的全部要求，在容上包含了IO9002和SO9003两个标准。2)ISO9002质量体系生产、安装和服务的质量保证模式标准阐述了从采购

24、到产品交付为止的生产过程的质量体系的要求，包含了生产、安装和服务等阶段的18个要素。该标准要求供方建立一个完整的检验和试验体系，并特别强调预防工作，要施工序控制和检验把关。当需要证实供方生产合格产品的过程控制能力时，应选择和使用此种模式的标准。3)ISO9003质量体系最终检验和试验的质量保证模式标准阐述了从产品最终检验到交付为止的成品检验和试验的质量体系要求。本标准包括16个要素。当仅仅只要求供方保证最终检验和试验符合规定要求时，可选择此种模式的标准。与其他模式相比较，ISO9003着重于对产品质量的最终检验和把关，是一个水平相对较低的质量保证模式。四、质量管理标准这一类标准的总编号为SO9

25、004总标题是质量管理和质量体系要素。本标准阐述了质量体系的要素、原理和结构，是指导企业建立质量管理体系的文件，是企业从事部质量管理，建立一个有效的质量管理体系的准则，是质量管理体系的标准。这一类的分标准也有4个。所有这些标准的目的都是用于指导组织进行质量管理和建立质量体系的。1)ISO9004-1(质量管理和质量体系要素第一部分)：指南本标准全面阐述了与产品寿命周期所有阶段和活动有关的质量体系要素，以帮助组织选择和使用适合其需要的要素。本标准适用于生产或提供四种通用类别产品(硬件、软件、流程性材料和服务)的组织。2)ISO9004-2(质量管理和质量体系要素第二部分)：服务指南本标准是对SO

26、9004-1在服务类产品方面的补充指南。为提供服务或提供具有服务成分的产品的组织提供参照。3)ISO9004-3(质量管理和质量体系要素第三部分)：流程性材料指南本标准是对SO9004-1在流程性材料类产品方面的补充指南。供生产流程性材料类产品的组织参照使用。4)ISO9004-4(质量管理和质量体系要素第四部分)：质量改进指南本标准阐述了质量改进的基本概念和原理、管理指南和方法(工具和技术)。凡是希望改进其有效性的组织，不管他是否已经实施了正规的质量体系，均应参照本标准。五、支持性技术标准这一类标准的编号从10001到10020，是对质量管理和质量保证中的某一专题的实施方法提供指南。已经正式

27、公布的国际标准有8个，正在制订中的有4个。1)ISO10005：质量计划指南质量计划可用于组织部以确保特定产品或项目的专门质量要求，质量计划也可用于供方向顾客证明其如何满足特定合同的专门质量要求。本标准为供方和顾客在制订、评审、认可和修订质量计划工作中提供指导。2)IS010006：项目管理质量指南(待出)3)ISO10007：技术状态管理指南技术状态管理是一门管理科学，它应用于产品的整个寿命周期。本标准的目的是增进对技术状态管理这门科学的共同理解，促进组织运用技术状态管理来改进他们的工作。本标准为在工业界应用技术状态管理提供指南。4)ISO10011-1(质量体系审核指南第一部分)：审核本标

28、准为验证质量体系要素的存在和实施，以与验证体系达到规定质量目标的能力提供指南。5)ISO10011-2(质量体系审核指南第二部分)：质量体系审核员的评定准则本标准为审核员在所需要的教育、培训、经验、人员素质和管理能力方面提供指南。6)IS10011-3(质量体系审核指南第三部分)：审核工作管理任何需经常实施质量体系审核的组织，都应具备对整个审核过程进行全面管理的能力，本标准为此提供了基本的指导。7)ISO10012-1(测量设备的质量保证要求第一部分)：测量设备的计量确认体系本标准规定了供方为保证测量满足预定准确度的质量保证要求，与ISO9001、ISO9002和ISO9003相比，其规定的要

29、求更加详细；此外还给出了实施这些要求的指南。顾客认为需要时，可在与供方签订的产品合同中引用本标准。8)IS10012-2(测量设备的质量保证要求第二部分)：测量过程的控制(待出)9)IS10013：质量手册编制指南质量手册是证明或描述质量体系的文件，是实施和保持质量体系应长期遵循的文件。按所选定的质量体系标准明确质量体系的要求和容，并通过质量手册加以规定是十分重要的。本标准提供了编制这种质量手册的指南。10)ISO10014：质量经济性指南(待出)本标准引入了许多经济效益概念。为获得最大收益，应将这些概念用于所有组织的所有工作过程。本标准的重点是阐述概念，而不是具体方法。适用于所有盈利的和非盈

30、利的提供产品的组织。11)ISO10015：继续教育和培训指南(待出)12)SO10016：产品检验和试验的客观证据(待出)第四节ISO9000系列标准的相互关系所谓O9000系列标准是由下列五个标准构成的，即：SO9000(质量管理和质量保证标准选择和使用指南)；ISO9001(质量体系设计开发、生产、安装和服务质量保证模式)；ISO9002(质量体系生产、安装和服务的质量保证模式)；ISO9003(质量体系最终检验和试验的质量保证模式)；ISO9004(质量管理和质量体系要素指南)。在ISO9000族标准的五类标准中，由上述五个“质量管理标准和质量保证标准”所构成的系列标准是“ISO900

31、0族”的核心。可以说，如果没有这两个标准，ISO9000各分标准将失去存在的价值，ISO10000系列中的许多标准也将失去存在的依托。一、ISO9000系列标准的特点1)从容看标准的特点(1)作为技术规中有关产品要求的补充；(2)提供一个通用的质量体系标准的核心；(3)描述了质量体系应包括哪些要素，而不是描述某一组织如何实施这些要素；(4)强调质量体系的统一不是国际标准的目的；(5)不受具体的工业经济部门所制约；(6)适用于所有四类通用产品；(7)为质量管理提供指南，为质量保证提供通用质量要求。2)从做法方面看标准的特点(1)灵活适用。即该系列标准提供多种模式可供选择，各个要素可以根据需要进行

32、合理的调整、剪裁和增删。(2)系统性。即指导企业用系统管理的思想来建立完善的质量体系，并对管理质量形成的全过程进行控制。(3)强调实践。即所有的活动都应有文件规定，所有的规定都应执行，执行情况必须有客观证据加以证实，并有一定的可追溯性。(4)强调不断改进。即强调应不断地进行质量策划、质量改进、质量体系的完善和产品服务质量改进永无止境的思想，把实现持续的质量改进作为质量体系追求的永恒目标，把顾客满意、增强竞争力作为实施质量改进的原动力。强调领导应起表率作用，以便于发动全体职工共同参与质量改进活动。此外，还着重强调了通过有计划和连续不断的质量审核来改善质量和质量体系。二、质量保证标准与质量管理标准

33、的差异质量管理标准(SO9004)与质量保证模式标准(ISO9001、ISO9002、IS9003)是有差异的(见图8-1-2)。图8-1-2 五个主要标准的关系图(1)质量管理体系标准是供企业参照使用、指导企业建立和实施部质量管理的标准；质量保证模式标准则用于合同环境下实施外部质量保证的标准。(2)在质量管理体系标准中包含了大部分质量保证模式标准中的要素和容；而质量保证模式标准只是包括合同环境下实施外部质量保证所必要的对产品质量有影响的各项要素。(3)在质量保证模式标准中不限制或不强调实施要素的手段和方法，而质量管理体系标准则比较详细地阐述了实施要素的手段和方法。三、质量保证标准与质量管理标

34、准的关系ISO9000系列标准的五个标准之间的相互关系如图8-1-3所示：图8-1-3 ISO9000系列标准之间的关系管理者推动和受益者推动是建立质量体系、使用O9000族的两种方式。所谓管理者推动，是指供方(注：供方是指向顾客提供产品或服务的组织，这里是指物业管理企业)最高管理者审时度势，根据生产需要和趋势的预测，自觉主动地建立质量体系。其做法是：首先按照ISO9004的要求建立质量体系，以期取得质量绩效，以后在任何顾客要求之前作为一种预备措施。应尽可能通过体系认证，也就是在三种质量保证模式中选择某一适用的要求标准，以保证质量体系的适宜性。所谓受益者推动，是指供方首先根据顾客或其他受益者提

35、出的直接要求，在SO9000系列中选择适用的标准来建立质量体系，直接满足顾客等受益者的要求。以后以所选择的质量保证模式为核心，开展质量管理，建立一个更加全面的质量体系。这里所指的受益者，是指顾客、员工、所有者、分供方(注：分供方是指为供方提供产品或服务的组织)和社会，作为供方的每个组织都有上述五种基本的受益者。当顾客需要产品质量、员工期望职业工作的满意、所有者期望得到更好的投资效益、分供方期望能获得继续经营的机会、社会要求供方提供认真负责的社会服务时，一个企业的质量体系应致力于满足所有受益者的期望和需要。ISO9000特别强调满足顾客的需要。O9000系列标准中，SO9000是指导企业如何正确

36、选择和使用ISO9000系列标准；ISO9001ISO9003是为了满足外部质量保证要求标准的质量保证模式；IO9004则是指导企业在具体建立质量管理和质量体系时如何正确而恰当地选择并使用有关质量要素，并指导企业无论外部质量保证要求如何，都应从加强自身管理水平、提高产品质量等角度出发来建立一个较为完善的质量体系。ISO9000系列标准中尽管在不同的标准里对有关质量体系要素作出了相应的规定，但从容方面讲，ISO9001ISO9003与SO9004之间有其一定的覆盖性。ISO9004与ISO9001IO9003之间的包容性关系如图8-1-4所示：图8-1-4 ISO9000系列标准之间的关系图8-

37、1-4中，方框部分表示企业对质量管理和质量体系建立所要求的全部容；圆圈部分表示几个标准，它们之间在某些要素的要求方面不能截然划清，甚至覆盖的容大致一样。第二章物业管理质量认证第一节物业管理的行业性质与特点一、物业管理的概念物业，具有财产、资产、地产、房地产、产业等方面的含义。按照物业类型的不同可以简略地分为土地和建成后物业两种。显然我们这里所探讨的物业属后者建成后物业，即：已建成投入使用的建筑物、建筑物配套设施与附属设备与相关土地。物业管理就是物业管理经营专业机构人员，受物业所有人(业主)的委托，依照有关的法律、法规，按照合同或契约，运用现代化的管理科学和先进的维修保养技术，以经济的手段管理房

38、屋与其附属设施，并对房屋周围的环境实施有偿管理活动的总称。二、物业管理的行业性质物业管理以服务为宗旨。物业管理是市场经济管理模式下的经营型服务性的管理。物业管理实施的实体是具有法人资格的专业企业。物业管理管理的客体是受委托人委托管理的房屋与其附属设施，以与房屋周围的环境。物业管理企业与业主之间是一个委托与被委托、服务与被服务的关系：由于房屋产权属个人所有(产权多元化)，物业管理企业通过合同或契约，接受业主的委托(雇佣)，代表业主对房屋与其附属设施、外部环境实施管理。业主处于主导的地位，而物业管理企业则是一个“管家”的角色。物业管理的容：物业管理企业除了要对物业进行维修养护以外，还要提供专项服务

39、和特约服务多功能、全方位的统一服务。物业管理企业提供的服务是有偿的，实施“以业养房”的方针。三、物业管理的服务围由于社会生活水平与质量的提高，物业管理的服务围已由提供一般的房屋维修保养、清洁卫生、保安等，发展到了一个为业主(住户)提供优质生活服务与优良生活环境的水平。概括起来可划分为以下四类：1)物业管理的基本业务物业管理的基本任务就是对物业进行日常维修保养和计划修理工作。对于一项物业来说，其房屋建筑、机电设备、供电供水、公共设施等都必须时时刻刻处于良好的工作状态，否则就难以发挥该物业应有的效能。而这良好的状态则又必须通过经常性的维护保养和计划修理才能达到。因此，维护保养是物业管理最基本的业务

40、，也是保持物业完好、延长其寿命的重要保证。2)物业管理的专项业务物业管理的专项业务包括下列几个方面：(1)治安保卫保安人员要加强物业辖区的安全、保卫、警戒等工作，还可以延伸为排除各种干扰，保持生活、工作环境的安静。不管是住宅区还是其他类型的物业，具有良好的治安保卫就能确保业主和住户的生命和财产的安全，并消除他们的后顾之忧。(2)环境卫生清洁人员要定时、定点收集和清运垃圾废物，包括污水、雨水的排泄，保持物业与其周围环境的干净、整洁。(3)消防安全建立并执行消防制度，配备消防器械并使之常年处于良好状态。(4)园林绿化从事物业辖区围的绿化建设与保养，以提供清新适人的生态环境。(5)日常修理对于业主住

41、户提出的报修项目，必须尽快地予以解决。(6)车辆交通统一管理物业辖区的车辆停放，保持物业辖区的道路、过道、电梯、扶梯等平面与垂直交通的畅通。3)物业管理的特色业务物业管理的特色业务包括两个方面：特约服务和便民服务。特约服务主要是接受业主的委托，提供诸如车辆保管、房屋代管、室清洁、家电维修、土建维修、装饰工程、代购车船机票、代购商品、代付各种公用事业费、代订报刊杂志、代聘保姆、家庭护理和接送小孩等容丰富的服务项目。便民服务是物业管理企业和社会联合举办的服务项目，包括：商业网点、文体娱乐、教育卫生、交通网点(配置必要的物业辖区与市中心的来往班车网络，并与交通部门协作在物业辖区增设交通网点，以改善交

42、通条件，为业主住户提供方便)。4)物业管理的多种经营业务目前物业管理企业开设的多种经营业务一般有：投资咨询、中介、代理经租、住房交换、住房改建、房屋更新、开发装潢、设备安装和经营建材等。实行多种经营的物业管理企业则可以选择其中的若干项开展多种经营业务。上述四个类别的业务项目具有相互促进、相互补充的在联系。其中基本业务和专项业务是物业管理的基础工作，任何物业管理企业要树立起企业形象，均必须努力完成好这两项业务，为企业的物业管理打下扎实的基础；特色业务是物业管理在基础工作上的进一步拓展，是从深度和广度上进一步满足业主和住户的需要；多种经营属物业管理企业的“副业”。四、物业管理的特点1)物业管理的社

43、会化物业管理的社会化是指物业管理将分散的社会分工汇集起来统一管理，包括房屋、水电、清洁、保安、绿化等等。每位业主住户只需面对一家物业管理企业，就应该能将所有关于房屋与其居住(工作)环境的日常事宜办妥，而不必分别面对各个不同的部门；业主住户只需根据物业管理部门批准的收费标准按时缴纳管理费和服务费，就应该可以获得周到的服务。既方便业主住户，也便于统一管理，有利于提高整个城市管理的社会化程度，以充分发挥各类物业的综合效益和整体功能，实现社会效益、经济效益、环境效益、心理效益的统一和提高。2)物业管理的专业化物业管理是由专业的管理企业物业管理公司实施对物业的统一管理。这种管理是将有关物业的各专业管理都

44、纳入物业管理企业的畴之，物业管理企业可以通过设置分专业的管理职能部门来从事相应的管理业务。随着社会的发展，社会分工逐渐趋于专业化，物业管理企业也可以将一些专业管理以经济合同的方式交予相应的专业经营服务公司即我们通常所称的分包商，例如，机电设备维修承包给专业设备维修企业；物业保安可以向保安公司雇聘保安人员；园林绿化可以承包给专业绿化公司；环境卫生也可以承包给专业清洁公司。3)物业管理的企业化物业管理单位的性质为企业，物业管理企业作为一个独立的法人，按照国家公司法的规定运行，不受任何干扰，政、事、企完全分离。因此，物业管理企业必须依照物业管理市场的运行规则参与市场竞争，依靠自己的经营能力和优质的服

45、务在物业管理市场上争取自己的位置和拓展业务，用管理的业绩去赢得商业信誉。当然，物业管理企业在运作过程中还要处理好与有关部门，如街道、居委会、公安、市政、公用、邮电、交通等行政或事业单位的关系，以“物业”为中心，相互协调。这样就能使物业管理企业从管理上、经营上和服务上下功夫，为业主创造一个方便、安全、清静、整洁的居住和工作环境。4)物业管理的经营性物业管理企业的服务性质是有偿的，即推行有偿服务，合理收费。物业管理的经营目标是保本微利，量入为出，不以高额利润为目的。物业管理企业可以通过多种经营，使物业的管理走上“以业养业、自我发展”的道路，从而使物业管理有了造血功能。既减少了政府和各主管部门的压力

46、和负担，又使得房屋维修、养护、环卫、治安、管道维修、设备更新的资金有了来源，还能使业主受到全方位、多层次、多项目的服务。五、物业管理企业经营的一般原则1)社会化管理与企业化经营有偿服务相结合为了加强城市管理，尤其是那些大量新开发的物业的管理，提高整个城市管理的现代化水平，充分发挥各类物业的综合效益和整体功能，必须推行社会化管理、企业化经营有偿服务的原则，即由物业管理企业统一实施专业化管理。物业管理企业是一种自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展的经济实体，因此，物业管理企业在实施管理和提供服务的同时，必须依照市场经济规律的要求，实行有偿服务，按照谁享用、谁受益、谁负担的原则，由享用人、受益人分

47、担物业管理费用。作为经济实体的物业管理企业，其是否实现利润是衡量物业管理企业市场经济成效的重要标志之一，所以物业管理必须最终实现利润。当然，实现利润要依靠多方面的条件以与企业自身的经营素质，还需要积极地参与市场竞争。物业管理是一种市场行为，必须遵循市场经济的一般做法，实行管理招投标制，由物业管理企业根据自己的经营能力、优质的服务和合理的收费，在物业管理市场争得位置、拓展业务。2)业主自治管理与专业管理相结合该原则要求业主在物业管理中应处于主导地位，即在物业辖区成立业主管理委员会，以业主管理委员会为权力核心，由业主管理委员会聘请专业的物业管理企业实施管理。业主自治既体现在对重大问题进行决策和对物

48、业管理进行监督上，也体现在签定和遵守业主公约上。物业管理企业在接受了业主的委托后，应按照业主的意志和要求，通过专职的管理服务人员，对物业实施专业化的管理。由于物业管理的服务面很广，所涉与的容多且复杂，在物业管理中需要业主与管理人员互相配合。物业管理企业可以通过各种形式，诸如宣传和介绍，正确使用物业和维护物业，组织业主参与各种公益活动，举办联谊活动等等，促使业主积极参与物业管理，配合物业管理企业共同管好物业，使物业不断升值。3)全方位、多层次、统一管理物业的产权性质决定了一项物业往往有多个产权单位或个人，而一项物业本身又是整体结构相连的，其设备也互相贯通，具有整体性和系统性。这就决定了物业管理只

49、能通过统一、综合的管理，才能使物业与环境相协调，充分发挥物业的功能作用，而不能继续沿用传统房产各自为政、分散管理的办法。同时，随着人们居住条件的改善，生活水平的提高，人们对物业管理要求的容也会增加。4)物业管理实行合同制聘用物业管理企业通过合同或契约的签订，在明确了业主住户与物业管理企业的权利、责任和义务的同时，接受业主住户的委托，按照业主住户的意志与要求对物业实施管理，这种企业化经营的聘用制，不但有利于明确物业管理企业与业主住户之间的关系，而且更符合于市场竞争机制。业主住户有权选择物业管理企业；物业管理企业就必须靠自己良好的经营和服务，才能获得业主的信任，才能挤进和占领物业管理市场。六、物业

50、管理企业现代化对行业发展的要求1)物业管理现代化的概念所谓物业管理现代化，就是把现代社会科学和自然科学的理论和方法综合运用于物业管理的活动之中，使物业管理的思想、管理组织系统、管理的方式方法、管理手段、管理人才、管理体制等全面走向现代化，把物业管理的效率和效能推向世界的先进水平。(1)物业管理现代化是一个国际性的概念。(2)物业管理的容是全面的，包括管理思想、管理组织系统、管理人才、管理手段和管理方式方法等全面赶超世界先进水平。(3)物业管理不是目的，而是手段。通过实现物业管理的现代化，提高物业管理的经营效益和效能，赶超世界物业管理先进水平，这才是物业管理现代化的最终目的。2)物业管理现代化的

51、容(1)管理思想现代化所谓现代化的物业管理思想包括：“业主住户至上，服务第一”。物业管理企业通过自身的服务，为业主住户排忧解难，并创造舒适、安全的生活和工作环境，获取业主住户的长久信赖，使物业管理企业在竞争中生存，并不断发展壮大。把管理者的素质放在主要的位置，要求管理者同时具备良好的思想品德、工作作风和科学文化知识，不断适应现代化的发展要求。(2)管理组织系统现代化管理组织系统，是管理组织中为实现预定的整体目标而由人、职位、任务和各种相互关系构成的系统。它通过明确的目标、任务结构和协作关系以与各部门的职责、权限等来调整各管理子系统与其成员的活动。管理组织系统现代化，就是要求管理组织系统的各种构

52、成要素，按照现代化的组织原则不断优化，以适应现代化的目标要求。现代化的组织原则主要有：任务目标化。即把一个单位要完成的任务化为目标，并把总目标分解为分目标，向各部门乃至个人层层下达。这可以使各部门权责分明，避免部门之间互相推诿。要明确每个岗位、每个职工、每个承包单位的工作责任和工作要求。通过目标管理，保证完成和超额完成公司的总目标，最大限度地提高经济效益。专业分工与协调相一致。管理机构按照不同的专业工种进行分工、组织和设置岗位，建立专业化的经营思想，使各部门集中精力完成好各自的任务。在各部门、各岗位完成好本职工作的同时，又考虑与其他部门、岗位之间的协调。责权相称、集分相宜。责权相称，即要求管理

53、机构的领导层在明确下属各部门、岗位职责的同时，赋予其与职责相应的权利，使他们在管理活动中有一定的自主性和机动性；集分相宜，指管理机构的领导层既要赋予下属各级部门一定的权力，又保存着应有的权力。主要的决策权应集中在领导层。有效的管理幅度。即：每一个管理者所属的下级人数或者一个部门、岗位所管辖的围必须适当。其大小应该是由职务或岗位的性质、工作容和工作人员的业务水平和工作能力等因素来决定的。物业管理现代化要求物业公司在确立公司各职能部门和管理处的管理幅度时，应充分考虑有效的管理幅度。精干高效。指管理组织在设置组织机构时，应从实际情况出发来设置岗位，以节约更多的资金和人力，这是实现效益最大化的途径之一

54、。(3)管理方式方法现代化方法，是解决问题的程序、方式，是开展工作所采取的方法和形式。物业管理现代化要求物业管理公司的方式方法要围绕着在符合客观规律的基础上富于艺术并不断创新。(4)管理手段现代化管理手段，是指使用于管理活动的工具和设施。现代化的管理手段要求管理工作中尽量采用先进的信息传递、信息处理设备，先进的检测、监控装置和电子计算机，使管理工作达到经济、准确、与时、高效。离开了现代化的管理手段，是很难获取高水平的管理的，先进的管理手段，可以有效地减少人力、物力和时间，极提高工作效率。(5)管理人才现代化拥有现代化的管理人才，才可能拥有现代化的组织系统，才可能运用现代化的管理方法和手段，提高

55、管理效率和效能。(6)管理法制化管理法制化，是将管理工作制度化、规化和秩第二节物业管理实施ISO9000的意义和作用物业管理组织实施ISO9000的意义和作用，概括起来主要有以下几个方面：1.可以指导开发商或业主管理委员会选择质量可靠的物业管理机构管理其物业。2.为企业与管理者带来更好的市场信誉。3.帮助物业管理企业建立科学有效的质量体系。4.促进物业管理企业提高管理水平和保持稳定的服务质量。5.有利于提高企业的竞争和生存能力。6.有利于提高企业的经济效益。7.最大限度地减少重复性检验，以节约经费开支。8.切实保障业主住户的利益。9.有助于提高员工素质，以法治代替人治。10.在物业管理服务质量方面实现与国际管理接轨，增强企业的国际竞争能力。第三节在物业管理中推行ISO9000的步骤在物业管理中推行IO9000并无必须要遵循的步骤，但根据已ISO9000贯标的企业较为成功的操作来看，以下步骤具有可实施性。一、ISO9000基础知识培训在物业管理中推行SO9000的起步是对SO9000知识的教育和培训，这也是最基本、最重要的工作。1)培训对象物业管理企业(公司)总经理、部门经理、主管。有条件的企业应