候机楼商业单位店长责任制

1、候机楼商业单位店长责任制为规范候机楼商业经营行为，提高整体服务水平，树立候机楼商业品牌形象,特制定本规定。(-)管理规定：候机楼各商业网点店长需配合商业管理单位负责机场商业管理规定的触愴况密唐細漕员违反管理规定的行为承担逹带责任。1、候机楼各商业网点丿占长负责所负责网点的日常经营管理工作，如在经营八丁.过程中，出现超范兩经营、店容店貌及环境卫生不达标等违规行为，受到商业管理»cIf4*rffIFVi'单位或政府职能部门执行经济处罚或开具整改通知书的，该店店长将负管理责任。2、候机楼各商业网点店长负责所负责网点的商品管理工作，如在经营过程中,出现未明码标价、商品质量不合格等违规

2、行为，受到商业管理单位或政府职能部门执行经济处罚或开具整改通知书的，该店店长将负管理责任©3、候机楼各商业网点丿占长负责所负贵网点的从业人员管理工作，如在经营过程中，出现员工着装不统一、不佩戴工牌等违规行为,受到商业管理单位或政府职能部门执行经济处罚或开具整改通知书的，该店店长将负管理责任。(二)服务承诺：候机楼各商业网点店长需配合商业管理单位负责“55项服务承诺”的落实情况。店长对店员违反“55项服务承诺”的行承担连带责任1、候机楼内各商业网点店长负贵对新入职员工进行商业服务承诺内容的培训,如店员未能熟练掌握“55项服务承诺”相关内容，受到相关管理部门处罚或通报的,该店店长承担连带

3、责任。2、候机楼内各商业网点店长负贵“55项服务承诺”贯彻落实工作，如商业网点发生违反服务承诺内容的行为，引发投诉的，该店店长承担管理责任。（三）商业投诉：候机楼各商业网点店长需规范各店经营行为，避免商业投诉发生。店长对商业管理单位认定的有效投诉负管理责任，商业管理部门将按规定对店长进行相应处罚。1、商品质量投诉：发生商品质量投诉时，店长需在第一时间对旅客投诉予以受理，了解旅客诉求，倾听旅客意见,严格按照消费者权益保护法及深圳机场亦项服务承诺中相关规定执行,对确因商品质量问题引发的投诉，按照相应规定进行赔付处理&凡构成有效投诉，除按规定对当事人进行相应处罚外，该店店长应.*.cB3.厂

4、八°«承担管理责任。2、服务质量投诉：因员工服务态度引起的投诉，丿占长首先要求员工向旅客诚恳赔礼道歉，及时安抚旅客，与旅客进行平和的沟通与交流,诚恳赔礼道歉，及时安抚旅客，与旅客进行平和的沟通与交流,最终取得旅客的谅解凡构成有效投诉；除按规定对当事人进行相应处罚外,该店店长应承担管理责任&3、投诉处理方式：店长接到旅客（现场、电话、信函）投诉，须在当日进行受理,受理时限不得超过两夭。店长最迟应在笫三日内将投诉处理情况反馈商业管理部门,并将投诉处理悄况登记备案.如发生延迟及未办理情况，该店店长应承担八k了a°1"a*”»"*F,产°'。°厂»管理责任。4、投诉电话：店长需掌握商业管理单位及机场股份公司投拆电话，同时交前一日销售数据每月丄0日前向业主提供上月销售统计报表。并对所报数据的真实性负责。（六）协调合作：候机楼各商业网点店长需配合商业管理单位,完成其它与候机楼商业相关的各项工作。1、负责将商业管理单位及行政执法单位在检查中发现的问题进行整改落实,并将幣改惜况向商业管理部门进行及时反馈。2、负责配合机场有关部门落实各项空消防安全要求°£、fgf、"3