1新酒店项目筹备期间的具体工作(人事行政)

1、. 新酒店项目筹备期间的具体工作.1 新酒店项目筹备期间和开业后的人员编制、到位工作时间表和薪酬参考标准人力资源管理是酒店管理的关键要素之一。对于一座即将开业运转的酒店，我们将面临许许多多的筹建准备工作。然而在这些准备工作中，以下几项人力资源管理基础工作尤为重要，酒店管理人员应给予充分的重视。V.1.A 新酒店项目组织机构设置组织机构设置是酒店管理体制的核心。酒店管理公司管理的酒店中组织管理体制和机构设置，既要符合现代酒店管理科学原理，又要继承发扬公司酒店管理的成功经验: 既要吸取国际酒店业先进的管理体制，又要结合公司酒店管理的实际，服从于酒店管理的总体效应。总之，确保酒店指挥系统政令畅通是酒

2、店组织管理体制和机构设置的基本原则。V.1.A-a 新酒店项目组织机构设计原则(1) 必须适应经营管理需要的原则酒店作为综合性服务企业，其组织管理体制必须服从酒店经营管理需要，酒店的部门机构，应视酒店规模和星级标准等实际情况设置，原则上经营部门以专业型为主，后勤保障与职能部门以综合型为主，并根据具体情况结合运用。如部门划分应将同类职能实行专业化管理，即将分散职能集中管理( 酒店分为几幢楼的，应将分散的餐饮或客房工作统一归口管理，以利于总体平衡协调) 。酒店组织机构设计必须适应经营管理的需要。(2) 目标明确，机构精简的原则组织机构设计须密切结合企业工作目标，贯彻精简、统一、 效能的原则，要建立

3、统一指挥、目标明确，精干的工作系统，提高酒店工作效率。(3) 责权一致，命令统一的原则组织机构设计应体现责权一致、统一指挥的原则。即要求做到逐级授权，分层负责，权贵分明，以增加工作效率，激发主动精神。具体的说，就是下级领导对上级领导负责，副对正负责，一般管理人员对本部门直接领导负责，以避免多头指挥和无人指挥现象。(4) 管理层次多少取决于管理幅度酒店劳动组织的基础是操作层次。操作层次的管理区域一般以一个餐厅或几个楼层为单位( 职务上可设经理或主管) ，但要根据其职责范围，人数划分为若干班组。一个酒店的管理层次多少，一个酒店管理者的管理幅度大小，关键还取决于上下级工作能力、工作复杂性、工作标准化

4、与程序化程度，信息沟通方式和能力，工作班次以及外部环境的改变速度等多种因素。在实际操作中，通常的管理幅度设计是3-15人。高层管理幅度约3-6 人；中层管理幅度约5-9 人；低层管理幅度约7-15人；(5) 集中领导与分散管理相结合的原则酒店组织机构设计，应坚持集中领导与分散管理相结合的原则。坚持统一领导，分级管理，对直接为客人服务的业务机构的划分要服从专业分工需要，要有利于经营业务活动的开展，职能机构的划分要服从决策功能的需要，要有利于为经营业务机构服务。因此，尽量管理责任是分散的，但对上级负责却是一致的，要做到正确处理集权与分权的关系，在合理分工协作的基础上，保持纵向联系和横向协调。V.1

5、.A-b 新酒店项目组织机构设计程序(1) 根据企业目标( 任务 ) 进行业务流程的总体设计，并使流程达到最优化，这是酒店组织设计的出发点。(2) 按照优化业务流程设计服务岗位，根据服务岗位数量和专业分工的原则来设计管理岗位和部门机构。管理岗位是组织结构的基本单位，可用组织机构图进行表示。(3) 对各岗位定职、定员、定编。首先要对每个岗位进行工作目标与工作任务的分析，规定每个岗位的工作目标，工作职责、作业程序。用职位说明书将这些内容固定下来。按照岗位工作的需要确定相应数量的人员编制，尤其要确定岗位所需要的人员的素质要求，因为它直接影响着工作效率与事业发展。(4) 合理规定岗位、职务工资系列应根

6、据不同岗位在业务流程中的作用相应确定职务、岗位系列。可依据的因素包括:重要程度；任务量轻重；劳动强度大小；技术复杂程度；工作难易程度；环境条件差异:管理水平高低；风险程度大小等八个指标来考虑劳动报酬差别。V . 1.A-c 公司酒店现行组织机构参考范例图 3 酒店管理公司下属酒店组织机构V .1.B 人事行政部岗位职责、操作流程、有关规章制度汇编V .1.B-a 岗位职责(将按照岗位职责描述书统一格式重新编写)(1) 、人力行政部经理执行饭店总经理的工作指令，向总经理负责并报告工作。贯彻执行党和政府有关人力资源管理的方针、政策和法规，全面负责饭店劳动定员定编、制定饭店人事管理、工资福利分配政策

7、，制定和完善培训、考核晋升、奖励等各项制度。根据饭店经营目标和工作需要，组织本部工作人员编制人力资源年度工作计划与人工成本、教育培训费用预算，并组织实施和监控。主持本部门工作例会，听取汇报，督促工作进度，协调和解决工作中的问题。提出阶段性工作计划和要求，并督促执行和落实。组织搜集人才( 劳动力 ) 市场信息，随时掌握员工需求、人事调配、劳动工资、人员培训等方面的动态，负责组织和合理有效运用饭店的人力资源。负责协调和指导饭店各部门制订人力资源需求计划，掌握和控制饭店的人员编制总量，按编制合理安排和调配余、缺人员，做好员工录用、晋级、退工等工作事宜。掌握劳动力市场价格和同行业人均分配水平等信息，根

8、据饭店经济效益和工资总额增长情况，适时提出饭店员工工资调整方案；负责会同饭店财务部制订各营业、管理部门的经济效益或管理效益的指标，提出各部门的奖金分配方案并监督实施。负责人才的开发、引进和培训。在饭店内建立分层的培训网络。负责制订培训管理制度。重视新进员工的系列培训，教育和督促员工执行饭店制定的各项规章制度；加强员工的职后复合培训，不断提高员工的业务技能和外语水平。负责建立和完善劳动用工规章制度，严格依法用工，切实保障员工的合法权益，减少劳动争议的发生；针对员工提出正当合理的要求，认真、妥善处理和解决有关人力资源方面的问题；努力改善员工的工作环境和生活条件，不断增强员工的凝聚力。核和督导本部门

9、员工的工作，努力提高员工素质；关心员工生活，做好政治思想工作，抓好部门文明建设。(2) 、行政秘书执行经理的工作指令，向经理负责并报告工作。负责饭店员工人事资料、档案的管理，做好员工婚姻状况、家庭住址等变更记录，并及时调整有关人事资料，做到资料、档案完备准确。做好有关人事资料统计分析工作，正确及时填报各类报表。负责本部门工作计划、总结、报告和通知等文稿的起草和打印工作，做好各类文件、通知、信件、报表和报刊等信息资料的收发登记、传阅及保管工作，及时分类立卷。做好经理或部门召开的各种会议的会务工作，作好会议记录，掌握会议决定的落实情况。负责本部门员工考勤，领发工资、奖金及各种劳保用品。负责本部门财

10、产管理，编制二级帐，管好三级帐，做到帐物相符，帐帐相符。制订本部门所需办公用品的计划，并做好领取、发放和登记工作。负责做好接待外调、处理信函回复。做好经理交办的其它工作。(3) 、人事招聘主管 执行经理的工作指令，向经理负责并报告工作。 根据饭店实际情况及年度经营计划，提出劳动定员定编意见和方案，编制劳动力需求计划，做到结构合理，组合优化，协调平衡。 熟悉店内各类员工的数量、结构等基本情况，了解和掌握各部室人员忙闲、余缺动态，做好调余补缺工作。 保持与劳动就业部门和人才交流中心、有关职校、校校的联系与沟通，及时掌握人才市场信息，保证各类用工渠道的畅通，并负责做好招工审查工作，把好进人素质关。同

11、时认真做好大学( 大专 )、中专学校毕业生和复返军人的接收、安置工作，开发和充实饭店的人资源。 负责劳动合同的管理，会同各部室做好劳动合同签订、续订和终止工作，做好劳动合同的下发登记、劳动争议的调解和处理工作。 负责办理员工的招工录用、返工、退休、退职手续和人事档案转递。 根据饭店经营结构调整和人员余闲的实际情况，负责做好员工下岗、转岗工作，配合饭店有关部门做好下、转岗员工的教育培训和安置工作。 负责各类技术人员技术等级、专业职称评定和考核的组织工作，做好考察、考核和申报审核工作，建立和健全饭店员工技术等级、技术职称的档案资料。 负责办理饭店中层以下管理人员聘任的审核呈报工作，建立和健全初级管

12、理人员人才信息库。 不断完善饭店员工手册和有关规章制度；会同各部室加强对员工职业道德、行为规范和遵纪守法的教育，共同做好组织管理和检查落实工作。11 根据劳动法的有关规定，负责做好员工停工医疗期的审核管理工作。l2 会同各部室做好员工违纪处分或处理，做到事实清楚，适用条款合理13 负责员工更衣箱钥匙管理工作。14 做好经理安排的其它工作。(4) 、劳资主管 执行经理的工作指令，具体负责饭店劳动工资和员工福利的监控管理工作，向经理负责并报告工作。贯彻执行党和政府有关劳动工资、劳保福利的方针、政策和上级公司及饭店业主制订的相关规定，结合饭店实际，拟订劳动工资计划，提出年度工资总额增长的预定方案，制

13、定和完善工资、奖金的发放形式和 计算方法并组织实施。根据饭店规定，拟定劳务人员的工资、资金发放标准，负责办理员工录用、调离的工资和供给关系的转 接，以及员工转岗变薪和晋级加薪等审核工作。及时了解和掌握饭店员工的变动情况，按时准确编报各类人员人数及劳动工资月、季、年度报表。负责员工奖惩、超时工作、节假工作、节假日加班工资的审核报批工作，及时登记造册，并监督和检查 其发放使用情况。负责员工各种假期的管理，逐月审核和汇总各部室员工的出勤情况，积累各种原始资料，建立和健全有 关档案。负责办理员工离店、退职有关福利待遇专接手续。做好员工基本养老保险金、医疗保险、住房公积金等 各项福利的填报审核和管理工作

14、。协助财务部做好员工个人收入所得税的代扣、代缴工作。按照劳动部门和饭店的规定，负责拟订员工劳保用品、各类工作服和保健用品的发放范围、数量和标准，并督促有关部门落实。关心员工的工作环境和劳动条件，及时提出意见和建议，保障员工身心健康。负责员工的工号管理，做好工作证、胸牌的发放和登记造册工作。根据实际在岗员工人数。11 做好经理安排的其它工作。V.1.B-b 有关规章制度汇编略 ( 另行编写)v.1.C 新酒店项目定员编制劳动定员是指酒店企业为完成规定的任务而应有的人员配备。定员是一种用工标准，是酒店在人员配备上的数量界限和依据。(1) 、酒店定员编制原则要从酒店经营方向、规模、服务内容、接待任务

15、、员工的素质水平和工作实际需要出发；精简、统一、效能、防止层次过多人员臃肿，要建立统一指挥，精干的工作系统，提高工作效率；先进合理。不迁就落后，不宽打窄用；遵循应变原则。在保持相对的稳定的同时，视情况变化及时调整。一般核编后保持一年不变，不断提高 编制定员的管理水平。(2) 、酒店定员编制依据酒店等级酒店等级是根据其设施完善程度、设备的先进性及完好程度和服务水平来评定的。一般说来，等级越高，其服务设施就越多，服务要求也越高。因而，用人比例就越高，反之亦然。酒店规模酒店规模是否适中，也会影响定员水平。规模过小的酒店因某些岗位人员不能减少，必然导致酒店用人数 量相对增加。酒店设计酒店的设计布局以及

16、连接是否合理、恰当、不仅影响到服务质量，而且也直接影响到定员水平，因为不合 理的设计只能以增加一定数量的劳动力来弥补。酒店业务形式不同的业务组织形式就会产生不同的用人数量，如楼层分设服务台或建立客房服务中心，将会产生不同的 定员比例。酒店劳动手段的现代化程度 一般说来，劳动手段越是现代化，用人就越少，反之用人就会增加。酒店劳动效率 劳动定额高低决定了定员比例。劳动定额高，用人少，反之亦然。酒店业务经营情况酒店的业务经营受到季节、气候、交通、经济等多种因素的影响，要结合酒店设施利用情况，业务经营淡 旺季的影响，遵循应变原则合理确定定员。(3) 编制定员基本方法酒店各类员工的工作性质和特点不同，确

17、定人员数量的具体方法也就不同。一般可分为以下种:劳动效率定员。就是按岗位工作量和劳动定额计算定员。酒店企业不同于一般生产性企业，它是一种综合性的行业，劳动过程中随时服务的比率较大。因此，劳动定额很难确定，但又确实存在。提高劳动效率，可以减少定员，减少人工成本，即可以增加经济效益。有关岗位劳动效率标准参考:l 小时 :零点、宴会服务员l人负责20 位客人点菜服务；4 小时 :洗碗工1人负责150-200 客；8 小时 :客房服务员l人负贡12-16 间客房；主厨1人负责90 一 100 客；行李员1人提供22 次服务；总台服务员1人派房100 间；咖啡厅服务员1人负责30-40 客 ; ；按岗位

18、定员。即根据岗位计算定员。采用这种方法，首先要确定酒店内部的机构设置、经营方向、服务规格和设施设备，再考虑各岗位的工作量、效率、班次及出勤率等因素。这种办法一般适用于无法按劳动 定额计算定员的工种。如非经营部门人员、行李员、前厅门卫和采购员、仓保员、设备维修工及管理职能部门的人员。按比例定员。即按员工总数或某一类人员的总数比例，计算某种人员的定员，在酒店内计算直接服务人 员与非直接或辅助人员以及各工种之间的比例都可以采用这种办法。如员工餐厅厨师可按就餐人数的一定比例计算定员，尤其是后勤保障与职能部门人员控制在一定的比例内，推行并岗化。表1员工餐厅工作人员与就餐人数比例餐厅就餐人数工作人员与就餐

19、人数比例每日供餐三次每日供餐四次200 人以下1: 25-301: 20-25200 人 500 人1: 30-351: 25-30500 人以上1: 35-401: 30-35按设备设施定员。根据酒店设施的数量和员工看管的定额计算定员。这种办法适用于房务部、工程部、餐饮部等部门中部分工种。如客房服务员一般可按一人负责十二间标准客房清洁工作，并按酒店房间数的70%一 -75%计算定员；餐饮工作人员应根据宴会餐厅与点菜餐厅的比率、炉灶数量的多少、其它服务功能等，并结合客人上座率一般按70%一75%计算定员；商场营业员一般看管4-5 个柜台定员；工程维修人员的电工、管道工、机械工可视酒店的电器、管

20、道等设备的多少和维修业务量的大小定员，但以上的定员，应根据酒店的服务规格、设备设施的新旧程序等具体情况加以确定。参考公式: （待补充）按职责定员。按既定的组织机构和员工职责范围，以及机构内部的业务分工和岗位职责未确定定员，主要用来确定酒店管理人员的数量。(4) 、编制定员参考范例营业管区定员例确定基础数据首先确定日当班人数。即各岗位每日正常进行所必需的在岗人数。确定岗位人员编制根据己确定的日当班人数，进行计算岗位编制和替休人数。公式 :岗位人员编制= 日当班人数×每周岗位运作天数÷每人每周标准工作日 （6 天 ）替休人员的计算编制定员应考虑到现行工时规定，计算出岗位替休人员

21、。公式 :替休人员= 月当班人数×每人每周标准休息日 (1 天 ) ÷ 每人每周标准工作日(6 天 )(5) 编制定员和定员管理的关键实行编制定员的关键是实施工作过程中的管理。因此，应采取必要的技术组织措施，如引进先进设备、改善劳动组织，不得随意抽调经营部门人员从事非生产服务活动，经营部门人员外借要限期返岗等，要妥善调剂岗位余缺人员，特别要及时地把多余人员减下来，不然就会使编制定员流于形式，要保持定员水平的先进合理，可以采取调整某些环节的工作任务，或者采用临时调动和借用的办法，来解决劳动力不平衡的问题，在酒店接待旺季，劳动力又无法平衡的情况下，可临时招用季节性劳务工或实习学

22、员，旺季过后及时减员，还要建立健全各项有关劳动管理制度，将编制定员工作真正落到实处。具体概括为: 不机械地照搬比例确定定员； 有明确的岗位工作流程分工；要有明确的责任制； 要考虑经营指标并同时考虑人工成本费用指标； 要考虑酒店淡旺季人员需求关系并进行平衡调剂； 要采用多种形式( 方法 ) 节约用工。(5) 机构编制报告确定酒店编制或定员后，应按管理程序向公司报告，报告的主要内容:报告的内容酒店组织机构设置情况* 部室指数* 职务设置原则* 管理人员比例* 督导层人员比例定编定员情况* 酒店配套设施特点；* 酒店实际员工用工特点。酒店组织机构、编制图表报告格式 xxx 酒店定员编制报告编制总图和

23、部门编制分图报告时间:根据公司要求确定报告时间试开业三个月前报告V.1.D 新酒店项目筹备人员到位工作时间计划表(1) 确定不同岗位人员到位时间为适应开业需要，酒店在筹备期间将陆续到位相关岗位人员。一般来说领导班子、财务部、人事行政部和主要经营部门负责人，业务管理骨干先行到位。随后，根据筹备进展情况，陆续到位副职，督导层管理人员及具体岗位的员工。酒店如使用实习学员可联系公司系统酒店进行3-6 个月的岗位实习，实习时间根据拟试开业的时期确定。酒店对外系统调入的管理人员、员工，结合岗位工作性质，可参照学员实习原则，安排实习时间。(2) 各岗位人员到位工作时间表格参考范本表 2 xxx 酒店筹备处年

24、招聘计划汇总序 号月份人数部门各月招聘人数招 聘 合 计34567891011121总办22482人事行政部4126133财务部1322141022544营销部13485前厅部148496客房部130711027餐饮康乐部12109262312078保卫部1132213409工程部2761087635310合计261524418171199116534备注1、 年招聘人员合计534 人；2、 用工类别、植物、岗位（工种）见明细表；表3xxx 酒店筹备处招聘计划表序号部门岗位（职务）人数其中正式工临时工实习生1工程部电话11电脑11水化验11内勤11音像1（ 1）油、木工112财务部夜审22信用

25、核算33内勤11仓库核算22仓库保管2113餐饮康乐部厨师领班11厨师5858中餐厨师长11厨师长助理11西餐厨师长114保卫部警卫88巡逻66监控77合计99954V.1.E 薪酬参考标准(1) 薪酬设定原则 公平原则首先，公平是企业之间的薪酬公平，又称外部公平。其次，公平是内员工之间的薪酬公平，又称为内部公平。最后，公平是同种工作岗位上的薪酬公平、即个人公平。由于不同员工的绩效、技能、资历等存在差异，在此原则下，同种工作岗位上的不同员工，所获得的公平的报酬在数量上是有差异的。 竞争原则企业薪酬标准的的设定在人才市场，以至在社会中要有吸引力，以战胜竞争对手，招聘到宝贵的人才，并长久的地留住他

26、们。尤其是对于本企业较关键人才的薪酬的标准，至少要等于甚至高于市场行情。不能低于本市平均工资。不能低于同星级饭店同类岗位( 职务 ) 标准。应根据竞争需要个别调整。 激励原则酒店内部各类、各级职务之间的薪酬标准要适当拉开距离，防止" 大锅饭 " 之类的绝对平均化。充分利用薪酬的激励效果，提高员工的工作热情。 经济原则高标准薪酬水平自然会提高企业薪酬的竞争性，但企业的成本也不可避免地要上升。因此在设计薪酬制度时，既要考虑薪酬的对外竞争性和对内激励性，又要考虑企业财力的大小，找到其间最佳的平衡点。 合法原则酒店的薪酬制度必须符合现行法律，否则将难以顺利推行。在薪酬管理过程中，要

27、综合考虑以上原则，灵活地制定出最有效的薪酬方案，为酒店的发展吸引到最优秀的人才。(2) 薪酬设计必须考虑的因素员工的劳动量职务的高低技术与能力水平工作条件年龄与工龄企业负担能力区与行业的薪酬水平劳动与市场的供求状况生活费用与物价水平(3) 薪酬设计的步骤设计薪酬制度是一个细致繁琐的过程，一般有以下几个步骤: 薪酬方案设计的主要步骤明确饭店的人力资源理念；制定薪酬策略和付酬原则；职务设计分析；工作评价；调查外界或同行业薪酬水平；本酒店薪酬定级、定薪、新人起新总额及中高层人员月薪金额:设计薪资结构；有相关工作经验的薪资定义；确定中层管理人员薪资；设定、奖金、保险、福利休系； 薪酬制度设计流程图。酒

28、店的人力资源理念制定薪酬策略职务设计与分析工作评价薪酬调查定额、定薪设计薪资结构调薪政策整理成文薪酬制度执行薪酬制度评估与调整(4) 公司酒店现行薪酬方案参考范例(略)公司绩效考核办法(略)V.l .F 新酒店项目筹备期间的培训、实习工作在酒店人力资源管理活动中，员工培训工作是重要的一环。培训是维持整个组织有效运转的必要手段。及时地、连续地、有计划地培训和开发组织内部的人力资源是保持和增进组织活力的可行、有效的途径。* 酒店培训是指通过教育、训练的方式来提高员工的工作能力、知识水平和开发潜能，最大限度地促使员工的个人素质适应工作需求，从而达到提高工作绩效的目的。* 培训是现代酒店人力资源管理的

29、重要组成部分，其本质是提高酒店人力资源的质量一一提高员工的素质。* 培训| 强调适应性，通过培训以适应酒店不断发展的岗位职务要求，本质上是对员工潜在能力的开发，是一种工作能力的开发。同时，也是酒店人力资源的开发。* 酒店要根据实际需要编制培训计划，分轻重缓急安排，而且针对不同的培训对象确定其培训内容和培训方法。* 培训方法有多种多样，也各有利弊，企业应该根据不同的培训内容和培训要求选择录用。* .1. F-a 新酒店项目筹备期间培训、实习工作要求在酒店筹备阶段，培训、实习工作尤为重要。通过有组织、有计划的培训和实习，以适应酒店开业经营的需要，并确保企业实现工作目标。(1) 培训工作要求酒店培训

30、是一项系统化工作。不仅是职业培训还是发展培训，都是从酒店的目标以及酒店提供产品功能出发的。培训工作要求是根据酒店阶段目标和工作任务的要求而提出的，这一部分包括五个步骤。确定培训需要。确定培训需要既是酒店培训工作的开始，又是衡量培训工作效果的主要依据，即培训是否满足需要。筹备期间培训需要的产生主要有三个方面:由于员工的来源不同，导致员工素质业务技能不同而产生培训的需要。由于酒店各部门工作上或在工作衔接配合上而产生培训的需要。由于酒店员工流动而产生培训的需要。统一管理模式、服务规范而产生培训的需要。分析当前状况。这一步骤是为了了解并掌握目前阶段员工的能水平，以便选择、确定合理的培训目标。培训目标应

31、建立在需要的基础上。但必须结合酒店当前的实际状况。确立培训目标。培训目标必须可以表达整个培训过程所期望的结果。培训目标必须建立在以上两个步骤的基础之上。培训目标必须是具体的、可以达到的，并且应尽可能具有可度量性。成立评价机构。酒店组织结构中应有专门的职能部门负责培训工作（ 或者由人事行政部门指定专人负责培训工作） 。除了培训部负责安排培训工作外，还应当有对培训效果进行评价的机构（ 总经理和受训者所在部门的经理参加）。制定评价标准。评价标准是培训目标的具体化，必须依据培训目标制定评价标准。例如做床培训的标准是，受训者应在3 分钟 内做完，水平评分达到80 分以上。V.1.F-b 培训 I 内容分

32、类（1） 培训的种类培训的种类从方式上可分为职前培训与在职培训，职前培训又分为一般性培训与专业培训，在职培训分为管理人员培训（着重于管理思维与方法）与专业性知识技能的培训。培训种类职前培训在职培训集团公司历史传统与基本方针 集团公司风气、理念、价值观 本行业的现状、集团公司地位培训酒店的制度与组织结构服务知识、服务质量、管理模式、待客 准则、行为规范就业规则，薪酬与晋升制度专业性劳动合同培训安全卫生、福利与社会保险技能、业务工作程序等各种方法训练观察、知觉力分析、判断力反思、记忆力管理人员推理、创新力培训口头文字表达力管理基础知识（经济学、组织行为学、管理学） 管理实务 案例分析情商人力资源培

33、训 服务知识培训 业务技能培训专业性经营管理培训培训服务质量管理培训安全、卫生培训 电脑、外语 其他专业性培训(2) 培训的内容企业最常见的培训内容:目前在企业中最流行的培训内容如下: 新进员工定向培训、领导技能、业绩评估、人际关系技能、培训培训师、团队建设，聆听技能、个人电脑实务、招聘与选拔时间管理、解决问题技能、决策技能、新设备操作，开会技能、信息沟通、安全常识、产品知识，全面质量管理，公共演讲技能、演示技能、目标管理、激励员工、职业道德、外语、人力资源管理、经营管理、大众心理学等。酒店筹备期间开业前集体培训，岗位实习培训、亲员工定向培训、进店员工常规培训更为常见和重要。V.1.G 培训经

34、理岗位职责、操作流程有关规章制度汇编V.1.G-a 岗位职责(1) 培训经理负责落实酒店培训工作计划，根据本酒店的经营情况和员工的素质状况，预测培训需求，制定季度和月度培训工作计划并组织实施。组织酒店的公共知识培训活动，负责初级管理人员和基层服务人员的培训考核工作。指导各部门培训主管和培训师制定业务培训计划，协助并配合各部门开展培训活动，监督、控制各部门培训活动的进展情况。负责培训师的指派、授课方案的设计、培训场所的选择，培训师的评估以及对被培训者的考评等各项培训管理的具体工作。翻译并整理有关外文资料，结合本酒店实际，组织人员进行培训教材大纲的拟订和编写。负责培训参考书籍、报刊杂志、录音录像资

35、料的整理及保管工作，维护并保养培训教学设备和器材。负责承接外来人员培训的职系和接待工作，并及时向助理汇报。完成经理交办的其他各项工作任务。(2) 培训主管( 员 )协助培训经理搞好部门的培训管理工作。根据酒店经营管理的方针政策、负责计划、组织、检查及督促各项培训工作。负责制定每项培训计划的实施方案并组织实施。负责编写组织培训教材与资料。编造培训年度预算及控制年度预算支出。在人事配合下，搞好员工培训档案管理。安排教学仪器设备设施的保养、维修及购置。完成人事、培训经理交办的其他有关事宜。V.L.G-b 操作流程V.L.G-c 规章制度汇编(1) 培训计划管理制度培训计划管理是酒店人力资源管理一个组

36、成部分。培训计划的制订根据上级公司的统一要求、结合酒店近中期发展规划与年度经营管理目标，制定培训计划。酒店近中期培训计划应根据酒店人员的素质现状及酒店发展对人才的需求，明确提出人力资源开发的目标、要求、措施和对策，保证酒店近中期规划的落实。酒店年度培训计划是以近中期培训计划为依据，提出本年度将实施的各类培训工作及落实培训工作的保障措施。各部门根据本部门的实际情况，制订出培训实施计划，人事行政部负责指导和检查。培训计划的制订应遵循急用先学、按需施教、学以致用的原则。在年度培训计划中应有培训项目、培训目标、培训形式、培训对象、培训负责人以及培训经费、考核要求、师资教材、进度、培训场地等内容。酒店的

37、近中期培训计划和年度培训计划经总经理批准后，上报上级公司有关部门备案。每年年中、年底分别检查酒店和部门计划落实情况，写出计划落实情况总结报告。员工岗位提高培训管理制度酒店员工必须接受岗位提高培训。酒店员工参加岗位提高培训按学时计算:中高级管理人员、中高级专业技术人员和高级技术等级工每年按受产岗位提高培训的学时不少于72 学时 ;初级管理人员、初级专业技术人员和中初级技术等级工每年接受岗位提高培训| 的学时不少于 40 学时 ;其它员工接受岗位提高培训的学时，根据不同岗位的要求安排培训学时。中高级管理人员、中高级专业技术人员和高级技术等级工的岗位提高培训，结合上级公司的要求进行; 其它等级工的岗

38、位提高培训，由酒店各部门根据年度培训计划进行。岗位提高培训主要内容有:酒店经营管理新知识;本岗位专业知识培训;外语培训;电脑应用能力的培训;本岗位技能操作培训。除结合岗位要求的培训外，每年应安排对管理员以下的员工进行员工手册的培训; 对管理员和领班要加强现场管理能力、星级标准要求、服务意识和质量、工作时间及劳动力安排等培训。培训形式岗位提高培训的形式可采取理论课与实践操作相结合、集训与自学相结合。登记备案岗位提高培训的学时按三年累计，每三年核证一次。培训内容、学时、 考核成绩等，由人事行政部负责填入人员培训考核表和岗位提高培训证书，作为员工晋升或晋级的依据。员工外出培训管理制度上级单位下达外出

39、培训| 指标的，由人事行政部与有关部门协商，确定培训人员的名单，呈报总经理批准后外出培训。部门或个人提出申请外出培训的外出培训申请报告交人事行政部按审批程序办理;人事行政部负责了解培训单位的培训能力，经确认后报总经理批准;由人事行政部负责签订委托培训协议。委托培训协议需经酒店领导审定。员工的学历教育，其费用由个人自理。员工外出培训考核不合格或表现不好被招回者，其培训费用不予报销，犯有错误者，予以处理。员工外出培训的考核成绩应填入员工培训考核表，相应计入岗位提高培训学时。员工因外出培训需酒店承担培训费的，人事行政部须与员工签订培训合同。在规定的服务期限内，员工离开酒店，按规定补偿酒店培训费用。追

40、踪培训评估制度培训追踪目的:检查员工受训情况，提高培训考核成效; 巩固培训成果，加速人才成长。培训追踪评估的实施部门经理及以上人员、中高级专业技术人员、高级技术等级工由上级公司与酒店人事行政部共同负责对其进行追踪评估，在本人工作小结和群众评议的基础上，由追踪评估人员对其作出评定。新进员工岗前培训后，由部门安排有经验的老职工带教。员工试用期满后，进行追踪评估，与其定级相结合。管理员和领班、初级专业技术人员和中初级技术工人的追踪评估工作由酒店人事行政部和所在的部门共同负责，在一年内进行培训的追踪评估; 追踪评估的形式可分为面试、笔试、现场操作抽查及工作表现评议。追踪评估的资料均归入个人培训档案，供

41、有关人员分析研究，提出意见和建议，需要时通知员工本人。培训经费管理制度教育培训经费使用范围员工的岗前及岗位培训所需费用;员工晋级培训与考核的费用;外聘教师的授课费;开展各种与培训有关活动所需的费用;添置必要的教育培训资料、设备及器材;教育经费的提取及使用原则教育培训经费应遵循专款专用的原则;员工培训经费应根据酒店需要，安排合理比例用于员工技能培训;酒店用于引进项目、技术改造项目的技术培训费可以在项目中开支;人事行政部每年度末作出下年度的费用预算，上报总经理审核，财务部根据上年度工资总额，按规定提取:培训费用的报销，按有关财务制度执行。凡经本酒店培训的人员在规定的服务期限内因私原因离店者，须补偿

42、相应的培训费。补偿的培训费用作酒店培训| 经费使用。各类技术比赛、交流和比武等业务活动的奖励费列入教育培训经费开支。V.1.H 培训、实习工作的组织与计划V.1.H-a 健全培训组织领导(1) 酒店人事行政部设培训经理职位，高星级中等规模以上酒店同时设置培训主管( 员 ) 。(2) 酒店领导主管负责培训工作。V.1.H-b 制定培训工作计划在对培训需求进行比较充分的分析后，就进入了设计培训项目，制定培训计划的阶段。制定培训的项目计划，一般包括以下内容:(1) 确定培训目标阐明在员工培训完成后，受训员工应取得的成效，要注意保证每个目标都应是可测量的。(2) 设计培训内容选择最能达到培训目标的培训

43、内容，包括教材、资料、媒体等。(3) 确定培训方式根据培训目标和培训内容，在条件许可的范围内，确定最可行的培训方式，包括选择培训的具体技术一一- 讲授法、研讨法、案例研究、行为示范、工作轮换、角色扮演、管理游戏、现场观摩等。(4) 制定控制措施通过签到登记，例会汇报、流动检查等控制手段，监督培训工作的开展。(5) 决定评估方式对不同的培训目标、培训内容、培训方式，采取不同的培训评估方法。例:受训人员的工作表现评估。培训内容的专门测验。对培训前后工作状况的比较分析报告等。V.1.H-c 员工培训工作程序酒店培训管理工作的目的是为了适应业务经营活动的需要，通过对员工进行服务态度、专业知识和操作技能

44、的训练提高员工的素质水平，从而提高酒店的管理水平和服务质量。(1) 培训需求的调查确定培训需求是酒店培训管理工作的开始，它既为制订培训计划提供依据，又是衡量培训工作效果的主要尺度，即培训是否满足了酒店经营管理的需要。培训需求的产生主要有四个方面: 由于酒店开业经营的需要。由于酒店经营环境( 包括内部环境和外部环境的变化，导致员工缺乏应具备的技能而产生培训的需要。 由于酒店各部门的工作发生问题而产生培训的需要。 由于酒店职工的流动而产生的培训需要。调查培训需求的方法主要采用:观察调查问卷调查会议调查(2) 制订培训计划年度培训计划( 制订步骤)确立培训目标研究酒店发展动态制订培训方案课程安排培训

45、预算规划短期培训计划制订培训活动的短期计划，一般应包括以下内容:确立训练目标设计培训计划的大纲及期限草拟训练课程表设计学习形式制订控制措施决定评估方法培训记录与报告酒店人事培训部建立常规的培训记录与报告制度是十分必要的，规范的培训记录与报告是检查各项培训计划执行情况的原始依据，也是员工培训档案的主要来源之一，客观如实的培训报告有助于酒店决策管理人员对培训工作的监控管理。员工培训档案管理为确保酒店人力资源开发的需要，员工在酒店工作期间应建立专门的培训档案。培训教材与器材设备管理。图书资料收集整理与借阅管理。V.1.I 培训、实习工作的实施V.1.I-a 人员培训实施原则在培训过程中，要注意把握好

46、如下原则:(1) 处理好酒店近期目标与长远战略的关系。酒店培训既要满足当前经营业务的迫切需要，又要具有战略眼光，为酒店的未来发展做好人才资源方面的战略储备，尤其对重要人才要加强培训。(2) 要做到学以致用。酒店的培训要有强烈的针对性，要根据酒店的实际需要组织培训，一切从岗位的要求出发，既不能片面强调学历教育，又不能急功近利。应该缺什么，补什么:学什么，用什么。(3) 要注意成人学习的原则。(4) 培训是第一把手的重要职责，第一把手要亲自抓。培训应从上至下开展，而不是从底层的主管抓起。(5) 要注意个体差异的原则。从普通员工到最高决策者，由于所从事的工作不同，创造的绩效不同，能力与应达到的工作标

47、准也不相同，员工培训应该分别考虑他们各自的特点，做到因材施教。(6) 要注意培训效果的反馈与培训结果的强化。在培训过程中，要注意对培训效果的反馈和结果的强化。反馈的信息越及时、准确培训的效果就越好。对结果的强化，不仅应在培训后马上进行，还应在培训后上岗，工作中对培训的效果给予强化。(7) 要注重激励原则。培训也是激励，目的是让员工参与培训，感受到组织对他们的重视，提高他们对自我价值的认识，增加他们职业发展的机会。开业前集体培训即将开业酒店耍使来自" 五湖四海" 的员工成为一个有机的整体，就必须在酒店开业前对所有员工进行集中培训。制定培训计划要根据酒店的档次、员工人数及素质，

48、开业日期等有关情况，制定出完整的培训计划。包括经营预算，场地安排，培训内容和方式等等，计划要尽可做得详细、具体、可行。培训的主要内容涉外酒店员工培训的内容主要是专业岗位培训和语言培训。专业岗位培训即针对不同的岗位而进行的培训，如餐饮服务、客房服务等等。语言培训主要指英语培训。对主管级以上人员，进行管理知识和技能方面的培训，特别是对集团管理模式的培训。培训期开业前培训期时间通常为3 个月比较适宜。培训教员，培训方式专业方面的培训应由酒店各部门主管亲自任教，这样既能保证学员认真听课，又能使管理人员与员工之间了解和适应，为酒店开业后经营打下基础。专业培训最好边授课、边实习，同时，尽可能充分利用电视录

49、相、幻灯、图片等教学工具，应使培训生动具体，有声有色，从而提高效果。培训检测培训检测是保证培训效果的一项关键性措施。检测的方式主要是考试。考试结果要记录在案，作为员工考核、转正定级的一项依据。管理业务培训任何酒店要想取得成功都离不开它所拥有的一支管理骨干队伍，酒店督导以上管理干部的素质水准是决定酒店经营成败的关键，因此， 搞好酒店管理人员的业务培训工作十分重要。在酒店开业阶段，严格选聘与科学培训管理人员至关重要，必须注重管理干部的品行素养，知识结构和管理潜能。对各层次管理人员的职前培训必须具体落实，保证质量。培训内容要以酒店管理知识为主，包括宏观控制、计划决策、组织规划、部门管理、市场开发等。

50、同时辅以管理动态和其他知识，采用学用结合，联系所在部门的实际需要，解决管理体制、机构设置、人员配备、计划编制、规章制度等业务实际做好开业前的准备工作。酒店开业后正常经营期间，培训重点应把对各级管理人员的在职培训及发展培训放在重要议事日程内，予以精心策划、安排落实。根据酒店组织结构层次，坚持分阶段培训，建立金字塔式的培训体系，分别对督导级基层管理人员、 部门经理级、中层管理人员和位于酒店领导中枢的高层管理人员的业务培训作具体安排。按不同级别可分为三个部分:管理员（主管、领班）督导技巧培训加强管理员的督导技巧，是对基层管理人员最主要的培训课程。课程内容一般包括: 管理概念的集中灌输，交际与沟通能力

51、的强化训练、编制计划与工作标准的方法，有效的分工授权技巧、员工违纪处分的方法、时间管理方法、处理冲突与事故的方法、员工激励手段等。督导培训的方式，强调理论与实践相结合，偏重于解决实际问题及培养受训人员的实务能力。督导培训课程的跟踪与信息反馈十分重要，它不仅可以检查培训的效果，在跟查中还可以发现酒店管理中实际发生的种种薄弱现象，发现新的培训要求，有利提高培训的针对性。部门主管业务培训中层管理人员是酒店管理的中坚力量，起着举足轻重的作用，对他们的在职培训要以高中级管理知识为主，重点应聘请行业内专家授课。其内容要以专业管理理论，包括领导方法、组织管理、市场开发、客源组织、部门计划编制、定额管理、成本

52、控制等专业知识为主。同时结合部门管理实际加以运用，从而提高部门管理水平，服务质量和经济效益。决策管理专题课程高层管理人员是酒店企业的领导中枢，他们处于战略地位，培训工作应以聘请酒店行业专家，学者授课，组织外出考察学习为主，重点开设决策管理方面的各种专题课程，解决如何确立经营战略、经营方针、计划决策、组织规划、预算管理、领导制度和宏观控制等方面的问题。树立宏观经济观念、市场观念、竞争观念等。同时，学习和掌握市场动向和特点。酒店人事培训在组织高层管理人员在职培训中，要做好策划及辅助工作，为有关培训提供充足的信息资料， 使酒店决策人员及时掌握国内外酒店管理的新动向新经验，学习国家方针政策，广开视野，拓宽思路，适应酒店管理不断提高的需要。 员工进店常规培训酒店在经营过程中，需要不断招聘新员工，以补充因扩大营业或人员流失造成的人力不足。新员工开始工作，一般都是有着很好的热情与希