建立VIP客户服务体系 -达成面向优质顾客的优质交易

1、建立VIP客户效劳体系 -达成面向优质顾客的优质交易建立VIP客户效劳体系 达成面向优质顾客的优质交易市场部2007年8月概述： 宝庆尊荣珠宝馆定位于中高端，面向拥有中高层次及以上的消费者提供销售效劳。而这局部消费者除价格因素外，会更看重消费体验和感受。虽然宝庆尊荣珠宝馆拥有胜过南京其他珠宝单体店一筹的硬件、软件环境，但由于成立时间短，知名度低，不可能在短时间内迎来群众的青睐，因此对小众人群的把握无论对尊荣馆短期还是长期都有着重要的意义4>>.VIP客户的效劳工程有:更为优惠的销售政策和完备的售后效劳，尊荣馆提供的附加值效劳及战略联盟合作企业提供的附加值效劳。建立VIP客户效劳体系

2、所需完成的工作包括：拟定VIP章程、成立VIP客户效劳机构、完备VIP客户效劳体系的软硬条件、建立VIP积分回馈体系、开发VIP客户管理电脑系统。主要内容为什么对VIP会员进行客户分类管理VIP会员的划分原那么及标准VIP会员效劳的工程及本钱投入分析VIP会员效劳工程成功的关键因素VIP会员效劳工程的工作方案为什么要建立VIP客户效劳体系VIP客户效劳的重要性VIP客户效劳的紧迫性VIP客户效劳的可行性毋庸置疑，随着珠宝消费的显性化进程必须消费品、商务礼仪馈赠品、时尚装扮用品，竞争对手亦将采用VIP营销手段，因此建立尊荣馆的VIP客户效劳体系迫在眉睫。尽快建立VIP客户效劳体系是尊荣馆当前一项

3、紧迫的重要工作，它的建立，将提升公司的品牌，提高公司的核心竞争力，为尊荣馆建立在南京市场的行业竞争优势！珠宝市场仍处于高利润阶段，针对VIP我们有足够的空间为其提供各种增值效劳，以开发他的购置量，从而从消费总额上获得更多的盈利。绝大局部消费者在珠宝消费上仍是典型的一次性消费，不能给企业带来持续的销售和盈利。我们应将客户效劳的重点放在数量少、但能重复消费购置的消费人群上。主要内容为什么从VIP会员进行客户分类管理VIP会员的划分原那么及标准VIP会员效劳的工程及本钱投入分析VIP会员效劳工程成功的关键因素VIP会员效劳工程的工作方案确定尊荣馆VIP客户标准的原那么及因素珠宝消费现实奉献原那么消费

4、潜力原那么人数适度原那么其 它 原 那么尊荣馆VIP客户现实购置珠宝产品的金额拥有高消费能力且需求明显具有代表性，控制在1%考虑其领袖影响力和口碑传播力表达原那么的因素购置频次平均金额交际影响潜在价值宝庆尊荣珠宝馆VIP客户的具体标准现有VIP会员推荐、一次性购置9><>4万以上者或一年内购置5万以上者一年内累计购置金额在6万以上者一次性购置金额在<>4万以上者一次性购置金额在5万以上者一年内累计购置在5万以上者资格获取资格维持以上数据为暂定一次性团购VIP单位或团体一次性购置在30万以上享受VIP会员折扣主要内容为什么从VIP会员进行客户分类管理VIP会员的划分

5、原那么及标准VIP会员效劳的工程及本钱投入分析VIP会员效劳工程成功的关键因素VIP会员效劳工程的工作方案销售政策和售后效劳VIP会员所购置的价值3000以下产品提供一年免费清洗保养效劳；3000元以上产品提供三年免费清洗保养效劳应VIP会员要求免费提供改圈、刻字、换绳、重新嵌装等效劳仅收取材料、工本费黄金类产品银饰产品清洗保养二次加工销售政策黄金类产品在宝庆尊荣珠宝馆正在执行价的根底上每克廉价5元；银饰产品按标价的8折面向VIP会员销售售后效劳政策换货效劳VIP会员购置产品后一个月内，在不影响二次销售的前提下，可调换同等价格的珠宝产品，或贴现购置价格高于原产品价格的珠宝产品设立VIP效劳专线

6、025-8<>4528000，9：00-19：00为VIP会员提供咨询效劳VIP专线其他产品钻饰、翡翠、彩宝类产品按标价的6折面向VIP会员销售尊荣馆提供的附加值效劳值节假日元旦、春节、中秋节、国庆节、圣诞节和生日，宝庆尊荣珠宝馆送上祝福问候和温馨礼物每年至少两次以上获赠由宝庆尊荣珠宝馆提供的演唱会、音乐会、话剧等文化演出的门票。节日贺礼 免费邮寄 文化活动 不定期邮寄宝庆尊荣珠宝馆时尚DM杂志免费停车 每年多达20次的专属泊车区的免费停车效劳 每年至少一次特邀会员参加宝庆尊荣珠宝馆组织的旅游活动可携一人 旅游活动 由指定销售参谋提供的专属参谋式效劳，免费使用专业VIP产品包厢VI

7、P销售效劳 VIP沙龙聚会 由宝庆尊荣珠宝馆举办的每年一次的VIP沙龙聚会战略联盟合作企业提供的附加值效劳在宝庆尊荣珠宝馆常规消费可产生相应积分，此积分可兑换成宝庆尊荣珠宝馆战略联盟合作企业的礼金券，用于消费积分购置产品/效劳体验 享受由战略联盟合作企业提供的产品或效劳的免费体验自愿享受宝庆尊荣珠宝馆战略联盟合作企业提供的优惠购置政策购置政策资格消费中除黄金类以外产品每12元积1分，资格消费以外局部除黄金类以外产品每10元积1分，每20分可换一元礼金券VIP客户效劳工程投入本钱测算年 投 入需要投入成本节日贺礼文化活动 项 目 说 明300元/年/人免费停车 一次性投入成本VIP销售效劳 积分

8、购置贺卡+礼品20元×20次300元×2次200元×1次旅游活动 VIP沙龙聚会 2500元×1次<>4000元/年/人利润减少1%VIP专线 先期建设费用先期建设费用VIP会员消费金额<>40000元/人/年初期投入费用为×××元;初期VIP会员效劳费用占盈利的比例为××；VIP体系成熟后，效劳费用占盈利的比例为××；VIP会员效劳工程投入本钱测算VIP会员效劳人均投入固定费用<>4000元/人/年VIP会员效劳一次性投入费用摊入人均主要内容为什么

9、从VIP会员进行客户分类管理VIP会员的划分原那么及标准VIP会员效劳的工程及本钱投入分析VIP会员效劳工程成功的关键因素VIP会员效劳工程的工作方案主要成功因素具体描述效劳机构硬件设施VIP章程VIP会员效劳体系既是客户效劳系统，同时也分担销售任务，因此效劳机构必须同时具有效劳职能和销售职能以组织的形式将VIP会员圈定，并以组织名义开展销售和提供增值性效劳。以积分形式向VIP会员提供在价格上的进一步让渡，同时作为维系战略联盟合作企业主稳定关系的主要形式VIP积分回馈体系建立VIP会员效劳体系关键成功因素针对VIP会员顾客，所专门配置的各种硬件条件和硬件环境软件设施按照五星级酒店的效劳标准对咨

10、询、接待、销售、组织活动等效劳进行标准，形成统一标准以电子形式记录VIP会员资料，消费纪录、回馈记录，并能根据相关条件查询、调用VIP会员信息VIP资料电脑管理系统主要成功因素具体描述效劳机构硬件设施VIP章程VIP积分回馈体系建立VIP会员效劳体系关键成功因素软件设施VIP资料电脑管理系统VIP运营经理定位：VIP会员效劳体系责任人 数量：1人职责： 制定VIP会员效劳体系阶段性目标和考核方法 制定VIP会员效劳体系的全年销售方案、回馈方案 审核并监督具体销售活动和回馈活动 考核VIP效劳机构内各成员的工作绩效VIP运营助理定位：VIP会员效劳体系筹划人 数量：1人职责： 协助制定阶段性目标

11、和考核方法 协助制定全年销售方案、回馈方案 撰写并监督具体销售活动和回馈活动方案 具体活动方案的外联执行VIP产品专家定位：单项产品资深专家 数量：按产品分类定职责： 应会员顾客要求，提供单类产品深度讲解咨询效劳 专业产品知识讲座 对应产品销售专场的主讲人主要成功因素具体描述效劳机构硬件设施VIP章程VIP积分回馈体系建立VIP会员效劳体系关键成功因素软件设施VIP资料电脑管理系统VIP专属参谋定位：VIP会员效劳体系效劳、销售、联络人 数量：8人职责： 针对自己所辖的VIP会员提供专属参谋效劳 针对自己所辖的VIP会员开展联络和邀约 针对自己所辖的VIP会员开展深度开发 协助其他专属参谋提供

12、接待效劳VIP专属参谋每四人为一组，设立组长，组长具体安排组员的轮班工作，指导组员各项工作的开展主要成功因素具体描述效劳机构硬件设施VIP章程VIP积分回馈体系建立VIP会员效劳体系关键成功因素软件设施VIP资料电脑管理系统第一条 俱乐部名称中文名称：宝庆尊荣珠宝馆尊御俱乐部会员卡名称：宝庆尊荣珠宝馆尊御俱乐部会员卡第二条 俱乐部性质宝庆尊荣珠宝馆尊御俱乐部是宝庆尊荣珠宝馆针对VIP顾客专门成立的会员组织，它具有以下特点：1、专属性：俱乐部仅吸纳具有VIP资格的顾客，并针对VIP顾客提供专属的各项效劳。2、效劳性：宝庆尊荣珠宝馆设立VIP包厢，并由专业人士提供咨询、鉴定等多项免费效劳。3、开放

13、性：尊荣馆将不定期举行内部活动和外部联合活动，打造开放式的俱乐部环境。主要成功因素具体描述效劳机构硬件设施VIP章程VIP积分回馈体系建立VIP会员效劳体系关键成功因素软件设施VIP资料电脑管理系统第三条 俱乐部宗旨 1、拥护四项根本原那么，遵守国家的各项法律及规章制度，崇尚良好的社会道德风气。 2、倡导高品位的生活方式，促进俱乐部成员生活、消闲品质的提高。 3、为会员提供了一个和谐睦好，增进友谊，交流事业、兴趣的园地。第四条 会徽、会员卡、会员手册1、会徽用于俱乐部举行重大的内部活动及各项联合外部共同举办或参与的场合。 2、会员卡将成为俱乐部成员的主要身份证明，拥有专属ID号具有唯一性，成员

14、发生变动亦不重复使用，同时还将成为俱乐部成员享受各种会员待遇的凭证和依据。3、会员手册告知会员成员俱乐部具体章程和针对会员成员的销售政策、增值性效劳内容，并记录会员成员的消费记录和宝庆尊荣珠宝馆对会员成员的回馈记录。 主要成功因素具体描述效劳机构硬件设施VIP章程VIP积分回馈体系建立VIP会员效劳体系关键成功因素软件设施VIP资料电脑管理系统第五条 俱乐部会员享有以下权利 略第六条 俱乐部会员承当以下义务1、自觉遵守俱乐部的章程及各项规定，自觉维护俱乐部声誉。2、俱乐部组织的各种活动，会提前发出书面或 邀请，会员应及时作出是否参加的答复，应邀参加的严格按照预约时间到达。3、会员间互相尊重，注

15、意礼节，共同维持和谐、融洽的俱乐部气氛。第七条 活动的参加 1、俱乐部在举行各种活动之前，将以各种方式通知会员，会员也可主动与有关人员联系。 2、参加俱乐部活动既是会员的权利又是会员的义务，会员应尽量出席俱乐部组织的各种会员活动。 3、会员如遇特殊情况不能参加常规活动的，必须事先向俱乐部效劳人员说明。 主要成功因素具体描述效劳机构硬件设施VIP章程VIP积分回馈体系建立VIP会员效劳体系关键成功因素软件设施VIP资料电脑管理系统 VIP专线VIP包厢VIP专属免费泊车位其他硬件设施针对VIP的货品组织主要成功因素具体描述效劳机构硬件设施VIP章程VIP积分回馈体系建立VIP会员效劳体系关键成功

16、因素软件设施VIP资料电脑管理系统 根本礼仪标准 VIP接待工作程序 VIP销售咨询标准 VIP客户维系方法与技巧 VIP邀约、活动组织标准 主要成功因素具体描述效劳机构硬件设施VIP章程VIP积分回馈体系建立VIP会员效劳体系关键成功因素软件设施VIP资料电脑管理系统资格消费详见前除黄金类以外产品每12元积1分，资格消费外局部除黄金类以外产品每10元积1分。每20分可换一元礼金券，礼金券可直接在宝庆尊荣珠宝馆购置珠宝产品，亦可在宝庆尊荣珠宝馆联盟商户使用。主要成功因素具体描述效劳机构硬件设施VIP章程VIP积分回馈体系建立VIP会员效劳体系关键成功因素软件设施VIP资料电脑管理系统VIP会员

17、资料信息表根底信息主要成功因素具体描述效劳机构硬件设施VIP章程VIP积分回馈体系建立VIP会员效劳体系关键成功因素软件设施VIP资料电脑管理系统VIP会员资料信息表消费能力及珠宝消费主要成功因素具体描述效劳机构硬件设施VIP章程VIP积分回馈体系建立VIP会员效劳体系关键成功因素软件设施VIP资料电脑管理系统电脑管理系统主要内容为什么从VIP会员进行客户分类管理VIP会员的划分原那么及标准VIP会员效劳的工程及本钱投入分析VIP会员效劳工程成功的关键因素VIP会员效劳体系的工作方案VIP客户效劳近期工作方案具体工作内容 8>.20 8>.27 9>.1 9>.8 9>.15预期成果 确定VIP章程含积分回馈建立VIP效劳机构VIP根底物料设计制作VIP手册、卡、宣传页硬件设施软件设施培训其它工作VIP章程确认并完成制定针对会员的销售政策、售后效劳以及所提供的增值性效劳人员分工到位，并确立相关职责和工作作息方法设计并制作手册、卡、宣传页、申请表等各种根底应用物料硬件设施改造完毕，并投入使用完成完成对VIP效劳机构成员的饿各项培训领导积极指导VIP工作的开展，并给予物力、人力、财力上的支持VIP会