万科物业品质监控体系客户服务管理

1、万科物业品质监控体系客户效劳治理一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法人员素养客户效劳人员符合BI要求,人员看装标准,精神饱满现场抽查顾客信息顾客投诉福“制度1 .大工程应制定顾客投诉处理流程/制度,并按规定执行；2 .客户效劳人员对流程/制度专门熟悉.查记录记录及传递1 .所有投诉应记录在工作信息记录本上；2 .对处理有一定难度且处理时刻超过一个工作日的投诉,填写?顾客投诉处理记录表?；3 .投诉传递相关岗位处理.检查工作信息本和?顾客投诉处理记录表?处理及关闭1 .涉及物业治理的投诉安排专人处理；涉及地产的投诉以书面形式报送地产客户效劳中央；涉及市政配套等咨询题的投诉由专人和谐跟进；2

2、.由地产负责处理的投诉治理处应及时跟进并了解进展情形,定期向业主反应；3 .所有投诉必须在一个工作日内做出处理回应,品质部下发的?顾客投诉记录表?应在一个工作日内填写处理举措,按时处理完毕；4 .工作信息本及?顾各投诉处理记录表?所记录投诉都必须记录处理结果并及时关闭；5 .每日对投诉信息进行盘点,6 .客户效劳人员视情形对投诉进行回访.查记录,检查处理举措的实施记录网络投诉一个工作日内回应,有专人跟进处理结果,并做相关记录检查网络投诉记录回关闭客户投诉处理完毕通过验证合格后,客户服务负责人应及时回访客户,并对客户意见进行记录.检查所有投诉记录统计分析每月对顾客投诉/建议的处理举措及结果统计汇

3、总,10万平米以上的治理处或分期开发工程每季度须做投诉统计分析,对投诉产生的缘故/性质的分析,投诉总件数、具体内容、采取的纠正举措及体会教训总结即拟采取的预防举措投诉处理结果是否关闭工检查月底投诉汇总表和季度投诉分析报告.投诉公布每月需对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷等投诉的处理举措及结果向顾客公布查记录重大投诉重大投诉重大投诉指因物业治理工作失误导致投诉,要求赔偿金额1000元以上的投诉应在一工作日报公司品质治理部和分管领导,处理完毕后应有详细的专题报告.内容包括投诉的内容,产生投诉的缘故,处理过程和结果,体会教训和纠正举措.检查投诉记录和纠止预防措施.顾客建议/需求记录及传递专人收

4、集,对顾客的建议或需求须安排相关岗位处理,有专人跟进处理结果检查工作信息本处理及回访对建设性的建议或合理的需求应制定处理举措,并安排专人回访客户查相关记录顾客关系社区文化打算及实施有年度或季度活动打算,并按打算执行,每次活动有实施方案检查活动打算和月案宣传每次活动有宣传资料,通过多种渠道宣传检查宣传资料总结与评估活动终止后就活动过程中的缺乏和好的体会进行总结和评估,不断改良.检查总结资料中意度活动终止后应对参加活动的客户进行咨询卷调查,收集客户对本次活动的意见或建议,在以后工作中加以改良查记录顾客走访打算与实施有年度顾客走访打算,并按打算执行,部门经理每月至少与两位业主深入访谈查记录落实与回访

5、对顾客的意见或建议安排专人处理、回访并有相应记录查记录顾客中意顾客中意度纠正预防又忡意度调查结果制定了纠正预防举措,按权限寂批后安排专人落实查记录信息公布停水、停电、停气、台风、雷雨等信息及时公布并保证信息传递准确、有效查记录顾客恳谈召集与组织恳谈会的议程、会议内容及人员安排,会议现场的布置,公布会议通知,保证大局部业主茨悉查记录过程记录安排专人做会议纪要,收集顾客意见或建议,并有签到记录和现场照片查记录意见落实对顾客的意见或建议安排专人跟进处理,并验证落实情形查记录顾客资料保管保密有专人保管顾客资料,未经部门负责人同意不得查阅顾客资料有查阅记录收集有专人收集顾客资料,资料齐全抽查顾客资料居家

6、服务人员素养礼仪BI要求效劳人员的着装、礼仪均符合公司BI要求现场抽查效劳人员技能专门岗位有上岗证,严格按效劳流程提供服务检查岗位证书,现场抽查效劳人员效劳的监控信息传递对顾客的需求有记录,并有专人安排人员处理查记录收费按公布的收费标准收费,无不收费或少收、多收费情形检查收费记录回访有专人回访顾客,回访户数到达一定比例,就效劳及时性、效劳技能、效劳态度的中意程度及顾客意见或建议进彳亍回访并做记录检查回访记录统计分析对回访的中意程度和顾客意见或建议做统计分析,并提出处理举措检查?居家服务情形统计分析报告?万科物业品质监控系统之内部治理一级二级指标三级指标检查标准检查方法内部治理制度建设制度的完善

7、性各项治理制度健全,符合?治理处治理制度清单?的要求.与?治理处治理制度清单?核对.落实情形治理制度均得到全面落实,并能到达预期成效.抽查几份制度的落实情形可采取查记录、观看现场实际操作等方法I打算治理年度算年度打算的各项工作均按打算时刻完成,完成状态有跟进记录.查工作打算治理系统,抽查几项打算工作完成情形可米取查记录、查现场、询咨询法等；查跟进记录.月度打算打算完整,年度打算,作应在月度打算中表达；按打算完成各项工作；打算完成情形有跟进,未按打算完成的工作应当讲明,如连续实施应在卜月或以后月份中表达.查工作打算治理系统,抽查年度打算中的工作是否在月度打算中表达；抽查几项打算工作完成情形可米取

8、查记录、查现场、询咨询法等；查跟进记录.信息治理信息治理制度结合本部门具体情形,制定包括内部信息收集、传递、公布的信息治理规定,并有效落实.查看信息治理规定；抽查发生的局部信息是否按制度要求处理.信息传递定期、限时报送的业务信息按公司要求报送；对本部1J网虫及社区网内容及时更新和爰护.询咨询部门信息员信息传递的相关规定；抽查几项信息报送的及时性；查看部门及社区网内容.人力资源架构与责任部门架构清楚,人员编制和配备精简高效,部门内责任明确分工合理；各业务口责任接口清楚、工作流程顺畅；架构、人员编制、责任变更时手续完善.检查部门组织架构、职务讲明书与实际的符合性；查?人员编制申请表?；抽查职职员对

9、责任的熟悉情形.合同及社保按时与职职员签订劳动合同、购置社会保险.抽查近期新入职职职员劳动合同签订及社会保险的办理情形.聘请与调配职员资料完整、真实；延期转止及转正后职员主动离职须面谈；调职、离职手续完善；须持证人员持证上岗率100%.抽查近期聘请职员资料；查?面谈表?、?离职手续表?、?交接手续完善表?；抽查人员岗位资格证书.培训与开发年度、月度培训打算完整,衔接性好,并有效落实；至少半年评估一次培训成效；培养开发人才,开展岗位竞争考核,为职员提供公平进展机抽查年度、月度培训打算落实情形；查培训成效评估记录、岗位竞争考核记录；抽查近期培训职职员对培训内容的把握程度.绩效考核职职员按要求定期考

10、核；由部门签发的20分以上加/扣分或200元以上的即时奖惩须报人力资源部经理审批；即时奖惩书面资料存入个人档查?职员工季度考核表?、?职员月考核评分汇总表?、?奖惩通知书?；抽查即时奖惩决定的报批情形；抽查职职员即时奖惩资料存档情形.团队建设制定年度职员活动打算,并按打算开展有助于增强团队建设的职员活动；职职员熟悉集团十二条、公司五条沟通渠道；关心职员,尽力解决职员在工作、生活中的实际困难,对职员通过各种途径反映的意见、建议及时回复处理.查职员活动打算、?活动月菜及成效评估表?；询咨询局部职员对集团及公司沟通渠道、部门团队建设及工作气氛的感受；抽查职员中意度调查、职员信函及申诉中所提意见的落实

11、情形.品质治理纠正/预防举措治理效劳中发生的不合格均应采取纠正举措,其中顾客中意度调查结果急待改良的因素须填写?纠正/预防举措报告?；对各类潜在不合格均应采取预防举措,其中顾客反映比拟集中的建议或效劳需求、各类设备设施存在的隐患、可能引起群诉或媒体负面报道给公司造成负面阻碍的咨询题,须填写?纠正/预防举措报告?；纠正/预防举措有效落实并验证成效.查?不合格报告?、?顾客投诉处理记录表?、?突发事件处理记录表?、?纠正/预防举措报告?等相关记录；查近期觉察的各类严峻咨询题和隐患是否均采取了纠正/预防举措；各类统计分析结果存在未达成目标、不符合服务要求或存在不良趋势时是否均米取了纠正;预防举措；通

12、过询咨询、核实现场、查记录等方式,抽查部分举措落实情形.品质监控应成立品质监督小组或指定品质监督员,制定运作制度；品质监督小组或指定品质监督员每月至少组织一次集中品质检查；每年至少组织两次部门专业技能培训；其他治理人员按体系文件规定开展业务巡查；跟踪验证整改情形.查品质监督小组运作制度；查部门各类检查记录；抽查局部咨询题的整改情形及有效性.品质改善活动TCS、QCC、为您100%等品质改善活动按打算开展,相关举措白效洛实.查各种活动打算,抽查局部举措落实情形询咨询、现场核实等工CI标识治理标识制作制作前填写?Q产品制作申请表?,按权限报批；制作安装合理,成效良好.查?Q产品制作申请表?审批手续

13、；现场查看各类标识的成效.标识使用与治理各类设施、设备、场所应张贴/安装相应标识；重要和操作有危险的设备、部件要有警告标识,设备房内的开关、阀门、单体设备等要有明显的状态,标志流体要有流向标识；效劳过程中依照效劳的内容、性质在显眼位置设立提示标识；各类标识清洁、完好.查看现场各类标识的使用与治理情形.仓库治理治理要求编制部门?仓库治理规定?并挂墙；依照物资种类、用途、性质分区摆放；摆放区域及每种物资均有标识,标识统一、清楚醒目,物资标识至少包括品名和规格型号*库存物资均须建立手工台账,物资入库、出库须登记入账,且账目和实物相符；每月对仓库物资进行盘点并记录；修理配件、消耗性工具等常用物资应确定

14、最低库存量并制订清单.查看现场分区摆放及标识情形.抽查入库、出库物资是否登记入账,账本上物资剩余数量与实物是否相符；查?仓库物资盘点表?、常用物资最低库存量清单.平安防护仓库防雨、防霉、防潮；防火举措完善,至少配置两个2KG以上规格的灭火器；有毒物资须柜装、上锁并做好标识,非责任人未经许可不得动用；存放有爆炸或挥发性危险品的物资仓库须装防爆灯.查看现场.入库出库入库时须填写?进仓单?并有检验、仓管员签字；可单独计价的返仓物资由仓管员验收后在?物资领借用单?备注栏注明缘故并签名,登记入账；物资出库须凭?物资领借用单?,目审批手续齐全；非一次性消耗的物资由最初使用人填写?物资领借用单?销账,剩余物

15、资须存放在剩余物资存放点,未使用元刖不能开封新物资；急用物资直截了当使用后须补填?进仓单?和?物资领借用单?;需归还的非一次性消耗的工具、用具建立?职员物资领用清单?；需调剂的物资经房产后勤治理部、财务治理部核实及价格审定,由房产后勤治理部挂网.查看记录及现场.根底设施资产治理资产的购置、调拨、借用及报废均须填写?资产情形审核单?；资产变动情形及时录入软件,每季度对资产进行盘点；部门经理新到岗时须对到岗部口固定资产进行核对并签字确认.针对部门资产的变动情形查看?资产情形审核单?；查季度资产盘点表,抽查局部资产实物与盘点表的符合性；查新到岗部门经理的签字确认记录.印鉴及证照治理新刻或改制印鉴,须

16、报总经理办公室批准；指定专人保管印鉴、证照,并填写?印鉴、证照登记表?；加盖公章须填写?印鉴使用申请表?羟本部门经理批准前方可盖章治理处各类票据、治理费收费通知单和催缴单、体系文件格式化协议可免于登记；借用或使用印鉴证照,须填写?印鉴、证照领借用申请表?,部门负责人审批同意前方可借出；各类印鉴、证照合法有效.查看审批记录;抽查印鉴证照的完整性和自效性.电脑及网络治理电脑及外设、网络设备指定责任人负责治理,在显眼部位张贴总办签发的资产标识；电脑及外设、网络设备上不得放置杂物,未经总办电脑室或部门电脑工程师许nJ具他人不得擅自修理、擅自将工程电脑用作办公用途、擅自调换电脑配件；电脑不得安装任何与工

17、作无关的软件,办公软件需由电脑室或部门电脑员或相关软件公司负责安装；办公电脑均须设置开隐秘码、屏幕爰护空码、重要文件加空,并报本部门经理备案,网络空码须严格保密,不得泄漏；设置共享资源时应将访咨询权限设为只读,较高的权限应设置为密码爰护；每季度未烙本部门当举重要申查现场、电脑中软件安装、电子文档.aj不寸少uPlJ1J山攵巳脑资料上传到公司效劳器指定地址备份；所有办公电脑须安装总办统一提供的防毒软件,并设置为"自食堂治理食品采购选择评估指定供给商,并定期对质量、价格、效劳进行评估；采购申请、验货、付示人手续兀善.查相关记录.食堂工作人员进行一次体检,体检不合格者,不得从事食堂工作；定

18、时清洁、定期进行“四害消杀.查体检合格证及相关记录.平安治理消防近规定配备足够、有效的灭火器材；食品治理制度健全,预防举措一壬O查现场灭火器材、食品治理制度.内务办公环境办公用品摆放整洁、有序；严禁携带易燃、易爆、有毒等危险物品进入办公区域.查现场.现场工作环境平安治理、清洁绿化、修理操作、后勤环境治理符合要求.查现场.宿舍治理宿舍用品摆放整洁、有序.查现场.内务检查每月须进行一次内务检查,并落实.查记录并抽查举措落实情形.参观接待接待方案制定参观路线和参观介绍词.查制度；询咨询接待人员对路线及介绍词的熟悉程度.接待手续按规定进行一级、二级、三级接待.抽查接待记录.正式考评现场各岗位全部到位,

19、全程配合好考评工作.检查现场.万科物业品质监控系统之文档信息治理一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法文档信息治理治理制度制度清单制定包括部门内部收集、传递、公布等_L作流程的信息治理制度；抽查明确各相关岗位对本部门信息治埋JL作应负的责任；抽查部门信息治理员发生变动,必须及时通报总经理办公室,并完善各项交接手续,对新信息员进行必要的培训；抽查流程治理收集于每月/季/年初收集现场质量记录外来文件填写?文件处理表?,报公司领导批阅；抽查建立做好清楚的标识；无污损或破旧；内容完整；件应复印后储存复印件抽查更换按文件原审批程序重新报批抽查归档按月/季/年度定期归档,井须于首日后进行；按不同业务类不

20、进行排序、编目；文件盒袋的封面标识文档名称、产生时刻段、储存期限、存档人、存档日期等；外来文件由经办部门存档；在?文件资料储藏清单?登记抽查储存归档资料应尽量在统一地点储存；做好防潮、放火、防虫蛀、防鼠害工作；抽查报废填写?质量记录报废申请表?经经理批准；重要须粉碎处理；抽查查阅在?借阅登记表?上登记；经经理批准；及时收回；政府部门、司法机关因公需查阅的,在核对核对对方单位介绍信或,作证无误后提供查阅,并登记查阅时刻、单位、姓名、有效证件等内容,与被查资料一并储存；抽查保密保密文件操纵；电子文档加密码；重要、隐秘的电子文档在设置空码后报部门经理备案;抽查移交资料治理员调离职或更换岗位前,应做好

21、文档资料交接工作,完善交接手续；抽查公布所有义件需经审批后月可公布；通过电子显示屏向顾客公布的信息须储存审批记录；重要文件送达承建商、业主;业主委员会、相关业务单位时,须请对方签收,填与并储存?文件发放签收表?抽查现场治理资料柜编号治理；柜内资料内容同?文件资料储藏清单?相符；文件柜符合文档储存环境要求；柜门锁和钥匙齐备；钥匙编号同锁号相配；抽查网络信息网络信息须经部门经理审批前方可公布；审批记录须存档；抽查电子文档统一治理；按公司制定的电子文档示范名目建立义件夹；治理软件内容每月备份；每年初对上年重要电子文档以光盘储存,并在?文件资料储藏清单?登记.抽查附件：1、?日常治理文档名目?2、?电

22、子文档资料名目?3、?工程技术部文档资料名目?4、?绿化部文档资料名目?附表一：治理处日常治理文档名目序号一级名目一级名目二级名目1行政治理档案与政府部门往来义件与派出所往来又举与居委会往来义?与街道办往来义小与住宅局往来义«与区建设局往来,与其他政府部门彳-N件+主来文件与上级公司往来义件部司司司忠公公公团产业弟集地物兄与与与与在采乂平往来文?住来文?往来文?-公司人事行政治理制度公司行政制公司人事操度汇辆作指南治理处行政治理文件舞策办乂2后勤治理档案采购文件资料物资申请单物资申请报物资供方评效劳供方评CI工程视觉请表其他告古表古表_:识不产品制作申仓库治理记录1物资领借用单物资报

23、废申请单寺处理物资申请表不合格物资处理单其他内务治理记录内务检直记录治理处书籍清单其他QC小组活动资料QC/QJQC/QC/QJJ组注册登记表人组活动课题登记表组活动记录表组活动考勤表j组活动情形记录组情形统计表文件资料治理记录2?更F-A-领用审批表资料储量清单3质量治理档案乂/件发放签收表登记表资料报废申请表质量操纵记录内部质量审核报告不合格效劳个案表预防举措报告突发事件处理记录箜友事件处埋记录表突发事件相关记录钥匙治理记录胃匙配制甲请表钥匙清单钥匙使用登记表顾客托付钥匙治理记录具他质量记录其他4合同治理档案处尊定的管类合同评着记录附表二：治理处电子文档资料名目一级名目一级名目二级名目内部

24、治埋乂件通知通报二1义纪要JU乍打算及总结冶11SJ度人事治埋人员负料、JL负制作、培训、考勤、芍核后暂前治理仓库、食堂财务资料收费资料、公司对帐数据、与顾客往来数据合同协议等类批复乂件物负申请、合同评审、外包评估、社区乂化、职员活动各类外来通知集团、地产、进展公司、公司职能部1J、业务部门其他常用电诂、常用表格业务治埋资料环境治埋绿化、清汆、家止又、保洁、治埋J_程治埋设备设施治理内外审资料内外申报告QCC活动QC小组汪册登记表、课题登记表、活动统济表纠正;预防举措笑友事件/质量事故客户效劳资料与顾客沟通资料顾客投诉:及建议、顾客意见调套及回应、居家效劳资料、治理效劳报告、业主恳谈会资料顾客

25、资料又件夹附表三：工程技术部文档资料名目一级名目二级名目三级名目存放地点治理制度及工作标准保护治理制度设备机房治理制度公司本部行政后勤治理制度文档资料治理规定信息工作治理规定工作例会制度仓库治理规定蕖购治理规定套产治理规定工程施工治理流程；平安作业那程；m所承接垃务部门的信息传递及1才LT公司本部人事考核治理档案人事资料职员个人资料人事任免、调动记录公司本部职员培训记录年度月度培力1培训:培川签至上考的成效表平在*与记录公司本部职员考核记录职员工月/季度考核记录职员奖惩通知书公司本部告需人员IX位资格证书持证上岗人员清单岗位资格证书复印件公司本部礼仪标准科物业技术修理类卤位礼仪规范手册公司各办

26、公现场程技术部组织结版及职务讲明书匚程匚程技术技术小组织结构图邹职务讲明书公司本部工程档案竣工资料系统图竣,平面图公司本部技术资料公用资料设施设施设备大中修、改造变更设备台账设备治理软件区域办公室值班制度及记录靡技术部值班制度言息、记录本区域办公室客户效劳档案诉客顾顾投顾投诉处理、回访制度投诉/建议及处理回应建议/咨询处理任务书来函区域办公室各类标识清单基簟技术部制作的各类设备标识区域办公室所承接设施设备治理档案所承接设施设备治理资料康J姜告治理处设笛设施清单公共设备设施治理标准公共设备设施效劳质量评审细那么设备修理保养责任制设备爰护分工表修埋,具清单区域办公室所承设施设备运行爰护记录设台,(

27、公月公月消巾电订停71专年度检修打算修.工程部差不舒管设施了)m设备设施荏查记录m设置设卿呆养爰护记录5系麻检查、爰护保靠记录1系统检查、爰护保葬记录/电/气/试消防通知单区域办公室给嘤系治谑档案给排水系统爰护保养给假设给HE水系统检套记录E水系统运红爰护保养记录攵应急处理方案区域办公室二次供水清洗资料深3手丹一/=4=4=?=幺=4“II市勺M共ZM共ZM共Z娥E洁饮用水一次供水治埋k清洗消毒许可证k清洗消毒人员上岗证k设施清洗消毒合同k设施年度清洗打聋k水质检测报告k设施清洗消毒记录区域办公室电梯系统治理档案电梯治理资料电悌故障应急处埋力基电梯准用证年检合格证区域办公室电梯爰护保养记录电梯

28、检查记录电梯系统爰护保养记录电梯供方爰护保养记录电梯供方爰护保羔评估记录区域办公室供警系治理档案临时用电治理规定供配电系统检置纪录发电机运任、爰护保养记录供配里系统运坛爰加保养记录停电应急处理方案区域办公室弱电系统治理档案弱电系统检套记录电讯系统爰护保养记录监控系统保养修理记录对讲系统保养修理记录区域办公室消防系统治理档案消防治理资料消巾消内消巾II市消防治埋杀例5设施清里5设施分布平面图_5设施养护及使用标准区域办公室消防系统运行爰护记录消19消内消内消巾消巾消巾防W5系统检查记录5主机运行记录5联动柜运行记录注机/联动柜保养修理记录啜火系缠保养修理记录5官现系统保养修理记录5器材保萋修理记

29、录E烟送风亥统保养修理记录区域办公室政治理档案里时部门采文公司本部地产公司往来文件与工程部在生又件与万创往来文件公司本部空司人事行政治理制度公司行政制度汇编公司人事操作指南公司本部工程技丕郢日常行政支件工程技术部各类发文工程郢治理规定其他殳件公司本部合同治理档案1Iti9产公司的工程施工合名义签订的各类合同1评审记录1年记表同1协议公司本部后勤治理档案采购文件资料/1(1姬嬷姬璇二口藐阱请-¥/月空M共方一畀共方一匚程视苒;工程申请报告平估表评估表觉识不产品制作申请表区域办公室仓库治理记录和负领借用甲物资报废申请单待处理物资申请表本合格物资处理单jm点表其他区域办公室内部治理记录EE

30、1勺号险直一口鉴、证力鉴、证茎他七录据登记表据使用申请表公司本部文件资料治理记录文化文仕F资料储集清单F发放签收表瞪记表资料报废申请表公司本部质量操纵记录内智职员顾善质量纠HB质量审核报告电中意整改举措早意见整改举措卦己录检查拗防举措报告公司本部突发事件处理记录箜友事件!突发事件;此理记录表相关记录区域办公室钥匙治理记录钥匙清单钥匙使用登记表,区域办公室附表四：绿化部文档姿料名目序号一级名目二级名目三级名目1治理制度及工作标准环境治理制度绿4绿4绿1安W绿4匕设备使用治埋规定匕部工程施工过熊治理方法匕部效劳顼目外部监控程序打乍业规程空匕情形巡查制度行政后勤治理制度文档名信息信息、仓库的职员花绿

31、化宫绿化宫职员到临时后与所为沟通祜泮彳1在瞪粥粥咙在1治理规定三治理规定赛斗治理规定2规定£台理规定.资采购治理方法.资治理方法1治理、考核制度；目民工的治理制度；艺业务部门的信息传递及2人事、考核治理档案人事资料职、职员个“睢工个人资率甯职人员资装人事任免、近1负科病力记录职员培训记录培年月培培培序于社匐社制签至考想成品岂表2记31f记录职员考核记录职员考核细那么；职员工月/季度考核记录职员奖惩通知书3各类人员囱位资格证书持证上卤人员清单岗位资格证书复印件4效劳人员仪容礼仪标准服饰标准力科物业CI手册礼仪标准万科物业职员通用礼仪规沱麦加万科物业治理类岗位礼仪标准手册5绿化部组织结构

32、及职务讲明书绿化告绿化宫8组织结构图B职务讲明书6办公自动化资料办公自动化设备清单8工程档案竣工资料物今施-+4-X田才绿绿工稚技才绿设讨咪购单一图清单建木采购申请表1部工程施工日志W总结表t资料、隐藏工程资料1竣工图卜变更记录、签证资料各类标识清单各种绿化标识清单9消杀效劳档案消汆器乒消杀工件工作评保u药品治理规定三记录表报告10绿化治理档案绿化治理资料绿化乔开绿化工乒各养护4治埋标准1清单I区苗木清单绿化工作记录绿化设备、工具保养修埋记耒绿化养护检查表绿化养护工作打算、记录、供方评图员告11客户效劳档案顾客投由处理、回访制度顾营投诉/建议及处理回应投谎建议/咨询处理任务书顾客来函12行政治

33、理档案政府部门来文任宅局乂件区建设局文件其他政府部门文件集团公司来文集团物业治理部文件集团办公室文件集团其他职能部门文件地产公司往来文件与工程部往生又件与万创往来蛇牛_与地产总经理办公室往来文典与地产具他职能部门往来文普物业治理公司来文公司公司文件一相关职能部门文件公司人事行政治理制度公司行政制度汇编公司人事操作指南行政治理文件绿化部各类发文绿化郢治理规定其他殳件13后勤治理档案采购文件资料物资申请单物资申请报告物资供苣评估表效劳供方评估表CI工程视觉识不产品制作申请表其他仓库治理记录物资领借用单物资报废申请单待处理物资申请表不合格物资处理单其他内务治理记录内务检查记录绿化部书籍清单其他钥匙治

34、理记录钥匙配制申请表钥匙清单钥匙使用登记表14合同治理档案合同与承绿化合同其他宣记表接业务部门协议书样本；邯签订的各类合同评审记录15质量治理档案QC小组活动资料QC,QC>QC>QC>QC>QC>卜组注册登记表人组活动课题登记表人组活动记录表j组活访考勤袤h组活动情形记录组情形统计表文件资料治理记录文件文件文件僮阅支件领用审批表资料储量清单发放签收表登记表资料报废申请表质量操纵记录内部J不合,预防责量审核报告络效劳个案表借施报告突发事件处理记录塞发事件处理记录表突发事件相关记录万科物业品质监控系统-一设备设施治理一、检查内容、标准、方法一级指标二级指标三级指标检

35、查标准检查方法人员差不多专业证书具有本专业初级技术证书查看复印件素养要求躯体要求躯体健康,电JL不得是色盲、色弱体检要求文化中专以上文化程度查看资料专业®理论知识有一定本专业的理论知识差不多电工理论知识明识确实践知识具有一定的本专业的工作体会,在市电停询咨询技术员显现以上电时能够手动启动发电机,市电来电时能情形以后的具体操作方够单独转换电源,能够与平安员配合,对法电梯进行逐车救人设备差不多照明每平方米需要10W的亮度,节能灯减半,设备房有足够的完度,能房治要求完度分布平均够保证设备保养需要的理亮度专门设备房天花上或墙上不得设置各种给排水水管,假设不能幸免,该排水管的下端一定要加设喇叭

36、口,保证即使漏水也不能损坏设备到设备房现场查看天花大花同平坦,建议刷白现场查看墙面墙面平坦,刮灰后刷为白色现场查看地面地面水泥找平,重要设备房须铺设瓷片,设置有S阶装置现场查看物品要求物品摆放整洁,无杂物,房内严禁吸烟,严禁堆放易燃、易爆及与治理无关的物品现场查看质量记录现场的作业指导书齐备有效,各类设备修理检修记录完整查看现场,检查质量记录重要设备房内如监控中央,机房、配电房、发电机房、消防操纵室、电梯机房、电脑机房、水泵房应配置干球温度计,对环境的温度进行检测,设备房内环境温度应保持在40摄氏度以下.锅炉房参照相应设备技术标准要求查看温度计的设计位置是否合理,温度是否正常房门开关灵活,油漆

37、完好,无人值守设备房需要上锁观看门是否容易关闭,上锁是否容易标识设备房门上有相应设备房标识、应有"机房重地,非请勿进或类似的标识,并符合集团之CI手册的要求抽查几个设备房,检查相应的标识设备房内的开关、阀门、单体设备等要有明显的状态标志.流体要有流向标识；重要和操作有危险的设备、部件要有警告标识检查阀门上的常开、常闭标识,管道流IRJ标识,运动部件的警告标识所有标识安装位置适当、醒目,清楚、完整检查标识是否有模糊、字迹不清楚、有污迹等情形供配电设备房应在显眼位置设立"严禁合闸等移动标识的统一挂放点配电房的"严禁合闸和配电柜的开门钥匙有统一的存放地点,并标识清晰、明

38、了卫生要求墙面卫生没有污迹检查墙面地面卫生室内地面洁净,地面没有污迹检查现场设备外部卫生设备外表尢积尘、无油泊,设备房内设备外观清洁,油漆无脱落检查现场平安要求消防方面严格按消防要求配置配备足够的灭火器和应急灯,通风良好.应急照明灯能在停电事故下至少工作半小时检查灭火器的压力不得到红线处、重量不低于10%、生产日期在5年内,应急照明灯能够使用30分钟防鼠方面设备房君咏通畅.具有防鼠举措.安装防鼠板,预防老鼠进入检查通风管道、电缆沟、窗户等是否有老鼠进入的可能防水方面设备房内有良好的排水设施,重要设备房设置有防水设施、积水井有超高水位报警装置检查设备房在显现暴雨时,是否自口能进水钥匙治理所有设备

39、房的钥匙操纵中央均需要有备份,同时是有效的抽查操纵中央备用的钥匙,是否能够开启设备房门日常治理非技术人员进入设备房、非设备责任人操作设备必须征得设备责任人的同意询咨询责任人具体操作方式是否明确外来参观禁止闲杂人员进入,防火门要关好,参观来访人员需进设备房,须由部门经理指定专人陪同方可进入询咨询责任人具体操作方式是否明确平安防范易被人体接触到的转动部位要有防护罩,原设备具有的防护装置应爰护齐全人员到设备房运动局部是否有防护装置钥匙治理无人值守的设备房必须加明锁,钥匙由设备责任人及操纵中央把握检查要是清单灭火器配置灭火器选择和配置数量应满足VPS标准附件四标准的要求检查灭火器的数量、重量是否与该设

40、备房匹配设备治理修理保养修理设备大修需要有修理方案,报相关部门审批,现场有提示、警示标识检查大修的方案,是否有相关部门的审批资料日常修理,需要及时清理现场,并把修理结果知会到涉及人员检查日常修理的现场,以及修理后相关人员是否及时导到信息保养严格根据公司体系文件规定的日检、月检、季检、年检进行保养.检查质量记录编写?机电设备年度检修打算?,并保证按该打算实施检查是否根据打算进行实施,设备的修理保养责任人明确检查设备责任人一览表,并确认是否有漏项重要设备零配件的备用情形,如烟感、检查是否建立重要设备配件清单,配置是否合理工具?设备工具汇总表?完整,专用工具受控该表内容是否完整检测工具在有效期内,如

41、绝缘手套、绝缘鞋、验电笔在有效期内,万用表、铝形表、远传压力表等有公司的检测合格证检查绝缘手套、绝缘鞋、验电笔是否在有效期内,抽查几个万用表是否有检验合格证技术员个人工具受控、完好、齐全检查技术员的工具清单,抽查几个技术员的工具是否齐全,钢丝钳、尖咀钳、斜口钳绝缘局部没有损坏,电笔测试能验电设备软件及时完整的填写设备治理软件,明确更换的配件、设备故障缘故查看设备治理软件,是否及时登记设备故障各种预案关于发电机不能自动启动、供配电不能正常投入,给排水显现专门等情形应有应急预案检查要紧设备故障的预案是否有r并是有效的停水停水/突发性停水/治理处设备故障造成的停水/电/气,查明检查对业主的停水停电/

42、电/电/气电停水/电/气的缘故,及时排除故障,同时通知,涉及设备缘故的,气的通知操纵中央人员给业主进行合理的讲检查该设备的修理保养治理明,记录表是否有相关的记录市政设备故障造成的停水/电,及时与供查询给住户的通知记录水/电/气部门联系,了解停水/电的缘故、停水/电/气时刻,并张贴通知,告诉业主.打算性停水/因我方治理的缘故需要停水/电/气的,尽查询相关的通知电/气量安排在合理的时刻并要提早三天通知业主并做好讲明工作.因市政缘故停电的,需要及时通知业主并做好讲明工作试消防试消防日常修理保养试消防,需要提早向业主出查询相关的通知通知,告诉业主,试消防的时刻、内容、可能给业主带来的阻碍.Q标CI标识识的申请CI标识的张贴二次资质要清洗部门的资清洗部门有清洗的专业资质证书,并有效查资质证书的复印件是供水求质否在有效期内治理清洗人员清洗人员具有健康证并同意专业培训查询相关的复印件清洗通清洗队提早4天书面通知治理处,停水时刻、需查询相关的通知知要清洗水池、水箱,清洗负责人治理处提早3天出通知,告诉业主需要