售后部工作方案

1、目录第一部分售后信息部人事计划 3第二部分工作流程及所需表格 4第三部分话术培训及维修服务流程 5第四部分资料管理 9第五部分工作管理及规定 10第六部分部门工作培训 11第七部分工作考评制度 12第八部分部门工作交接流程 13附件 错误！未定义书签。第一部分售后信息部人事计划XX 公司售后信息部工作主要工作职责：1. 为XX 用户提供星级售后服务。2.做好用户信息的档案管理。3.做好信息记录，为销售提供准确清晰的用户信息。4.总结一线工作信息（如：用户反馈、信息分析）等，为领导决策提供依据。据现有资料统计，截止 2011 年 11 月底，售后信息部共有 54 份散户资料，12 家工程客户资料

2、信息。根据工作职责及工作数量分析，个人认为售后信息部的架构如下图所示：部门经理职责： 分配并检查部门文员的工作质量，管理部门的日常事务做好档案管理工作配合技术部进行现场拜访及答复客户疑问定期对一线工作信息进行分析上报，为领导决策提供依据完成领导交办的临时任务不断创新提升部门工作质量售后回访文员职责：及时更新 XX 用户资料，保证用户资料的完整及时性掌握回访技巧，定期对用户进行回访并总结报表完成上级临时交办的工作信息文员职责： 做好信息记录，为销售提供详细准确的客户信息。每月制作销售信息分析做好其他电话的转达记录工作完成上级临时交办的工作但由于工程投入使用周期较长，目前仅有不足 5 家工程用户投

3、入使用，故售后信息部暂由 2 人即可完成工作。第二部分 工作流程及所需表格信息工作流程图售后工作流程图附表一：来电登记表附表二：客户信息登记表附表三：中惠客户联系单第三部分 话术培训及维修服务流程售后信息部，经常接触到的电话分为三大类,销售电话、客服电话及其他电话。销售电话：销售电话是接触频率最高的电话之一。电话接听的目的一是弄清楚来电人的详细资料为销售人员提供准确的信息，二是简要回答客户的问题宣传公司的产品让客户产生强烈的购买欲望。开头语要求电话接听的开头语：“您好！中惠地热！”。作为开头语，声音要响亮热情有礼貌，公司名称时简洁有力清晰。音调比平常说话音量稍微提高，不要过于柔美，最好能让对方

4、听到您的微笑。良好的开头语是成功销售的一半。电话接听氛围销售电话的接听目的决定了电话接听的氛围要亲切轻松，要让客户愿意与你沟通，而不是单纯的搬用移动公司等服务部门千篇一律的服务口吻。内容询问技巧开始接听用户电话的时候，很容易让客户的问题带着走，一通电话下来，仅仅回答了用户的问题，自己想知道的信息却一无所知。还有一种情况询问的问题过多，连在一起让客户感到厌烦，这都是不正确的电话接听方式。针对客户来电信息表的内容，需要我们把问题巧客户询问引出问题你们的价格是多少？我们是 180 元/平米，您家的房子是多大平方的？你们这个是装在哪里的？我们是地暖的一种，是安装在地下的。您家现在用什么方式取暖啊？整个

5、小区都没有供暖么？哪个小区啊？电费高不高啊？房屋情况不一样，用电量也不一样。烟台平均是 15 元/平方。反正比水暖要便宜。您家住几层啊？我家是否能装啊？家装修了么？铺的是什么地板啊？先生您贵姓？您从哪里看到的中惠？欢迎您到公司来看一下产品妙的掺杂在客户的疑问里一起解答，既能达到目的，又能让客户感到专业满意。下表可作为参考：给销售部留下回复理由作为信息部，在了解完客户的大体情况并简单把电热膜的优势介绍完毕后，留下客户关注的一个或二个问题给销售人员作为再次回访的理由。意向较强安装可能性较大的客户，应立即与销售人员沟通。掌握原则1.问题回答要言简意赅，专业术语不应过多2.语气不要过于紧张生硬，尽量给

6、客户举实例来增加可信度。3 巧妙回避不利于我们的问题. 比如客户询问你们这个面积是怎么计算的？我家里面铺好地板了还能不能铺装，可以跟客户说：“具体的安装细节，我可以让销售人员给您回电话！对于产品，您还有没有有疑问的地方？”让客户有机会通过电话了解产品，不要出现一听客户装修完毕，信息员直接用种种安装困难回复客户而匆匆挂断电话。应学会珍惜每一个电话资源。4.通话中可从侧面了解客户正在考察的采暖方案，通过对其他产品的优劣分析，来突出中惠的优势。客户往往愿意相信专业的讲解。5.客户问题的回答，可参照市场部的“百问百答”（见附件四）6.结束时，应说：“欢迎您有时间到公司看一下！”客服电话客服电话通常分为

7、2种。一种是投诉接听，另一种是主动回访。虽然形式不一样但遵守原则大致相同。1.耐心倾听客户问题，多考虑对方立场。2.能在电话里给客户解释或回复的问题尽量在电话里回复，尽量减少现场服务产生的费用，但前提是保证服务的质量。2.言而有信，答应客户的及时给予回复。3.听不懂对方说话时，应委婉告诉对方，请对方放慢语速。4.打错电话亲切应对。5.拨打回访电话，应注意时间及场合。一般回访电话是上午9点至11点。下午1:30至4：30.电话应避免在客户开会或开车的时候进行长时间的交谈。客服电话与销售电话不同，需要掌握的就是客户使用过程中的常见问题。可参照下表回复：备注：有问题的客户一定要及时跟踪回复。其他电话

8、其他电话的接听较为简单，按照来电登记表登记即可。但是需要电话接听的基本礼仪，需要注意的有以下几方面：1. 转接电话或查询问题让对方等待不得超过 1 分钟2. 记录来电人的身份、需联系人及联系事项并及时转达3. 传真的文字资料的专交需要接受人签字确认4. 告知手机号须取得他人同意，尤其是领导 5.电话里有确认时间及日期的，需要重复两次 6.联系其他业务可以将资料转交7.电话接听代表公司的形象，无论联系什么业务，都需要使用礼貌用语。不得恶意挂断电话或与来电人发生言语冲突。8. 遇到需联系人不愿意接听电话的情况，需灵活应对委婉结束来电。第四部分资料管理售后信息部的文件保管是部门一项重要工作。完善的文

9、件资料，是售后工作的重要保证。1.资料搜集新增客户信息应在销售工作结束后，由销售内勤将客户资料、安装图纸复印件、合同复印件、售后联系卡等相关内容整理，填写资料转交单一并转往售后信息部，纳入售后服务体系。2.资料保管XX 客户的资料保管包含以下几方面：合同、图纸、工程施工数据、工程客户信息、散户客户信息、售后服务联系单、客户签单卡片等。资料整理应分门别类，做好标记并随时更新。电话信息（含销售电话及其他来电）的保管资料有电话接听登记表、客户信息登记表、月度总结分析表。以上提及资料均应电子版与纸质资料同时存储，电子版资料应留有备份，纸质资料应上锁保管，钥匙由部门经理携带。3.保密要求售后信息部所有资

10、料不得随意外借，如需外借，应有领导允许，并在信息转借登记表上签字。（附表五）作废材料不得随意乱扔，利用完毕后，应全部撕碎后丢弃。 离职员工应将所有电子版资料转交部分接受人员，不得拷贝。如有资料外泄，按照劳动合同保密协议的规定处理。第五部分工作管理及规定1. 每天工作整理工作日报表，以邮件形式，转交所属领导。2. 每周六上交工作总结。3. 上班期间不得浏览与工作无关的网页，严禁看电影。不得下载或上传大容量的文件，以免占用宽带。如工作需要，则应在群内跟大家打招呼。4. 对于所有来电，不得漏记、上报虚假信息。5. 不得用公司电话联系私人业务6. 每天上班检查电话未接来电信息，并及时给客户回复7. 与

11、座机绑定的手机号应保持 24 小时开机，不遗漏公司的销售电话。8. 每天上班 8：10 前登陆上工作用 QQ.9. 电热膜使用规定：电热膜的开启应听从公司统一通知，并一旦开启不允许随意关闭（公司通知除外）。上班时间温度维持 16 度，下班时间统一调整为 10 度。10.上班时间为早 8:00晚 5:00，上下班应按时打卡，不得迟到早退。11.迟到按次扣款，第一次迟到扣款 10 元，第二次 20 元，第三次 50元，第四次 100 元，第五次公司予以辞退。12.上班时间应统一穿着公司配发的工装。第六部分部门工作培训部门新进员工根据工作内容及学习能力，在一个月的时间内，将陆续进行一下内容的培训工作

12、，部门内部培训由部门经理主讲。培训内容包括一下几方面：1. 话术培训2. 产品特点及性能讲解3. 市场同类产品及类似产品的学习比较4. 公司保修条款学习5. 常见产品问题解答6. 保温知识、电器知识等相关知识的学习进行培训之前，一般会安排新进员工自学。自学资料即为公司的宣传材料、网站或百度搜索等。在自学的时候，可以带着以下几方面的问题进行探索。1. 企业简介？什么是电热膜？它的组成部分有哪几方面？2. 中惠电热膜与传统水暖供热相比有几大优势？3. 针对产品有说服力的几组数字，如公司成立时间、研发伙伴、热转换率，专利数量、权威样板工程及耗电量、产品荣誉等。4. 中惠电热膜如何安装？新进员工转正时，应进行工作考评，转正申请与考评试卷一起交由人事部。第七部分工作考评制度售后是公司文化形象展示的窗口，客户的赞誉是对售后工作的最高评价。售后服务工作考评是对售后工作人员工作的综合评价，每半年考评一次。考评满分为为 100 份，每项工作工作各占 20 分。及格分数为 60分，80 分以上为优秀，扣分时每 5 分为一个档。考评内容如下：半年度售后工作考评表被考评人：日期：考评内容满分实际得分备注资料保管是否保密完整（含电子版）20 分客户