TFHYXLC客户满意度调查流程(北顶)

1、编号：TFH-YX-LC008流程手册文件版本： A/1客户满意度调查流程北顶编制审核批准日期日期日期修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人2009-5-15A/1销售中心更名、 增加区域公司董事长职能、区域公司营销总监部分职能变更陈小强陈小强陈宇客户满意度调查流程销售中心(北顶项区域公司相关部行政管理部公司领导支持性文件目部)门参与备案制定调查计划参与客户满意度调N查计划落实调查事项审核、审批形成调查方案Y实施调查发放、回收调客户满意度调查问卷查问卷汇总结果形成调查分析报告N综合分析意见审核、审批客户满意度改提出改进方案进方案Y跟进验证落实改进事项将改进结果知持续改进会业主1. 目标

2、：规范公司客户满意度调查工作，持续提高客户满意度。2. 适用范围：适用于公司所有客户满意度的测量、监控及改进工作。3. 术语和定义：客户满意度：是指客户对其要求已被满足的程度的感受，通过对购买公司的房产或所提供服务的满意度调查，以衡量公司房产或所提供服务的质量。4. 部门职责：4.1销售中心 ( 北顶项目部 ) ：制定针对项目的客户满意度调查计划和问卷，负责客户满意度调查的实施，负责调查问卷的发放和回收，对调查结果进行分析，提出改进建议，督促改进；4.2行政管理部：参与客户满意度调查；4.3区域公司相关部门：营销管理部负责协助销售中心 ( 北顶项目部 ) 进行客户满意度调查，其他先关部门负责落

3、实改进内容，并持续改进；4.4公司领导：负责审核审批顾客满意度调查方案和客户满意度改进方案；5. 工作程序：活动1. 客户满意度调查的组织和准备步骤及说明负责部门输出1.1 销售中心 ( 北顶项目部 ) 根据项目的交付时间及入住率，制定项目业主满意度调查计划，并拟订调查时间，不限于已入住、已接房、未接房业主；1.2 销售中心 ( 北顶项目部) 在调查前1 个月开始准备客户满意度调查方案, 营销管理部参与；1.3 客户满意度调查方案由销售中心( 北顶项目部 )客户满意销售中心(北度调查方案总经理负责主持审核，区域公司营销总监、 工程技顶项目部 )客户满意术部主管副总协办审核，区域公司总经理会审

4、,区域公司董事长审核；度调查问卷1.4 总部投资运营部协办 会审，品质管理部主管副总会审，行政管理部主管副总会审，总部总经理备案。1.5 销售中心 ( 北顶项目部 )( 第三方调查机构 ) 在方案基础上负责编制客户满意度调查问卷 ；2.1 销售中心 ( 北顶项目部 ) 负责发放调查问卷，并负责调查问卷的回收；2.2销售中心 ( 北顶项目部 )( 第三方调查机构) 根据回收调查问卷，对调查结果进行整理、汇总分析，并根据客户满意度调查分析报告制定客户满意度销售中心(北 客户满意改进方案；顶项目部 )度调查分析2. 调查实施报告2.3客户满意度改进方案由销售中心( 北顶项目部 )客户满意总经理负责主

5、持会审，区域公司营销总监、 工程技会审 ,度改进方术部主管副总协办会审，区域公司总经理案；区域公司董事长审核会审；2.4总部投资运营部协办会审，品质管理部主管副总会审，行政管理部主管副总会审，总部总经理备案。活动步骤及说明负责部门输出3.1 相关责任部门根据客户满意度改进方案，实施改进；相关责任部门3.2 销售中心 ( 北顶项目部) 对改进措施的实施进行验证，以确保其有效性；3.改进销售中心(北3.3 销售中心 ( 北顶项目部 ) 负责将信息知会业主；顶项目部 )3.4 销售中心 ( 北顶项目部 ) 负责将相关调查结果抄送公司所有相关部门及领导备案。6. 权限与标准 1：事项标准责任部门协助部门区域公司泰福恒总部总经理区域公司营销总监主持 审核；总部行政管工程技术部主管理部主管副客户满意度销售中心营销管理客户满意度调( 北顶项目副总协办 会审；总会审；调查与改进部、行政管备案查部)区域公司总经理品质管理部方案理部会审；主管副总会区域公司董事长审 ；批准 审核 督导7.主要文档：文档名称编制部门主要内容接收部门提交时限 / 频率客户满意度调查方销售中心 ( 北综合调查内容包括但公司领导客户入住半年后，实施调查案顶项目部 )不限于： 规划设计、 工前 30 个工作日程