淘宝客服应做些什么

1、淘宝客服应做些什么目前，做淘宝的人越来越多了， 成功者屡见不鲜，有谁知道他们 身后还隐藏着一个成功的团队呢， 还有谁会去考虑到淘宝客服对 这个团队的作用呢？很少。 老板招聘客服，很多只是想让他们接 单，整理资料，下单，可能这个是社会分工的结果。其实一个好 的淘宝客服对这个团队起着重大的作用，因为他们是最底层的， 最直接接触顾客的人员，一个好的淘宝客服往往能留住很多客 户，促成很多交易，给公司带来利润，是公司财富的最直接的创做一个成功的客服，并不是一件很容易的事情。下面我就从个人的客服经验出发，结合一些搜索到得资料，总结下个人的 心得体会。一、客服人员要求1. 心理定位好，明白自己的工作性质，对

2、待客户的态度要好， 具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力；2. 对网店的经营管理各个环节要清楚 （宝贝编辑商家，下架， 图片美化，店铺装修，物流等），最好自己开个淘宝店，试 着在网络上交易一下（买进与卖出，发货等），小店就是在 这样的情况之下诞生的；3. 熟悉本店的宝贝，才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。比如说小店是专卖休闲运动品牌鞋服的，客服就要了解一下内容：店内商品的分类，熟悉各个款式的鞋子服饰等，(,KO匡威专柜正品帆布鞋U9新款头展皮彩虹开口輩爭色贲了比如说顾客发了张图片给你，你 就应该很快的反应过来，该宝贝在哪个栏目里面， 打开宝贝，查看 相关信息，等待顾客的提问；4勤快，细心，

3、养成做笔记的习惯。二、工作内容1.每天上班之前清理下自己的桌面，保持一个舒适整洁 的工作环境，有利于保持一个好的工作状态。有些公 司需要打卡的，千万不要忘记了。嘿嘿！2.打开电脑，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，还有邮箱。打开淘宝后台，需查看一下内容：后台页面左上角悠好 > qq395703132* ildJ站内信有没有站内信；绑鼻#%丿“JI严1 鼻壬 也 !>%二TP* KM JMXkAJo谙卿定邮箱,登陆淘宝后即可取取邮件.定邮箱 覚区是否有信件；查支忖宝专区交易提證买入：在盘逬三个月内门买到的宝贝"中查看卖出：在最近三个月内门卖出的宝贝”中查看看支付宝专区买

4、入与卖出的交易记录，是否有买家未付款或者未发货的等记录，若出 现还未解决的应该及时解决；查看昨天的交易记录的 评价情况眼务情感酗'互，对特殊情况作出紧急处理， 比如说得到了差评，就应该及时查处问题， 解决问题;3. 查阅交接班记录本，看看是否有顾客前天有意向，但 还没达成交易的，应该及时跟进，咨询下买家，这个 时候往往能收到意想不到的效果； 如有做代购代拍的， 需要跟家注意跟进，及时准确的了解所拍的宝贝的动态。4. 向上级主管人员上报昨天的销售业绩，总结出要处理的问题。5. 做好这些工作以后，客服人员就可以开始专心的做好客户的接待工作了。在工作中达成的交易要及时下单， 填写经销存系统，

5、及时更新库存6. 要及时进行工作总结三、交流技巧在接待顾客，解答疑问的时候，也要学会一些技巧，很 多时候需要学会换位思考， 了解顾客的心理，站在顾客的角 度上，真诚的为顾客着想（当然， 前提是不能损害公司的利 益）下面我就举一些实例来说明下。（1）与顾客交流的时候，态度要好，言辞要委婉，不要太强硬，免得失去顾客，多用一些像“亲” “您好”“请问”之类的礼貌用语和表情符号（2）假定准顾客已经同意购买 当准顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时， 可采用“二选 其一”的技巧。譬如，可以对准顾客说 ：“请问是 您现在拍下还是明天呢？” 此种“二选其一”的问 话技巧，只要准顾客选中一个，其实就

6、是你帮他拿 主意，下决心购买了。（3）帮助准顾客挑选宝贝，许多准顾客有意购买，却不喜欢迅速下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、 式样、交货日期上不停地打转。这时，就要改变策略， 暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、 规格、式样、交货日期等，一旦上述问题解决，订单 也就落实了。（4）利用“怕买不到”的心理 人们常对越是得不到、买 不到的东西，越想得到它、买到它。可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。譬如，可对准顾客说:“这款衣服只剩最后一件了，短期内不再进货，你不买就没有了。”或说：“今天是优惠价的截止日，请 把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”(5) 反问式的回答所谓反

7、问式的回答，就是当准顾客问 到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成 订单。举例来说，准顾客问：“你们有黑色短款的裙 子吗？ ”这时，不可回答没有，而应该反问道：“抱歉！我们厂家没有生产，不过我们有白色、棕色、粉 红色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢？”(6 )拜师学艺，态度谦虚 在费尽口舌，使出浑身解数都 无效，眼看这笔生意做不成时，不妨试试这个方法。 譬如说：“某某，虽然我知道我们衣服绝对适合您， 可我的能力太差了，无法说服您，我认输了。不过， 在告辞之前，请您指出我的不足，让我有一个改进的 机会好吗？”像这种谦恭的话语，不但很容易满足对 方的虚荣心，而且会消除彼此之间的对抗情绪。他会一边指点你，一边鼓励你，为了给你打气，有时会给 你一张意料之外的订单。(7)学会一些营销技巧，比如说捆绑式，抓住顾客的一些 贪小便宜的心理，将两种或者多种宝贝捆绑在一起， 以另外一种优惠价格推销给顾客；(8)学会应对顾客的讨价还价。 要向顾客证明自己的价 格是合理的，物美价廉的；不要急着亮出底牌，学 会挤牙膏式的一点点的降， 每降下一点点之后都要显示出一种很吃亏的样子;用比较法来说明，比如说这款鞋子在小店里面卖 65元，使用时间1年，每个月还不到6元，每天不到2角钱，考虑到多种