酒店新员工在岗培训计划

1、酒店新员工在岗培训计划部门FO分部门GR职位GRA培训时间60天序号培训内容培训课时考核方式备 注酒店公共知识部分1仪容仪表标准1天口试2酒店及部门组织结构图口试3电话礼仪标准口试4酒店产品知识口试部门知识部分1前厅部办公室介绍1天口试2部门工作展望以及工作描述口试3前厅部例会，出勤状况口试4酒店术语口试前台知识与技能部分（电脑系统）1Opera系统及前台知识简介3天口试、操作2Opera功能键口试、操作3房间类型、布局及房价口试、操作4部门相关报表的打印口试、操作5更换系统密码口试、操作6快捷键的使用口试、操作前台知识与技能1标准客史的输入15天口试、操作2合并客人客史的程序口试、操作3如何

2、留Notes口试、操作4如何做预定及增加、取消预定口试、操作5如何通过各种方式查找预定口试、操作6宾客排房的优先原则口试7如何为预抵客人保留房间（按喜好、要求）口试、操作8宾客种类（回头客、长住客、VIP等）口试9（散客、预定、至尊卡）办理入住程序口试、操作10如何为房间升级口试、操作11留Comments的标准口试、操作12留Alert的标准 口试、操作13如何留Trace和Message口试、操作14如何查询客人及核实客人身份口试、操作15如何做Party口试、操作16如何做Share房口试、操作17房间Package的查询口试、操作18如何做Link口试、操作19Daily Detail

3、的操作程序口试、操作20不可挂账功能口试、操作21保密房价功能口试、操作22市场划分，渠道等口试、操作23如何做挂账路径口试、操作24P/B、 P/F 程序口试、操作25换房程序口试、操作26如何读Vouchure及使用注意事项口试、操作27奖励机制-促销客房口试、操作28如何办理散客延住口试、操作29延迟退房程序口试、操作30什么是客户流失，怎样在电脑中做记录口试、操作31免费房和酒店自用房的申请与办理口试、操作32内外管知识（有效证件等）口试、操作33如何为国内客人办理登记口试、操作34如何为外国及香港、台湾客人办理登记口试、操作35如何识别签证类型及签证有效期口试、操作36如何收取预付押

4、金口试、操作37如何正确填写押金收据及欢迎折口试、操作38如何收取宴会押金口试、操作39什么是帝王卡和至尊卡及使用程序口试、操作40宾客房卡的控制口试、操作41客用保险箱的使用程序（大堂）口试、操作42客房内保险箱的使用程序口试、操作43酒店及客人信息保密原则口试、操作44叫醒服务的处理口试、操作45客人遗失物品的程序口试、操作46航空里程相关知识口试、操作47客房内设施设备使用及物品摆放口试48前台设施设备使用及维护口试49如何开具发票、作废发票口试、操作50VIP等级及接待标准口试（信用卡知识）1信用卡类型5天口试2可以在我们酒店使用的信用卡口试3关于借记卡口试4信用卡机的功能键口试、操作

5、5如何要预授权口试、操作6如何取消预授权口试、操作7如何做销售交易及离线交易口试、操作8如何取消销售交易及离线交易口试、操作9办理入住时如何检查并识别信用卡口试、操作10办理退房手续时如何检查信用卡口试、操作11信用卡分单及超预授消费标准口试（房卡系统知识）1系统登录密码的使用及保护3天口试、操作2如何做新房卡口试、操作3如何复制房卡口试、操作4如何在电脑系统中做房卡口试、操作5客人房卡的正常失效时间口试、操作6如何为连同房做房卡口试、操作7如何检验房卡是否有效口试、操作收银知识1如何看退房留言15天口试、操作2什么是收银备用金及相关规定口试、操作3收银的政策守则口试、操作4如何填写支票口试、

6、操作5收取公司支票的规定及步骤口试、操作6如何填写信用卡手工单口试、操作7人民币及外币真伪识别口试、操作8如何兑换外币及外币旅行支票口试、操作9如何在系统中做结账口试、操作10提前打印及临时账单口试、操作11什么是提前离店，系统中如何操作口试、操作12部门账务代码口试、操作13固定追加费用口试、操作14账单中电话信息口试、操作15如何为多间房做结账口试、操作16如何为有现金押金的客人结账口试、操作17如何用至尊卡结账口试、操作18如何用支票结账口试、操作19如何为使用信用卡客人结账口试、操作20如何浏览账单口试、操作21如何为团队结账口试、操作22如何为长住客人结账口试、操作23转账的相关程序

7、口试、操作24如何处理需挂后台的账口试、操作25如何抛账及如何处理错抛账口试、操作26如何分账口试、操作27扣减的相关规定及操作步骤口试、操作28如何预付现金口试、操作29如何关收银及平账口试、操作30什么是备用金短款口试、操作31假房的识别与用途口试宾客关系知识与技能1迎送客人的标准姿势以及语言2天时机操作2如何为客人递送欢迎茶和欢迎毛巾实际操作3房间类型以及楼层待遇实际操作4为客人展示房间实际操作5为在店过生日的客人庆祝生日实际操作6如何关注在店生病的客人实际操作7VIP等级介绍，以及接待程序4天实际操作8如何检查VIP房间实际操作9名仕会员&至尊会员的介绍以及优惠待遇实际操作10如何为在店客人打慰问电话实际操作11如何搜集宾客意见实际操作12如何通过电话或邮件的形式给予客人反馈实际操作13In Room C/I的程序（中文）5天实际操作14In Room C/I的程序(英文)实际操作15如何建立客人的电子档案实际操作16In Room C/O的程序（中文）实际操作17In Room C/O的程序（英文）实际操作18礼宾客基本业务知识4天口试19行政楼层基本业务知识口试20了解宴会厅基本知识（6.7.8F）口试21处理客人投