课程顾问咨询流程及参考话术.doc

1、咨询流程破冰定义：打破僵局，建立和拉近关系注意：破冰不只是在第一步，贯穿了销售流程的始终，特别是在报价以后，仍需再次破冰。不同阶段不同层次，不同方法的破冰。第一印象很重要方法：1.真诚的赞美（注意要有凭有据）2 .寻找共同点3 .尽可能贴近对方的表达方式（语音、语速、语调和表达习惯等）4 .同理心：忧其所忧，感其所感，替对方难受等5 .投其所好6 .聊热点新闻或信息7 .适当的刺激对方，点破客户的痛处；或者通过引导让客户自己觉得自己做的不对8 .适度的请教对方。前提是在教育以外的领域。9 .适当的透露自己的信息。准备：形象： 着工服或职业装， 并保持着装干净整洁， 头发干净， 不穿白色袜子，饰

2、品不夸张精神状态：热情主动，自然亲切，微笑物品：名片，测试账号，合同，报价单，推荐名单、课程简介等咨询室：干净整洁，电脑正常步骤： 1.客户到访后在前台签到，前台 cc2. 2 分钟内出现在客户面前， 微笑， 握手， 自我介绍： “ * 妈妈， 您好，我是和您预约的 *老师，欢迎来到智适应教育。我先带您参观一下我们的校区”参观校区目的：建立初步的融入感和品牌信任感，消除陌生感方法： 代入法（假设孩子已经在校区学习）参考话术：CC： * 妈妈，过来还方便吗 ?家长：还可以，这里还蛮好找的。但也走了 20 分钟。CC: 恩， 第一次来路线可能还不熟悉。 先带您看一下我们的等候区。 如果孩子在这里上

3、课， 家长可在这里等孩子下课， 也是开家长会的地方， 您可以及时了解孩子在这里的进步情况。 旁边有图书角， 家长如果还没到， 或者孩子这里是孩子上课的教室，来的早， 都可以在这里找到他们喜欢的书籍和乐趣。每个班 8 个以内的学生，我们采取线上线下相结合的教学方式，每个学生的学习内容都是个性化的，所以也是1 对 1 的。这里是老师的办公室， 孩子学习上遇到任何问题都可以在这里找到老师解答。* 妈妈您看一下这是我们的照片墙，这里是优秀学员的照片， 经过在智适应的学习，成绩已经有了明显的提升，如果*在这里学习，相信他的照片也可以成为优秀学员中的一个。 *也可以到校区来写作业，还有老师辅导哦。这里是咨

4、询室，您请坐，我帮您倒水。如果爸爸和孩子都在，不要忘记和他们的互动CC: 一看就是特别有灵性的， 平时除了学习， 还有什么爱好吗？为什么喜欢这个？学生：喜欢打篮球，还有漫画。CC：这个很不错呢，篮球能锻炼身体，听说经常打篮球，还能长高呢。漫画也是个很有意义的爱好。这些爱好，家长支持吗？爸爸：他喜欢就尽量支持吧，就是没太多时间，现在课程多，作业也多。需求挖掘 & 学习理念沟通需求的定义：客户目前的现状与未来的期望之间的差距。注意事项 ：漏斗式提问；注意倾听的技巧，不要打断客户，不争辩，认真聆听，必要时做出记录；客户给出信息后要有反馈； 不了解，不确定的信息去问，不要预设立场； 在没有了解

5、到真正的需求之前不要报价；多用“我理解，我明白.但是.”句型；随时注意客户反馈，适时调整策略；父母同来的话，不要忽略任何一方，尤其是孩子；参考话术 ：CC:这是我的名片，可以给我您的名片吗？（交换名片，并帮学生和家长倒水，坐定）CC:欢迎*和家长一起到智适应体验最先进的人工智能，在测试之前，我需要详细了解一下* 目前的学习情况， 以便给他一些针对性的方案。 之前在电话里了解到 * 目前是初二，上次考试总分是500 多分（满分700 ） ，数学和英语发挥的不太好，是吧？学生：是的，感觉没考好，没有之前的成绩好CC:之前的成绩是怎么样的呢？学生：之前数学会好一点，1 0 0分左右 ，英语一直不怎么

6、好，86分， 总体在班级算中等吧。CC:那这次为什么没有发挥好呢？家长： 我上班忙， 没时间， 下班就看他作业写完没有， 有问题的我也帮不了，现在初中生的题目跟以前都不一样。CC： * 爸爸，现在中学生的学习内容确实很难，甚至还有超纲的部分，尤其是数学， 在初二就要学习初三的知识点， 连奥数都不再加分了， 英语从小学就开始学， 初三还要考口语和听力， 这些都跟以前大不一样。 您平时工作忙， 可能对现在的中考情况不太了解。对于孩子目前的状况， 您有跟老师沟通过吗？家长：有问过老师，老师就说让他上课认真听讲，作业认真做，说他的基础知识不牢固。CC:对于老师的这种反馈，家长您是怎么看的呢？家长：老师

7、这么说，我也很困惑，孩子也很努力，但是成绩却不太理想，我还给他在老师办的补习班报名了。CC:* 爸爸，您对孩子的教育还是很重视啊，也对孩子的未来发展责任， *也很努力。这个补习班有几个人呢？学了多久？当时选择的原因是什么？家长：班上30 多个孩子，大部分都是他们同学，就是因为他们老师自己办的， 而且很多同学都去在那上课， 我就也报了。 去年年底报的， 快半年了吧。CC: 那孩子报名以来成绩提高了多少呢 ?家长：刚刚不是说了吗，这次考试成绩并不好。CC:还是他学校老师上课，应该对 *的情况很了解吧？*平时跟老师沟通的多吗？在课堂的表现怎么样？会主动提问吗？家长： 平时老师上完课就去办公室了， 课

8、堂上也会听， 但是很少主动提问或者回答问题。老师就说他的基础很薄弱，让他多做练习。CC:那老师让孩子做多少练习？他做的怎么样？家长：让我们做一些参考练习，所以每天做练习都到 10 点多。CC:好辛苦啊，我听着都觉得心疼，更别提爸爸妈妈了，孩子这阶段还长身体呢，需要多休息。但我不知道是老师布置的作业太多还是，孩子做题比较慢，还是题目不会做呢?学生：有些题不会，老师布置的作业也很多。我们班还有同学做到 12 点家长： 他做作业不认真， 一会要出来吃东西， 一会要玩手机， 说了也不听。CC:哈哈，真是各有苦衷啊，作业也多，学习习惯也不太好，对吧。但是，家长想一下， 初二就形成这种情况， 是要引起家长

9、重视的。 因为初二这个年级是整个初中最重要的阶段， 学科上增加了一门物理， 而且学习难度大幅度提升， 这就要求学生提升学习效率。 毫不夸张的说， 初二是整个初中阶段最重要的阶段，很多学生之所以和同学的成绩拉开距离，就是在初二形成的。其实，在初一就要养成良好的学习习惯，打好基础，初二才不会慌乱。 *现在必须要学会合理安排时间， 该学习的时候认真学习， 也要劳逸结合， 最好形成规律，对知识的要掌握规律，做出计划，重视理解和内化，而不是机械的记忆和生搬硬套。 对于家长来说， 更要对孩子的学习做出规划， 设定长、中、短期学习的周末计划，做出精细管理。必要的时候需要有专业的指导，比如老师或者辅导班老师的

10、建议。 不知道 * 有详细跟老师沟通过吗？老师有没有给出针对性的意见？家长：老师没说那么多，老师您有什么意见吗？CC对于*目前的情况，主要是初一没有形成良好的学习习惯和找到适合他的学习方法造成的，如果不尽快解决，孩子慢慢会对学习失去信心和兴趣，甚至产生逆反心理，变得不爱学或者不会学，那是花多少钱都买不回来的。所以必须要制定详细的学习计划， 让学习目标清晰可见， 学习时间有章可循；掌握方法，把我学习的黄金时间，合理、高效利用时间，利用有效的时间高效从学习；形成规律，劳逸结合，高分回报。对于 * ，目前在班上的排名情况来看， 要先找到他学习的短板快速提升， 同时从学习方法上综合提升， 才有机会跻身

11、前列。 我先让孩子去做测试吧， 测试报告会详尽的反应出来他这一学科的薄弱环节和具体掌握情况。DL 测试注意事项：1. 根据实际实际情况安排家长陪同，建议与家长分开2. 学生对测试有兴趣以后再安排测试， 也可以适时以测试为理由将家长和学生分开做测试之前：打好预防针，将可能产生的问题提前告知做测试之后： 报告讲解要有侧重点， 突出家长担心或关注的问题， 我们的解决方式，从而铺垫产品这是智适应的 DL 测试系统， 通过大数据和人工智能技术可以准确的检测到所有知识点的掌握情况。 如果两个同年级学生一起检测的话， 最开始的一两道题目可能是一样的， 但是随着两个学生不同的学习水平后面的题目就会不同， 而且

12、时间也会不一样。 因为我们的系统非常智能： 同样检测一个知识点， 如果第一道题目答对了， 又会以另外一种题型比如填空题来再次核实，如果也填对了， 说明这个知识点掌握了， 就不会再继续推送了， 如果填错了，就会继续推送相同知识点的下一道题， 再次确认是否掌握， 如果是错了， 系统就会认定没有掌握这个知识点， 这样就不会出现猜题蒙题的现象， 杜绝了错漏知识点的情况。 同样， 如果第一道题因为马虎大意没有作对， 第二道还有机会并且再次变换提醒确认。 所有在这个测试系统里， 不会出现猜题得分，也不会出现马虎丢分， 精准的知道哪些是掌握的， 哪些是没有掌握的， 这就是人工智能的优势。 因为中考可能会考到

13、所有的知识点， 可能是不同的形式来考，如果真的掌握了，在中考时，无论以任何题型来考试都没有问题。每个人的时间和题型都不同，不用担心，认真做就好了，大概20-30 分钟时间。为了不打扰孩子做题，我们到另外一个咨询室坐一会。（学生做测试，和家长继续聊）CC： * 做测试大约需要20-30 分钟时间，我们等他一会。刚刚您说了，其实孩子很想学好， 您也很重视孩子的教育， 但是苦于找不到方法， 除了这一点，在孩子教育方面，您还有什么困惑吗？家长：喜欢玩游戏，说了也不听，成天拿着手机，吃饭都不放下。CC： 刚刚看到孩子性格还是有点内向的， 和同年级的小伙伴相处的怎么样？家长：也不出去玩，就是喜欢玩游戏。我

14、都急死了。CC： 嗯， 这一现象现在很普遍呢。 * 爸爸有了解过孩子为什么喜欢游戏吗？家长：好玩吧。CC： 现在电子科技这么发达， 很多00 后的孩子在游戏中可以获得他在生活和学习中不能获得的满足感， 还会升级， 有更多互动。 这让孩子们觉得游戏的世界更刺激， 更有存在感， 也更自信。 尤其是对现实生活和学习不是很满意的孩子， 更容易沉溺在游戏中。 所以需要我们的家长去引导。 如果他在生活中有爱好可以发展，有家长和老师的鼓励，有朋友的支持，学习有进步，有信心，自然就会降低对游戏的兴趣。您觉得呢？家长：是的，他以前喜欢游泳，现在作业多，我也没时间。CC:理解您也有自己的事业，但是孩子的教育也不能

15、忽视。初中是个分水岭，而整个初中就在初二会拉开距离。现在初中的升学率是*% ，而高中升大学的比例是80% 左右，所以考高中比高中考大学还难。 但是如果上一个普通高中， 就意味着高中考到一个好的大学的概率比较低。以 * 目前的成绩来看，可以考* 高中，这个高中去年的本科录取率是*% ，一本的录取率是*% 。不知道 *爸爸，您的目标是哪所高中呢？家长： * 高中CC： 以他目前的成绩来看， 还有 80 分的差距哦。 他在班级里的排名至少需要提 10-15 个名次。而现在已经是初二下学期了，时间很紧张，初三还要增加化学，英语口语考试和体育考试会在初三提前考，还有3 次模拟考，以及最终的中考。 说实话

16、， 现在补习已经有点晚了， 但是总比什么都不做要好。 在时间如此紧张的情况下， 必须尽快帮孩子找到他的根源问题， 差缺补漏，针对性解决，而不能再依赖传统的补习方式了。 * 目前的短板是数学和英语， 这两门科目的补习是最着急的， 同时提升他的学习方法， 找到这两门学科里具体丢分的部分， 追根溯源， 再针对性的解决这些问题， 形成完整的知识链，活学活用。这样孩子有兴趣，也有信心，还不累，有空余时间，还可以做他喜欢的事，比如他喜欢的游泳等等。家长：恩，你们是怎么上课的？CC： 我们是线上加线下的上课模式。 每节课都是通过 “测学练测” 的方式，先测试孩子知识点的掌握情况，然后系统会根据孩子测试的情况

17、，推送适合他的题目，无论是难易度，还是知识点的关联等等，都是有后台算法和大数据进行计算后推送的题目，或者视频和动画进行学习，这些视频都是名师录制和制作的，让每一个孩子都能享受到名师的思路和经验带来的福利。学完以后，线下的老师再指导孩子实际运用，最后测试一遍，看看实际掌握程度。所以对孩子来说，他做的题目就是最适合他的，是他需要提升的， 而不是传统教育那样的大锅饭。 您刚刚也说了孩子平时喜欢玩游戏，所以这样的上课模式孩子肯定是喜欢的，把孩子的乐趣应用于学习，可以大大提升孩子的学习兴趣。家长：你们的老师资质怎么样？CC: 线上的部分都邀请的是名师， 有多年的中学生教学经验， 就比如英语学科的张锐老师

18、，是特级教师， 30 多年中学生教育和研发经验，主编教辅材料 200 余本，积累销量一千万册。线下的老师都是具有专业教师资格的老师相比其他线上教育机构聘用大学生和兼职老师要有保证的多， 同时我们是合法注册的线上公司同时获得过很多教育专业的奖项， 比如新浪的奖项， 腾讯的奖项等等，所以是很正规的机构，只是到我们 * 地区时间还不长，您可能听得少，目前在 *地区有 *家校区， *校区有一个学生是* 初中，在智适应学习 5 个月，英语成绩已经从70 分提升到 95 分了，最主要的是她觉得在智适应学习不再是难事，用很少的时间就可以取得很大的进步。对于*来说， 目前最主要的是找到他没有掌握的知识点进行有

19、针对性的补充， 不再浪费大量的时间做无用功，马上到初三了，孩子的时间浪费不起了。家长：恩，那你们的课程和学校老师讲的有区别吗？CC: 是相辅相成的， 学校老师面对所有的学生， 所以会讲一些基础知识， 但是每个学生的基础不同， 所以就会有差异， 我们的只能系统就会检测到孩子的实际掌握程度再给予对应的补充。比如孩子现在的英语， 86 分里面他已经掌握的内容就不用再学了， 稍后我们测试做完就可以看到到底哪些是掌握的， 后面就专门学他还没完全掌握的内容， 而且是由浅入深的， 对他来说不是太难，就有动力，也是不很简单，需要他动点脑子。数学成绩不稳定，肯定是某一阶段内容没有完全没有掌握， 但是老师如果要找

20、到这个环节需要让孩子做大量的题目， 但是智适应就会快速找到， 然后再让孩子学习他没有掌握的部分， 这样提分效率就会大大提升。 而且您刚刚也说了， 孩子的专注力不是太好， 经常做作业的时候干别的事情， 我们的线下老师在上课的时候就会改善他的学习喜欢， 因为班上同学很少， 老师会时刻关注到孩子， 提醒他，但是不会有损孩子的自尊心， 还会把知识点变成游戏， 让孩子在放松的环境里学习， 寓教于乐。 有这样良好的学习方法和学习习惯， 更有学习氛围和学习动力，您还担心什么呢？家长：这是这样的我就放心了，孩子能坚持就好DL 测试报告讲解：CC： * 同学，做完测试感觉怎么样？学生：还可以吧，什么不会来什么。

21、CC: 哈哈， 刚刚做之前我们就了解到了这个测试非常智能， 专找你的薄弱项， 所以这很正常，我们来看看你的测试报告。从整体上看，你知识的掌握率是*% ，说明中等及以下的知识点大部分已经掌握了，特别是 * 知识点已经很精通了，证明你平时还是付出了很多努力的。可能是 平时学习方法不得当， 也没有人帮你评析， 所以一些重难点的知识漏洞没有及时发现并解决，特别是*这些部分的掌握很薄弱，导致你的学习遇到瓶颈，难以突破， 而这些知识点在学校的常规考试中未必能发现， 现在就暴露出来了。 而且这个知识点会影响你后面* 知识的学习， 就是后行知识点， 而且你看刚刚明明没有测试一般过去式， 但是报告里已经说你掌握

22、了， 这是因为他是先行知识点， 通过过去完成时的测试就能了解到你的一般过去时的掌握情况， 不必再浪费时间去考试了。 通过这次只能测试， 你所有的知识点漏洞就暴露出来了， 接下来就是如何解决他的问题。 我们的智适应学习系统只会给你推送你没有掌握的学习内容， 有线上名师将你不会的知识点一一针对性讲解， 然后你再联系这部分内容， 最后再一次测试是否真的掌握，这就是每堂课“测学练测”的学习过程，线下老师会也会耐心的讲解， 系统还会把你的错题标识后进行分析， 避免下次在出错， 不同的错误原因就会推送不同程度的下一道题， 比如你的选项离正确答案相差甚远， 就会给你推送比较容易的习题， 如果很接近， 只是变形或者一些小问题出错， 下一道题就会推送类似难度的题目让你巩固， 非常的智能。 那我们一起努力， 把没有掌握的知识点逐一突破， 争