服装商场消费者行为调查报告

1、经理览要前后历经近一个月的调研工作至此已圆满结束。此次调研工作能顺利进行离不开指导老师以及委托方对我们的支持与帮助，当然更离不开小组成员同心协力的工作。此次对潍坊市民及高校学生进行问卷调查，共投放调查问卷1500 份，经调研小组严格的一审，二审和复核，最终确定有效问卷为1210 份，有效率为80.67%，符合本次调研的有效样本数。通过信度检验得出信度系数为0.70，说明这些数据是很可信的.自众客隆成立以来，以其大众化的服务和正品低价的理念吸引了广大的消费者。市场占有率不断得到提升，在消费者心目中树立起了良好的形象。了解消费者的消费行为，从而有针对地采取各种策略来进一步的满足消费者的需求，对提升

2、本企业的实力和规模有很大的帮助。受众客隆的委托，我们潍坊学院调研中心第十七小组对有关消费者的消费行为及对众客隆的相关评价等进行了市场调研。本次调查以街头拦截为主，对潍坊市三个区（潍城区、奎文区、高新区）进行访问。本次调查的被访者基本特征是年龄在18-30 岁的占90.2%，女性的比例为59.7%，受过大专， 本科及同等学历的调查对象占72.1% 。 从被访者职业特点看，比例较高的是学生（ 54%）和公司职员（17.8%）。从资料分析来看，本次调查的对象不论是年龄、性别、文化还是职业都具备本次调研资料分析的真实性、科学性和代表性，从而保证了本次调研的质量。根据调研分析，我们提出以下建议：1 优化

3、卖场环境2增加服务设施3商品陈列要独特新颖，有个性4加强内部管理，增强服务意识，提升员工的素质5提升产品性价比6服饰种类要更加多样化7 注重促销时间及策略8 拓展营销服务9 加强宣传策略第一部分引言根据国家信息中心的市场调研与数据汇总，从 2000年以来中国服装服饰产品的消费呈阶梯式增长。随着中国服装服饰产品的品牌化发展，以及在信息通信领域的发展，越来越多的国际流行与时尚信息更加快速的流向中国消费者心中，形成了以国际服饰品牌为引导，中国服饰品牌企业销售为龙头的市场消费导向。服饰为人类生存四大要素中，最具有创造性的，也是最有表现力的要素，是向他人传达个人社会地位、文化素养、职业、社会角色、生活方

4、式、价值观念及其个人特征的载体。预计在 2010 年， 中国主要消费城市人均服装服饰产品的消费额将达到一个更高的水平，其增长空间十分巨大。根据 2005 年全国重点大型零售企业商品销售统计，服装的销售量一直保持着高速的增长，部分企业最高增长幅度达35.5%；在销售市场的占有率中：男装约占31.7%；女装约占45.6%；童装约占12.4%；其它类为10.3%；到2008 年，中国服装消费市场将以每年40%左右的比率增长；以城市知识年轻人群（20 35 岁）约占总人口的20%来计算，每年将约有1 亿人口光顾高档精品服饰店，每月服装支出的比率将高于普通大众对服装的消费比率，更新频率更快。潍坊众客隆是

5、潍坊最大专业鞋服连锁运营商，众客隆立足潍坊，向山东全省辐射发展，以在全省运营4000 平方米以上的大卖场为拓展模式，以低成本运营为公司发展理念，以 “正品低价，服务典范”为企业经营理念，以“销售信誉，传递时尚”为企业宗旨，努力发展成为山东省乃至全国知名鞋服大卖场品牌为使命。众客隆在中国广州，中国杭州，中国北京，分别设立全国集采中心，使经营的鞋服与潮流同步，与时尚同行，并保证商品具有绝对的低价优势。承诺“以全行业最低的价格，提供时尚的鞋服饰品”。众客隆视信誉为生命，以质量赢信誉，以正品低价赢得市场，经过不懈努力，众客隆已经成为潍坊人民喜爱的鞋服商品品牌。众客隆在管理上提倡“取才重德，用才以理”。

6、众客隆人以“公平，开明，坦诚，互助”为团队管理理念，以“合作，和谐，共赢”为管理原则，以成就个人创造满意，服务社会，为公司生存目标。第二部分报告正文一 调研概述我们希望通过本次调研了解消费者的消费行为，从而为众客隆提高服务水平，改进竞争策略，扩大目标市场提供客观依据。如：消费群体的主要分布范围，消费者对服装的选择，习惯，偏好，消费者对服装的购买情况，消费者服装商场的选择及评价，消费者在众客隆购物的原因，哪些人喜欢到众客隆购物，消费者对广告，促销，宣传等方式的喜好及反应等。总之，我们希望通过调研，了解消费者对众客隆的最真实的评价及感受。尽可能的把消费者的需求和建议传达给众客隆。从而使众客隆为进一

7、步提高服务水平做出正确的策略。调研内容涉及到：1 消费者的统计资料（年龄，性别，文化程度，居住区域，职业等）。2 消费者的购买情况（购买时间，选购标准，考虑因素，购买频率等）。3 消费者对服装的消费情况（可接受价位，习惯，看法等）。4 消费者对服装的广告及促销方式的反应。5 消费者对众客隆的服务满意程度。6 消费者对众客隆的商品陈列和布局的反应。根据调研对象的选择情况，我们在本次的调研活动中主要采用街头拦截访问法并适当采用购物中心访问法。分析工具：采用国外先进的 SPSS软件对回收的有效问卷进行单项的多项交叉统计分 析。并对数据的置信度、方差、偏离度等进行估计。此次对潍坊市民及高校学生进行问卷

8、调查，共投放调查问卷1500 份， 经调研小组严格 的一审（主要就问卷的完整性、填写方法进行审查），二审（主要针对一审出现的问题进行补充并对问卷中的逻辑性进行考核）和复核（针对调查问卷中比较有代表性的题目，制定出复核问卷）。最终确定有效问卷为1210份，有效率为80.67%,符合本次调研的有效 样本数。二.数据分析（一）受访者背景1 .性别构成在1210份有效问卷中，男性的人数为 485,占有效样本容量的40.1%,女性的人数为表1性别构成表频率百分比有效值男48540.1女72259.7总数120799.8缺失值-13.2总数1210100.092 .年龄构成在有关年龄的1210份有效问卷中

9、，18岁至30岁这个年龄阶段所占的人数最多，占样 本容量的90.2%,把青年消费者作为此次调研的目标群体，是因为青年人对服饰的要求更加多样化，加之生活节奏快，社会交往多，因而对服饰的需求更强.100图2年龄构成图年龄80604020018岁以下年龄25岁-30 岁18岁-25 岁30岁以上表2年龄构成表有效值 18岁以下18-25 岁 25-30 岁30岁以上 总数缺失值 -1总数频率百分比352.998381.21099.0816.7120899.82.21210100.03 .文化程度构成在有关文化程度的1210份有效问卷中，大专，本科及同等学历文化程度的人数最多, 为872人，占72.1

10、% 。这与所选择的目标市场群体有很大的关系。表3文化程度构成表图3文化程度构成图文化程度大专，本科等同等学历文化程度频率百分比有效值高中以下31225.8 1大专，本科等同等学历87272.1研究生或研究生以上181.5总数120299.3缺失值-18.7总数1210100.04 .职业构成在有关职业的1210份有效问卷中，大部分集中在学生和公司职员，分别占了54%口17.8%.这与我们调查群体的导向有密切关系图4职业构成图职业频率百分比有效值公司职员21517.8学生65354.0公务员211.7工人514.2个体户12510.3自由职业998.2其他413.4总数120599.6缺失值-1

11、5.4总数1210100.0表4 职业构成表5.居住区域构成在1210份有效问卷中，居住区域的分布相对均匀。这充分说明我们在选择受访者时所 做的工作是合理的，从而保证了样本的全面性和可信性。图5居住区域构成图居住 区域居住 区域频率百分比有效值 奎文区37330.8潍城区32026.4高新区39832.9其他1149.4总数120599.6缺失值 -15.4总数1210100.0表5 居住区域构成表（二）问卷主体内容1 .消费者选择逛商场的时间从分析结果中我们可以看出选择在周末逛商场的消费者最多，为519人，占有效问卷的42.9%,其次为不固定时间，414人占34.2%。因为众客隆的目标消费者

12、中，学生和公司 职员所占的比例较大，学生及公司职员在周末的时间是比较充裕的，因此选择在周末逛商 场的人数会大大增加。由此我们认为，众客隆在周末时应该安排更多的销售服务人员，以 便更好地接待加大的顾客流量。另外还应该抓住时机开展各种销售活动使在场的顾客有机 会参与到活动中。这样既增加了销售现场的活跃气氛又拉近了和消费者关系，从而使消费 者更加忠诚于在众客隆，更加愿意在众客隆选购服饰商品。图6时间分析图表6时间分析表频数百分比有效值下班或课 后12510.3周末51942.9节假日15212.6不固定41434.2总数1210100.0什么时间逛商场2 .和谁一起逛商场分析结果显示与同事或同学一起

13、逛商场的消费者人数最多，为699人占57.8%;其次 为男、女朋友或爱人，375人占31%所以，导购员在向顾客介绍商品或提出建议时应该考虑到顾客的陪同人员对其产生的影响。导购员要对顾客及陪同人员同时进行劝说及引导。这样产生的好处是，不仅可以使顾客及其陪同人员同时认可导购员所做的介绍和宣传还有可能激发顾客陪同人员的购买兴趣，从而增加销售量频数百分比有效值同事或同学69957.8男，女朋友37531.0或爱人自己13611.2总数1210100.0表7和谁一起逛商场分析表和谁一起逛商场3 .消费者的购买地点分析结果显示去服装商场购买服饰的消费者人数最多，668人，占55.2% o到品牌专卖店购买的

14、只占21.9%。所以众客隆的品牌定位与目标市场群体是一致的。应继续秉承大众化服务经营的发展理念为广大的消费者提供更高更优的品质与服务，争取更多的消费者成为众客隆的忠实顾客图8购买地点分析图频数百分比有效值品牌专卖店26521.9服装商场66855.2商业街店铺20116.6超市746.1总数120899.8缺失值-12.2总数1210100.0表8购买地点分析表经常去哪里购买服饰4 .不同性别的人去何处购买服装从交叉分析中我们不难看出，选择去品牌专卖店购买服饰的，男性比女性多，比例分别 为52.1%?口 47.9%;选择去服装商场购买服饰的女性比男性多，比例分别为66.1%?口 33.9%;

15、选择商业街店铺购买服的女性所占比例为63.7%,男性为36.3%;选择去超市购买的，男性所占比例为66.2%,女性为33.8%.因为大多数男性喜欢追求名牌效应，愿意花更高得价格去 购买。这还与男性喜欢运动有关，因为很多专卖店都是运动系列的，然而众客隆的运动系 列服饰种类比较少。所以，众客隆在男女服饰的搭配上应更加合理，多增加一些运动系列的服饰，适当地提供一些带品牌的服饰图9经常去哪里购买服饰与性别交叉分析图经常去 哪里购买 服饰表9经常去哪里购买服饰与性别交叉分析表性别总数男女经常去哪里 品牌专卖店 购买服1%47.9%100.0%服装商场22644166733.9%

16、66.1%100.0%商业街店铺7312820136.3%63.7%100.0%超市49257466.2%33.8%100.0%总数485720120540.2%59.8%100.0%在1210份有效问卷中772人选择了休闲、时尚的服饰风格。占到了有效样本总量的费者的眼球。图10服饰风格分析图63.8%。绝大多数的青年人都追求流行时尚的个性化服饰，所以应该保持并适当增加此类风 格的服饰数量。另外在陈列方面还应该尽可能把此类商品摆放在醒目的位置，以便吸引消表10服饰风格分析表频数百分比有效值休闲/时尚77263.8另类/前卫836.9局雅/庄n14612.1简约18115.0其他262.1总数1

17、20899.8缺失值-12.2总数1210100.0喜欢哪种服饰风格6.消费者通常在哪里购买不同风格的服饰在经常去哪里购买与喜欢那种服饰风格的交叉分析中，去服装商场购买各种风格的服 饰的人数最多。在1210份有效问卷中，喜欢休闲时尚类的消费者选择在服装商场购买的占 57.6%,选择去品牌专卖店购买的排在第二位，占 22%喜欢另类前卫类的消费者选择在服 装商场购买的占50.6%,选择在商业街购买的排在第二位，占28.9%;喜欢高雅庄重类的消 费者选择在服装商场购买的占53.1%,选择去品牌专卖店贝买的排在第二位，占26.2%.喜欢 简约类的消费者选择在服装商场购买的占47.8%,选择去品牌专卖店

18、购买的排在第二位，占22.2%。由此可知，在消费者看来，服装商场的服饰风格种类是较齐全的。这与所服务的消费者对象有着密切得关系。所以众客隆应该保证服饰风格的多样化。从而使喜欢不同风格的消费者都能在众客隆找到自己所喜欢的。图11经常去哪里购买服饰与喜欢哪种服饰风格交叉分析图服饰卫饰风 格经常去 哪里购买喜欢哪种服饰风格总数休闲/时尚另类/前卫高雅/庄重简约其他经常去哪里 购买服饰品牌专卖店170153840226522.0%18.1%26.2%22.2%7.7%22.0%服装商场4454277861666657.6%50.6%53.1%47.8%61.5%55.2%商业街店铺1202422323

19、20115.5%28.9%15.2%17.8%11.5%16.7%超市3728225744.8%2.4%5.5%12.2%19.2%6.1%总数77283145180261206100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%7 .消费者对促销方式的反应调查者中，选择打折方式的人群占据了绝大多数，为910人，占总有效样本量的75.2%,由此可以得出在促销活动中更多的采用打折方式的手段对销售额的提高会更有帮助。另外,偏重礼品赠送方式的占12.3%。综合起来看，消费者更加偏重实实在在的优惠。所以众客隆在活动期间应广泛地宣传打折信息赞同哪种促销方式表12促销方式偏好分析表频率

20、百分比有效值打折91075.2礼品赠送14912.3代金券947.8其他544.5总数120799.8缺失值-13.2总数1210100.08 .对消费者购买的服装价位在消费者所购买的服饰中，50至200元一件的人数高达1006人，占到了 83.1%,由此 可以看出消费者对服装价位的要求一般在 50至200之间。因为众客隆的目标消费群体平均 每月的消费额是比较少的，对价格相对昂贵的服饰消费较少。所以，众客隆的商品价格应 相应地控制在这个范围，以符和消费者的承受能力。图13服装价位分析图表13服装价位分析表频数百分比有效值50以下625.150-10051042.1100-20049641.02

21、00-4001209.9400以上221.8总数1210100.0通常购买的服装价位9 .消费者通常在哪里购买不同价位的服饰通过对在哪里购买与购买服装价位的交叉分析显示出，在接受调查的消费者中，50元至 200元一件的服饰选择在服装商场购买的排在了第一位；200元以上的选择在品牌专卖店购买的排在第一位.具体为:50元以下选择在服装商场购买的占50%选择在商业街店铺购买的占24.2%,选择在品牌专卖店购买的占21%;50元至100元选择在服装商场购买的占66.5%, 选择在商业街店铺购买的占15.9%,选择在品牌专卖店购买的占10.2%;100元至200元选择 在服装商场购买的占50.3%,选择

22、在品牌专卖店购买的占26.7%,选择在商业街店铺购买的占17.6%;200元至400元选择在品牌专卖店购买的占47.9%,选择在服装商场购买的占32.8%,选择在商业街店铺购买的占14.3%; 400元以上选择在品牌专卖店购买的占50%选择在服装商场购买的占45.5%,选择在商业彳&购买的占4.5%。不难看出，对于价格相对较 高的服饰，消费者更倾向于选择在品牌专卖店购买。这与消费者的消费行为、消费心理是相符合的。所以，众客隆的服饰价位应该控制在100元左右,这与所服务的目标消费者群体是 一致的。13表14经常去哪里购买服饰与通常购买的服装价位交叉分析表通常购买的服装价位Total50以下50

23、元-100100 元-200200 元-400400以上经常去哪里品牌专卖店13521325711265购买服饰21.0%10.2%26.7%47.9%50.0%21.9%服装商场31339249391066850.0%66.5%50.3%32.8%45.5%55.3%商业街店铺15818717120124.2%15.9%17.6%14.3%4.5%16.6%超市3382760744.8%7.5%5.5%5.0%.0%6.1%Total62510495119221208100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%的服装价位经 常去哪里 购买4 00 02 0服饰10

24、 .消费者是否去过众客隆在1210份有效问卷中，有999名表示去过众客隆，占到有效样本量的82.6%;另有211 名表示没有去过，占17.4%。由此可见，众客隆已经在消费者心目中树立里一个良好的形 象，对消费者的吸引力很强。但值得注意的是仍然有17.4%的消费者并没有去过，这说明，众客隆的市场占有份额还有很大的提升空间。众客隆应采取继续扩大宣传，提升服务等策 略，从而有效地增强原有顾客的忠诚度和吸引潜在顾客的光顾。有效值去过没去过999211图15是否去过众客隆的分析图表15是否去过众客隆的分析表百分比82.617.4总数1210100.0是否去过众客隆11 .消费者去众客隆的原因在对受访者去

25、众客隆的原因分析中，有33.4%的人认为是众客隆白商品价格合理，30.4%的人认为是众客隆的服饰种类繁多。不难看出，消费者对众客隆的服饰种类及价格是满意 的。众客隆应继续走质高价廉的商品路线，努力提高消费者的满意度。分析结果显示消费者对导购员的服务态度评价与对购物环境的评价成正相关.认为服务态度好的同时认为购物环境好的占 42.9%,认为较好的占40.2%,认为一般的占16.4;认为 服务态度较好的同时认为购物环境较好的占50.3%,认为一般的占35.4%;认为服务态度一般的同时认为购物环境较好的占26.8%,认为一般的占58.5%;认为服务态度不好的同时认为购物环境一般的占58.3%,认为较

26、差的占20.8%;认为服务态度很差的同时认为购物环境 一般,较差,很差的都为33.3%.由此可知，只要进一步改善导购员的服务态度，消费者对购物 环境的感受也将相应的提高。图18服饰种类与商品陈列交叉分析图表17购物环境与导购员的服务态度交叉分析表很好导购员的服务态度彳艮差总数较好一般不好购物环 境彳艮差014128.0%.2%1.3%4.2%33.3%.8%较差17285243.5%1.5%8.9%20.8%33.3%4.3%一般3116518314239516.4%35.4%58.5%58.3%33.3%39.6%较好76247843041040.2%53.0%26.8%12.5%.0%41

27、.1%很好8146141014242.9%9.9%4.5%4.2%.0%14.2%总数189466313246998100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%13.服饰种类与商品陈列在1210份有效问卷中，认为种类很齐全的同时认为陈列巧妙美观，井井有条的占67%, 认为没有特色的占18.6%;认为种类较齐全的同时认为陈列巧妙美观的占54%认为没有特色的上升为33%认为种类一般的同时认为陈列巧妙美观的占24%认为没有特色的占55.6%;认为种类不齐全的同时认为陈列巧妙美观的仅为8.9%,认为没有特色的占62.2%。由此不难知道，消费者对众客隆商品种类与陈列布置得结合

28、还是比较接受的井井有很一般服饰种类表18服饰种类与商品陈列交叉分析表商品陈列总数巧妙美观，井没有特色，井有条很一般拥挤杂乱服饰种类很不齐全一0033.0%.0%100.0%100.0%不齐全42813458.9%62.2%28.9%100.0%-般942188039224.0%55.6%20.4%100.0%较齐全2491526046154.0%33.0%13.0%100.0%很齐全6518149767.0%18.6%14.4%100.0%总数41241617099841.3%41.7%17.0%100.0%14 .当消费者权益受到侵害时所采取的行为在如何处理权益受到侵害这一问题上，有720人

29、会找负责人理论并要求解决，占到了14.1 %,另有10.5%的人自认倒霉不会采取任何反应。所以应该有专门的人员负责解决与顾 客之间产生的纠纷问题。图19如何处理侵权的分析图表19如何处理侵权的分析表频率百分比有效值到消协投诉1048.6找负责人并72059.515图21从何处了解新商品与年龄交叉分析图当受到侵害时如何处理要求解决 自认倒霉12710.5其他473.9总数99882.5缺失值-121217.5总数1210100.015 .消费者了解新品的途径在对新品的了解途径问题上，有25.6%的人反应是在贝物时发现。23.7%的人是从宣传 单页上了解，22.5%的人是朋友介绍，10.7%的人是

30、从公交车视TV上了解。由此可见在对上市 新品的宣传力度上还做得不够，很多人并不知道何时有新品上市，有哪些流行新品。分析结果显示，18岁及以下的消费者通过宣传单页了解新品信息的最多，为 37% 18 岁至25岁之间的消费者通过购物时发现的最多，为29.6%,其次为宣彳单页，占29.4%;25岁至30岁之间的消费者通过购物时发现的最多，为34.1%,其次为宣传单页,占31.8%;30岁以上的消费者通过购物时发现新品的最多为49.3%,其次为朋友介绍，占23.2%.不难发现,25岁以上的消费者对新品的了解主要是靠购物时发现。这说明众客隆在对刚上市新品 的宣传方面还做得不够从何处了解新商品表21从何处

31、了解新商品与年龄交叉分析表年龄总数18岁以下18岁-25岁25岁-30岁30岁以上从何处了解 新商品购物时发现5240303430918.5%29.6%34.1%49.3%31.0%朋友介绍6226231627122.2%27.8%26.1%23.2%27.2%宣传单页10239281028737.0%29.4%31.8%14.5%28.8%公交车视TV61077912922.2%13.2%8.0%13.0%13.0%总数278128869996100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%17 .不同职业的消费者从何处了解新品不难看出，公司职员中，有37.8%的人是在购物时发现

32、新品的，排在第一位，紧随其后的 是朋友介绍,占到了 27.8%;学生中排在第一位的是从宣传单页了解,占33.3%,朋友介绍的 占26.8%#在第二位；除公务员外，调查中的工人，个体户，自由职业等都是靠购物时才得知 新品信息的。出现这种结果与众客隆所采取的宣传策略是有关系的。对学生的宣传总的来 说还是比较成功的。对学生之外的消费者就缺少新品信息的宣传了。众客隆应有针对性地对不同职业的消费者采取不同的宣传策略。图22从何处了解新商品与职业交叉分析图宣传单页购物时发现从何处了解新商品表22从何处了解新商品与职业交叉分析表公司职 员学生公务员职业工人个体户自由职 业其他总数从何处了 解新商品购物时发

33、现6813052335381131037.8%24.7%31.3%48.9%32.7%44.7%32.4%31.2%朋友介绍5014151332171427227.8%26.8%31.3%27.7%29.9%20.0%41.2%27.3%宣传单页47175543119528626.1%33.3%31.3%8.5%29.0%22.4%14.7%28.7%公交车视TV15801791141278.3%15.2%6.3%14.9%8.4%12.9%11.8%12.8%总数18052616471078534995100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100

34、.0%18 .消费者对资讯偏好在资讯偏好方面，30.2%的人希望获得有关打折的信息，21.5%的人希望获得有关新品17的信息，21.3%的人希望获得有关活动的信息，另有9.6%的人希望获得生活实用信息。所以，在每次的降价促销、新品上市、举办活动之前为消费者提供相关的资讯。图23资讯偏好分析图表23资讯偏好分析表频数百分比有效值新品信息26021.5活动信息25821.3打折信息36530.2生活实用1169.6信息总数99982.6缺失值-121117.4总数1210100.0第三部分总结本次调研的作用本次调研进一步提高了众客隆的企业知名度和品牌知名度，同时也为众客隆做了二次 宣传，并且了解了

35、消费者对服饰的消费行为和众客隆在经营中存在的不足，为今后的发展 提供了一些可实施性建议。二.可实施性建议（一） 优化卖场环境1 .卖场内空气不太流畅。据顾客反映在购物时感觉压抑，不舒适。大多数是即立即走 不愿意多留，从而失去了顾客购买其他商品的机会。可以在每天客流量稀少的时候打开所 有的门窗，让新鲜空气进入卖场。2 .在卖场内适当增加些较悠闲的背景音乐。因为顾客购物时心情较放松，温和的音乐能够极大的激发顾客的闲适情绪，增强顾客对商品的关注程度。3适当的改变卖场的灯光设计：如冬季装饰些较暖色的节能灯，可以让顾客感觉到冬日里的温暖；夏季装饰些较清爽的日光灯，会给顾客带来一种凉爽的感觉。4在卖场内的

36、上方悬挂设置清晰的卫生间位置指示牌。在卫生间内燃放一些檀香或放置卫生球，要随时保持卫生间内无异味。因为有一部分顾客反映在卖场内很难找到洗手间，更有一些顾客根本就不知道卖场内有洗手间而且洗手间的卫生也很差。（二）增加服务设施1 客流高峰期间在各个角落增加一些临时的试衣间。部分顾客反映试衣间的数量不够，特别是在活动期间。2 周末或活动期间在各服饰区域增加临时的结账服务台。有部分顾客反映结账服务台较少，在购买高峰时结账需要等很长的时间，结账服务台不够用。3 在卖场入口处可以适当摆放一些存放柜，并派专人照看。因为很多消费者并不是第一站就去众客隆，而是在其他地方购了一些物品。所以有消费者反映说当提着较多

37、物品时去众客隆不太方便，因而就不去了。这样就大大减少了顾客量。（三）商品陈列要独特新颖，有个性1要方便顾客挑选，不同档次和不同款式额度服饰要分区明确。对购买频次较高价格较低的服饰应摆放在进入卖场就能看见的显眼的地方。2商品的摆放要尽可能独特化，有个性。（四）加强内部管理，增强服务意识，提升员工的素质1 塑造“以容为尊”的经营理论，加强营业员服务态度培训，创造良好的店内氛围，令人感觉购物是一种享受，千方百计的让顾客满意。争取在见到顾客的3 米之内做到微笑相迎。2进购令顾客满意的产品，创造更多的顾客价值，减小顾客的购买成本。根据消费者的消费传统，习惯，兴趣和爱好，为他们提供不同的新产品。3倾听顾客

38、意见，定期检测顾客对公司产品和服务的满意程度，建立完善的信息反馈系统，把顾客的意见和建议及时反馈到公司管理层，公司不断改进工作，及时的满足顾客的需求。4由于在去过众客隆的受访者中，有59.5%的人表示当权益受到侵害时会找负责人理论并要求解决。所以我们建议安排专人处理与顾客产生的矛盾和纠纷，竭尽全力让所有的顾客都能得到满意。5提升员工的素质，加强培训和教育。对于服务不规范不合格的人员应该重新培训，改进接待顾客的态度，使得服务成为双方都愉悦的一次交往。6分析结果显示与同事或同学一起逛商场的消费者人数最多，为699 人占57.8%；其次为男、女朋友或爱人，375 人占31%。所以，导购员在向顾客介绍

39、商品或提出建议时应该考虑到顾客的陪同人员对其产生的影响。导购员要对顾客及陪同人员同时进行劝说及引导。这样产生的好处是，不仅可以使顾客及其陪同人员同时认导购员所做的介绍和宣传还有可能激发顾客陪同人员的购买兴趣，从而增加销售量。（五）提升产品性价比质量是企业生存的根本。不少的消费者认为众客隆有些产品质量不是很好，一定要严格把关进购商品的质量。另外调查显示在消费者所购买的服饰中，50 至 200 元一件的人数高达 1006 人，占到了83.1%，由此可以看出消费者对服装价位的要求一般在50 至 200之间。因为众客隆的目标消费群体平均每月的消费额是比较少的，对价格相对昂贵的服饰消费较少。所以，众客隆的商品价格应相应地控制在这个范围，以符和消费者的承受能力。保持较高的性价比，让顾客感觉到真正的实惠。（六）服饰种类要更加多样化在 1210 份有效问卷中有772 人选择了休闲、时尚的服饰风格。占到了有效样本总量的63.8%。 绝大多数的青年人都追求流行时尚的个性化服饰，所以应该保持并适当增加此类风格的服饰数量。还应该多些服饰的款式，针对各个年龄段的顾客，服饰一应俱全。年轻人比较追求时尚潮流和个性化，而对于中年人来说则应该考虑庄重体面。还应该适当增加些男性服饰，如运动系列的，多给他们提供些选择。（七）注重促销时间及策略从分析结果中我们