客户关系管理资料范文

1、走近客户服务1:评估客户服务技巧及沟通能力不论是与家人、同事相处，还是在社交场合与人相处，我们都必须清楚地认识自己与他人交流沟通的能力达到了何种水平。只有这样，才能更好地为客户提供服务。请利用表1-1中所列的内容，认真完成客户服务技巧及沟通能力的测试，诚实地对自己及团队中另一成员的客户服务技巧及沟通能力给出恰当的评估。表1-1客户服务技巧及沟通能力评估序 号评估指标1-几乎没有；2-有时候会；3-经常出现；4-一般都是如此；5一直这样对自己的评分对田甜欧慧娟 的评分()对刘妍 的评分()对的评分()对 的评分()1我在与客户沟通 的时候保持微笑4442我努力与客户建 立双赢的关系4433我努力

2、满足客户 的需求，达到客户 的期望4534当客户向我咨询 时，我会在A时 间把最相近的信 息反馈给他们4555在回对棘手易怒 的客户时，我能心 平气和地抚平他们的情绪4356能热心接受客户的咨询，虚心接受 他们的建议，耐心 处理客户的投诉4347在不能满足客户 所提要求的情况 下，会建议他们选 择其他的服务种类4548出于对封的发 展考虑，认为应该 与客户建立长期的合作关系4449在A时间，以专 业的态度接听客户来电44410积极寻求更好的 与人交流和相处 的方法445合计404141分析结论从以上评估可以看出：能否得到顾客的认可，很重要，是影响以后的合作关系的关键。所以要做到：认真对待每一位

3、顾客， 满足客户的合理需求；作升-位客服人员要好的沟通技巧，语气委婉，微笑对待你的每一位顾客；及时合理地解决突发状况；虚心接受他人的意见，当做在学习和沟通；与客户和睦相处，挖掘客户需求，收集客户信息，建立长期的合作关系；关心顾客提出的每一个问题 ，这样让顾客觉得自己得到了 必要的尊重。2 :分析生色和糟糕的客户服务体验回想近3个月中你所受到的最好和最差的客户服务， 各举一例。回忆一下当 时发生了什么：对方说了什么或做了什么，用什么样的语调，以及采取了哪些积 极的或消极的行动，并将相应的内容填入表 1-2。表1-2出色和糟糕的客户服务体验分析你所打交道的公司或机构名称手牵手服饰序号体验内容与感受

4、最佳客户服务体验最差客户服务体验1他们如何招呼你：直呼其名；热情似火； 温文尔雅；盛气凌人； 漠/、关心热情似火盛气凌人，漠不关心；2他们隔多久才接待 你：马上；店员结束聊天 之后；当队列向前移动 时马上店员结束聊天之后3你认为接待你的人视 你为哪一种人：一个尊贵的客户；可 以1可其推销任何东西的 人；讨厌的人一个尊敬的客户可以向你推销任何 东西的人4你对所受到的服务有 何感受：满意的；受尊重的； 恼火的；失望的；无能 为力的；快乐的；生气 的满意的，受尊重的；恼火的5所提供的服务达到了你的期望吗：是，远远超出了我的 期望；不，我感到很失望是，远远超出了我 的期望不，我感到很失望6这一感受是否

5、会影响 你与该公司或机构以后 的交往：还会去；会把感受告 诉他人还回去会把感受告诉他人7列出声誉卓著/声誉/、 佳的公司各3家海尔联想惠普懿发理发店8公司的声誉从何而来产品的质量忠诚的服务情感感染度形象问题和服务质 量分析结论1、产品品质优良，是满足顾客需求的前提与基础；好的产品才会有 “回头客”；2、处理好细节问题，努力改善，是达到顾客服务 的关键所在；3、给予顾客适当的关怀，是实现长期合作的基石；4、大胆、敢于创新，积极负责的态度，是工作得到信赖尊重的关键；5、想要做好销售首先得个顾客一个好的第一印象；6、作为一个客服人员要学会一个字“忍”不管来的什么样的顾客都要以微笑的面孔热情接待；7.

6、热情接待每一位顾客，微笑对待，有句话 “顾 客就是上帝，和气生财， 不管是怎么为顾客， 你都要好好对待，这关系到以后的合作。识别忠诚客户客户忠诚度的细分与管理2%，某公司在客户忠诚度调查中发现，有一部分客户因为其他公司的产品价格比他们低而不去订他们的货。 调查人员很气愤，问客户：“是不是我们的额外服务不值2%勺价格?该客户一边承认值得，一边却继续给竞争对手打电话订货。后来该公司对不同客户进行了细分，设定了新的标准，为不同的客户提供不同的服务。该公司将客户分为 A B、C、D 4类，并安排了相应的服务时间，如下表所示。表11-1公司客户分类表客户分类占总客户的比例/(%)服务时间安排比例/ (%

7、)A类客户2040B类客户3030C类客户3020D类客户2010在上表的基础上，该公司还依据交易频率及客户对产品和服务的依赖度这两项指标，将客户忠诚度划分为零度忠诚、 隐性忠诚、惯性忠诚和高度忠诚 4种类型(如图12-1所示)， 从而对不同类型的客户采取不同的服务政策，以节省公司的时间成本和人力成本， 提升了公司的效益水平和客户的忠诚度。依赖程度大八隐性忠诚高度忠诚1交易频率小大零度忠诚惯性忠诚小图11-1 客户忠诚度细分示意图请根据技能训练1中提供的案例信息，对该公司客户忠诚度问题进一步进行分析和研判， 并将相应的分析结论填入下表。表11-2公司客户忠诚度细分及维护分析分析项目分析内容备注

8、调查人员对客户因竞争 对手价格低2%而/、订自 己公司的货感到很气愤。有 道理吗？我觉得，顾客有权利选择是否购买本公 司产品。一般情况，会考虑价格的因素， 因为顾客总是不停的寻求更好的优惠， 而极少数是因为某公司产品的喜爰于 忠诚，而一直购买本公司产品。公司总公司应该调 查分析作为 一个消费者， 他想从这家 公司得到怎会有顾客流失，即使是忠诚的客户，也 有可能被竞争对手的优质服务所吸引 过去的。样的服务，我 们这家公司 能够给他带 来怎样的服 务，只要能够 满足客户需 求，才能够创 造价值。公司将客户分为 A、B、C、D 4类，并设置相应的服务 时间安排比例，你认为这是 否合适？为什么？我认为

9、这需要根据行业的不同进行分 类，很多公司根据服务对客户进行划 分：可划分VIP客户，普通客户，潜在 客户等。也可以根据客户的重要性进行 划分：可划分：大客户，中等客户，小 客户等。总体来说对客户进行分类，是 为了更好的 维护客户的忠诚度，留住客 户。这样后利于 提高公司的 服务效率，体 现公司对客 户的重视，才 能为公司创 造更多的价 值，和客户达 成长期的合 作关系。公司依据交易频率及客 户对产品和服务的依赖度， 将客户忠诚度划分为 4种 典型。你如何评价这种细分 方法？我觉得这种做法很科学，它是根据客户 对产品的服务的 依赖度进行划分的，说 明根据客户给企业带来的价值的高低 来进行划分的，

10、一个企业需要的是那些 能给企业带了长期利益的，这样才能促 进公司的长期发展。这样分类是 很/、错的，但 是要落实到 位。对零度忠诚、隐性忠诚、 惯性忠诚和高度忠诚客户， 分别应该采取哪些服务手 段？零度忠诚提供3%勺比例服务 时间、隐 性忠诚提供20%勺比例服务时间、惯性 忠诚35%勺比例服务时间，高度忠诚提 供42%勺比例服务时间.。根据客户的思 诚度/、同而安排的这个服务时间的比 例，更有利于实现公司的服务价值。有句话“时间 就是金钱”合 理的安排时 间，要后“势 力原则”对顾 客进行分类， 也是在为公 司创造更大 的价值问题 所在。因为每 一种顾客给 公司带来的 利益不一样， 不必要在那

11、 些零忠诚度 的顾客浪费 太多时间请你为公司制定一套新我的忠诚客户分析，是根据公司订单情 况来分析，从中获得客户信息，把客户的忠诚客户细分策略分为：黄钻会员客户，蓝钻会员客户， 绿钻会员客户，VIP会员客户，普通会 员客户，普通会员客户 六大类，根据其 对公司带来的价值与潜在价值进行维 护和管理。分析结论1、客户对公司的忠诚度越高，公司花 费的管理成本与维护客户的费用 就越低；2、公司对客户忠诚度的合理细分，有 利于对客户的有效管理，减少无效 的服务，降低不必要的费用支出；3、企业或公司大部分的价值来源那 些客户忠诚度较高的客户，这些客 户很难被进争对手抢走，会长期的 忠实于这个企业或公司。4

12、、了解竞争对手的实力，知己知彼才 能打胜仗；5、收集客户的资料，建立好每位客户 的档案。处理客户异议分析客户异议的类型根据客户异议分类的原则，对下表中所列的具体客户异议进行分类， 并给出 相应的处理建议，然后给出一个总的分析结论处理建议客户异议表10-1客户异议分类及处理所属类别（根所属类别据性质分）（根据内 容分）农户：这种鞋设计得太古板，颜色也 不好看。虚假异议价格异 议以产品的质量、和独特、适合度 等方 面来给客户进行介绍， 抓住客户的心 理，合理解决，也可稍微减低价格。客户：算了，连你（推销员）自己都 不明百，我/、买了。真实异议客服人员 异议建议让更为专业的客服人员来为客户进行解答，

13、或者 求助于上级主管。客户：给我10%勺折扣，我今天就给 你下单隐藏异议价格异 议从产品的质量，数量方面适当的减价 或给予一点小优惠。当然要从服务方 面来 提高附加值，说服客户接受， 购买。客户（一中年妇女）：我这把年纪买 这么高档的化妆品干什么，一般的护 肤品就可以了。虚假异议需求异 议要从更深处“挖掘客户信息”，高档 高质量的产品才更加有保障，能为您 的皮肤带来美容护肤的效果，让您年 轻十岁。能给您带来更多有利的价 值。适当的赞美一卜顾客。客户：*公司是我们的老关系户， 我 们没有理由中断和他们的购销关系，转汕司你们公司购买这种广品。真实异议需求异 议使用“比较原则”，拿自家产品质量 和格

14、方回方圆的特点或优势和其他 品牌相同类产品进行比较，突出自家 产品的优势，为客户带来的最大值。客户：嗯，听起来不错，但我店里现 在有7个品牌21种型号的牙膏，没 地方放你的*牙哥了。隐藏异议价格异议从产品的知名度，产品的功效，质量， 市场销售热度 来打动客户。为客户带 来更多的利益。分析结论：在分析客户异议时，客户人员或销售人员要及时的作出回应，“对症下药”给予好的建议。客服人员或销售在面对客户的时候，要 认真，满腔热情的为客户排忧解难 ，及时处理。要学会 聆听客户的心声，分析客户的要求，然后提供满意的服务。客户沟通技巧认同的作用是淡化冲突，然后提出双方需要共同面对的问题，以利于进一 步解决异

15、议。认同并不等于赞同。赞同是同意对方的看法，而认同是认可对方的 感受，理解对方的想法，但并不是同意对方的看法。客服人员要做的不是赞同而 是认同。一个有效的认同方法是，重复客户的反对意见，并将语气淡化。表2中所列的对话，是客服人员（“株洲 VIP”客服员）在向某客户介绍 公司相关产品的两种情形。请仔细阅读，区分正确的认同与错误的认同，并给出 相应的理由。表2正确认同与错误认同分析表分析步骤情景1情景2认同表述客户：我研究了你们的建议， 这样的商品价格太高r。客服人员：对，我完全同意您 的看法！价格的确是比较高。但是我们的商品及服务的确是 一流的。客户：而且付款是网上付款， 且付款流程看上去很复杂

16、，我 们感觉不方便。客服人员：对，我完全同意您 的看法！确实第一次付款是比 较麻烦的。客户：我研究了你们的建议， 这样的商品价格太高r。客服人员：我明白您的意思， 您认为这个商品的花费不是个 小数目。客户：而且付款是网上付款， 且付款流程看上去很复杂，我 们感觉不方便。客服人员：我了解您的感受， 您没有进行过网上支付，对网 上支付的流程不太清楚。认同判断（正确/错误）错误错误分析依据没有又从实际上解决问题，只是很 客观的回答了客户的问题，没从实 际行动中去解决。而且语气不够委 婉还是没有实际解决问题，只是感受 了客户的话语，没有说明集体怎么 操作，要怎么才能满足客户的要求 没有体现出来。话术的改进（如果是你遇 到这位肩异议 的客户，你将 如何化解异 议？）客户：我研究了你们的建议，这样的商品价格太高了。你的回答：你好！ *女士或形*先生。我们的商品价格这么高，是 H为我们的商品功能多，质量好，使您买得高兴，用得放心，而且购 买时有小礼品赠送哦。客户：而且付款是网上付款，且付款流程看上去很复杂，我 们感觉不方便。你的回答： 您好，*女士或形*先生。对于您说的网上付款流 程复杂的问题，我们也有网上付款流程的具体模拟操作步骤 供客户参考，对您的个人信息也安全保密。或者我们可以现 场给您演示一下。如果您还有什么不理解的话，到时候再与 我们联系，好吗？我们