20192021年第三方维保代理商框架采购项目

1、2019-2021 年第三方维保代理商框架采购项目需求说明书卓望公司版权声明未得到卓望公司的书面许可，不得为任何目的、以任何形式或手段（电子的或机械的）复制或传播本文档的任何部分。对于本文档涉及的技术和产品，卓望公司拥有其专利（或正在申请专利）、商标、版权或其它知识产权。除非得到卓望公司的书面许可协议，本文档不授予这些专利、商标、版权或其它知识产权的许可。目录1. 维保提供方须知 41.1. 名称 41.2. 定义 41.3. 设备维保的清单及维保周期 41.4. 维保承保方资格要求 41.5. 对维保承保方的案例及备件库要求 42. 项目详述 52.1.1 总则 52.1.1. 维保项目概述

2、 52.1.1.1 通用设备维保需求 62.1.1.2 特殊设备维保需求 72.1.2. 故障级别定义 72.1.3. 服务级别定义 82.1.4. 技术支持服务 82.1.4.1 电话支持服务 82.1.4.2 远程拨入分析 92.1.4.3 现场支持服务 92.1.4.4 不间断工作至故障排除 92.1.4.5 故障分析报告 92.1.4.6 专人客户支持服务 92.1.4.7 资深技术专家服务 92.1.4.8 安全顾问服务 102.1.4.9 技术交流服务 102.1.4.10 定期现场巡检服务和健康分析报告 102.1.4.11 典型故障案例分析和预警 102.1.4.12 设备软件

3、和微码升级，补丁服务 112.1.4.13 多厂商协作支持 112.1.4.14 系统搬迁、系统升级、系统割接现场支持 112.1.4.15 重大事件现场支持服务 112.1.4.16 备件库共享支持服务 错误！未定义书签。2.1.2 需求偏离表 112.1.3 项目建议及实施方案书 132.1.4 应答方公司简介： 132.3.2 本项目概况理解 132.3.3 设计方案： 132.3.4 项目实施方案及实施计划： 132.3.5 后续服务计划或承诺： 132.3.6 项目组织结构与主要人员安排： 142.3.7 比选要求的其他服务需求包括但不限于： 141. 维保提供方须知1.1. 名称2

4、019-2021 年第三方维保代理商框架采购项目。1.2. 定义“需求方”系指卓望公司。 “维保承保方”系指响应需求方要求，承接卓望公司硬件设备维保的单位。1.3. 设备维保的清单及维保周期本次卓望公司IT 设备维保的范围为系统维保清单中涵盖的硬件设备，维保周期： 2019-2021 年第三方维保代理商框架采购项目合同签署至2021 年 8 月 31 日，结算以实际服务期执行为准。1.4. 维保承保方资格要求（一）必须在中华人民共和国境内注册，注册资金1000 万人民币及以上，具有独立法人资格。（二）财务状况正常，持续经营能力强。（3） 维保项目经验要求：维保承保方需要具备在近三年内大型IT

5、集成项目的设备集成经验和维护经验。（4） 备品备件及相关资源要求：要求维保承保方能够及时有效的提供本次维保清单中所涵盖设备的备品备件和相关资源。（五）人力资源要求：拥有具备熟悉本次维保设备清单中所列设备相关维护工作经验的工程师团队。（六）具有良好的信誉和诚实的商业道德；最近三年内在经营活动中没有违法和不良记录；没有合同违约、泄露商业秘密或技术秘密等非公开信息事件。（七）具有与卓望信息结成长期合作伙伴的意愿，达到共赢。（八） 能够承诺在规定的时间内完成工作任务。1.5. 对维保承保方的案例及备件库要求（一）维保承保方的成功案例（不能泄漏他人敏感信息，如出现法律纠纷由测试方负责）情况，并出具维保服

6、务内容，所涵盖产品，相关品牌及厂家的资质认证，维保流程，设备巡检报告，故障处理报告等类似项目文档。（三）应邀方公司资质、人员、备件库及服务能力承诺说明：公司背景公司资质、企业规模、注册时间、人数等公司在北京或深圳有分公司设置，能实现快速 现场支撑根据项目要求，能够提供在配置现场的支撑服 务人员人员能力具有相关资质的工程师数量、资质类型服务部门工程师数量备件能力省会以上城市备件库数量备件种类及数量提供备机类型、型号和数量紧急情况从原厂协调备机能力服务客户行业及数量服务能力提彳7*24*4服务提供服务地域范围和现场技术支持提供专人客户支持服务提供定期巡检服务提供系统搬迁、升级、割接等现场支持服务提

7、供重点时间现场支持和现场值守服务协作原1商的数量和协作级别服务客户数量1.项目详述2.1. 总则2.1.1. 维保项目概述卓望公司是中国移动（香港）上市公司成员，是一家以无线数据领域技术平台开发、增值业 务运营服务提供为业务主体的综合性企业集团。本次维保采购项目是为卓望公司软硬件设备维保服务，包括外销类设备。维保设备包括但不 仅限于：HR旧M小型机；DELL HP等的PCserver ; 华为、思科、网康、F5、Juniper、FortinetHR Dell等的网络设备以及 HP、EMC的存储设备等，以及 HR Dell、NETAPP勺存储设备、艾默生、UPS设备及空调等。具体可参考维保设备清

8、单2019-2021年第三方维保代理商框架采购项目清单，此清单仅作为2018 年度的维保范围、数量及维保时间的报价参考；此次维保比选为统谈分签模式，比选的结果将作为价格框架，其中2019-2021 年第三方维保代理商框架采购项目清单需求已确认，将以框架价格直接以订单方式采购，2019-2021 年第三方维保代理商框架采购项目清单中设备卓望将依据与最终用户的销售合同提供清单与中选单位签署维保合同订单；2.1.1.1 通用设备维保需求a. 要求厂商提供的维保服务满足ISO20000 或 ITIL 相关标准，并遵循 ISO9001-2000 的质量控制标准。b. 硬件设备维保服务清单中如有特别注明要

9、求维保厂商提供的设备维保服务不低于设备原厂的维保服务标准，如果维保厂商自身不能对本期项目包含的全部或部分设备提供不低于原厂服务标准的服务时，维保厂商必须通过采购原厂服务来保证这部分设备的维保服务质量。c. 故障处理以保持业务和业务恢复优先为原则。d. 为本项目提供统一，专有和固定的服务管理接口。包括专有的项目经理接口，服务支持热线电话等。由该项目经理接口协调和管理本项目所需服务的相关资源安排，调度和服务进度管理。e. 要求厂商拥有专业的服务体系架构包括专业的技术支持体系架构，包括对本项目所涵盖的设备品牌拥有专业的知识库和专家库。 （人员详细介绍，相关资质认证，相关项目经验，所承担的服务范围）完

10、备的服务架构和服务管理和执行团队。（人员详细介绍，相关资质认证，相关项目经验，所承担的服务范围）完备的备品备件库，以及及时快捷的备品备件递送体系。f 保持团队稳定性，在合作期间，项目团队成员一经确定，未经买方允许，不得随意调整更换项目人员。要求当地保持足以保障业务和设备正常运行的技术人员。g. 要求厂商提供专业的服务流程包括巡检及健康检查流程故障预警和风险通知流程 故障发现，诊断，上报，处理，关闭，总结报告，归档流程和故障升级流程 技术支持流程现场服务流程 重大故障处理流程备品备件申请，递送，更换流程故障事件总结，统计分析报告流程设备，软件，微码以及相关补丁，升级流程h. 要求厂商对此项目的相

11、关服务和相关信息遵循保密原则。 i 厂商有义务在维保过期后对合同设备列表提供与在保质量一致的按次按需维保服务，请在应标方案中提出具体方案并作出商务承诺，此项作为必选项。2.1.1.2 特殊设备维保需求特殊设备维保需求在提供通用设备维保服务的基础上,增加如下特殊要求:1 、存储设备：提供依附于存储、带库、sanswitch 硬件之上的软件支撑工作。2、UPS设备：1）维保期间对 UPS设备进行免费和及时的保修（响应时间在6小时以内）2）维保期间每年对 UPS进行6次整体检测。3）维保期间如果出现设备位置变更不能影响该设备的维保合同执行。3、机房空调：1）定期保养点检作业：点检作业内容（6 次 /

12、年）室内机项目冷媒系统：1 、温度测定（吸入吐出温度等）其它：1 、漏水确认2、异常音? 振动确认3、过滤网清洗室外机项目冷媒系统：1、高、低压力测定2、温度测定（外气温度，吸入吐出温度等）3、冷媒泄露、油泄露检查（机器及配管连接部位）电气系统：1、绝缘测定（电源、压缩机、风机马达等）2、 运转电流测定（电源、压缩机、风机马达等）3、接线头、连接器状况确认其它：1、异常音、振动确认2、熟交换器洗净2） 整修作业般整修作业：除定期保养点检作业内容以外，有关保养物件的修补及整修等作业特殊整备作业 1因天灾、火灾和劳动争议所引起的事故的整修作业 2由于安装工程等其他非保养及整修内容原因造成连带事故而

13、发生的整修作业 3由于使用方法不当引起的整修作业 4由我方建议，客户应实施，但因客户延误而发生的整修作业 5设备位置变更、设备增加等包养范围以外的工程2.1.2. 故障级别定义故障级别定义的原则：故障级别定义的原则是以故障对具体业务的影响程度为判断条件。在故障发生时，由卓望系统运维工程师依据故障对业务的影响判断故障的严重级别，并通知有关方面进行处理。一级故障：生产系统宕机，业务停止或受到极大影响，数据丢失或面临严重受损，系统安全性受损，严重影响运营。二级故障：系统出现严重故障，但业务未中断，或部分服务受限制。如不及时处置会导致业务受到严重影响。三级故障：系统出现故障，但不影响业务正常运行。如不

14、及时处置会导致业务受限制。四级故障：非严重故障，不影响业务正常运行。2.1.3. 服务级别定义本次维保的服务级别为高级维保服务，服务要求：7*24*4 （包含节假日）的现场技术支持和备件更换、备机替代服务；并在故障解除后24小时内提交故障报告。电话咨询响应时间<10分钟，电话支持响应时间<10分钟，远程技术支持响应时间<30分钟，现场技术支持响应时间<2小时，备件/备机到场时间<4小时。定期现场巡检及系统软件/固件升级的技术支持服务；10个工作日内实现原有故障系统修复，不能修复的提供备机替换；重大事件、节日的现场值守/保障服务；7*24 的电话支持服务（包含节假日

15、）；2.1.4. 技术支持服务2.1.4.1 电话支持服务厂商应对本次维保项目提供专有的电话支持服务热线。电话支持响应时效：每周7 天，每天的24 小时（包含节假日）电话支持服务应包含故障受理、故障初步分析定位和基本处置，对一般故障（三级，四级）的应急处置和技术支持至一般故障解除或系统无害业务无风险。如故障无法定位或确定影响业务的，应立刻对故障进行升级并启动现场支持服务。2.1.4.2 远程拨入分析在征得需求方允许的前提下，维保承保方工程师可通过安全调制解调器进行远程拨入分析，快速而直接地对系统进行诊断与故障排除。2.1.4.3 现场支持服务在确定故障级别为对系统和业务有害（一级，二级） 或通

16、过电话支持无法确定故障级别和系统风险时，必须启动现场支持服务，如确定故障原因需要使用备品备件的，须按照备品备件到场相应时间的规定提供备品备件，并负责备件、备机的现场替换维修服务。2.1.4.4 不间断工作至故障排除工程师到达客户现场后，即开始进行不间断服务（现场或远程，由卓望及最终客户决定），直至设备能够重新运行。如需额外的部件或资源，服务工作可暂停，直至这些部件或资源备齐。2.1.4.5 故障分析报告故障处理完毕48 小时内提供，内容至少包括故障发生时的现象回溯、故障处理流程描述、故障原因分析、整改措施和方案等。2.1.4.6 专人客户支持服务维保承保方应对需求方提供统一的专人客户支持接口，

17、该接口统一协调维保承保方的各类资源以解决需求方的问题。提供全年的服务计划，每季度服务总结报告包括：服务内容及服务结果自评、改进措施和时限要求等详细服务。2.1.4.7 资深技术专家服务维保承保方应对需求方提供资深专家级别的服务，解决日常维护技术支持和各类特殊需要。能提供各种方式的帮助（包括不限次数现场支持）来及时响应卓望工程师提出的合理要求。2.1.4.8 安全顾问服务安全规划设计与实施、安全优化咨询服务等其一：提供安全规划设计与实施、安全优化咨询服务等方面的内容其二：任何和网络安全或者用户应用相关的安全防范的问题，都可以咨询维保承保方技术专家。当涉及网络安全的测试、评估、优化等，维保承保方可

18、提供测试工具、软件，评估手段和建议。如在网络优化将用到部分设备以搭建测试环境，维保承保方可提供已代理的网络安全产品供测试使用。2.1.4.9 技术交流服务维保厂商应以技术支持网站，邮件或其他方式向客户提供设备维护的经验和技巧，以及相关设备的知识更新。新技术方面的交流与培训，交流不仅限于维保设备本身, 还包含与其维保设备功能相关的他产品和技术，培训对象为维保设备相关的卓望技术工程师，培训次数每季度不得少于一次，培训地点为卓望公司。2.1.4.10 定期现场巡检服务和健康分析报告维保厂商应对本期项目所包含的设备进行定期的现场巡检，周期为每季度一次，一年 4 次。定期巡检的结果以健康分析报告形式提交

19、客户。健康分析报告应包含维保设备的健康状态分析，风险分析以及对风险的预警，应对策略建议方案。2.1.4.11 典型故障案例分析和预警当本期项目所含维保设备出现典型故障，维保厂商应对客户提出预警，并对典型故障进行案例分析提交案例分析报告。当设备生产厂商对本次项目中所使用的设备提出停产，停止技术支持和备品备件供应时，维保厂商应以预警形式通知客户，并根据自身备品备件库的实际情况提出应对、 >:方案。2.1.4.12 设备软件和微码升级， 补丁服务维保厂商应在保证设备正常健康运行的前提下提供设备软件，微码升级和补丁服务。在进行设备软件，微码升级和补丁服务前，先期提交相关方案，明确相关升级，补丁涉

20、及的设备，解决的问题或提供的功能，以及存在的风险，相关升级所需时间和对设备正常运行的影响。经客户批准升级， 补丁方案后，进行升级， 补丁实施，并在实施后48小时提交实施结果报告。2.1.4.13 多厂商协作支持当本次项目所包含的维保设备在业务运营当中出现问题，无法清晰定位故障原因时，维保厂商应协调自身各类设备支持力量，协助客户进行故障分析定位和故障解除，当维保厂商自身各类设备技术支持力量不足以进行故障分析定位和故障解除时，维保厂商应协调各类设备原厂技术支持力量进行故障分析定位和故障解除。2.1.4.14 系统搬迁、系统升级、系统割接现场支持对于需求方在进行系统搬迁、系统升级、系统割接等需要对服

21、务合同设备进行调整时，维保承保方现场技术支持，配合完成系统停、启及故障排除等工作。2.1.4.15 重大事件现场支持服务维保厂商应对本次项目所包含的维保设备提供重大事件期间的技术支持和现场看守服务。客户将在重大事件前一周，向维保厂商提出技术支持和现场看守申请，并和维保厂商一起确定重大事件期间的看守方案。维保厂商依据方案提供重大事件期间的技术支持和现场看守服务，并在重大事 件结束后48小时提交相关服务总结报告。2.2. 需求偏离表厅P采购方需求说明书条款应答力应答内容全偏离或 部分偏离说明注：应答方只须在本表列出与需求说明书所述功能点及非功能点要求有偏离的部分。 未在本表列出的，视为应答方接受、涉足及可实现采购方需求说明书的各种要求。应答方：（公章）日期：年 月 日2.3. 项目建议及实施方案书应答方应根据“需求说明书第 1 和第 2”点的要求，