上海会展客户关系管理调查报告

1、上海会展客户关系管理调查报告This manuscript was revised by JIEK MA on December 15th, 2012.上海会展客户关系管理调查报告作者：张婷 学号：学院：旅游学院年级专业班级：11级会展管理1班上海会展客户关系管理调查报告任何一个成功的会展公司，企业都会有一套完善的客户关系管理 制度，以此来使公司与客户进行更深一层次，更完美的沟通。所谓客户关系管理，其核心思想是将企业的客户（包括最终客 户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务 和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终生价值。其 实施要求以“客户为屮心”来整合企业

2、资源，建立能够对客户需求做 出快速反应的组织结构,规范以客户服务为核心的工作流程，建立客户 驱动的产品/服务设计，进而培养客户的品牌忠诚度,扩大可盈利份 额。随着近年来我国会展市场竞争的日趋激烈，上海客户关系与客户 价值受到比以往更多的关注，越来越多的会展企业意识到客户关系管 理对自身长远发展的重要作用。但客观地讲，CRM在上海会展业还未 得到广泛应用，究其原因有三：其一，尚有为数不少的上海会展商没 有真正树立起“以客户为屮心”的营销理念，对客户关怀和客户满意 度重视不够。展会结束以后主动征询客户意见和建议的会展企业很 少，大部分企业只是整理好客户（参展商和专业观众）的名片以备来年 再用，很少

3、关心客户对本次展会是否满意以及其是否在展会中受益。 其二，由于CRM系统结构复杂，CRM的全套方案做下来动辄几十万、 数百万，目前上海本土资金实力比起国外还不够雄厚，较难承受昂贵 的费用。这是目前CRM在我国会展业不能得到很好应用的重要原因。 其三，上海现有的管理能力不足以承受实施CRM的要求。首先，CRM 作为先进的营销管理理念，必须在科学的营销管理体系屮才能保障实 施，上海目前绝大多数会展企业营销体系还不完善，使CRM实施较 难；其次，CRM的应用必须仰企业先进的信息化建设，目前绝大多数 会展企业由于种种局限，尚未将核心业务流程、客户关系管理等延伸 到Internet,用户或供应商还不能在

4、真正意义上通过I互联网与企 业进行互动、实时的信息交流，甚至许多公司自己开设的网站与公司 自身的呼叫中心都不能连贯，信息无法畅通。最后，实施CRM对上海会展企业的人力资源能力提出了较高要 求，CRM最终是一个管理过程，需要人来控制实施，而我国会展企业 专业人才较匮乏，人力资源能力还未达到CRM要求的水平。当前上海会展企业对客户关系管理的认识还存在一些误区，在实 施客户关系管理的过程屮也存在一些问题。这些问题主要包括：（1） 认为CRM只是一套管理软件系统和技术。很多会展企业认为实施CRM 就是花钱买一套软件系统，像财务软件一样买回来就可以使用。会展 企业把实施CRM看成是技术问题而忽略了 CR

5、M在本质上是一种经营管 理理念，是一个以客户为导向的企业营销管理系统工程，这种认识上 的错误导致企业将CRM项目预算的90%都花在购买功能齐全的软件 系统上，而忽视了对人员的培训和系统流程的调整。（2）认为客户关 系管理只是销售部门的事。许多人认为客户关系管理是以客户为核心 的营销管理创新，理所当然地应由销售部门或客户服务部门负责实 施，还有人从技术角度出发认为客户关系管理应由技术部门负责实 施,这些认识都是不全面的。全体员工都应对CRM负责任，因为CRM 的最终目的在于赢得对企业有价值的客户，要做到这一点，只有不断 提供令客户满意的产品或服务，而优质的产品或服务需要全体员工的 共同努力，只靠

6、销售部门难以建立客户关系管理体系，CRM实质上是 一种整合营销，它需要企业各部门的参与和配合。（3）对CRM的投资 回报期望存在偏差。上海一些会展企业把CRM看成是包治百病的灵丹 妙药，认为本企业的所有问题都可以通过实施CRM来解决。CRM是在 市场竞争日趋激烈、客户需求日益个性化的情形下产生的，它主要是 帮助企业充分利用客户资源，通过与客户的互动交流不断提升客户满 意度，使企业的产品或服务更加人性化，更加贴近市场需求。CRM力 图解决的是企业竞争屮最直接和最关键的问题一一市场问题，但它不 可能解决企业的所有问题，比如企业战略选择、企业文化塑造、企业 制度确立或企业融资等问题。（4）选择CRM系统贪大求全。一些会展企业选择CRM软件时一味 追求功能多而全，不惜花费大量资金从系统提供商那里引进一些对企 业华而不实的功能模块，增加了系统的固定成本，同时也使系统的复 杂度变大，维护成本提高。不少企业对实施CRM的投资成本构成不清 楚，以为最大的经费支出就是购买软件，而据国外研究显示，实施CRM前期和后期投入的经费比介于1： 3.