专业销售流程与技巧

1、1welcomewelcome专业销售流程与技巧2v了解销售的原则并以之为工作标准v能够根据顾客调整自身行为v明确顾客的需求v激发顾客的热情v给顾客留下深刻印象的产品介绍v回答顾客关心的问题v成为一名成功的汽车销售顾问3v课程介绍课程介绍v顾问式销售理念顾问式销售理念v售前准备售前准备v顾客接待顾客接待v需求分析需求分析v车辆介绍车辆介绍v试乘试驾试乘试驾v报价成交报价成交v处理抗拒处理抗拒v交车交车v售后追踪售后追踪v总结和行动计划总结和行动计划48:30开始开始17:00结束结束5v姓名；职务v行业经验v最大的成就v家庭情况v业余爱好v对本课程的期望6影响范围影响范围控制范围控制范围关心范

2、围关心范围7可控制范围：自己的衣着、态度、行为等可影响范围：周围同事的态度、决定、顾客的需求等关心范围：8顾问式销售理念顾问式销售理念9n识别顾客的需要识别顾客的需要n满足顾客的需要满足顾客的需要10关心并帮助顾客赢得顾客的信任探询并理解顾客的真正需求创造并保持顾客的热情最终目标：双赢11信任度需求度购买力控制范围影响范围关心范围12企业内部建立系统，帮助确认并定义可以提供顾客愉快的购车体验和车主经验的机会点这些机会点随后被转换成一系列公司与顾客接触的“时刻”（Moments)只要确认这些时刻，公司就能了解与顾客接触时，顾客需要什么，并采取适当的行动这些“时刻”，就是“真实一刻”（Moment

3、 of Truth)针对这些“真实一刻” ，采取适当、正面的措施，就能创造“顾客热情”！13如果得到所期望的 .顾客期望值真实体验值9 98 87 76 65 54 43 32 21 10 09 98 87 76 65 54 43 32 21 10 014市场竞争的不断加剧科技、文化等社会环境的变化自身过往的经验和教训15以顾客的立场考虑问题有计划地逐步实施不断改进，以保持顾客热情16顾客不会抱怨.17顾客不会抱怨顾客不会抱怨,他们会把不满通过他们的他们会把不满通过他们的同学，家庭成员，零售业者，同学，家庭成员，零售业者，朋友，供应商，咨询提供者，经理，朋友，供应商，咨询提供者，经理，俱乐部成

4、员，长辈，邻居，俱乐部成员，长辈，邻居，传给你传给你.请请 乐乐 于于 接接 受受 客客 户户 的的 抱抱 怨怨！18鼓励人们自发相告的广告非常好 据统计，一个感动的热情顾客将会介绍据统计，一个感动的热情顾客将会介绍8个潜在顾客，而个潜在顾客，而一个失望的顾客将影响一个失望的顾客将影响26个。这个。这26个人又会怎样呢？个人又会怎样呢？19潜在顾客开发潜在顾客开发准备准备接待接待需求分析需求分析车辆介绍车辆介绍报价成交报价成交交车交车售后追踪售后追踪试乘试驾试乘试驾20 “知己知彼，百战不殆知己知彼，百战不殆”（孙子兵法）（孙子兵法）。l使自己变得更加专业，自信使自己变得更加专业，自信l增强顾

5、客的信任增强顾客的信任l与顾客建立起良好的关系与顾客建立起良好的关系潜在顾客开发潜在顾客开发接待接待需求分析需求分析车辆介绍车辆介绍报价成交报价成交交车交车售后追踪售后追踪试乘试驾试乘试驾21态度知识技巧目标和策略22拿起一面拿起一面“镜子镜子”,照一照自己照一照自己和公司和公司好的？好的？可改进的？可改进的？23 心理准备 行动计划 销售工具(衣着/公文箱/车辆/有关话题/Q&A )“让我看看，哪些东西我们让我看看，哪些东西我们没有了没有了”可以，你可以订它，可以，你可以订它，但它会引起许多问题！但它会引起许多问题！”没有存货没有存货24 经销商团队对上门的顾客都负有责任，我们必须以

6、礼貌的、公平和专业的态经销商团队对上门的顾客都负有责任，我们必须以礼貌的、公平和专业的态 度对度对 待所有的顾客。待所有的顾客。l引导顾客进入舒适区引导顾客进入舒适区l建立顾客的信任感建立顾客的信任感l让顾客在展厅停留更多时间，让顾客在展厅停留更多时间，增加销售机会增加销售机会潜在客户开发潜在客户开发准备准备需求分析需求分析车辆介绍车辆介绍报价成交报价成交交车交车售后追踪售后追踪试乘试驾试乘试驾25 舒适区舒适区安全安全 担心担心 焦虑焦虑舒适舒适区：无压力无压力担心担心区：有一定压力，可承受有一定压力，可承受焦虑焦虑区：压力过大压力过大26 注意礼节，融洽双方关系 调整交流方式，有效沟通 根

7、据顾客行为类型调整自我行为 帮助顾客消除疑虑27迎接问候饮料寒暄坐坐，请请坐坐，请请上上座座茶茶，上上茶茶，上上好好茶茶欢迎光临欢迎光临28语句 7 %语音、语调 35 %肢体语言58 %29表情表情自然放松微笑微笑自然轻松交谈或倾听时保持眼神眼神交流动作动作放松，有自我控制30主导型友善型分析型31顾客希望在他走进展示厅时销售顾问至少要顾客希望在他走进展示厅时销售顾问至少要问候问候一声一声顾客只会把时间给那些顾客只会把时间给那些关心关心他需求的专业人员和有他需求的专业人员和有礼貌礼貌的销售顾问的销售顾问顾客想和那些顾客想和那些诚实可信诚实可信的，的，理解理解他，并他，并珍惜时间珍惜时间的销售

8、顾问打交道的销售顾问打交道他们是合适的人选吗他们是合适的人选吗?没有时间没有时间我必须买我必须买.我能信任他们吗我能信任他们吗?他们他们能理解我吗能理解我吗?留给顾客第一印象的机会只有一次留给顾客第一印象的机会只有一次32 销售顾问在顾客一到来时即以微笑迎接，即使正在忙于帮助其他顾客时也应如此。 销售顾问在迎接顾客后应适时询问顾客能为其提供什么帮助，这样也就可及时弄清顾客来访的目的。 销售顾问应给顾客以机会，让他主动交谈，以帮助他进一步消除他疑虑不安的情绪 。33 -这是专业销售流程的重心所在。通过洽谈，我们可以了解顾客的需求。这是专业销售流程的重心所在。通过洽谈，我们可以了解顾客的需求。l辨

9、别顾客的需求l建立顾客信心潜在顾客开发潜在顾客开发准备准备接待接待车辆介绍车辆介绍报价成交报价成交交车交车售后追踪售后追踪试乘试驾试乘试驾34显性隐性35 开放式问题v用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行 提问v不用“是”、“否”来回答 封闭式问题v用“是”、“否”回答问题谁，什么，哪里?使用开放式或特殊疑问句将会获得大量的回答。你将会获得有关此人的更多信息！36一般性问题过去或现在辨识性问题现在和未来联接性问题未来37探查(Probing)v展开法展开法v澄清法澄清法v重复法重复法v反射法反射法总结(Summary)38 销售顾问通过提问和倾听探询顾客的需求，让他随意发表意

10、见；不要采用压迫的方式使顾客对你失去信任。 销售顾问了解顾客的需求后用自己的话向顾客重复一遍，使顾客相信他所说的话已经被理解。39 在这一阶段，我们指出所有与顾客需求有直接或间接关系的车辆特性及配备。在这一阶段，我们指出所有与顾客需求有直接或间接关系的车辆特性及配备。l依据顾客需求说明产品特性和带给顾客的利益l让顾客产生深刻的印象并对销售顾问有信认感。潜在顾客开发潜在顾客开发准备准备接待接待需求分析需求分析报价成交报价成交交车交车售后追踪售后追踪试乘试驾试乘试驾40“谢谢谢谢” 获得允许获得允许怎样进行？怎样进行？“谢谢谢谢”第一轮结束第一轮结束开开 始始介介 绍绍结结 束束有什么区别?最好的

11、油14. 95油 9.9541“以顾客为中心”的称谓针对顾客的益处各特点的介绍顺序配配 备备功功 能能好好 处处给顾客自身带来的益处给顾客自身带来的益处42 “我们服务站有一群非常优秀的维修技师，他们有能力保养和维修好你的车！” “你如果拥有了上海华普，同时也拥有了我们维修站优秀技师专业和热心的服务，绝对无后顾之忧。”43概述征询顾客认同鼓励顾客提问让顾客操作44 销售顾问在介绍所推荐的车辆时，应着重介绍那些直接迎合顾客购买需求的特性和好处，这将有助于建立顾客对顾问及产品的信任感； 销售顾问要让顾客确认所介绍的车辆确实符合他的需求与愿望；这将使顾客确认他的需求已经被了解。45l进一步强化顾客信

12、心l让顾客体会“拥有”的感觉l导入报价成交阶段潜在顾客开发潜在顾客开发准备准备接待接待需求分析需求分析车辆介绍车辆介绍报价成交报价成交交车交车售后追踪售后追踪46车辆准备车辆准备试乘试驾前准备试乘试驾前准备试乘试驾中试乘试驾中试乘试驾后试乘试驾后47 销售顾问先驾车，演示车辆符合顾客购买需求的特性，然后让顾客自己亲身体验。 顾客试车时，销售顾问避免多说话，让顾客按照自己的节奏轻松的体验。48 确保演示车辆是最新款，能够有效的代表上海华普产品形象 确保演示车辆在营业时间内，车容整洁、车况良好、至少有四分之一箱的燃油 销售顾问应有驾驶执照，要首先驾驶并说明基本操作 保证顾客持有有效的驾驶执照 要按

13、照预定场地或路线行驶，避开交通拥挤路段 在试车过程中不要过多讲话，让顾客自己体会驾驶的乐趣49 达成我们和顾客的双赢。不要有达成我们和顾客的双赢。不要有“无论如何也要做成这笔生意无论如何也要做成这笔生意”的企的企 图，不要玩弄手法，保持流程的公开和透明。图，不要玩弄手法，保持流程的公开和透明。l强化顾客对其选择的信心l与顾客达成交易l确认顾客完全满意潜在顾客开发潜在顾客开发准备准备接待接待需求分析需求分析车辆介绍车辆介绍交车交车售后追踪售后追踪试乘试驾试乘试驾50报价前增加产品的价值报价时应充满自信不对公司赢利说抱歉51针对顾客的益处益处，满足其主要购买动机清楚的价格价格（明码标价）强调超越顾

14、客预期的益处益处针对顾客的益处益处，满足其主要购买动机清楚的价格价格（明码标价）强调超越顾客预期的益益处处52提问的变化叙述的变化肢体语言的变化53v何时可以交车？何时可以交车？v要求再度试乘要求再度试乘v询问一条龙服务、交车细节询问一条龙服务、交车细节v讨论按揭、保险讨论按揭、保险v反复回展厅看车反复回展厅看车v带亲人、朋友来看车带亲人、朋友来看车54产品错位（声东击西）附加费用（运费、出库费、服务费、额外配置费用 （金属漆、新款、高顶、背负式备胎。）夸赞顾客的价格商谈技巧给顾客群留点商量的空隙适当的“降温”搞定“影响者”价格“申请”共战（“托”、敲边、配合。）价值包价格55二选一法正面假定

15、法富兰克林法失去定单交易法反复询问法转手法欲擒故纵法持续肯定法56抗拒处理抗拒处理 贯穿整个流程，不能成功处理不同意见，就不可能有成贯穿整个流程，不能成功处理不同意见，就不可能有成功的销售，也不可能有热情的顾客。功的销售，也不可能有热情的顾客。57含有有用的信息告诉我们要改变交流方式是路标，会指引我们到达最终成交的目的地帮助我们过滤顾客提供我们“学习成长的机会”58竞争产品更便宜比想象中的贵我想讨价还价我认为不需要我负担不起我做不了决定未能使我信服59发生前的正确预防发生时的及时应答发生后的积极处理绝不能无视它的存在60明确抗拒缘由认同并中立化提出解决方案61倾听法复述法提问法对其表示认同转化

16、法引导法衡量法否认法62警告你正面对很大的障碍，顾客越来越有敌意或漠不关心。停止销售表示理解，调整方式，重建关系。身体姿态：后仰，离开你面部：发怒，决断，紧张，摇头拒绝手臂：双手交叉抱胸，或摊开手：握拳，指点，停的信号腿：翘二郎腿，偏离你，跺脚63提醒你注意，成功机率较高，但有潜在的阻碍。若继续你的推销计划，会遇到越来越多的阻力。使用开放式问题，让对方更放开。身体姿态：后仰，离开你面部：紧张，不悦，怀疑，优越感，有防备，沮丧手臂：双臂交叉，紧张手：紧张腿：翘二郎腿，偏离你64表示你的顾客已接受你和你的销售计划。没有障碍，继续展示，适时成交。身体姿态：直立，朝向你面部：友好，微笑，热情手臂：放松

17、，开放手：放松，开放腿：双腿交叉或自然放松，朝向你65 销售顾问在签署协议之前应该确认顾客在价格和其他方面的要求，然后拟出一个商谈备忘。 销售顾问让顾客有充足的时间来考虑商谈备忘，避免让顾客仓促作出决定，以免引起顾客的不安。66 我们为购车的顾客庆祝，以证明他我们为购车的顾客庆祝，以证明他/她是我们家族的重要成员，美好的车主经验由此开始。她是我们家族的重要成员，美好的车主经验由此开始。l熟悉交车流程l创造顾客热情潜在顾客开发潜在顾客开发准备准备接待接待需求分析需求分析车辆介绍车辆介绍报价成交报价成交售后追踪售后追踪试乘试驾试乘试驾6768 安排对顾客最方便的交车时间与地点； 告知顾客交车全过程及所需要的时间； 确保车辆已按照PDI标准准备就绪，可按时交车； 准备好所有书面文件，以使交车顺利； 交车前一天与顾客再次确定时间； 提前通知客服人员或服务经理，以确保其有时间在交车现场与顾客接洽；禁忌禁忌：顾客到来之前销售顾问没有事先亲自检查车辆状况：顾客到来之前销售顾问没有事先亲自检查车辆状况69 使用专