海那城入住阶段物业管理服务手册

1、海那城入住前阶段物业管理服务方案拟制：之平管理顾问组定制：济南海丫物业有限公司二OO八年五月二十三日第一章项目基本概况海那城：位于山东省济南市市区西北部，是国家发改委立项、济南市政府批准建设的重点开发建设项目。占地1478亩，总体规划建筑面积约为95万褶，项目由海那农贸城、海那物流港、海那农博园、海那花城四大功能版块组成。海那花城市场定位为济南西部高档社区，是整个济南市性价比最高的住宅产品，居住户数约27003100户，人口规模约800011000左右。整体规划设计体现浓郁欧洲风情小镇主题风格，舒适与完备的配套服务设施，健康舒适的高尚人文社区，新型的邻里关系。并充分吸收类似万科四季花城、万科城

2、、华侨城波多菲诺等欧洲风情小镇成功案例；适当考虑引入济南民间传统民居中的生活元素。公建设施规划注重环境规划，以创建运动健康型生态环保型社区为主题，配备网球场、篮球场、文化娱乐中心等体育及康乐设施。第二章服务方针模式一、服务方针：1、每一位员工必须对所有服务对象（客户）提供真诚的服务；2、要将每一项微小的服务工作都必须做到完善；3、能随时准备好为服务对象（客户）提供专业、规范的服务；4、要精心创造出使服务对象（客户）能感受到的热情、体帖的服务氛围；5、让每一位客户时刻都有尊贵的感受。6、高境界的服务就是要兢兢业业、细致入微的做好每一件小事，因此，在服务上我们不过多的考虑不实用的服务项目，而是把重

3、点放在将现有的服务项目做好、做精，以真诚的态度、专业的技术、用心服务来打动客户。二、服务模式：1、现场客户服务：根据不同的时间、场合确定不同的服务侧重点，采取主动服务、及时服务、少干扰服务等方式为客户提供服务。客户在不同的时间、场合所需的服务侧重点不同，如：进入现场时-希望得到明确的指引使其顺利到达目的地；现场洽谈时-希望专心致志听取介绍或谈条件，不希望中途被过多打扰；参观样板房-经过的区域整洁、安全、安静、轻松，能快捷的到达目的地；品味现场时-希望获得舒适如意的服务；离开现场时-得到象业主一样的尊重。根据客户需求的重点，服务的提供有所不同，如：客户进入现场，以主动式服务为主，如主动指引其停车

4、、指引到达售楼现场的路径：接待人员主动为客户开门、主动引导入座、询问并奉上饮品；客户进行洽谈时，要多观察，避免过多的打扰洽谈，此时更多的是等待服务，要保证接到指令时能及时进行；样板房内，主动为客户奉上鞋套等服务后，尽量引导客户了解房型设计的优点；客户休息时，立即礼貌服侍，提供饮品、点心、刊物等；离开现场时，礼待客户离开，让其得到象业主一样的尊重。2、现场物业咨询：现场安排客服对客户关心的问题进行简明扼要的回答；现场放置有关地产及物业管理方面的介绍资料方便客户取阅，进行更详细的了解。3、现场物业管理：制定现场管理方案、运作流程与规范，对现有区域实施封闭式管理；进行现有区域的开荒、日常保洁与维护，

5、对外围环境进行管理，保证现场整洁、有序、美观，给予客户充分的信心；运用VI设计元素，通过现场的展示，提高项目品味；有效对成品进行保护管理，对景观配套设施有效管理与维保；做好后勤工作，有效配合产业公司在项目的日常运作与工程施工。第三章服务目标内容一、总体服务目标现阶段力求通过我们的管理服务活动，真正实现整洁有序、方便快捷、温馨体贴、细心专业的服务目标，为切实打造“泉城物业第一品牌”奠定基础。并让每一位客户都有极大的被尊重感，营造出一种优良的销售环境。二、整体服务内容1、人员管理；2、现场管理2、物资管理；3、费用管理；4、协调沟通、团队建设；5、落实产业公司提出的其他要求；6、合理化建议。三、业

6、务服务目标及内容1、客户服务：服务目标：提供热情服务，创造舒适、温馨、体贴入微的洽谈环境。服务内容：（1）现场的客户接待、引导服务；（2）提供饮品与食物、用品用具洁净；（3）设置书报阅览服务、物品存放架等服务设施；（4）沟通协调客户、相关部门；（5）大厅内的巡视、待命服务；（6）现场展示物品与资料的管理工作；7）销售配合的其他工作；（8）落实产业公司的其他要求。2、安全管理:服务目标：提供一个安全、有序的销售环境。服务内容：（1）秩序管理，包含人员管理、物品管理、安全隐患的提出及整改、处理紧急突发事件、管理安全隐患多发地段防范、协助其他部门处理相关事项等。（2）交通管理，包含车辆管理、车场管理

7、、合理化建议。（3）消防管理，包含预防为主建立消防体系、成立应急分队处理紧急事务、处理解决安全隐患、合理化建议等。（4）其他需求及个性服务。3、环境管理:服务目标：提供整洁、舒适的洽谈、参观环境。服务内容：（1）对销售区域、样板房及外围环境进行清洁，并随时保洁；（2）合理化建议。4、后勤服务：服务目标：为员工提供一个卫生、方便的就餐环境。服务内容：食堂餐饮管理。四、其他服务内容1、 销售大厅及样板房现场设施设备的日常养护，实施经常性巡查，进行及时的物业修缮，并有效降低能耗，销售大厅及样板房室内绿化、室外景观的监管工作；2、 前期工程介入；3、 物业管理咨询工作；4、 协助、配合销售活动及销售人

8、员的其他工作。第四章管理架构编制为了能及时有效的完成海那城项目销售配合服务工作，我们制定合理、高效的组织架构，明确岗位职责，并制定完善的招聘、培训、考核制度，提高员工业务技能及服务水平，以提供优质高效的服务。1、服务职能2、岗位设置物业经理业务主任行政主任食堂厨师助手客户服务主管水吧客户服务员办公区维护员样板房维护员备注：客服主管与环境主管暂由业务主任兼任3.1业务主任位本自3岗基信岗位名称业务主任隶属部门物业公司岗位级别主任岗位关系直接上级直接卜级相关岗位际B门对外联络物业经理秩序、保洁、客服主管公司各部门公司各岗位公司各部门及外部相关业务联系、工作关系图物业经理同级冈位心务节任、岗位职责部

9、分在舁厅P工作内容主要工作职责工作权限工作指引1制度建设1.负责客服、秩序、环境管理工作流程、工作标准及制度的拟订，并根据工作情况提出修改建议。拟定建议各岗位作业指导书2组织管理绩效管理：负责审核业务处相关工作计划与总结，并根据作业指导书及内部管理制度对下属员工实施考核。提交协助岗位说明书部门组织分析：拟定业务工作组织架构及人员编制，方根据实际工作情况适时提出修改建议，明确各岗位职责；建议拟定业务工作组织架构及人员配备情况岗位配置：根据项目管理服务需要，制定岗位与班次配置办法，组织人员实施员工培训：负责按照公司的培训管理规定，制定卜属岗位培训计划并组织实施人员管理：1 .负责抽查日常工作；2

10、.负责协助公司对下属员工的招聘和录用工作；3 .决责对下属员工异动（调动、升降、离职、解聘、辞职）及奖惩进行审核并提出建议；4 .负责协助公司进行卜属的贝工沟通；5 .负责处理下属员工投诉建议拟定编制实施安排指导协助审核审批建议处理公司培训管理规定公司培训计划员工培训计划员工考勤管理规定员工仪容仪表行为规范员工常用服务用语规范3事件处理1 .负责处理并指导下级无法处理的事件；2 .负责物业相关重大客户投诉及重大责任事故的处理与上报，防范物业工作风险。协助指导处理上报防范4服务质量监督负责随时抽查业务岗位服务形象及服务质量。抽查5工作协调负责物业公司与产业公司、相关工作部门之间工作的协调与处理。

11、协调处理6物资采购根据业务工作需要对物质制定中请采购计划并实施。计划实施7工程维修对项目所需维修工作进行协调、跟进协调完成8其它负责完成上级交办的其它临时性工作完成3.3秩序维护班长位本自3岗基信岗位名称行政主任隶属部门物业公司岗位级别主任岗位关系直接上级直接卜级相关岗位及部门对外联络物业经理仓管员、文员、厨师公司各部门公司各部门及外部相关业务联系一、工作关系图同级岗位物业经理行政主任1二、岗位职责部分在舁厅P工作内容主要工作职责责任权限工作指引1文件管理1 .负责公司及产业公司各部门之间文件的收发、传递、存档；2 .物业公司各业务主管的周计划、月计划及总结的催交跟踪和汇总。受理U媛汇总跟进2

12、人事管理协助产业公司对物业公司的人员招聘对接工作，建立完善人事管理、考核制度协助3信息管理负责上传卜达的各种事项，保证物业公司内部信息及各种事务的流通时效与执行时效。受理处理4档案管理负责文档打印、复印及各种外来往文件的整理存档受理整理5例会管理物业公司例会记录、纪要的整理纪录整理6后勤管理负责对食堂人员管理、饮食质量控制及就餐人员的沟通以得持续改善管理改善7仓库管理负责物品的库存盘点、消耗品的计划中请、出入库管理，申请管理8前期介入负责物业公司工程前期介入工作的计划制定、跟进、实施制定实施9其它负责完成领导交办的其他临时性工作。完成岗位基本信息岗位名称秩序维护班长隶属部门物业公司岗位级别班长

13、岗位关系直接上级直接卜级相关岗位及部门对外联络业务主任秩序维护员公司各部门公司各相关岗位公司各部门一、工作关系图同级岗位业务主任秩序维护班长一二、岗位职责部分在舁厅P工作内容主要工作职责责任权限工作指引1制度建设负责协助业务主任对本部门管理与服务工作流程、工作标准及制度的拟订，并根据工作情况提出修改建议。协助建议秩序维护作业指导书2组织管理1 .员工培训：负责按照培训计划组织实施；2 .人员管理：2.1 负责本班员工加班、休假、调休安排及汇报；2.2 负责对本班员工异动（调动、升降、离职、解聘、辞职）及奖惩提出建议；2.3 负责协助公司进行本班员工的沟通；2.4 负责本班员工仪容仪表行为规范的

14、监督检查。组织建议监督检查汇报实施秩序维护作业指导书秩序维护员仪容仪本范3安全管理1 .负责公司秩序维护布岗，实施岗位日常监督检查；2 .负责监督责任区外来人员及物品出入管理。实施监督检查秩序维护作业指导书3.4秩序维护员4消防管理1 .负责落实公司内公共区域消防运行系统、设备设施日常巡查，及时发现安全隐患，提出整改措施建议并跟进落实；2 .负责责任区内动火作业施工项目的抽查。3 .负责协助主管拟订消防演习计划、演练预案及实施。巡查建议落实抽查协助秩序维护作业指导书5车辆交通1 .负责停布场交通疏导、车辆停放、停车场管理情况的日常检查；2 .及时发现安全隐患，提出整改建议并跟进落实。监督检查建

15、议跟进秩序维护作业指导书6事件处理1 .负责协助处理并指导秩序维护员无法处理的事件。2 .负责处理相关客户投诉或意见，并协助业务主任处理相关重大客户投诉及重大责任事故。协助指导处理秩序维护作业指导书7文档管理负责抽查质量记录及相关文件的填写、归档工作。抽查8工作协调负责与主任、产业公司、其它部门相关工作的协调与处理。协调处理9其它1 .负责协助公司对员工宿舍的管理。2 .负责完成上级交办的其它临时性工作。抽查协助实施员工宿舍管理规定岗位基本信息岗位名称秩序维护员隶属部门物业公司岗位级别岗位关系直接上级直接卜级相关岗位及部门对外联络秩序维班长公司各岗位一、工作关系图：秩序维护班长同级岗位秩序维护

16、员二、岗位职责部分在舁厅P工作内容主要工作职责工作权限工作指引1安全管理1 .负责公司秩序维护岗位日常监督检查；2 .负责监督责任区外来人员及物品出入管理。实施监督检查秩序维护作业指导书秩序维护员仪容仪表规范2消防管理1 .负责落实公司内公共区域消防运行系统、设备设施日常巡查，及时发现安全隐患，提出整改措施建议并跟进落实；2 .负责责任区内动火作业施工项目的检查；3 .依贵执行主管拟订消防演习计戈U、演练预案的实施。巡查建议落实检查执行秩序维护作业指导书3车辆交通1 .负责停布场交通疏导、车辆停放、汇报停车场管理日常情况的工作；2 .及时发现安全隐患，提出整改建议并跟进落实。监督检查建议跟进秩

17、序维护作业指导书4信息处理1 .负责与巡逻岗及其它相关岗位保持信息通畅。2 .负责客户信息的处理及反馈。通畅处理反馈秩序维护作业指导书5突发应急事件处理负责突发应急事件的处理。处理秩序维护突发事件或异常情况处理规程6其它负责完成领导交办的其它临时性工作。完成3.5客户服务员岗位基本信息岗位名称客户服务员隶属部门物业公司岗位级别岗位关系直接上级直接卜级相关岗位际B门对外联络业务主任公司各部门公司各岗位公司各部门一、工作关系图同级岗位业务主任客户服务员二、岗位职责部分在舁厅P工作内容主要工作职责工作权限工作指引1水吧样板房服务1 .水吧、样板房客户接待；2 .接待区域环境的整理与维护；3 .反馈各

18、部门对客户服务的意见；4 .提出现场改善建议；接待反馈建议客户服务作业指导书1 .整理客户接待物资，统计客户到访数量，分析物资使用情况；2 .管理相关物资与设备。管理统计提交客户服务作业指导书日报表耗协表2事件处理负责客户服务相关重大客户投诉及重大责任事故的处理与上报，防范客户服务风险。处理上报防范客户服务作业指导书3服务质量监督负责随时抽查销售大厅服务形象、环境保洁及服务质量。抽查客户服务作业指导书4其它负责完成上级交办的其它临时性工作完成3.6环境管理员岗位基本信息岗位名称环境管理员隶属部门业务处岗位级别岗位关系，、X-*1/.t直接上级直接卜级相关部门对外联络业务主任公司各部门、工作关系

19、图业务主任同级冈位环境诲理员岗位职责部分在舁厅P工作内容主要工作职责责任权限工作指引1制度建设负贝参与环境处服务与管理工作流程、工作标准与制度的拟订，并根据工作情况提出修改建议。拟定建议2环境管理1 .负责销售大厅的环境卫生工作；2 .负责样板房的环境卫生工作；3 .负责外围的环境卫生工作；4 .负责办公区的环境卫生工作；5 .负责垃圾清运工作；6 .负责巡查管理区内环卫设备、设施，确保处于完好状态。建议实施环境管理作业指导书3物料管理负贝环境处办公用品、易耗品、设备设施的申购、领用、管理。领用管理4绿化管理负责清洁、绿化养护、消杀服务费工作。实施5事件处理负责环境工作相关重大客户投诉及重大责

20、任事故的处理与上报。处理上报6其它负责完成上级交办的其它临时性工作。完成4.海那城销售配合各岗位作业指导书20080508）1. 停车场维护岗1.1 停车场维护岗保持背跨姿势站立于停车场入口处，见到客户车辆靠近停车场时应视注目礼；车辆进入停车场时先敬礼，然后引导车辆进入停车场，并告知行驶方向；1.2 主动上前指挥客户车辆停放在离销售大厅最近的车位上，主动为客户打开车门；如客户车内有同来人员，应先替同乘人员开门；开门时应面向客户，一手开门、一手搭在车门边，避免客户碰头以示尊重，并等客户下车站定后方可关门，以防夹伤；1.3 如是下雨、雪天，应及时通知门厅维护岗提供雨伞，先撑好雨伞再开车门，并打伞护

21、送无雨具的客户到销售大厅；1.4 待客户下车之后，应主动询问客户的目的地（到销售大厅或公司办公区），针对客户的目的地，做出正确引导，并及时通过对讲机通讯告知相关岗位做好接待准备；1.5 及时检查车辆状况，如有毁、损、划痕应请客户确认，并做好记录；1.6 如是日晒强烈，应在客户车辆停放时在前挡风玻璃盖上遮阳罩；1.7 在客户办完事情或参观完，离开时，应在客户走到停车场入口处主动向客户问候，欢迎客户的下次光临；同时陪同客户到达车辆停放处，为客户打开车门待其上车后关好车门；引导车辆离开停车位后，向客户挥手告别致意；1.8 每天在8：10与19：30进行停车场地面打扫；1.9 在风力不高于3级的情况下

22、，使用遮阳伞，保证伞面整洁；使用时间为8：00至19：00；在不使用遮阳伞时需及时把伞放回仓库；1.10 原则上停车场只向参观客户提供车位，其他人员（包括本公司人员）车辆应停放在东门处；1.11 应尽量调查掌握并纪录常停车辆的基本资料，以便联系车主；1.12 原则上停车场在21：00可撤岗，如仍有停车，则需继续站岗并设法联系车主了解离开时间，如车辆在24：00后仍未离开，则应告知晚班安排人员接岗以保证停车安全；1.13 停车场禁停非机动车辆，任何人员将非机动车辆进入车场时应马上劝止，劝止无效的应把相关车辆推移到东门处并将情况报告班长处理；1.14 不定期的检查停车场内与周边的各项设施、设备；1

23、.15 确保管理现场不发生一起车辆被盗或划伤事件，不发生任何消防事故。2. 门厅维护岗（门童）2.1 保持站姿端正，精神集中，如觉疲倦应进行换岗调整；2.2 当客户行至距离销售大厅大门35米时，应行注目礼微笑致意，表示欢迎；当客户行至距离销售大厅大门12米时，应向客户问好，并为客户开门；2.3 如是下雨、雪天，而客户是在正门下车，应及时先撑好雨伞跑步迎接，开车门问好，并打伞护送无雨具的客户到销售大厅；2.4 客户或公司领导进入销售大厅后，及时通过对讲机通讯告知相关岗位做好接待准备；2.5 当客户携带大件物品，雨伞等物品时，在征得客户同意的情况下，应协助安放；在客户离开时及时取出交回客户；2.6

24、 如果有客户携带的小孩在现场玩耍时，应注意提醒成人照看小孩，以防发生意外；2.7 应充分尊重现场的每一位客户，对客户的违规、违法活动行为要婉言制止，做到有理、有节、有度；2.8 客户离去时，用敬语欢送；2.9 对老、弱、病、残客户，随时提供帮助；2.10 雨雪天气，设“小心地滑”提示牌，放置雨具，适时为客户提供雨具和撑伞服务；每日整理所备置的雨具，交接班时进行盘点；2.11 大风天气，把门调整至关合状态以免强风刮入室内，人员进出时需小心开关避免夹伤；2.12 及时整理大门附近范围的资料架、地毯等物品，并维护大门玻璃门及地面/地毯洁净；2.13 室外作业需从销售大厅内接出电源时，需整理电源接线，

25、避免影响客户进出；2.14 突发事件的应急处理和配合销售相关服务工作；2.15 负责岗位职责范围内电器、空调等设备按规定时间开启和关闭；2.16 保管好现场的一切物品，保证物品不受人为损坏，如发现物品损坏需及时记录并能通知相关领导；2.17 严格监管销售大厅的物品物资搬运情况，确保销售大厅内的财产安全；也不定期检查销售大厅正前方放置的各项设备设施；2.18 当现场举行促销活动，应事前了解活动的程序，密切留意现场情况，严格维护现场秩序，防止意外事故发生；2.19 公司搬运至现场的物品，应做好记录并按要求存放，搬出的物品须经现场负责人确认后放行，同时应做好记录；2.20 晚20：00至第二天8：0

26、0转为销售大厅巡查岗，期间如客户及公司办公人员仍未离开，可先关闭洽谈区及接待区的3个门，并在前门继续站岗至人员离开；在相关人员离开后，及时关闭所有门与各类电器电源，仅保留必要的照明后进行巡查；2.21 作为巡查岗时应按规定线路、频次进行巡逻并做好签到与记录；具体的巡查路线、频次与检查要求另行规定。3. 办公区（兼巡逻/机动）维护岗3.1 负责维护海归广场公共场所秩序，及时发现并纠正楼内外的安全隐患；3.2 发现并及时清疏办公区域内闲杂人员，维护区内安全；3.3 应按规定线路、频次进行巡逻并做好签到与记录；具体的巡查路线、频次与检查要求另行规定；3.4 巡逻时需检查环境卫生状况与设备设施，如路灯

27、、音响、墙/地面砖、玻璃幕墙/门，围挡、井盖等，及时通知相关人员处理并进行纪录；3.5 对摆放的物品，如设置或临时放置的提示牌、各类标识牌、雕塑、垃圾桶、室内外桌椅、盆花等，进行检查并随时摆放整齐；3.6 对临时维修、地面湿滑等情况及时启用放置相应提示牌，情况处理完毕后及时收回；3.7 清理乱摆放物品，如非机动车辆、施工工具与物料等；3.8 作为机动岗，根据需要与停车场维护岗、门童岗进行换岗，换岗时需交待清楚工作情况和需跟进处理事宜；3.9 如有需要可配合公司前台进行来访人员登记，但时间不可超过30分钟以免影响本职工作；3.10 应注意办公区域内可能存在安全隐患，并及时向领导汇报；3.11 应

28、充分尊重现场的每一人员，对违规行为要婉言制止，做到有理、有节、有度；3.12 应做好日常工作记录和交接班记录，并在每月底交现场主管存档；3.13 应做好现场的消防工作，按要求定期检查消防设备，发现险情及时采取措施，保证道路通道无杂物。4. 样板房维护岗4.1 站姿端正，精神集中，向来访客户微笑致意并问候；4.2 及时为来访客户提供鞋套，必要时可帮助客户穿上或取下鞋套；应检查鞋套，保证鞋套完好、干净、可用，随时整理整齐并每班交接时进行盘点；4.3 当客户携带大件物品、雨伞等物品时，在征得客户同意的情况下，应协助安放；4.4 如果有客户携带的小孩在现场玩耍时，应注意提醒成人照看小孩，以防发生意外；

29、4.5 应充分尊重现场的每一位客户，对客户的违规、违法活动行为要婉言制止，做到有理、有节、有度；4.6 客户离去时，用敬语欢送；4.7 对老、弱、病、残客户，随时提供帮助；4.8 雨雪天气，设“小心地滑”提示牌，放置雨具，适时为客户提供雨具和撑伞服务；4.9 负责岗位职责范围内电器、空调等设备按规定时间开启和关闭；4.10 保管好样板房内的一切物品，保证物品不受人为损坏，如发现物品损坏需及时记录并通知相关领导；4.11 严格监管样板房内的物品物资搬运情况，确保样板房内的财产安全；4.12 在大风或下雨天气，每次进房人员离开后，应及时检查与关闭各房间窗户；4.13 经常检查室内情况，对需进行工程

30、收尾或维修的进行详细纪录、反馈和跟进处理；4.14 在客户前来参观精装样板房时，及时打开工艺样板房的门窗与照明；客户离开后，工艺样板房应保持门窗、照明关闭；4.15 当现场举行促销活动，应事前了解活动的程序，密切留意现场情况，严格维护现场秩序，防止意外事故发生；4.16 应做好日常工作记录，并在月底交现场负责人存档；4.17 公司搬运至现场的物品，应做好记录并按要求存放，搬出的物品须经现场负责人确认后放行，同时应做好记录；4.18 应做好现场的消防工作，按要求定期检查消防设备，发现险情及时采取措施，保证道路通道无杂物；4.19 随时配合客服人员将样板房内物品摆放整齐，随时配合保洁员打扫室内外；

31、4.20 晚20：00至第二天8：00转为样板房巡查岗，在室内人员全部离开后，关闭所有门窗与电器电源，仅保留必要的照明后，按规定线路、频次进行巡逻并做好签到与记录；具体的巡查路线、频次与检查要求另行规定；4.21 保管好所领用钥匙，并做好交接班登记。5. 东、西门秩序维护岗5.1 在指定位置、指定方向立岗，严禁脱岗；5.2 立岗姿势端正，身体挺直，双手背后，两腿呈跨立状，不可稍息呈依倚状或其他姿势，面带微笑行注目礼，遇领导应敬礼；5.3 不准非工作人员进入施工区域；5.4 对进出施工区域的机动车辆进行引导；5.5 交接岗按规范操作，严格执行交接班制度；5.6 在指定处休息，对备用钥匙使用进行登

32、记，做好休息处清洁工作；5.7 上岗期间必须满腔热情地回答客户提出的各种问题，彬彬有礼、有礼有节；5.8 大件物品出门必须凭物品出入证，经核对无误后签字放行；夜间严格控制施工人员携大件物品出门；5.9 对所停放的机动车辆与非机动车辆进行管理，防止丢失或损坏；5.10 大风天气应关闭铁门，防止刮坏；5.11 对在发生任何治安事件时、意外伤害、火灾等突发事件应配合工作人员第一时间到达现场并立即向队长汇报。6. 水吧客服岗6.1 每天到岗前整理好仪容仪表，化淡妆，穿着工装，衣服干净平整；6.2 调整好自身心态，精神饱满迎接工作；6.3 在接待区当客户行至吧台前2米时，或在洽谈区当客户行至台阶处，应主

33、动微笑并热情问候“先生/小姐，早上（下午/晚上）好/欢迎您的光临”，身体微微前倾15度以表示欢迎，并指引客户入座；6.4 在接待区客户落座后，及时把矿泉水装杯后送上；在洽谈区客户落座后，将备有的饮品种类报给客户并询问客户的需求“先生/小姐，您好/我们这里有矿泉水、可乐、雪碧、茶和咖啡，请问您喝点什么？”；6.5 三分钟之内将饮品用托盘送到客户座位，并尽可能依次从客户右侧递送到每位客户面前，并说“先生/小姐，您好，请慢用”，离开时应先后退一步再转身离开；6.6 随时关注客人，当客人的茶水少于茶杯的2/3时，应为客人续水；为保证茶水杯了始终保持适量，首次上茶后，约1-2分钟后即巡看是否续水，之后每

34、次逐步延长续水间隔时间，半小时后可隔15-20分钟左右续一次水；6.7 观察客户，如无我司销售人员陪同的，及时上前问好并询问客人是否需要通知销售人员到来接待或是否需要取阅资料并满足；6.8 如客户携带的小孩在现场玩耍吵闹，应上前哄逗，可征得客户同意提供糖果饼干，以尽量避免影响其他人员洽谈；6.9 如客户抽烟，可拿烟灰缸上前，有礼貌的请求客户移步至靠通道处就座，并按规定技巧更换烟灰缸；6.10 客户离开，应主动送别，“先生/小姐，请您慢走，欢迎您下次光临”，并撤去残余饮品、杂物等，并及时将台面擦干净、桌椅摆放整齐；6.11 接待多批次参观人员应力求全面兼顾，不冷落任何一个客户；6.12 吧台桌面

35、、沙发、茶几、钢琴、彩电、资料架、地面需随时进行整理或清扫或补充，保持整洁干净；6.13 不得私自饮用饮品，食用食物；6.14 每日清点所有饮品、水杯、纸巾等，预计数量不充足时，及时向领导汇报或定购；6.15 每周统计该周到访客户人数，对各类消耗品的使用情况进行分析并报告领导；6.16 剩余物品，如牛奶、饮料等需及时冷藏；6.17 如有我司工作人员进座，视客户人数情况，劝止工作人员离开以保证客户使用方便；6.18 下班时，整理好剩余物品，并放置安全处，锁好吧台储物柜；吧台台面、水瓶、饮水机等应进行清洁以保持整洁；检查接待区与洽谈区的照明及彩电是否正常，然后关闭电源。7. 样板房客服岗7.1 每

36、天到岗前整理好仪容仪表，化淡妆，穿着工装，衣服干净平整；7.2 调整好自身心态，精神饱满迎接工作；7.3 开启室内照明及装饰饰品灯具，打开客厅、卧室的空调及卫生间的排气扇；7.4 规范户门的开启及饰品摆放，清点物品，开窗通风约半小时；7.5 检查鞋套是否充足，如不足应及时补充；7. 6检查单元内有无异常情况，如渗水、物品缺损、照明灯及安防标识损坏等，有异常情况应及时记录并反映给相关人员，情节严重者可汇报给上级主管人员；7.1 跟踪、检查卫生，发现清洁工作不合格的地方，应及时要求保洁员整改；7.2 参观客人的迎接礼仪：7.2.1 双手在前面交叉，自然下垂，成站立姿势，站于示范单位大门内侧（面向客

37、户进来的方向）；7.2.2 客户到达时，面带微笑，身体稍前倾（15度左右），用适中的音量说“先生/小姐，早上（下午/晚上）好/欢迎您的光临，请您穿上鞋套”；7.2.3 为客户介绍时，尽可能让客户走（或站）在自己的右前方，尽量不要走在客户前方；介绍时要始终面带微笑，声音适中（以让对方能听清楚为宜）；对于当时回答不了的问题，应委婉告之客户“对不起，先生/小姐，请稍后，我先替您咨询相关部门后告诉您，谢谢”；7.2.4 客户有销售人员陪同时，可根据情况做相应的回答，一般不主动介绍；7.2.5 如客户要坐靠沙发、床、桌椅等物品，或者拿起（或搬动）饰品时，应立即告诉客户：“对不起，本物品仅供参观，不好意思

38、”或类似的提示语；7.2.6 当自己在接待客户，又有新客户来参观时，应用适当的眼神让对方感觉到你已经注意到他们，并用点头微笑或问好等形式表示对他们的欢迎；7.2.7 在给客户做介绍时，手可放在前面，也可背着手，身体要站直，给人一种精神饱满的感觉，解说时要大方，让顾客感觉到你的专业；7.2.8 饰品如被移动位置，要及时调整到原来的位置；7.2.9 当客户的行为存在安全隐患时，应及时提醒；在客户较多的情况下，重点看好小孩及饰品；如有客户碰坏饰品，应先表示关心，看客户有无受伤，同时保护好现场，及时通知相应主管人员来处理，并做好记录；7.2.10 当客户离开时，应送客户至示范单位门口，应对客户说“请您

39、慢走，欢迎您下次光临”7.3 下班前应做好的工作：7.3.1 检查门窗是否关好、物品是否齐全；7.3.2 根据情况对蚊虫进行灭杀；7.3.3 关好空调、排气扇及灯具等电器；7.3.4 如第二天休息，有其他（她）同事替班，应在下班前做好物品交接工作；7.3.5 离开前关掉示范单位电源总闸，并锁好门；7.4 示范单位管理的其他注意事项：7.4.1 当有客户要对示范单位进行拍照、录像时，应先确认客户身份，如属于已购房客户可允许其拍摄，否则应礼貌委婉地说服；7.4.2 示范单位开放期间，如有施工单位或装修要对示范单位内外区域进行施工的，但凡涉及影响客户看楼，均应请其先得到营销部门的认可。服务技巧1 .

40、更换烟缸技巧1.1 准备好干净、消毒、无破损的烟缸放入托盘中。1.2 站在客人的右侧示意客人，说：“对不起，打扰一下。”1.3 用干净的纸巾盖住烟缸，绕过食品，放在客人习惯用手侧的桌面上。1.4 当在更换烟缸的过程中，还有半截正在燃烧的烟头，必须征询客人的意见，是否可以撤换。（注：烟缸内有一小节雪茄，必须征询客人是否需要。）1.5 避免直接用手去拾掉落的烟头，如必须，应立即洗手。1.6 客人桌上烟缸内不得超过三个烟头。1.7 更换烟缸时，左手托住托盘，右手从托盘中取出一干净的烟缸，盖住台面上烟缸，用手指压住上面的烟缸，再用拇指和中指夹住下面的脏烟缸拿起来放入托盘中，再将干净的烟缸放在桌上。2

41、.托盘的使用方法和技巧2.1 托盘的准备2.1.1 托盘必须干净无破损2.1.2 服务时垫有干净折巾，以免打滑。2.2 正确使用托盘技巧2.2.1 左手五指张开，手心空出。2.2.2 手臂呈90度弯曲，肘与腰一拳距离。2.2.3 挺胸抬头，目视前方，面带微笑。2.2.4 行走时，左手五指与掌根平衡，右臂自然摆动。2.3 放物品的技巧2.3.1 高的物品放内侧，低的物品放外侧。2.3.2 重的物品放中间，轻的物品放两边。2.4 行走时注意事项2.4.1 行走时轻而缓，右手摆动幅度不宜太大。2.4.2 不与客人抢道，与客人相遇时侧身让道；2.4.3 发生意外，如：托盘内酒水滑落，不可惊叫，应冷静处

42、理，马上叫同事看护现场，尽快清扫卫生。2.4.4 右手用于协助开门或替客人服务。2.4.5 当用托盘把物品送到房间时，托盘不能与桌面平放，应保持桌面30厘米距离为宜。2.4.6 当把空托盘拿回时，用右手或左手拿住托盘边以竖立方式靠近裤边行走（托盘底在外）切忌勿拿空托盘玩耍。3 .擦拭玻璃杯技巧3.1 准备工作：准备一冰桶开水，准备一块干净的杯布，准备一个干净的圆托盘，将清洗过的水杯从洗碗间取出。3.2 擦拭：A）用左手拿住杯布一角，将杯角包住，放在开水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽产生。B）用右手拿住杯巾，塞入杯内，两手协助杯转动，擦拭杯角、杯臂和杯口。C）擦拭时用力不宜过大，以防弄破玻璃杯。D）

43、擦拭完成以后，将杯子对着灯光检查保证无破损、无污迹、无水迹。3.3 存放：A依然用手拿住杯角。B）将杯口向上，重新放于托盘上，如暂不用，需将杯口向下放好。4 .服务饮料技巧4.1 将饮料和所配用的杯具放在服务托盘上。4.2 左手托住托盘，右手从盘中取出水杯，放在客人前面。4.3 倒饮料前应先示意客人。4.4 右手从盘中取出饮料，放在客人的右侧，向杯中倒3/4处。4.5 倒饮料时，速度不宜过快，商标朝向客人，瓶口应对着服务的客人。4.6 客人在饮用的过程中，要及时为客添加饮料。4.7 当杯中饮料只剩1/3时，应询问客人是否需要添加饮料。4.8 及时为客人撤掉空杯子。4.9 倒饮料时，不允许一瓶饮

44、料同时服务两位客人。8.销售大厅环境管理岗8.1 每天以适量比例的清洁溶液全面湿拖地面1次（下班前）；8.2 每天使用牵尘剂配尘推干推大厅地面3次以上；8.3 每天使用毛巾对大厅展示区两米以下的设施设备不少于2次（上午、下午各1次）抹尘；两米以上的每周不少于1次抹尘，并随时进行保洁处理；8.4 每天对两个洽谈区及所有办公室全面清洁1次（早上），并随时保洁；8.5 每天以适量比例的清洁溶液对洗手间全面清洗1次（早上），每隔半小时保洁1次，并填写洗手间保洁记录；8.6 每天以适量比例的清洁溶液对展示模型玻璃框边/面及台座全面清洁1次（上午），并随时保洁；8.7 每天用玻璃刮对销售大厅各玻璃门清刮3

45、次，两米以下玻璃幕墙清刮1次，两米以上的每周清刮至少2次，下雨过后要立即清刮，保持玻璃幕墙干净透明；8.8 每天至少消倒2次垃圾，保持垃圾不超过容器的三分之二；8.9 随时巡视接待区域桌面和地面，顾客走后要立即清收桌面物品并清扫地面；8.10 每天使用吸尘机对深度洽谈区木地板布沙发吸尘一次；8.11 每周用木质家具护理剂（碧丽珠）对销售大厅内所有木质家具和木质墙面护理1次；8.12 每周使用擦地机清洗1次外围走廊地面，并及时处理临时产生的污渍；8.13 每月需对天花、风口、灯饰不少于1次全面清洁，保持无尘，无蜘蛛网；8.14 每季度清洗1次空调滤网，保持空调气流畅通；8.15 根据需要进行地面

46、打蜡处理，时间安排在晚上20：00以后并做好围护；8.16 操作流程8.16.1 先准备好洗相应的清洁工具；8.16.2 使用鸡毛扫快速将各看板、桌面、彩电、装饰物，标识牌、木水帘、沙盘、垃圾桶及踢脚线表面灰尘扫走；8.16.3 使用扫把与垃圾铲将地面清扫干净，然后将垃圾桶内的垃圾全部清倒干净，并更换好垃圾袋；8.16.4 用已打好牵尘剂的尘堆进行堆尘，将所有地面全部堆过一遍，并将垃圾浮尘清扫干净；8.16.5 再将水桶盛上适量水与配好比例的清洁剂，用扫把轻轻的对地面边角部分进行清扫，直至地面全部干净为止；8.16.6 用蘸有清洁溶液的毛巾抹试大厅内相关设施，最后清洁墙面；8.16.7 大厅地

47、面需视人流量而定时除尘一般时间1小时进行一次；8.16.8 其他保洁处理按操作规程进行；8.17 注意事项：A:堆尘时注意客流量及方法，注意别碰到客人；B:湿拖地面时应放“小心地滑”标识牌，防止客人因地面湿而滑倒；C：清洁时间应选择客流量较少时进行，管理员在清洁过程中如遇到客人，应注意回避，并礼貌问候。9. 综合办公区环境管理岗9.1 每天以适量比例的清洁溶液对办公区所有办公家具与电器全面抹尘1次，电脑、打印机、复印机、电话、传真机等办公用品需用干、软的棉质抹布擦试；并用胶扫或地拖随时保洁，保持地面整洁无垃圾，无污渍、泥尘；9.2 每天以适量比例的清洁溶液对办公区域的门窗、不锈钢护手、饮水机及

48、相关设施进行全面抹尘1次，保持设施设备无尘无污；9.3 每天用吸尘机对办公区地毯全面吸尘1次，并随时用畚斗和胶扫把进行保洁，保持地毯表面无垃圾，无积尘；并随时处理地毯表面所产生的污渍；9.4 每天配制适量比例的清洁溶液全面清洗1次洗手间，每半小时保洁1次，并填写洗手间保洁记录；9.5 每天清收2次垃圾桶内垃圾，保持垃圾不超过容器的三分之二；9.6 及时清理办公人员用餐后产生的生活垃圾，并把桌面擦拭干净；9.7 每天在8：00前对各办公桌上的物品做简单收拾整理以令办公区更整洁有序；9.8 每周五下午，征询办公室意见，整理办公区内各类摆放物品以令办公区更整洁有序；9.9 每周用鸡毛扫全面清扫1次办

49、公区天花和高位墙角的蜘蛛网，保持巡查时每周不合格不超过两处；9.10 每半月全面清洗1次办公区玻璃外侧，保持玻璃表面无明显污渍，雨天过后需立即清洗；9.11 每一个半月清洗1次办公区地毯；9.12 每季度全面清洗1次天花灯饰和空调滤网，保持表面干净整洁；9.13 在工作人员办公或与来访人员交流时，勿靠近作业以免影响工作，应等人员离开后及时清理；10. 样板房区环境管理岗10.1 每天对样板房进行1次彻底清洁；10.2 清洁地面使用推尘板湿拖后干拖；10.3 清理地毯要使用地毯清理机；10.4 皮制、高档木制家具要喷洒碧丽珠后用干毛巾抹干；10.5 布质家具要用吸尘器清洁；10.6 清理玻璃用玻

50、璃水刮；10.7 清洁不锈钢用不锈钢油擦一遍，再用干布擦；10.8 下雨、雪天要在门口摆放脚垫，并在湿滑处摆放“小心地滑”警示牌，对门口进行随时清洁，雨、雪停后及时清理留下的痕迹；10.9 首先将应用的清洁工具带入现场，如：拖布、扫把、水桶、垃圾铲等；10.10 使用扫把垃圾铲将阳台，室内地面清扫干净，然后用水桶盛水并加入适量清洁剂，配以拖把湿拖地面；10.11 将拖完地面后换上清水，配好清洁剂，将毛巾打湿，并拧干多余水分，把毛巾对折成方形，对室内最显眼一面的窗柜，饰品开始抹尘，依次逐间完成房间内部清洁；10.12 将房间清洁完成后，再清洁客厅，然后厨房、洗手间，最后清洁阳台，直到整个区域清洁

51、完成；10.13 注意事项：A:抹擦饰品时，要轻拿轻放，以免损坏；B：所有需移动清洁的物品，清洁完成后需放回原位；C：清洁时间应选择客流量较少时进行，在清洁过程中如遇到客人，应注意回避，并礼貌问候。11 公共区域环境管理岗11.1 路面、台阶、广场等部位11.1.1 每天对用扫把打扫一遍，清除明显的积泥污垢、烟头、果皮、纸屑、塑料袋、建筑废料、落叶/花瓣、石块、水迹等，保证大面整洁干净；11.1.2 清理后，每小时进行巡视，对临时产生的垃圾、水迹及时进行清理；11.1.3 每周一次用清水或高压水枪对以上部位进行冲洗清理，必要时可使用合适的清洁剂对顽固污迹、泛碱等进行处理；11.2 公共部位配套

52、设施11.2.1 每天对保洁范围的花坛、水池堤边、水景台、各类雕塑、各类标识牌、户外桌椅、垃圾桶、路灯、地灯、旗杆（2米以下）、树椅、树根围合等的立面表面用鸡毛扫打扫一遍，消除表面灰尘，如有泥垢则使用湿毛巾拭擦或湿地拖清理，如有污迹则使用铲刀清除后用毛巾配置清洁溶剂清理；11.2.2 清理中应注意检查是否有破损、裂纹、磕碰伤痕等不正常情况，并及时报告；11.2.3 每周全面检查一次并清除所有污迹；11.2.4 保证所有标识牌表面干净；11.3 户外垃圾桶11.3.1 每天用半干毛巾擦拭表面一次；每周用水冲洗一次，然后用不锈钢水或铜亮剂擦拭；11.3.2 每小时捡一次烟头等杂物，每天清洗石米。清

53、洁时先将烟灰盅里杂物捡出，再将石米倒入筛网后进行烟灰盅的清洁，洗净擦干后换上干净的石米。将筛网里的石米浸入水中翻洗以洗出烟灰，然后放入清洁用桶，加入清洁剂或漂白水进行反复搓洗，直至石米洁白为准，将洗好的石米晒于指定的地点，晒干后及时收存于指定地点，以做备用；11.3.3 每天清理垃圾桶内垃圾2次，如在巡视时发现垃圾桶内垃圾过半应及时清理；11.4 绿化带、装饰盆花、植树11.4.1 每天早晚各巡视一次，清除绿化带内烟头、纸屑、塑料袋、泥/石块、落叶等；11.4.2 清理明显的杂草，如杂草过多应通知绿化养护人员处理；11.4.3 每天的巡视时，注意检查摆放的盆花并随时排列整齐；11.4.4 每天的巡视时，注意检查各植树树干、枝叶是否干净或飘挂杂物，及时清理；11.5 水景观11.5.1 每天用地拖和毛巾拭擦水景观堤边立面、平面，早晚至少一次，保证无水迹、脚印；11.5.2 每天检查水底积尘情况，