中介经纪人接待技巧培训(共35页).ppt

1、接接 待待 技技 巧巧一、接待技巧一、接待技巧二、客户到店二、客户到店三、电话拜访三、电话拜访四、带看房子四、带看房子五、情景模拟五、情景模拟一、接待技巧一、接待技巧准备工作服务礼仪递名片邮件电话用语一、接待技巧一、接待技巧准备工作 熟悉周边市场 懂得一些专业名词 脑子里有房子 自信，你是一个专业的置业顾问自信，你是一个专业的置业顾问 一、接待技巧一、接待技巧服务礼仪 服务用语 您，请，请稍等，欢迎光临，再见 服务姿势（站姿和坐姿）如果要得到别人的尊重，首先要学会去尊重别人如果要得到别人的尊重，首先要学会去尊重别人。 一、接待技巧一、接待技巧递名片递上名片之前，必须看清名片是否是自己的或清洁名

2、片必须放在上衣口袋，以示修养递名片时，以站立微鞠躬姿势，要用双手递上且动作要慎重，名字下面向上让对方可以顺着读出内容双手承接对方的名片，不可放在桌上，必须仔细看过，并放在上衣口袋不可在名片上做记录客户可以抽烟，我们禁烟一、接待技巧一、接待技巧邮件 信函要用个人的口气书写；2） 形式于内容要引起对方的注意；3） 信函的外观要职业化；4） 准备好给对方写信的充分原因；5） 经常写信；6） 接下去安排见面。一、接待技巧一、接待技巧电话用语要选择适当的时机打电话；要意识到你的声音就是对对方的第一印象；准备好给对方打电话的充分理由；一定要询问对方是否方便；快速切入正题；让对方参加到谈话中来（不要只顾自己

3、讲，注意对方的反应）；牢记你的目标；一、接待技巧一、接待技巧电话用语安排一整块的时间打电话，要做好详细记录。给房东和客户打电话，要尽量让他们多说，他们说得多，我们才会根据他们所说的了解到他们真正的心理，所谓言多必失，他们说得越多，我们所需要的分析素材也会越多，而我们只要做适当引导、建议、坚持（价格等）。电话表情：热情，积极、专业，略带微笑。集中注意力，确实“倾听”并适应回答“是、对的、我了解”或重述对方内容，“您是说”等客户先挂电话，你再挂。二、客户到店二、客户到店客户 上游（卖方） 心理：房价涨，房子能卖个好价钱。 注意：卖房目的 下游（买方） 心理：房价跌，房子越便宜越好。 注意：买房用途

4、二、客户到店二、客户到店客户 客户=信任=置业顾问二、客户到店二、客户到店客户第一次到访 客户在门外 房源墙 沙盘 接待台 房源、客源登记二、客户到店二、客户到店客户在门外 热情、大方、微笑服务 主动向前，双手递名片“您好，请问有什么可以为您服务”，面带微笑 自我介绍 如客人有具体需求时，竭力邀其入店谈 值班人员优先接待 把客户引导到店里就是成功！二、客户到店二、客户到店房源墙通过他的动作、眼神、交谈了解到他的真实需求。引导客户提示： 沟通时可以主要采用询问式 不要紧逼让客户感觉压抑二、客户到店二、客户到店 沙盘 先整体介绍，根据他的需要再重点介绍。 商品房和二手房灵活操作。二、客户到店二、客

5、户到店接待台 直接查房源（匹配） 记录需求（详细） 三、电话拜访三、电话拜访客户打入 你需要做什么？ “您好，顺驰！” 首先倾听 询问（知道咱们的渠道，详细的上下游信息） 让客户留下具体的联系方式和姓名。 注：对于客户询问的房产知识如果你不清楚一定要记录下来，问清楚后给客户回复。 三、电话拜访三、电话拜访电话回访 选择打电话的时间，问客户现在有没有时间 自我介绍，让对方知道你打电话的目的 简洁明了 等客人挂断后，方可以挂电话。 四、带看房子四、带看房子带看带看 成交成交 四、带看房子四、带看房子带看的前期工作带看的前期工作 看房时间的安排 通过前期的沟通接触，了解看房时间四、带看房子四、带看房

6、子带看的前期工作带看的前期工作 对客户和房东说明议价方面的注意事项对客户和房东说明议价方面的注意事项 和房东打好招呼如果客户问价钱，就让客和房东打好招呼如果客户问价钱，就让客户直接和中介方谈；同时也要跟客户交代不要户直接和中介方谈；同时也要跟客户交代不要直接和房东谈价钱。并把利害关系说清楚。直接和房东谈价钱。并把利害关系说清楚。 四、带看房子四、带看房子带看的前期工作带看的前期工作对房源进行近一步了解对房源进行近一步了解 如所属小区的规模，周边环境，交通情况等，并且近如所属小区的规模，周边环境，交通情况等，并且近可能地到该小区踩一遍路线，目的有主要有两个：可能地到该小区踩一遍路线，目的有主要有

7、两个：1 1 选择带看路线。从店里到该小区会一般有几条路线，选择带看路线。从店里到该小区会一般有几条路线，有的繁华，有的幽静，有的脏乱差，这样可避免因路有的繁华，有的幽静，有的脏乱差，这样可避免因路线不熟给客户带来不必要的购房心理障碍。线不熟给客户带来不必要的购房心理障碍。2 2 熟悉小熟悉小区周边情况。有的客户根据情况与你在小区附近的某区周边情况。有的客户根据情况与你在小区附近的某个地方碰头，只有熟悉该小区周边情况才能选择一个个地方碰头，只有熟悉该小区周边情况才能选择一个好的地点，避免在一些中介公司密集的地方等敏感的好的地点，避免在一些中介公司密集的地方等敏感的地方。地方。 四、带看房子四、

8、带看房子带看的前期工作带看的前期工作 带看前将应带的物品准备好带看前将应带的物品准备好 比如名片，笔记本（记好房东及客户的联系电比如名片，笔记本（记好房东及客户的联系电话），笔，委托书，看房确认书，鞋套（包括话），笔，委托书，看房确认书，鞋套（包括客户的）。客户的）。 四、带看房子四、带看房子带看的前期工作带看的前期工作 与客户沟通：提前填写看房确认书，身份证与客户沟通：提前填写看房确认书，身份证 不要迟到，更不要爽约不要迟到，更不要爽约 根据客户的需求确定带看路线：配套设施、交根据客户的需求确定带看路线：配套设施、交通情况、社区（清净、繁华等）通情况、社区（清净、繁华等） 四、带看房子四、带

9、看房子带看的前期工作带看的前期工作 特别注意：特别注意： 每次带看的房子不易超过每次带看的房子不易超过3 3套，顺序为：较好，套，顺序为：较好，最好，最差（最好，最差（2 2套：最好，最差），由远及近；套：最好，最差），由远及近；向客户介绍房源时一定要有激情，用你的情感向客户介绍房源时一定要有激情，用你的情感去感染他。去感染他。 四、带看房子四、带看房子带看中带看中 如果和客户约定某个地点见面，我们一定要守如果和客户约定某个地点见面，我们一定要守时，最好提前时，最好提前1010几分钟到。几分钟到。 路上和客户交谈时要多问多听，所谓言多必失，路上和客户交谈时要多问多听，所谓言多必失，我们可从中了

10、解到客户的更多的情况。可适当我们可从中了解到客户的更多的情况。可适当地透露有关意向金的作用，可引用其他客户的地透露有关意向金的作用，可引用其他客户的例子，不易直接提出，以免引起客户的反感。例子，不易直接提出，以免引起客户的反感。 四、带看房子四、带看房子带看中带看中 看房时根据情况盯房东或客户，避免客户和房看房时根据情况盯房东或客户，避免客户和房东有过多的交流，甚至交换联系电话。东有过多的交流，甚至交换联系电话。 向客户介绍房子时，对于客户指出的缺点不要向客户介绍房子时，对于客户指出的缺点不要过分掩盖，利用话题将其注意力引到房子的优过分掩盖，利用话题将其注意力引到房子的优点上，并指出房子是没有

11、十全十美的。点上，并指出房子是没有十全十美的。 四、带看房子四、带看房子带看中带看中 根据情况（客户对房子很有意向，但犹豫不决根据情况（客户对房子很有意向，但犹豫不决时）适时地采取促销手段，如：电话促销，多时）适时地采取促销手段，如：电话促销，多组带看等。组带看等。 客户如果有意向，一定要趁热打铁，引导其交客户如果有意向，一定要趁热打铁，引导其交意向金。如果客户对房子不满意，就继续根据意向金。如果客户对房子不满意，就继续根据其需求进行近一步的有针对性的匹配带看。其需求进行近一步的有针对性的匹配带看。 四、带看房子四、带看房子带看中带看中 特别注意：特别注意： 带看过程中跟客户和房东接触时一定要

12、注意各带看过程中跟客户和房东接触时一定要注意各种礼节；不要让房东和客户有过多的交流；带种礼节；不要让房东和客户有过多的交流；带看完尽量将客户拉回店内，或一定要将顾客送看完尽量将客户拉回店内，或一定要将顾客送远送走，以防止客户回去和房东私下接触。客远送走，以防止客户回去和房东私下接触。客户有意向就一定要马上引导其交意向金，一定户有意向就一定要马上引导其交意向金，一定要快。要快。 四、带看房子四、带看房子带看后带看后 要注意客户的回访周期及需求的最新情况，要注意客户的回访周期及需求的最新情况，了解清楚了解清楚四、带看房子四、带看房子带看的几个步骤及注意事项带看的几个步骤及注意事项 客户真伪的辨别客户真伪的辨别 约看地点和时间的注意事项约看地点和时间的注意事项 看房前与上下游的沟通看房前与上下游的沟通 自身形象自身形象四、带看房子四、带看房子带看的几个步骤及注意事项带看的几个步骤及注意事项 制造紧张气氛制造紧张气氛