客服专员固定应完成工作201042010年述职会集锦至

1、工作工程投诉、报修处理实例、技巧分享1.1 包头公司 3 月 工程投诉处理流程1.2 包头公司 4 月 客诉处理技巧1.3 长沙公司 4 月 客诉处理技巧1.4 大同公司 1.2 月工作方法1.5 合肥公司 4 月 尽量的让客户信任1.6 合肥公司 4 月 保持良好的心态1.7 济南公司 1.2 月 如何处理客诉1.8 济南公司 3 月 在处理的过程中技巧和原则1.9 南京公司 4 月 办公流程1.10 南宁公司 1.2 月份 客诉处理技巧1.11 太原公司 4 月的一般流程1.12 重庆公司 3 月 客诉处理技巧1.13 重庆甲天下公司 1.2 月 月处理客户抱怨的七大黄金步骤1.14 包头

2、公司 5 月 客诉处理技巧1.15 太原公司 5 月 报修服务的一般流程1.16 南宁公司 5 月份 客诉处理技巧文档顶端返回2.分公司所在城市同业、行业信息返回3.工程管理相关流程、制度、培训课件返回4.工作、学习中的感悟分公司所在城市同业、行业信息2.1 大同公司 3 月 工作汇报总结2.2 大同公司 4 月 工作汇报总结2.3 合肥公司 1.2 月装饰十二年荣耀感恩 感情启动客户大回访活动2.4 南京公司 3 月 南京正在加快发展的步伐2.5 合肥公司 5 月份业动态2.6 济南公司 5 月份 员工互动活动文档顶端返回1.工作工程投诉、报修处理流程、方法与技巧返回3.工程管理相关流程、制

3、度、培训课件返回4.工作、学习中的感悟工程管理相关流程、制度、培训课件3.1 青岛公司 1.2 月 别墅工地施工管理规定3.2 青岛公司 3 月 绿色环保家装合同3.3 石家庄公司 1.2 月 回单界定方法3.4 石家庄公司 3 月 关于 VIP 客户的维护3.5 太原公司 3 月 与工作相连接的流程或制度3.6公司 1.2 月 客户完工办理保修和完工满意度规定3.7公司 3 月 延期管理3.8公司 4 月 延期管理后续3.9 郑州公司 3 月质问客户现象3.10 郑州公司 4 月 关于调整图纸报价所占提成比例3.11 郑州公司 4 月 关于必须使用 ERP 做报价的补充规定3.12 重庆佳天

4、下公司 3 月 施工后提醒3.13 重庆佳天下公司 5 月 协议及合同签署审核管理条例3.14 青岛公司 5 月 2010 年度工程回单管理办法3.15公司 5 月 结算后满意度3.16 郑州公司 5 月工程竣工验收管理制度文档顶端返回1.工作工程投诉、报修处理流程、方法与技巧返回2.分公司所在城市同业、行业信息返回4.工作、学习中的感悟工作、学习中的感悟4.1 合肥公司 3 月 学习感悟4.2 济南公司 4 月心声4.3 石家庄公司 3 月 蝴蝶效应4.4 石家庄公司 4 月 木桶理论4.5 郑州公司 1.2 月 优质客户服务对客户服务的意义4.6 郑州公司 1.2 月 部门拓展训练4.7

5、重庆公司 4 月 怎样快速有效地开展工作4.8 重庆佳天下公司 4 月如何缓解的工作4.9 大同公司 5 月 客户的满意是评价我们工作的唯一标准4.10 南京公司 5 月 工作感悟4.11 石家庄公司 5 月 团队的力量文档顶端返回1.工作工程投诉、报修处理流程、方法与技巧返回2.分公司所在城市同业、行业信息返回3.工程管理相关流程、制度、培训课件1.1 包头公司 3 月 工程投诉处理流程工程投诉处理流程文档顶端返回1.工作工程投诉、报修处理流程、方法与技巧返回2.分公司所在城市同业、行业信息返回3.工程管理相关流程、制度、培训课件返回4.工作、学习中的感悟1.2 包头公司 4 月 客诉处理技

6、巧客诉处理技巧不要轻易承诺没有把握的事情，答应客户回复时间内，无论事情能不能尽快解决一定要回复客户你跟进的结果是什么。这样客户才能更好的信任你。由你经手的事情客户也能很好的与你。文档顶端返回1.工作工程投诉、报修处理流程、方法与技巧返回2.分公司所在城市同业、行业信息返回3.工程管理相关流程、制度、培训课件返回4.工作、学习中的感悟1.3 长沙公司 4 月 客诉处理技巧客诉处理技巧的部门，客户与公司，就如同是手心与手背，处理不当，就会损失部是一个公司形象（偏向公司）或损失公（偏户）。下面有个案例：雨花区紫金苑 1 单元 1203 号 客户前后打来公司不下 6 次，出于部，对项目经理及质检的不信

7、任造成，因第一次致电得到满意的服务后，非常信任一有什么疑惑，就会打来部咨询。还记得第一次打来部咨询，是关于完工验收，客户觉得有疑问，情况是：项目经理在工地，未进行任何验收的工作，拿着大白本，让客户直接签字，说工程已经完工了，客户觉得疑惑，虽然她不懂工程，但觉得验收不应该如此草率，拒绝了验收，打来公司咨询，当是给客户道歉，然后告诉客户我们验收标准是怎么样：工助理会提前一天通知验收责任人与客户约好时间，验收责任人会有：设计师、质检、项目经理、客户四方到场，对于此次的非标准行为，我公司深表歉意，是我们管理监督，我会重新安排验收，稍后给您回复。后续安排相关，给客户进行标准的完工验收，客户较为满意，从这

8、开始，客户对部已经非常信任。（因这类事情发生，部马上与工、设计部经理，该让设计师与项目经理重新认识熟悉一下公司的验收的多元化方法进行不规范的验收，影响公司品牌形象，以前流程，而不是一切从简，按的松散式管理，目前已经规范起来，并且项目经理和设计师并无异议。从这可以看出，管理到位很重要，下面的人不按规章办事，责任出于管理上的疏忽。）文档顶端返回1.工作工程投诉、报修处理流程、方法与技巧返回2.分公司所在城市同业、行业信息返回3.工程管理相关流程、制度、培训课件返回4.工作、学习中的感悟1.4 大同公司 1.2 月工作方法工作方法去在施工地与完工的工地做家访，并赠送精美礼品及五“福”年底工组织相关临

9、门。目的： 通过这次家访，我们与客户进行了的，了解了客户的心声，客户最需要的是什么，客户对我公司的服务态度认知度，这对于我们以后工作的开展，起了很大的作用。我们需要的机会与客户和协调。促进客户与我们心连心，为公司赢得良好的口碑。为公司创造的利润！ 客户满意是公司的唯一标准。所以更好的服务客户吸纳客户的心声才是达到标准的前提。文档顶端返回1.工作工程投诉、报修处理流程、方法与技巧返回2.分公司所在城市同业、行业信息返回3.工程管理相关流程、制度、培训课件返回4.工作、学习中的感悟1.5 合肥公司 4 月 尽量的让客户信任尽量的让客户信任，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着我认为，

10、一个优秀的在以下两点的基础上不断地完善作为一个代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。文档顶端返回1.工作工程投诉、报修处理流程、方法与技巧返回2.分公司所在城市同业、行业信息返回3.工程管理相关流程、制度、培训课件返回4.工作、学习中的感悟1.6 合肥公司 4 月 保持良好的心态保持良

11、好的心态在平常的话务中，最好的方式是推己及人，感觉就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄面对和承担因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能莫大焉。所以没有必要为所的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定绪及保持良好的服务态度。的情文档顶端返回1.工作工程投诉、报修处理流程、方法与技巧返回2.分公司所在城市同业、行业信息返回3.工程管理相关流程、制度、培训课件返回4.工作、学习中的感悟1.7 济南公司 1.2 月 如何处理客诉如何处

12、理客诉步骤一：听对方抱怨首先不可以和客户争论，以诚心诚意的态度来客户的抱怨。当然，不只是用耳朵听，为了处理上的方便，在听的时候一定要下来。最后应注意不要马上回答，要以“时间”换取冷却的机会。可告诉他：“我回去后好好地把清楚后，一定会以负责的态度处理的。”这种方法是要获得一定的冷却期。尤其客户所抱怨的是个难题时， 应尽量利用这种方法。步骤二：分析聆听客户的抱怨后，必须冷静地分析事情发生的与重点。由于客户本身的疏忽和误解所的或是由于材料本身的缺点和施工不当所引起的。这种情形虽然责任不在人员，但也不能因此避而不见。步骤三：找出解决方案对于客户的投诉内容，要先冷静地这件事可以处理吗？或者必须由公司斡旋

13、才能解决呢？如果是职权之外才能处理的，应马上转移到其他部门处理。此时，人员仍然必须负起责任，直到有关部门接手处理。步骤四：把解决方案传达给客户解决方案应马上让客户知道。当然在他理解前步骤五：处理工夫加以说明和说服。客户同意解决方式后应尽快处理。处理得太慢时，不仅没效果，有时会使问题步骤六：检讨结果。为了避免同样的事情再度发生，必须分析、检讨处理结果，记取教训，使未来同性质的减至最少。文档顶端返回1.工作工程投诉、报修处理流程、方法与技巧返回2.分公司所在城市同业、行业信息返回3.工程管理相关流程、制度、培训课件返回4.工作、学习中的感悟1.8 济南公司 3 月和原则 在处理的过程中技巧在处理原

14、则一：不要人为的给客户下助的。的过程中技巧或原则赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求。客户是原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。 如果你晚上睡不着，你是怨恨吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。文档顶端返回1.工作工程投诉、报修处理流程、方法与技巧返回2.分公司所在城市同业、行业信息返回3.工程管理相关流程、制度、培训课件返回4.工作、学习中的感悟1.9 南京公司 4 月 办公流程办公流程规定质检员、项目经理必须每旬在施工地的客户打一次回访南京公司工，就目前的施工状

15、况进行一对一的交流，然后以形式上报工，工助理再质检员和项目经理的回访进行抽查和处理，有问题的工地及时解决，处理不好的上报工经理解决。这样我们就可以截流一部分客户的不满意和投诉，及时了解和解决问题。文档顶端返回1.工作工程投诉、报修处理流程、方法与技巧返回2.分公司所在城市同业、行业信息返回3.工程管理相关流程、制度、培训课件返回4.工作、学习中的感悟1.10 南宁公司 1.2 月份 客诉处理技巧客诉处理技巧由于前期工地较多，施工队工人较少，所以造成较多工地延期，客户对此意见较大，在回放的时候遇到这样的客户可以先安抚客户情绪，过后跟工长，询问，并问解决方案及时间，何时能将工期赶上，然后再跟客户解

16、释，做出承诺，这样客户也较容易接受。客户刚开始会比较不满意是觉得公司对他们的工地不够重视，而却有些时候是由于客户自身的，如没有及时定制主材或者是多次改动方案造成的，但是他们没有。所以在这样的情给客户足够的重视他们都是能够接受的。文档顶端返回1.工作工程投诉、报修处理流程、方法与技巧返回2.分公司所在城市同业、行业信息返回3.工程管理相关流程、制度、培训课件返回4.工作、学习中的感悟1.11 太原公司 4 月的一般流程的一般流程的情绪，保持冷静平和。b)先处理客户的情绪，改变客1. 受理投诉阶段：a)户心态，然后处理投诉内容。c) 抱着下面负责的心态，真正关心2. 接受投诉阶段：a)认真客户的投

17、诉行为看的问题。公事，进行实事求是的。d)保持冷静，同情理解并安慰客户。b)给予客户足够的重视和关注。c)不让客户等待太久。d)注意对e)立即采取行动，协调有关部门解决。全过程进行仔细询问，要做详细的投诉。3.解释澄清阶段：a)不得与客户争辩或一味寻找借口。b)注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠的感觉。c)换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。d)不得推卸责任，不得在客户面前评论公司，其它部门或同事的不是。e)在未了解清楚的问题时，不得将问题转交其他同事。f)如果确实是我方，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望，现时提出解决问题的方法。4.提出解决方

18、案阶段：a)根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。b)户说明解决问题所需要的时间及其。c)如果客户不认可或拒绝解决方案。坦诚户说明公司的限制。d)按时限及时将处理的投诉传递给相关部门处理。5.跟踪回访阶段：a)根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。b)及时将处理结果向投诉的客户通告。c)关心询问客户对处理结果的满意程度。处理的基本技巧：1. 处理基本投诉问题：a)仔细学问。b)2. 处理升级投诉的技巧：a)对问题。c)解决问题。d)礼貌的结束。的问题有全面的了解。b)假设可能出现的几种情形及应对措施。c)设定处理方案提供客户选择。d)把握好最终处理原则。3.处理疑难投诉的技巧

19、：a)用微笑化解冰霜。b)转移目标。c)留余地。转换或替代。d)不4.处理投诉过程中的大忌：a)缺少专业知识。b)怠慢客户。c)缺乏耐心，急于打发客户。d)允诺客户做不到的事。文档顶端返回1.工作工程投诉、报修处理流程、方法与技巧返回2.分公司所在城市同业、行业信息返回3.工程管理相关流程、制度、培训课件返回4.工作、学习中的感悟1.12 重庆公司 3 月 客诉处理技巧客诉处理技巧1、处理第一步：聆听不满。从头到尾耐心听完，多听少说；感受认同原则，永远不要自认为客户的想法；2、处理第二步：做。拿出我们最慎重的态度；同时能帮助整理我们的思绪和做出较偏激，我们也要表示出很重视；哪怕客户的理由比3、

20、处理第三步：分析问题。找出客户问题的重心和需求，提出预处理方案，征求客户意见，与客户达成共识，并留下我们的4、处理方式；第四步：最终处理的结果与转达。快速做出反应，第一时间转达客户，处理安全感。给客户几个选择，给客户一个期限上的5、处理第五步：追踪。再次确认客户满意度，并再次致上歉意；6、处理第六步：自我反省。发现问题，总结问题，不断提升我们的价值；文档顶端返回1.工作工程投诉、报修处理流程、方法与技巧返回2.分公司所在城市同业、行业信息返回3.工程管理相关流程、制度、培训课件返回4.工作、学习中的感悟1.13 重庆甲天下公司 1.2 月大黄金步骤 月处理客户抱怨的七月处理客户抱怨的七大黄金步

21、骤1.发挥同理心，仔细聆听抱怨内容用的眼神客户，不但专心聆听，并且发挥同理心，把对方的谈话做个整理：您的意思是因为而觉得很不满是吗？2.表示感谢，并解释为何感激客户的抱怨对方愿意花时间精力来抱怨，让我们有改进的机会，当然应该感谢他。更重要的是，先说声，会让对峙的敌意骤降：您特别花费宝贵的时间来告诉我们这个问题，让我们能有立刻改进（补救）的机会。3. 诚心诚意道歉万一有错，赶快为事情致歉：很抱歉我（们）做错了；要是错不在己，仍应为客户的心情损失致歉：很抱歉这么不高兴。4. 承诺将立即处理，积极弥补接着要处理事情啰。请先表达积极处理的诚意：我很乐意尽快帮您处理这个状况 如需要询问细节及其它相关信息

22、，别忘了先说：为了能尽快为您服务，要跟您请教一些数据万一你直接就咄咄地问道：你是跟谁说的？哪一天说的？你确定他是这么回答的？对方恐怕就会误认你在严刑拷打、推卸责任，会更恼羞成怒了。5. 提出解决方法及时间表别径自做决定：就这么办；而是要将决定权交给客户：您是否同意我们这样做 这么一来，同意权在对方手上，他会感觉受到尊重而怒气不再，接着就得快速处理错误，同时别忘了尽可能弥补客户损失，以挽救客户心情。6. 处理后确认满意度处理过后再跟客户，确认对方满意此次的服务，一方面了解的补救措施是否有救，同时也能加深客户受尊重的感觉都过了二、三天，你依然把我放在心上7.检讨作业流程，避免重蹈最后，当然应该学到

23、改进的方法，以防患于未然。 客户的抱怨不是麻烦，是机会。文档顶端返回1.工作工程投诉、报修处理流程、方法与技巧返回2.分公司所在城市同业、行业信息返回3.工程管理相关流程、制度、培训课件返回4.工作、学习中的感悟1.14 包头公司 5 月 客诉处理技巧客诉处理技巧，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一承受些过分的要求。作为积极的态度解决问题。此时应能承受，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、文档顶端返回1.工作工程投诉、报修处理流程、方法与技巧返回2.分公司所在城市同业、行业信息返回3.工程管理相关流程、制度、培训课件返回4.工作、学习中的感悟1.15 太原公司

24、5 月 报修服务的一般流程报修服务的一般流程在家装行业竞争日益严重的今天，完工后的保修服务已成为家装公司优略重点。良好的保修服务是下一次签单前的最好的。是提升客户满意度和忠诚度的主要方式。是树立企业口碑和企业形象的重要途径。1.对客户报修信息进行分析 a.根据用户反映的报修现象维修措施及所需工种。如果是所涉及的维修项目与公司保修内容无关可婉转告知。b.根据维修客户地址，要求上门时间及时通知维修工长，并告知维修工长维修内容及要准备的工种工人和相关工具。2.维修工长接单 a.按照和客户要求维修时间工长提前打再次确认一下维修时间，防止客户临时有事情改变时间。b.维修工长接到维修通知后要及时按照和客户

25、要求时间提前 10 分钟到报修现场查看并维修。c.如果维修工长路上遇到堵车或者遇到突发不能按照和客户约定时间到达的，工长一定要打告知客户并道歉。3. 正式维修前的准备 a.维修工人仪表整洁要求穿工服 b.到达维修客户家时有门铃需按门铃，无门铃要连续敲轻敲两次，每次三下。C.进门前先要稳定情绪4. 维修开始 a. 耐心听取客户意见 b.维修内容的诊断. C.对当时即可维修好的立即维修d.对维修周期长的要和客户好维修的时间，并为给客户带来的不便道歉。d.对维修现场其他物品的保护要细心和周到。5.维修中期 a.保护好客户家的物品 b.随时保持维修现场的干净 c.注意安全的隐患，不要给客户家人带来不安

26、全因素。d.维修过程中和客户要诚恳有耐心。6.维修完毕 a.维修现场，做到干净如新。b.征询客户意见，让客户如实填写回执单和填写维修满意度。7.回访与信息反馈。a.对维修工长交回来的客户回执认真查看，打给客户确认维修的满意度。b.认真维修内容和维修结果，并录入 ERP。C.对客户反馈的意见或建议进行总结，为以后的工作改进作为依据。文档顶端返回1.工作工程投诉、报修处理流程、方法与技巧返回2.分公司所在城市同业、行业信息返回3.工程管理相关流程、制度、培训课件返回4.工作、学习中的感悟1.16 南宁公司 5 月份 客诉处理技巧客诉处理技巧投诉，除质量问题外，还提到今年过年前，当时有本月 说为回馈

27、过去了，接到客户打老客户，将有最新的套票赠送，于是给留下了邮寄地址，但时隔几儿子隔三差五的去看家里的邮箱，却一直没有收到我们所谓的票，就这么件小事，的情绪非常激动，认为不但家装工艺有问题，才一年时间就出现大大小小的问题，连答应赠送的票都言而无信，为安抚客户情绪，首先户积极诚恳的承认我们的工作，解释当时由于工程兼经理离职，回馈老客户的系列活动因无人接手工作被遗留，现在我们虚心接受的责备，并请她理解我们也会因为她们这样的客户不断的指出我们的问题才能让我们更好的进步，避免再发生类似的问题，并在第二天亲自将电影套票送到府上。文档顶端返回1.工作工程投诉、报修处理流程、方法与技巧返回2.分公司所在城市同

28、业、行业信息返回3.工程管理相关流程、制度、培训课件返回4.工作、学习中的感悟2.1 大同公司 3 月 工作汇报总结工作汇报总结全员对工地进行巡查，对较好的工地各工队指出好的地方，对有问题的三月份工工地，指出做的的地方，大家都指出相互做的好的地方和做的的地方。对工程部以后的工作做出相应的规定，保证开门施工，每个工地需做样板间的标准，要求每个工地形象规范，工地干净整洁，保证工程质量，力保品质工程。此次现场会对的工作有很大的帮助，了解品质工程的重点和需要改进的地方在哪里。了解以后应对哪方面加大回访的力度，确保有问题尽快解决，避免一些不必要的投诉，服务号每一位客户。文档顶端返回1.工作工程投诉、报修

29、处理流程、方法与技巧返回2.分公司所在城市同业、行业信息返回3.工程管理相关流程、制度、培训课件返回4.工作、学习中的感悟2.2 大同公司 4 月 工作汇报总结工作汇报总结本月在施工地回访中，客户对各方面的评价都不错，没有出现不满的客户。设计师与客户之间的比较愉快，质检员会邀约客户去工地，如客户无法到场，会收到质检员的短信。施工方面，客户对工地评价还算满意。有部分客户因工作较忙，很少去工地甚至不去工地。文档顶端返回1.工作工程投诉、报修处理流程、方法与技巧返回2.分公司所在城市同业、行业信息返回3.工程管理相关流程、制度、培训课件返回4.工作、学习中的感悟2.3 合肥公司 1.2 月情启动客户

30、大回访活动装饰十二年荣耀感恩 感装饰十二年荣耀感恩盛情启动客户大回访活动怀着对高品质家居的守，走过十二年荣耀历程的装饰，在这驻足回首与凝神前瞻的荣耀时刻，倾情启动了十二荣耀感恩大型系列活动。优雅的情致、温暖的感念，沉静而优雅的在这快节奏的城市森林里给人们带去了最柔暖的感动，也为所有关心、支持的父老带去了来自的本真体贴与呵护。而今，延续一贯倾情体贴客户、奉献客户、对客户负责的感念之心，继为客户讲解高品质家居内涵及呈现充满艺术创造力的设计获奖展等十二荣耀感恩大型系列活动后，又正式启动了真情回访客户大型回访活动。此次客户大回访活动中，继续延续着历届回访客户活动中主动检查、认真负责与竭诚服务的风范。不

31、仅由企业管理组成专业回访团队，走访所有给予全新信赖的客户朋友们，用细致的情怀与严谨的态度，为客户朋友们带去来自企业与全体员工的温暖问候与深切感恩。“一分钟的合约，一辈子的承诺”作为宣传。文档顶端返回1.工作工程投诉、报修处理流程、方法与技巧返回2.分公司所在城市同业、行业信息返回3.工程管理相关流程、制度、培训课件返回4.工作、学习中的感悟2.4 南京公司 3 月 南京正在加快发展的步伐南京正在加快发展的步伐红星美凯龙店面将于 4 月 10 日正式开业，届时国贸店、家居店和红星美凯龙店将举行三店同庆活动。文档顶端返回1.工作工程投诉、报修处理流程、方法与技巧返回2.分公司所在城市同业、行业信息

32、返回3.工程管理相关流程、制度、培训课件返回4.工作、学习中的感悟2.5 合肥公司 5 月份业动态山水 1+N 家居体验到来（同业动态）主题诠释了昨天的梦想，今天的概念，明天的现实1+N 家居体验运营模式就是以业主生活方式为，材质，色调，风格为要素，一条主线贯穿从家装设计，设计（厨房，卫浴，内门，地板主材等）到家具设计所有设计环节，在 1：1 的实景体验平台上，最大程度实现个性化定制的整体家具解决方案。在山水，1+N 首先指的是山水空间装饰，带领 N 家产业链下游家居各类材料合作伙伴； 其次，1+N 是指 1 个设计师带领 N 个专项设计，厨房专项设计，专项设计师在主设计师的带领下，完成住宅各

33、项功能区的设计和实践；最后，1+N 是指消费者的 1 套完美家居，在山水的情景房体验馆有 N 种选择和体验方式。文档顶端返回1.工作工程投诉、报修处理流程、方法与技巧返回2.分公司所在城市同业、行业信息返回3.工程管理相关流程、制度、培训课件返回4.工作、学习中的感悟2.6 济南公司 5 月份员工互动活动员工互动活动为了加强团队的合作，增进员工之间的感情，每的第一个周五员工大会上，公司都会提前好生日蛋糕和水果点心，月过生日的员工集体庆祝生日，让寿星们在同事们的祝福下度过一个不一样的生日 party，增进员工对公司的归属感。文档顶端返回1.工作工程投诉、报修处理流程、方法与技巧返回2.分公司所在

34、城市同业、行业信息返回3.工程管理相关流程、制度、培训课件返回4.工作、学习中的感悟3.1 青岛公司 1.2 月 别墅工地施工管理规定别墅工地施工管理规定1.工程进场时要求质检、项目经理、施工队长及现场班长必须到位。（200 元）2.施工更项目及时图纸元）应根据施工图纸对现场情况作认真核对，不符积极与设计师，变而私自施工或特殊情况未及时上报者，所造成任何损失自负。（5003.施工队长应按要求对工人进行岗前培训，将客户要求及应注意事项详细告知工人。进场施工必须以公司直属工人出现，每个工人都有维护公司形象的义务，在与客户、参观、物业元）、及客户委托的监理进行交流时，应做到礼貌、热情、耐心。（500

35、-10004.现场施工的水、电、焊工必须持有上岗证。全部施工胸卡。（500 元）必须着工作服并佩戴5.施工现场必须做好防火做好检查预防工作。（1000 元）。现场必须按面积配置灭火器，并由现场施工班长6.公司批准，以任何理由在工地留宿或做饭。（500-1000 元）7.使用电动工具应遵守操作规程，乱接、乱插线头或直接将线头电源，易燃易爆物品需要有保护措施，并安全的码放整齐门窗关闭后离开现场。（1000 元）工地按公司要求做到停水、停电、8.施工现场要对成品及半成品进行保护，施工现场下午三点、下班后）对现场进行，做到施工和生活的现场进行覆盖。（500-1000 元）。分四次（上午十点、午饭前、日

36、产日清，并按要求对堆放9. 项目经理必须 3 天到一次现场进行检查，发现问题及时与质检及设计的每一个施工工地做到心中有数。（500 元）10. 其他未尽事宜参照施工现场管理条例。，对文档顶端返回1.工作工程投诉、报修处理流程、方法与技巧返回2.分公司所在城市同业、行业信息返回3.工程管理相关流程、制度、培训课件返回4.工作、学习中的感悟3.2 青岛公司 3 月 绿色环保家装合同绿色环保家装合同依据中民建设部民用质量监督检验检疫工程室内环境污染规范、住宅室内装饰装修管理办法和项标准及有关发布的室内装饰装修材料有害物质限量十的规定，甲、乙双方就绿色环保装修问题，达成如下协议：一、乙方保证本工程实行

37、环保设计，采用环保材料，进行环保施工，装修后室内空气质量达到环保标准；甲方保证自购材料达到环保标准。二、工程竣工验收时，甲方如果认为有必要对室内空气质量进行检测，可以委托下列资质的检测机构进行空气质量检测（检测费用由最后确定的责任方承担）：具有1、青岛市疾病中心环境与职业卫生检测科地址：青岛市山东路 175 号十四楼2、中国室内环境检测中心青岛分中心：地址：西路 19 号（）304 室：三、进行空气检测时，必须符合以下条件： 1、检测时间应在甲方提出检测且工程竣工验收 天通风、换气；2、检测时室内温度不高于 38；30 天之后进行，在此期间，室内必须每3、检测时室内不应放置甲方自购的主材（地板

38、、橱具、家具等）；4、符合资质检测机构标明的其它必备条件。四、由于装修引起室内空气不的主要是使用了环保不的材料，因此如果室内空气经检测不，则首先要在所用材料上寻找：1、对甲方的自购材料（限规定的内墙涂料、人造板及其制品、材料、地毯及相关材料、胶粘剂、壁纸、溶剂型木器涂料、聚氯乙烯卷材地板等，下同）：甲方必须提供省（市） 级以上部门出具的一年期限内环保检测报告（检测报告分两种：一种是抽检报告，一种是送检报告；在此仅限抽检报告，下同）；对乙方的代购材料，由乙方提供环保检测报告，室内空气不的责任由不能提供环保检测报告的一方承担。2、若装饰所用材料全部达到环保检测标准，则装修引起室内空气检测不的是由设

39、计和施工工艺不当所致，责任由乙方承担。五、由于乙方导致室内空气不，乙方按下列步骤解决：。1、无条件进行综合治理，治理期限为一2、治理结束后，经检测室内空气仍不达标的，乙方退还甲方全部合同价款。六、室内空气质量不的除装修污染以外，还有主体和自购家具等污染。对装饰装修以外的污染，乙方不承担任何责任。七、由于室内空气中有害物质含量会因挥发越来越少，因此空气质量不存在保修期。八、本合同一式两份，甲方、乙方各执一份。九、本合同从甲方签字：年月日起执行。乙方签字（盖章）：文档顶端返回1.工作工程投诉、报修处理流程、方法与技巧返回2.分公司所在城市同业、行业信息返回3.工程管理相关流程、制度、培训课件返回4

40、.工作、学习中的感悟3.3 石家庄公司 1.2 月 回单界定方法回单界定方法率，经公司研究决定加大为提高客源程规定：客源管理力度，特制定出以下回单流设计师回单在接触客户时，将客户的详细信息如姓名、业主现住址、欲装修地址、面积、装修风格要求报备到店面经理和中心处，并及时回馈客户情况，以便于公司核实。工长回单在工长接触客户时将业主姓名、业主现住址、欲装修地址、面积、装修风格要求等信息报备到工经理和中心处，由工经理安排导入到店面经理，再由店面经理安排设计师，设计师及时反馈相关到店面经理，再由店面经理反馈到工和中心，以便公司界定。集成回单，由主材顾问将业主姓名、要求等信息上报集成部经理，同时、业主现住

41、址、欲装修地址、面积、装修风格进行报备，由集成部经理安排导入到店面经理，再由店面经理安排设计师，设计师及时反馈相关到店面经理，再由店面经理反馈到集成部和中心，以便公司界定。以上所有回单的界定以报备时间的早晚为准则。如果出现撞单现象，以报备时间早的部门为准。其他部门回单同以上原则。特殊情况，由中心协调解决。文档顶端返回1.工作工程投诉、报修处理流程、方法与技巧返回2.分公司所在城市同业、行业信息返回3.工程管理相关流程、制度、培训课件返回4.工作、学习中的感悟3.4 石家庄公司 3 月 关于 VIP 客户的维护关于 VIP 客户的维护企业 75%利润来源于 25%的客户，在装饰企业，尤其是我们公

42、司里面这个定律显然是不太适合我们的。石家庄大客户的比例在 8%-10%之间，利润最高占到 30%。但是不得不承认VIP 客户的维护是我们尽快需要提高到日常工作的一个要点。我们的一些建议可能在建设方面进行，关于品牌建设阶段还是需要一个高度。相对于品牌建设较为立竿见影的是建设。VIP 的客户维护不能仅仅局限在一些售后的服务上，最终的目的是要好的口碑建设，所以建议在工作中不要为工作而工作，一定要站在一个高度上来看问题。文档顶端返回1.工作工程投诉、报修处理流程、方法与技巧返回2.分公司所在城市同业、行业信息返回3.工程管理相关流程、制度、培训课件返回4.工作、学习中的感悟3.5 太原公司 3 月度

43、与工作相连接的流程或制与工作相连接的流程或制度我是新员工希望总部给予评价。客户的投诉与报修直接和工门。接到客诉后。客诉与工程的工作流程。派维修单（维修的项目经理和质检）-工助理通知项目经理和质检第一时间现场查看分析户填写回执-维修通知单到签字后到财务报销。填写维修通知单内容组织工人维修-维修完毕后客-打回访确认涉及到费用报销的维修，工流程里的派单属于轮流派单。即项目经理和质检轮流值班制。已杜绝项目经理拒单， 质检监督。也体现其公平性。还有一重点，确保项目经理维修后的费用报销第一时间到位。已确保施工队的积极性。客诉处理技巧：我属于本着以往经验来处理。首先是部门的新人，客诉技巧还很不专业。目前接到

44、投诉后还是，先让客户诉说。所说完毕后户确认问题内容。承诺尽快相关部门协调解决。并会跟进责任部门的解决进度。对于个别客户的无理要求还是先并，承诺什么。之后和有关部门分析后在做出应对措施。文档顶端返回1.工作工程投诉、报修处理流程、方法与技巧返回2.分公司所在城市同业、行业信息返回3.工程管理相关流程、制度、培训课件返回4.工作、学习中的感悟3.6意度公司 1.2 月规定 客户完工办理保修和完工满客户完工办理保修和完工满意度规定原来办理保修的流程是工程完工并验收完毕后，客户会将的合同交给项目经理，由项目经理到工原来完工满意度回访所得信息就办理保修相关事宜。是由确。部推算完工时间，进行完工回访，但有

45、时工程并没有完工，新的保修和满意度规定：客户在竣工验收完毕后，工质检或项目经理要将经客户签字确认的客户服务工作表交至部，部确认完工验收时间。由客户本人到公司财务办理结算（不能让项目经理或质检代为办理），在办理结算的同时，由部为客户办理保修手续，并且进行满意度（该除部和客户外，不能有其他部门在场）。定首先可以确认真实的竣工日，为客户计算出准确的保修时间，保证客户的利益；同时，在没有第在场的情，可以得到真实的反馈信息，便于部掌握第资料，为满意度评定提供数据支持，并且为各改进和完善工作提供数据依据。文档顶端返回1.工作工程投诉、报修处理流程、方法与技巧返回2.分公司所在城市同业、行业信息返回3.工程

46、管理相关流程、制度、培训课件返回4.工作、学习中的感悟3.7公司 3 月 延期管理延期管理由于延期给公司带来了一定的风险，所有公司从 4 月起专项延期，并下发相关文件，无论任何只要在合同登记的竣工日期前不能完工或不能到公司来办理竣工手续的，由质检或项目经理跟客户签署延期单，这样能规避延期的风险，直接造成延期赔偿。签署延期单的工地属于正常延期，有处罚，若没有签署延期单的工地并且在合同登记的竣工日期不能到公司办理竣工手续的，属于延期，延期会直接影响质检经理严重过失处罚。和工地的派单，并且会处罚。延期率连续 2超过 15%，将给予工文档顶端返回1.工作工程投诉、报修处理流程、方法与技巧返回2.分公司

47、所在城市同业、行业信息返回3.工程管理相关流程、制度、培训课件返回4.工作、学习中的感悟3.8公司 4 月 延期管理后续延期管理后续的是工地延期的问题，感觉上次上月跟大家的时候大家有的地方好像不太明白，这月我把延期定义做了细化，并且做了公示，可以供大家参考一下。正常延期：在合同签署的竣工日期到期前的一周，质检或项目经理与客户签署延期单，并上交存档的，此为正常延期，正常延期不影响质检和工队的拨款；延期：在合同签署的竣工日期到期时，质检或项目经理未跟客户签署延期单，延期；此为以项目经理为，无论正常延期和延期，延期的工地公司都将推迟拨款一个月（含质检），延期率高于 15%的停单一轮，高于 30%的停

48、，以此类推；延期率连续 2高于 15%，给予工经理严重过失处罚延期率=延期工地数/在施工地数文档顶端返回1.工作工程投诉、报修处理流程、方法与技巧返回2.分公司所在城市同业、行业信息返回3.工程管理相关流程、制度、培训课件返回4.工作、学习中的感悟3.9 郑州公司 3 月通知质问客户现象的质问客户现象向相关责任人了解客户的一些不满意情况时，有工近期回访中发现，在作质问客户的现象。为防止类似的事情发生，避免产生不必要的麻烦，以及良好的维护公司品牌形象，现质问客户现象作如下通知：对无论何时何地，在就回访到的问题向相关责任人求证时，出现打质问客户甚至威胁客户的情形。一经查证有者，将立即对该责任人进行

49、口头警告，并在部门例会中通报批评，同时进行处罚金 100 元；处罚：工程各级施工管理，处罚金 200 元；其他部门，若经口头警告后，该仍有质问客户的现象，经查实，根据事情的严重程度，对该责任人进行全公司通报批评，同时进行处罚：工程各级施工管理，处罚金 500 元，造成恶劣影响的停止派单直至；其他部门，处罚金 200，造成恶劣影响的将由总经办决定是否作处理；此通知对部门、岗位均有效。文档顶端返回1.工作工程投诉、报修处理流程、方法与技巧返回2.分公司所在城市同业、行业信息返回3.工程管理相关流程、制度、培训课件返回4.工作、学习中的感悟3.10 郑州公司 4 月占提成比例 关于调整图纸报价所关于

50、调整图纸报价所占提成比例为提高公司设计师对图纸报价的重视程度，同时，也为了更好的体现公司品牌形象及专业化，现对图纸报价标准作出调整，并通知如下：1、图纸报价标准中，当实收款（含家居）5，图纸报价，图纸报价提成所提成所占比占比例由原 1.0%调整为 2.0%；当实收款（含家居）5例由原 0.3%调整为 0.6%；2、图纸报价3、图纸报价提成所占比例为该工程总体业绩提成的比例；标准中的备注内容不变（得分90 分，则按照 100%计发该项提成；得分7090 分，则按照 50%计发该项提成；得分70 分，则该项提成为零）；4、原设计师行为标准将不再计入设计师提成中；5、设计师薪酬制度会随之一并调整；6、自 2010 年 4 月 5 日起，新签合同按此通知执行。文档顶端返回1.工作工程投诉、报修处理流程、方法与技巧返回2.分公司所在城市同业、行业信息返回3.工程管理相关流程、制度、培训课件返回4.工作、