供水企业管网养护服务操作规范

1、供水企业管网养护服务操作规范1.总则1.1  目的和适用范围本规程规定了针对客户的供水服务内容和要求，包括室内外管道维修、水质问题和用水问题的处理解决，安全供水、确保水质、提升服务。1.2  名词解释1.2.1爆管抢修和一般维修管道损坏后必须对管道进行维修，根据损坏的部位和程度不同应加以区别对待。前者的管网损坏情况严重，一般对管网压力影响较大，直接影响到直供水客户的正常用水，造成低压、甚至停水。后者的管网损坏情况轻微，一般对管网压力影响不大，客户甚至感觉不到影响。1.2.2大面积和个案客户是整个净水输配水的服务对象，客户的反馈直接反映了供水服务状况。对于

2、客户的反馈一般也应作区分对待。前者一般是指整个小区或者1000户以上客户，后者则是指的零星客户。 2.服务基本规范2.1接到客户报修电话后，维修人员到达故障现场的时限为：管网漏水24小时，紧急报修2小时。2.2需约时上门服务的，应与客户预约上门服务时间、工作内容，告知客户配合事项；如按约上门客户不在，应黏贴再约单方式告知客户；如需改期的，应事先向客户说明情况并取得客户理解。2.3工作现场应按规定着装，佩戴（主动出示）工作证件，如单位用户则须遵守客户内部有关规章制度，不打扰客户的正常工作或生活。如确有影响，应向客户耐心解释。2.4因工作需要进入居民室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动向客

3、户表明身份及来意，征得同意入内后应穿上自带的鞋套方可入内。2.5使用工具或材料时，应轻放有序。如需借用客户物品，应征得客户同意，用完后完好归还并致谢。2.6现场工作不使用客户的电话，不办理与工作无关的事宜，不在客户处就餐。2.7现场工作结束后，应做到工完、料净、场地清，并将工作结果和需客户继续配合的事宜交待清楚；应完整填写工作单据，请客户签字确认，并礼貌向客户道别。 3. 室内维修及定期调表3.1居民小区定期调表，须提前三天将通知张贴于小区每幢楼每户门洞的显眼位置。3.2如为嵌墙表维修或调表，操作前须通知客户或确认家中不用水后才开始施工。3.3如需临时关闭楼下进户总阀，通过

4、扩声器或口头通知方式告知断水客户临时断水信息后才能施工。3.4如需临时关闭屋顶水箱出水阀门的，须联系物业公司关水，同时也须按上一条做好告知。3.5维修人员在施工前确认表前阀门的启闭状态，施工完毕后阀门恢复到原状态。3.6管件拆卸时用容器接盛管内水，防止室内进水或嵌墙表箱内进水。3.7特殊情况需带水施工时，必须征得客户同意、作充分告知并采取有效的措施后才能施工。3.8如施工时需敲客户墙体或其它物品的，必须由客户自行敲除。3.9换下的水表上贴上标签，注上门牌号码及更换人员姓名。维修内容填写准确规范。3.10     施工结束后请客户在工作单上签字验证，如无客

5、户签字或客户拒签的情况，维修人员在工作单上注明原因交上一级主管签字验证。3.11     如因客户原因造成无法修理，应向客户说明或与客户再行约定时间，请客户电话联系约定上门时间。 4.室外（地下水管）维修爆管抢修4.1.1 阀门操作人员接获通知后在2小时内到达现场，在判断爆管管段并经公司调度部门确认同意后关闭所有阀门止水。4.1.2 维修人员在2小时内赶到现场，及时开展现场封闭、组织交通、道路清扫、排水等工作。在止水后立即开展抢修工作，一般在24小时内修复通水，特殊情况可延长至48小时。4.1.3维修指挥人员和技术人员在2小时内赶到现场，开展管

6、线损坏评估，确定断水范围和重要客户，并确定维修方案、调配维修力量并现场指导维修。4.1.4善后处理人员在2小时内赶到现场，开展现场水损调查、指导自救、安抚受灾人员等工作。情况严重可通过政府相关部门协助做好安抚善后工作。事后按照财产受损评估进行赔偿。4.1.5涉及客户断水的情况，须立即告知客户断水原因、修复时间等初步信息，情况特别严重须通过新闻媒体发布信息。安排送水车到重要断水客户临时供水。 4.1.6维修完毕恢复管道供水前，必须对所涉及管段进行冲洗，没有冲水条件的，待管道接通后对管段进行清洗，并对管段附属消火栓等出水口取样化验浊度合格后方能并网通水。4.1.7处理过程中须保证信息流转

7、的及时性、准确性和完整性。指挥人员须及时建立起维修现场安全保障体系，确保施工人员、外部人员、地下管线、地上构筑物等的安全。4.1.8由相关部门组成事故调查组，迅速对突发供水事故展开调查、取证和原因分析工作。调查组应及时准确地查明原因，确定责任，提出整改和防范措施，落实处理意见。4.1.9维修单位必须建立应急通讯网络，建立24小时值班的应急维修队伍，做好设备物资的储备。4.2 一般维修4.2.1 接到报修电话后，维修人员应该在规定时间内到达现场。4.2.2 维修人员现场判断管道损坏情况以及漏水严重性，并将上述情况反馈给工务人员。如果造成压降和漏水严重的，应按照爆管抢修处理。4

8、.2.3 工务人员联系电力、煤气等管线单位对周边管线情况进行现场交底。4.2.4 维修人员对周边管线情况了解清楚，确定施工方案后通知工务人员。4.2.5 如果维修地点位于小区内，则由维修人员同物业方面协商相关掘路事宜。4.2.6 如果维修地点位于市政道路和绿化的，则由工务人员联系市政道路和绿化等主管部门申请掘路。4.2.7 对于影响车辆和行人通行的重要路段，施工前还需联系交警部门，做好交通组织安排。4.2.8 管道维修后，应对管道进行排气和冲洗。4.2.9 维修工作完成后，地表应该及时恢复原貌。必须立即回填覆土，并且通知该路段养护部门

9、对道路和绿化等及时恢复。 5.用户水质处理5.1 大面积水质问题5.1.1在接到客户水质问题的工作单后，应及时联系用户。通过电话方式询问客户的水质问题的具体情况。5.1.2查阅客户周边水质监测点的数据，必要时联系调度中心了解情况。根据调度中心的情况，排除水源水质问题的可能。否则须按照水质应急预案，通过桥管落水管、市政消火栓等放水。5.1.3调查客户周边是否有上水管道施工，排除由于施工断水等引起的水质问题。若由于施工断水引起，责成施工单位做好管道冲洗。另外安排阀门队对客户所在地周边消火栓放水。5.1.4查阅客户小区所在小区图纸、建筑给水系统情况，了解小区状况和街坊管道情况，以利于水质问

10、题的分析判断。5.1.5对于二次供水的小区，调查人员上门时携带水质监测仪器，重点对泵房水池和屋顶水箱进行浊度等标准的检测：5.1.5.1若检测客户家中龙头和水箱的水样均合格，对客户做好解释工作。5.1.5.2若水样检测不合格，责成物业做好水池和水箱的清洗工作并将情况通报居委和业委会。5.1.6对于水质问题反映集中、原因判断不明确的小区，建议对小区街坊管道和建筑立管截管取样，根据管道内壁情况判断水质问题发生的原因。5.1.7 经调查是街坊管锈蚀引起水质问题的小区，可采取三定冲水、末端开刀冲洗等临时措施。并且将该小区列入自来水公司管网改造计划，及时更新改造街坊管道。5.1.8 

11、向用户告知调查结果及后续处理措施。5.2 个案水质问题5.2.1  在接到客户水质问题的工作单后，应及时联系用户。通过电话方式询问客户的水质问题的具体情况，作解释工作。5.2.2如需上门处理，则上门前应查阅客户小区所在小区图纸、建筑给水系统情况，了解小区状况和街坊管道情况，以利于水质问题的分析判断。5.2.3调查人员上门处置水质问题时须随身携带浊度、铁以及色度检测仪器，并利用仪器对客户家中水龙头、取水样化验。5.2.4如果水样合格，对客户做好解释工作。5.2.5若水样检测不合格，则应按“用户末端龙头用户进户第一个龙头水表处屋顶水箱、泵房水池街坊管”的顺序逐步扩大采样范围，以确定发生水

12、质问题管段。5.2.6结合建筑给水管道、市政街坊管道的材质，判定水质问题发生的原因。5.2.7经调查是二次供水设施造成的水质问题，及时向所在小区的业委会、物业公司和居委会告知并要求及时清洗水箱水池，或通过职能部门监管督促物业整改。5.2.8经调查是街坊管锈蚀引起水质问题的小区，可采取三定冲水、末端开刀冲洗等临时措施。并且将该小区列入自来水公司管网改造计划，及时更新改造街坊管道。5.2.9向用户告知调查结果及后续处理措施。如水质问题属自来水公司原因发生且用户提出水费退赔，处置人员可在授权范围内对客户适当减免水费。 6.用水问题6.1 大面积用水问题6.1.1 在接到客户用水问

13、题的工作单后，应及时联系用户。通过电话方式询问客户的用水问题的具体情况。6.1.2 上门前应查阅客户小区所在地理位置和小区管网图纸、建筑给水系统情况，对小区的外部市政压力、供水方式、建筑层数等情况调查。6.1.3根据SCADA实时测压点数据作出判断。若最近压力点压力低于平时压力，则及时向调度中心通报相关情况并提请调度中心予以配合。6.1.4    排摸小区进水管、相关市政管道阀门启闭状态，确保阀门处于正常开启状态并对相关消火栓测压。6.1.5    对于二次加压的小区，向物业公司了解泵房的运行状况和建筑给水管道设备的检查和维修情况，如

14、物业未能按规定操作（如擅自停泵），则督促物业公司及时整改，并可通过职能部门监管督促物业解决问题。6.1.6    对于反映用水问题集中的直供水客户，应该对最不利点表前进行测压。如果不能满足客户的压力要求，可局部作工程性措施（如：更换登管、重新接水开梯等）。如果是小区的整体管网存在拓扑或材质上的问题的，应该将小区纳入公司管网改造计划，及时更新改造市政街坊管道。6.1.7 向用户告知调查结果及后续处理措施。6.2 个案用水问题6.2.1 在接到客户用水问题的工作单后，应及时联系用户。通过电话方式询问客户的用水问题的具体情况，并向客户作解释沟通工作。6.2.2 上门前应

15、查阅客户小区所在地理位置和小区管网图纸、建筑给水系统情况，对小区的外部市政压力、供水方式、建筑层数等情况调查。6.2.3    检查该客户单元进水接水阀以及小区内直路和梯口阀门启闭状态，确保其处于正常开启状态。对于老化的入户管道和设备，建议重新安装接水阀。6.2.4    联系物业对泵房和建筑给水管道进行检查，确保泵房出泵压力符合设计要求。6.2.5 向用户告知调查结果及后续处理措施。 7      管网改造7.1 标准和要求7.1.1 供水管道更新改造立

16、项条件为：    a)通过测流测压的资料、供水管道输水能力下降，粗糙系数n明显大于0.012。    b) 供水管道服役在50年以上，并年久失修的。     c) 供水管道的质量低劣、爆管较多的。    d) 水管修理频繁。    e) 非标口径的供水管道。    f) 未涂衬或涂衬剥落的供水管道。7.1.2 阀门更新改造立项条件为：a) 经维修后，阀门仍不能全开全闭，影响输水能力的。b) 阀门型号已淘汰，无维修配件

17、的。c) 转数太多，影响启闭时间的。7.2 处理程序7.2.1由管线管理部门根据输配水管网的运行状况和供水服务的实际需要，于当年11月中旬提出下一年度管网基金更新改造项目计划,并填写管道工程项目计划表报公司审批。7.2.2公司会同相关业务部门对管道基金更新改造项目进行会审，报经理室批准。7.2.3管线管理部门根据公司规划和批准的工程项目计划，以及公司相关决策，编制项目建议书。公司主管部门对项目建议书进行审核后报送公司经理室终审。 8      并网通水8.1编制市政排管工程竣工通水方案：市政排管工程竣工后，由管线管理部门编制

18、排管工程竣工通水方案表并负责实施。DN500（含DN500）以上口径的排管工程竣工通水方案表需经公司审核同意后实施。重要管道的通水方案由公司牵头，组织专题会议讨论，报公司经理室审批同意后实施。8.2 新DN300及以下的竣工通水由管线管理部门同意后实施。8.3对于新管道（含临时管）及设备已并网投入运行（新水管及阀门尚未正式验收的）一律由管线管理部门操作管理，施工单位不得擅自操作。8.4对供水管道及附属设备更新改造（除排管工程外）并网通水的管理由管线管理部门负责。 9      阀门调换9.1     对每一次操作后的阀门状态，都应做好记录。9.2     如果遇到阀门故障而无法止水影响施工时，需采取扩大断水范围的，应立即逐级向上级管理部门汇报。征得同意后，对涉及新增阀门再进行操作。如果遇到新增断水用户的，须及时通知，并采取相应措施。9.