海景感动服务案列分析课件

1、海景感动服务案例分析培训海景感动服务案例分析培训优质服务的评判权在顾客，没有给客人优质服务的评判权在顾客，没有给客人留下可以传颂故事的服务就是零服务，优质留下可以传颂故事的服务就是零服务，优质服务的三种境界，即：让顾客满意、惊喜和服务的三种境界，即：让顾客满意、惊喜和感动。感动。创造创造“服务三境界服务三境界”第一个境界第一个境界让客人满意让客人满意第二个境界第二个境界让客人惊喜让客人惊喜最高境界最高境界让客人感动让客人感动向顾客提供及时、规范、标准的服务，向顾客提供及时、规范、标准的服务，提供安全可靠的产品用品，热情对待每提供安全可靠的产品用品，热情对待每一位顾客，使顾客感到受尊重、被重视一

2、位顾客，使顾客感到受尊重、被重视、被理解和享受舒适。、被理解和享受舒适。1、第一个境界、第一个境界让客人满意让客人满意青岛海景花园大酒店青岛海景花园大酒店;酒店服务超常好，细节很到酒店服务超常好，细节很到位！同行的朋友口腔溃疡，用了药放在床头，第二天位！同行的朋友口腔溃疡，用了药放在床头，第二天服务员发现了就送来了柚子汁和小黄瓜，留了便条服务员发现了就送来了柚子汁和小黄瓜，留了便条,说说是希望对康复有帮助是希望对康复有帮助,很贴心很贴心!青岛海景花园大酒店青岛海景花园大酒店;酒店服务很到位，可以说是酒店服务很到位，可以说是无微不至。就是房间的空调系统不够好，晚上有点冷。无微不至。就是房间的空调

3、系统不够好，晚上有点冷。第二天退房时随意提了一下，没想到在离开酒店时工第二天退房时随意提了一下，没想到在离开酒店时工作人员还特地准备了小礼物表示歉。作人员还特地准备了小礼物表示歉。青岛海景花园大酒店这是我住过的五星酒店里服青岛海景花园大酒店这是我住过的五星酒店里服务最好的。务最好的。从免费接机开始，上车就递上矿泉水和热从免费接机开始，上车就递上矿泉水和热毛巾。到酒店后，服务员会针对宝宝的情况送上小礼毛巾。到酒店后，服务员会针对宝宝的情况送上小礼物，每天根据送水果的食用情况调整，还细心的为宝物，每天根据送水果的食用情况调整，还细心的为宝宝把橙子、苹果、梨切成小块，热心的为宝宝找手推宝把橙子、苹果

4、、梨切成小块，热心的为宝宝找手推车车自助餐也很好，各种类型的都有。绝对物超所值。自助餐也很好，各种类型的都有。绝对物超所值。真正的贴心服务。真正的贴心服务。 用心做事，向顾客提供个性化服务，对用心做事，向顾客提供个性化服务，对使客人感到处处有关心，事事有关照，使客人感到处处有关心，事事有关照，在生理感受和心理感受上超出客人的预在生理感受和心理感受上超出客人的预期值，提供出乎顾客意料之外的服务。期值，提供出乎顾客意料之外的服务。2、第二个境界、第二个境界让客人惊喜让客人惊喜住在住在2703房间的客人退房后给我们留下表扬房间的客人退房后给我们留下表扬信，信中写道：信，信中写道：尊敬的总经理先生：尊

5、敬的总经理先生：特别要向您提的是：我与朋友在用晚餐时，我随口讲特别要向您提的是：我与朋友在用晚餐时，我随口讲了一句了一句“我非常想吃烤红薯我非常想吃烤红薯”，万万没有想到在用餐，万万没有想到在用餐中，餐厅服务员李艳轻声对我说中，餐厅服务员李艳轻声对我说“傅女士，我刚才听傅女士，我刚才听您说您想吃烤红薯，我请大厨烤好了，请您慢用。您说您想吃烤红薯，我请大厨烤好了，请您慢用。”然后就端上两只烤的又香又甜的红薯，我们真得被感然后就端上两只烤的又香又甜的红薯，我们真得被感动了动了,在这世界上，除了你的父母亲，还会有谁能在听在这世界上，除了你的父母亲，还会有谁能在听到一句很随意的话，就去认真地去完成你的

6、心愿！海到一句很随意的话，就去认真地去完成你的心愿！海景花园的服务太细致、太周到、太令人感动了！景花园的服务太细致、太周到、太令人感动了！一对济南退休夫妇在入住后给我们留下了一对济南退休夫妇在入住后给我们留下了这样的感受：这样的感受：自自06年秋我们这是第四次住新海景楼，这次刚住进年秋我们这是第四次住新海景楼，这次刚住进2309房房间，就遇到了金敏燕的热情服务：她发现我们自带了洗漱用品间，就遇到了金敏燕的热情服务：她发现我们自带了洗漱用品及牙刷，就很快给我们提供了一支及牙刷，就很快给我们提供了一支“高露洁高露洁”牙膏。牙膏。6日我们日我们去崂山受凉感冒，晚上回到房间，服务员小李、小王知道后，去

7、崂山受凉感冒，晚上回到房间，服务员小李、小王知道后，由客房部见习主管杜睿带领她们送姜汤、感冒冲剂及果汁，并由客房部见习主管杜睿带领她们送姜汤、感冒冲剂及果汁，并问是否让医生诊治；第二天看我没吃饭，又送上热牛奶、小米问是否让医生诊治；第二天看我没吃饭，又送上热牛奶、小米粥和银耳汤。由于发烧口燥想吃白梨，但是酒店没有了，她们粥和银耳汤。由于发烧口燥想吃白梨，但是酒店没有了，她们又去外边买来做好送到房间，并去医务室联系了大夫，买来消又去外边买来做好送到房间，并去医务室联系了大夫，买来消炎退烧药。在她们的精心照料下，身体不适很快痊愈，知道我炎退烧药。在她们的精心照料下，身体不适很快痊愈，知道我发高烧就

8、让我多吃水果，每天加配水果盘送到房间，怕我感冒发高烧就让我多吃水果，每天加配水果盘送到房间，怕我感冒不能洗澡，送来泡脚盆，怕嗓子干送来银耳汤不能洗澡，送来泡脚盆，怕嗓子干送来银耳汤好事多难于好事多难于详述。详述。4月月20日日8：00左右，当日上晚班的财务部员工李小静接到左右，当日上晚班的财务部员工李小静接到同事的电话讲，住在同事的电话讲，住在4309房间的三位来自台湾的女士想到青岛房间的三位来自台湾的女士想到青岛各景点游玩，但由于没有导游感觉不是很方便，于是她便放弃各景点游玩，但由于没有导游感觉不是很方便，于是她便放弃自己的休息时间，陪同客人外出游玩，听说客人后天就要离开自己的休息时间，陪同

9、客人外出游玩，听说客人后天就要离开青岛，又自费给青岛，又自费给3位客人买了贝壳的手链留作纪念，直到位客人买了贝壳的手链留作纪念，直到14：00才回到酒店，后客人给李小静才回到酒店，后客人给李小静100元钱表示感谢，被李小静元钱表示感谢，被李小静婉拒，但客人说什么也不肯，最后收下后将婉拒，但客人说什么也不肯，最后收下后将100元钱给客人充元钱给客人充了房费。次日早，李小静在宿舍休息时，再次接到了房费。次日早，李小静在宿舍休息时，再次接到4309房间客房间客人的电话，客人称她们很想去崂山玩，但是不知道怎么去。想人的电话，客人称她们很想去崂山玩，但是不知道怎么去。想到客人对青岛环境不熟悉，自己当天又

10、是到客人对青岛环境不熟悉，自己当天又是16：00的班次，便不的班次，便不顾疲惫，再次陪客人一同去崂山，途中因下了雨，回到酒店后顾疲惫，再次陪客人一同去崂山，途中因下了雨，回到酒店后怕客人爬山着凉，又为客人送上姜汤驱寒。游玩中听说有一位怕客人爬山着凉，又为客人送上姜汤驱寒。游玩中听说有一位客人一个月前刚做过手术，便在客人西餐厅用餐时，反馈酒店客人一个月前刚做过手术，便在客人西餐厅用餐时，反馈酒店联系西餐部准备了对伤口愈合有好处的鸽子汤。联系西餐部准备了对伤口愈合有好处的鸽子汤。4月月27日，已日，已经离店的客人特意从上海给李小静寄来一件小毛衫，经离店的客人特意从上海给李小静寄来一件小毛衫，4盒巧

11、克盒巧克力，一包话梅，并留言表示感谢。力，一包话梅，并留言表示感谢。用情服务，当顾客遇到困难，自己难以用情服务，当顾客遇到困难，自己难以解决或无力解决，且完全是酒店服务范解决或无力解决，且完全是酒店服务范畴以外的事，被我们听到、看到后，给畴以外的事，被我们听到、看到后，给予帮助解决，给客人特殊化、亲情化富予帮助解决，给客人特殊化、亲情化富有感情的服务。有感情的服务。最高境界最高境界让客人感动让客人感动酒店接到日本岐阜市早川一郎先生专程寄来的感酒店接到日本岐阜市早川一郎先生专程寄来的感谢信，信中写道：谢信，信中写道：这次来青岛（这次来青岛（6月月12日日6月月14日），因为是日），因为是9个人的

12、小团队个人的小团队，从预算上考虑，便参加了，从预算上考虑，便参加了JTB（日本旅游公司）的包团旅行，（日本旅游公司）的包团旅行，而选择了入住别家酒店。而选择了入住别家酒店。没想到后来自己却生病住院了，在当地的信赖咨询公司的没想到后来自己却生病住院了，在当地的信赖咨询公司的帮助下，从佐藤小姐那里听到了海景的服务理念（不说帮助下，从佐藤小姐那里听到了海景的服务理念（不说“NO”的服务），说不定可以从那里得到报纸，正因为这件事，一位的服务），说不定可以从那里得到报纸，正因为这件事，一位名叫名叫“王荣王荣”的小姐便连续十日在下班之后，为我将报纸送到的小姐便连续十日在下班之后，为我将报纸送到了东部市立医

13、院了东部市立医院6楼精神外科病房，对于一名长期住院的外籍患楼精神外科病房，对于一名长期住院的外籍患者来讲，可以看到自己国家的报纸是多么的快乐！对于她所做者来讲，可以看到自己国家的报纸是多么的快乐！对于她所做的一切，我在此表示最高的谢意！的一切，我在此表示最高的谢意！短暂的停留、永久的回忆短暂的停留、永久的回忆住在住在3505房间的上海特崂特客人姜先生在感谢信房间的上海特崂特客人姜先生在感谢信中写道：中写道：我因患腰椎盘突出疼痛难忍，想睡硬板床，王英莉总监得我因患腰椎盘突出疼痛难忍，想睡硬板床，王英莉总监得知后，便在入住当天就给安排好了，还备好了知后，便在入住当天就给安排好了，还备好了“龙马熨灸

14、器龙马熨灸器”给我使用，一次老伴不经意的说了一句想吃崂山凉粉，却被细给我使用，一次老伴不经意的说了一句想吃崂山凉粉，却被细心的服务员李美艳挂在心上，她竟牺牲公休日把它买了回来让心的服务员李美艳挂在心上，她竟牺牲公休日把它买了回来让我们品尝，我们洗过的衣服挂在卫生间里，多次被服务员李美我们品尝，我们洗过的衣服挂在卫生间里，多次被服务员李美艳，巩波、刘楠悄悄拿去烘干了，艳，巩波、刘楠悄悄拿去烘干了，8月月9日晚饭后，当王英莉总日晚饭后，当王英莉总监得知老伴突患腹泻后，亲自来住房探望，了解病情，在发现监得知老伴突患腹泻后，亲自来住房探望，了解病情，在发现老伴发烧老伴发烧38.2度后，她执意和服务员张

15、琪一起即刻派车陪护老度后，她执意和服务员张琪一起即刻派车陪护老伴去医院诊治，已经确认病情无大碍才放心离开。我因偶尔感伴去医院诊治，已经确认病情无大碍才放心离开。我因偶尔感冒，餐厅和客房当值的服务员就连续多日送来了姜汤和银耳汤冒，餐厅和客房当值的服务员就连续多日送来了姜汤和银耳汤，为我驱寒润喉，为我驱寒润喉.2010年年5月，一位上海客人在携程网这样点评：月，一位上海客人在携程网这样点评：由于天气突变：怪风大雨。我不慎摔了一跤，导致右手桡由于天气突变：怪风大雨。我不慎摔了一跤，导致右手桡骨粉碎性骨折。由特警在当晚骨粉碎性骨折。由特警在当晚19点左右送进了四一医院。由点左右送进了四一医院。由于急诊病人较多，直到凌晨于急诊病人较多，直到凌晨2点多才手术完毕。酒店经理得知点多才手术完毕。酒店经理得知他们的客人中有人受了伤。很重视，吩咐有关人员要关心客人他们的客人中有人受了伤。很重视，吩咐有关人员要关心客人。有什么需要，一定要满足。有什么困难，一定要帮助解决。有什么需要，一定要满足。有什么困难，一定要帮助解决。手术结束后不久，酒店客房部的服务员就到了，问我爱人需要手术结束后不久，酒店客房部的服务员就到了，问我爱人需要点什么，并要我爱人好好休息，由她来陪着我。白天，客房部点什么，并要我爱人好好休息