TL9000测量手册

1、1. 简介TL9000 手册 TL9000 质量管理体系要求手册和 TL9000 质量管理体系测量 手册是专门为电信业设计的文件化的行业质量管理体系要求和测量。TL9000 质量管理体系要求手册包含 4 个主要的局部与附录。手册为提供硬 件、软件和效劳这些电信产品的供方建立了一套通用的质量管理体系要求。 本要 求是在已存在的行业标准包括 IS09001 的根底上建立起来的。TL9000质量 管理体系测量手册建立了最小的一套绩效测量。 所选择的测量方法用于测量供方 的改良以与评价质量管理体系实施的效果。1.1 目标TL9000 的目标是：建立质量管理体系以有效地保护电信产品包括硬件、软件或效劳的

2、完整 性和使用性建立并保持一套根本的质量管理体系要求 减少电信质量管理体系标准的数目 定义有效本钱和绩效测量，以指导改良和评价质量管理体系实施的效果 推动持续改良加强顾客一供方之间的关系 促进行业遵从一致的评估过程1.2 目的TL9000 的目的是定义了电信产品包括硬件，软件或效劳的设计、开发、 生产、交付、安装和维护的质量管理体系要求。包含在 TL9000 中，以绩效为基 础，测量这些产品的可靠性和质量绩效。 长期目标还包括本钱和以绩效为根底的 测量。1.3 实施的益处电信效劳的供方，他们的用户和所有的顾客都会从 TL9000 的实施中受益。 所期望的益处是：对用户效劳的持续改良加强顾客和供

3、方的关系 质量管理体系要求的标准化 外审和现场访问的有效管理 统一的测量全面本钱减少并且增加竞争力 加强管理并改良供方绩效 用 TL9000 测量进行行业比拟1.4 与 ISO9001 和其他要求之间的关系 探索论坛维持同其他要求和标准的相容性。 TL9000 是在 ISO9001：1994 框 架的根底上建立起来的一套电信业特殊要求，在 TL9000 开发的过程中，所考虑 的标准和要求请参见其目录。TL9001 同其他要求的关系特征是：TL9000包括IS09001: 1994。而且还包括IS09001未来的任何修订 符合 TL9000 即符合相必须的 ISO9001 要求探索论坛的意图是符

4、合 TL9000 将免除符合多种电信质量管理标准的 要求。1.5 手册的开发和维护探索论坛负责开发、出版、发行和维护可以公开获得的 TL9000 手册，随着TL9000 手册发行后出现的任何更改要提交探索论坛管理者。本手册的任何使用 者都可以提交更改要求。 更该要求将由论坛管理者递交给相必须的手册部门负责 人，并将在下一次修订中考虑。更改的要求 /反应表编排在本手册的后面。TL9000 手册的所有变更，都要经过探索论坛的投票成员按论坛要求投票通 过，才能最终批准。 TL9000 手册的再发行由论坛决定，但再发行不会超过最近 发行时间 5 年。当论坛决定 TL9000 的发行影响第三方注册时，那

5、么附加活动或 类似的沟通机制将用于为行业提供标准的纠正和更新的信息。2. 结构2.1. 整体结构看图 2.1 1TL9000的整体结构由如下几个层次构成1国际标准ISO90012. 通用的TL9000要求3. 硬件、软件和效劳的特殊质量管理体系要求4. 通用的TL9000测量5. 硬件、软件和效劳的特殊质量管理体系测量TL9000模型国际标准ISO9001除硬件特殊要求通软件特殊要求用的TL9000测量效劳特殊要求硬件特殊的测量软件特殊的测量效劳特殊的测量通用的TL9000要求图 2.1- 1 TL9000 模型的材料外，探索论坛保存对内容的全面控制。在TL9000中有一000?术语,如必须S

6、hall,应该Should,可以may,能can与IS9000术语表中所定义的一样，单词必须Shall表示强制性 的要求，单词应该Should表示首选的方法，选择其他方法的供方必须能够说明他们的方法满足TL9000的内容。在有单词典型typical和例子examples的地方，表示针对特殊的商品或过程是一个适宜的选择。文中 有注NOTE的地方是指南而不是审核内容。2.2. 术语在本手册中所引用的术语主要是组织在 TL9000的实施、符合和认证过程中所遇到的术语。23测量的流程和用途图2.2- 1显示出TL9000手册中质量管理体系测量的数据流程和用途图2.3- 1 TL9000测量数据流程和用

7、法必须设计测量的应用以满足探索论坛为准那么，这在3.2节中讲到:使用方法图2.2- 1描述了通过顾客供方交互的方式以与 TL9000所显示的信 息来识别改良的时机所处的环境。a. 可以在供方和顾客之间用测量来设定相互目标以改良产品。这将有助于改良 顾客和供方之间的关系，并且能建立最正确地满足双方需要的目标。b. TL9000中有一些测量可以由独立的供方来改良测量，这些测量经过仔细的评审以决定这些测量是否真正具有可比性。这些测量由测量管理者所监控，以 保证供方得出的简明统计是有效的和有意义的。简明统计定义将按需要进行 修订。这些测量的定义包括指定“比拟数据。c. 其他测量包括定义“研究数据，研究

8、数据不能用作比拟的目的。但是，测 量管理者将分析数据用来显示可能的行业趋向，这些分析仅供制定测量的工 作组以备未来可能用来进行检查。d. 当每个供方按简明统计方法比拟其测量时，可改良产品绩效以改良供方的绩 效。e. 探索论坛测量数据库并不倾向于用作供方的管理工具，而是作为数据贮存。 数据库的输出包括从TL9000测量存贮系统MRS中针对产品所作的每 种测量而得出的统计简明报告。3. 测量用法和职责3.1测量使用的要求为了完全满足本手册的要求，组织必须遵从本处所规定的测量要求a. 内部作为持续改良程序和管理报告的一局部b. 适当时，作为顾客一一组织交流和共同持续改良程序c. 认证时，向测量管理者

9、报告3.2测量的使用原那么TL9000注册要求执行TL9000质量管理体系要求，并且将用于TL9000注册 的TL9000质量管理体系测量的具体数据报告给测量管理中心。下面这些处理和 使用测量的原那么意味着培养一种环境，以使顾客和供方能一起工作推动持续改 进。a. 在测量适用表附录A、表格A - 2中所定义的产品类别适用测量都必须报 告。b. 在注册X围内特殊测量的剪裁必须形成文件以表述剪裁原因，并可在认证机 构和顾客要求时得到。c. 供方必须将TL9000测量数据提供应测量管理中心，他们将编辑数据，并且 计算产品类别的统计值，例如“行业平均值 “标准偏差，“中位数、“极差“数据点的数目和“行

10、业最正确，这些统计值对各产品类别都是适宜的，测 量管理中心产生的产品结果或报告将不会确定单一供方。d. 探索论坛的成员顾客必须提供TL9000领域所必须的绩效数据给供方，以计算特殊的测量。e. 顾客可以要求他们的供方提供 TL9000 的具体测量情况，通过协议，这种信 息交流将严格发生在供方和顾客之间，任何情况下，论坛管理者和测量管理 中心都不能涉与其中。f. 在探索论坛管理者没有对供方进行分级。g. 测量的运用不能局限于数据的所有特性。3.3 测量使用的原那么TL9000 测量使用的意图是：a. 提供适合于比拟的行业绩效的信息。b. 改良电信过程和产品。c. 识别顾客供方改良时机。d. 标准

11、化顾客报告卡或评价。3.4 测量数据集合和顾客库3.4.1.产品集合如果供方希望在同一产品类中认证多个产品并且在各自的认证 X 围内清楚 地识别他们， 那么供方也许要分别给每个产品报告数据。同理，如果一个供方认 证一个商业单位或地点，那供方有权决定认证哪一个产品，以与数据如何收集。3.4.2 顾客库a. 顾客库指的是供方测量数据所包含的一组定义的顾客。顾客库必须具备 如下条件：1论坛成员：仅仅是探索论坛的成员的供方顾客。2全部：测量适用的产品所针对的所有顾客供方。b. 在每一次测量数据提交时，针对测量表格中指定的每一个测量都必须报 告顾客库。c. 供方必须针对每一个单一的测量，报告来自一个顾客

12、库的测量数据。3.5 职责3.5.1 论坛管理者职责论坛管理者必须a. 维护公司信息的平安和 XX 。b. 开发、实施、出版和保持定义 TL9000 测量过程的正确操作程序。c. 从测量管理者处接受“数据确认报告 ，并且将“数据确认报告转发给供 方。d. 与测量管理者的有遗失的数据或可疑数据的供方联系。e. 保持成员数据库，包括认证和测量提交历史。f. 通过以下方式发布和保持行业报告统计值：1来自于全部顾客库的数据的产品类别2仅来自探索论坛顾客库数据的产品类别。3对一个产品类别所有适用的数据即 1和 2g. 通过探索论坛，提供和控制测量数据输出的访问。h. 对探索论坛管理者的相关操作开发和实施

13、一个灾难性恢复方案。i. 支持外审或论坛管理者活动的监督。j. 当探索论坛上发布的附录 A “产品类别表更新时，通知认证的供方和 受影响的单位。测量管理者职责 测量管理者必须：a. 维护数据的平安和 XX 。b. 开发、实施、发行和保持定义 TL9000 测量过程工具和技术的正式操作程 序。c. 从供方处接受和确认数据，包括识别遗失数据或错误数据，并报告给论坛 管理着。d. 计算行业统计数据，例如： “行业平均值 “标准偏差“中位值“极差“数据点数目和“行业内最正确 。适当时，通过产品类别对有可比拟数据 的每一种测量使用适宜的数据单元。e. 通过以下方式计算行业统计： 1来自于所有顾客库数据的

14、产品类别。(2) 仅来自于探索论坛顾客库数据的产品类别。(3) 对一个产品类别中所有适用的数据(即1和2)。f. 记录可比拟的数据，并且至少每季度将之输出到网页上。g. 开发和实施相关操作的灾难恢复方案。h. 支持外审或活动监督。i. 决定什么时候对每个测量产品类别收集充分的数据以发布统计后的正确结 果。j. 负责提供数据的准确表达。k. 创立并保持用户手册。l. 提供产品类别的集合，以产生有意义的测量作为输入分析的结果。m. 分析“研究数据以显示行业趋向、这些内容仅向测量工作组报告。n. 分析“研究数据以确定是否有数据比拟的条件，并且仅推荐给测量工作 组以到达可比性。供方职责供方必须a. 建

15、立文件化过程，以捕获和确认适用的测量数据，使源数据记录可以获得。b. 收集，确认和提交每一个指定的测量所定义的数据给测量管理者。c. 提交在认证X围内的测量数据。d. 向测量管理者提交至少连续3个月的数据，并且接受“数据确认报告，证 实提交的有效性以获得TL9000认证。e. 提交在认证X围内的测量。f. 如果新产品在认证X围内，那么就要提供6个月内的产品总可用性测量数 据。g. 将内部测量同行业统计相比拟，并在适当的时候采取措施改良产品和实践。h. 提供定期的TL9000质量管理体系测量报告给负有职责的管理者。i. 纠正任何矛盾数据。j. 在2年内提交的任何错误数据，要再提交纠正数据。3.5

16、.4. 顾客职责顾客必须：a. 提供必需的数据允许供方形成 TL9000测量。b. 建立一个过程以捕获并确认适用的测量数据。c. 使用TL9000测量定义以标准化供方绩效评审过程例如：报告卡d. 建立顾客一供方联合改良小组以与基于TL9000测量的目标和其他所需要的绩效目标。e. 当确定了生命周期本钱时，考虑使用TL9000测量作为输入。3.5.5. 探索论坛职责a. 负责管理TL9000质量管理体系测量手册。b. 保证TL9000质量管理体系手册能公共获得，在探索论坛的指导下出版、 分发和维护，并且保持其。c. 负责保证提供适当的培训以帮助用户正确地，一致地解释TL9000要求,并报告TL9

17、000测量。d. 提供测量过程监督。e. 记录与测量过程有关的问题和内容，并向探索论坛提供摘要和建议。f. 评审由测量管理者提交的建议的产品类别集合。3.5.6. 审核员职责在每次审核期间，审核员必须验证：a. 过程能保证数据对于TL9000质量管理体系测量的定义和要求来说是正确 的和完整的。b. 所有供方的职责已满足。c. 在审核员指定的时间内，所有测量的过程不符合已被纠正。4. 通用测量要求4.1测量清单标题手册章节通用测量C5问题报告数NPR C5.1问题报告修理响应时间FRT C5.2和延误问题报告修理响应测量OFR C5.3按时交付OTDC5.4硬件和软件测量HS6系统中断测量SOH

18、S6.1硬件测量H7返回率7.1软件测量S8软件安装和维护8.1版本应用终止RAA 纠正补丁质量CPQ效劳测量V9效劳质量SQ9.14.2测量报告要求符合测量报告供方必须按本手册中文件所描述的那样对应用的产品类别生成测量数据，并向测量管理者和有要求的顾客 发布此数据。测量数据必须符合相应文件的 要求。报告数据的变化必须符合附录 A中新的高版本或新版本测量手册的要求， 新版本的测量也必须在6个月内完成。注：数据表中带引号的文字是正确报告的变量字串。适用的产品类别对每一种产品，供方必须按附录 A识别产品类别以与适用的测量。附录 A 是这本手册版本当前的最新内容， 参见探索论坛网址可获得高版本mas

19、ter 内容，高版本master必须同认证联网，并将所有数据提交到探索论坛数据库。 4.3测量数据和报告顾客源数据当顾客没有提供为测量所需要的数据时，不能要求供方向顾客报告测量结果。注：如果测量管理者没有要求供方提交数据， 那么一定是供方的顾客没有提供所需要的信息。如果任何顾客确实提供此信息，那么供方必须提交测量数据。可接受的可选的测量当测量文件中“报告和分发方法的标题下说明RQMS作为替代报告是可接受的，那么必须满足以下要求：a. RQMS数据可接受性如果供方正在使用最新版本的 Telcordia技术文件GR-929-CORE，即电 信系统的可靠性和质量测量(RQMS)，来计算具体的测量。如

20、果下面的条 件满足，这些方法和结果数据将替代 TL9000的定义。(1) 用于报告给探索论坛和其成员的数据包括TL9000所定义的所有可应 用的数据，并且它不局限于 RQMS客户公司的数据子集。(2) 对于不隶属于RQMS报告的产品类别，必须使用 TL9000的定义。b. TL9000数据优先在所有情况中，TL9000所定义的测量是优先选择的方法。如果供方的顾 客没有一个要求供方产生 RQMS报告，那么必须使用TL9000方法。供方 在报告此测量时，必须说明使用的是何种方式。注：当RQMS和TL9000测量都是合同要求时，RQMS选择的测量其目的是通 过供方使多余工作最小化，在那种情况下，符合

21、性审核将接受以RQMS为根底且与上列出的条件相符的程序作为这一测量的有效计算。报告频率和方法除非文件中有具体的规定，供方必须每月收集数据，并且每季度向探索论 坛数据库报告一次所需要的结果。供方可以采用适合于向他的顾客与内部报告的 任何时间周期和形式，每季度更新必须包括前 3个月的新数据点。财务周期和日历天供方必须在日历月或定义的财务月根底上报告 TL9000测量数据，供方必须 一致地使用所选择的方法。供方必须在涉与到日历天的测量中使用日历天。比拟数据和研究数据的报告供方必须按照认同的规那么将本手册中所有适用的测量数据报告给测量管理 者。这个报告要求适用于无论是供方使用的 TL9000方法或RQ

22、MS替换报告，并 且无论测量中是否包括指定的“比拟数据或“研究数据RD。参见附录中表 A 5 o注：在文件交付和报告局部指定的“比拟数据意味着可以在论坛管理者处得到 行业统计值。但是，指定的“研究数据是得不到可比拟的行业统计值的， 并且测量管理者仅向探索论坛工作组报告行业趋势的分析。4.36产品剪裁供方可以剪裁那些不再支持通用顾客库的产品数据，为了使这种剪裁得以必 须用，必须使顾客得到“增加和维持A & M “或“制造终止MD 状态下 的产品分布的正式通知。4.3.7. 测量适用性如果没有其他的说明，测量必须适用于在总可用性期间的产品。标准化因子的计算标准化因子是转换能力的根底，例如

23、DS1, OC-1，DSL，或终端，计算应 在正确的转换根底上进行。5通用测量通用测量是适用于所有产品的测量：硬件、软件和效劳。5.1 问题报告数NPR C5.1.1 一般描述和标题全部问题报告抱怨测量是在测量适用性表 A -2 标准形式中具体说 明的全部问题报告的测量。这种测量适合于RQMS，并且必须用于所有产品。硬 件H，软件S，和效劳。目的测量的目的是测量由顾客引发的问题报告抱怨数，该数目能显示出产 品在运行寿命周期内所交付的产品质量， 这么做的目的是要降低问题报告数以与 相关的本钱和收入损失。问题报告可能对供方、顾客产生负面影响例如重复安排现场访问)并且可以减少最终用户的忠诚。5.13

24、适用的产品类别此测量适用于附录A中的产品类别。5.1.4. 详细的描述a. 术语如下用于NPR测量的术语的定义。顾客复制问题报告总可用性(GA在用版本信息要求(IR)无故障发现(NTF正式修理冋题一关键H/S问题一主要H/S顾客问题一般H/S问题报告(PR效劳问题报告严重级别版本b. 计算规那么(1) 在硬件或软件情况下，涉与到任何和所有在用支持的发行版本相关的 问题报告都必须计算在内。(2) 在效劳的情况下，在效劳交付过程中或之后的任何正式的问题报告必 须计算在内。(3) 仅仅由顾客引发的问题报告必须计算在内。(4) 对于硬件或软件，在每种版本的总可用性之后，任何问题报告都必须 计算，除非有

25、另外的规定，不管它是否与软件，硬件、文本、无故障 发现，程序，复制或其他等有关。(5) 完全相同的问题报告，即同一时间，同一地点，同一问题同样发生的多个报告必须算作1个问题报告6复制问题报告，即在不同顾客地点或在不同的时间发生的同样故障， 每一个问题必须分别计算问题报告数。7记录在同一问题报告上的多个问题在一个问题报告表或屏幕中必 须分别计算，除非顾客认为这些问题都与顾客经历的功能有相同的征 兆相关。8 常规的关于中断方面的问题报告，如效劳功能分析报告SFAR,不 能计算在内。9有关硬件和软件的问题报告必须按照问题的严重程度分级进行统计。10临时修理，例如临时补丁或临时工作区，频繁用于解决关键

26、的软件 或硬件问题。正式的修理常常是在随后的或“追随于涉与到原始的 关键问题报告的主要和一般问题报告的情况下开发出来的。这种类型 的关键问题报告不能重新分类，必须作为关键问题来报告，随后的主 要或一般问题报告不能计算在内。11NPR必须按照他们接受数据的当月进行统计。c. 计算规那么剪裁在统计NPR测量时，下面这些情况应该排除1在供方和顾客之间通过协议形成的有关信息要求或请求的问题报告2有关产品使用中采用了并不在供方和组织之间通过协议而形成的产品规X中的方式而形成的问题报告。3有关常规事项的问题报告如：所期望的维护，正常的现场、可替换单元 的返回，软件升级；4有关中断的常规报告，例如：效劳失效

27、分析报告SFARd. 计算和公式1测量见表5.1-1中的NPR1，NPR2，NPR3和NPR4必须每月计 算：用附录A中所列的所有产品类别输入的问题报告总数，除以附 录A中所列的标准因素。2在硬件和软件产品类别中，如果顾客不能容易地在使用因素中识别产品数量，将不能计算问题报告测量NPR。还是要求供方去追溯问题报告的数目和他们的答案在这种情况下，输入标准化因素=“无，见表5.1-33当对硬件和/或对软件报告RQMS可选测量时，供方必须引用表5.1-2 中的IPR1, IPR2和IPR3,以确定报告内容。口，号：NU =附录A，表A 2的标准化单位S =标准化因素；总的NU数NP1 = H/S关键

28、问题报告数NP2= H/S主要问题报告数NP3= H/S 一般问题报告数NP4二效劳问题报告数表5.1-1问题报告数NPR测量标识符和公式标识符名称公式NPR1每个NU的H/S关键问题报告NP1/SNPR2每个NU的H/S主要冋题报告NP2/SNPR3每个NU的H/S 般冋题报告NP3/SNPR4每个NU的效劳问题报告NP4/S表5.1-2问题报告数RQMS可选的测量IPR标识符名称IPR1每个系统每个月输入的关键问题报告IPR2每个系统每个月输入的主要问题报告IPR3每个系统每个月输入的一般问题报告e. 报告的数据和格式1 数据必须每个季度报告一次，每次报告必须包括该季度3个月的数据2 TL

29、9000数据NPR表表5.1 3 NPR测量必须采用每个月和每个产品的数据单元或等同于论坛管理者所定义的形式进行报告。如 下例：表 5.1-3 NPR 数据表年和月：YYYYMM报告 ID ：为论坛管理者所提供产品类别代号：见附录 A 测量方法：TL9000顾客库：1全部或 2论坛成员标准化因素：S 或无年度因素：A factor 见术语表测量标识符：NPRNPR1 分子：NP1NPR2 分子：NP2NPR3 分子：NP3NPR4 分子：NP43RQMS 可选的数据表 5.1-4 RQMS 可选的测量必须采用每个月和 每个产品类别的数据单元或等同于测量管理者定义的形式进行报 告，如下例：表 5

30、.1-4 RQMS 可选的 NPR 数据表 IPR 年和月：YYYYMM报告 ID ：由论坛管理者提供产品类别代码：见附录 A 测量方法：RQMS顾客库：1全部或 2论坛成员标准化因素：在用系统的数目测量标识符：IPRIPR1 分子：输入的关键问题报告数IPR2 分子：输入的主要问题报告数IPR3 分子：输入的一般问题报告数5.1.5 数据来源NPR 测量的数据是从以下顾客提供的信息和供方的分析推导出来的。a. 顾客 向供方报告问题。按照附录 A 中的产品类别表， 向供方报告硬件或软件种类的标准化 信息。b. 供方 根据产品类别和顾客库，计算报告问题，并且按照适当的规那么转化 为“问题报告数。

31、对于效劳产品，追溯和报告效劳标准化单位。 计算标准化因素。5.1.6 交付或报告的方法a.比拟数据CD或研究数据RD每个 NU 的关键问题报告CD每个 NU 的主要问题报告CD每个 NU 的一般问题报告CD每个 NU 的效劳问题报告CDb. RQMS 可选的报告每个 NU 的关键问题报告是每个 NU 的主要问题报告是每个 NU 的一般问题报告是每个 NU 的效劳问题报告否5.1.7. 计算例如a. 例 1H/S 产品的 NPR1假设一个特殊的运行支持系统OSS的供方将一个月的数据出售给 探索论坛的成员和非成员，在整个月期内，有 30 个在用系统，并且 NU 是“在用系统。2 报告数据显示在表

32、5.15表5.1 5例1： NPR数据报告年和月：YYYYMM报告ID :由论坛管理者提供产品类别代码：4.2测量方法TL9000顾客库：全部标准化因素：30年度因素：12测量标识符：NPRNPR1分子：0NPR2分子：3NPR3 分子：45NPR4分子：NA (不适用)(3) 测量的计算为：表5.1-6例1NPR源数据和测量问题报告严重度Afactor年度因素标准化因素YYYMMMNPR测量(NPR1, 2, 3, 4)0 (NP1)关键12300每个月每个系统的关键问题报告3 (NP2)主要12301.2每个系统每个月的主要问题报告45 (NP3)一般123018每个系统每个月的一般问题报

33、告(NP4)NA效劳问题报告不适用于此产品b. 例2效劳产品的NPR(1) 假设一项特殊维护效劳的供方将 1个月的数据出售给探索论坛的成员 和非成员，在整个月内有20个被维护的单位，并且NU是“在用单位(2) 表5.1-7显示的报告数据。表5.1-7例2： NPR数据报告年和月：YYYYMM报告ID :产品类别代码:测量方法：顾客库：标准化因素：年度因素：测量标示符：NPR1分子：NPR2分子：NPR3分子：NPR4分子：为论坛管理者提供7.3TL9000全部2012NPR不适用不适用不适用303测量的计算显示在表5.1-8中表5.1-8例2： NPR源数据和测量问题报告等级Afactor标准

34、化因素YYYYMMNPR测量NPR1, 2，3，4NP1关键-H/S关键问题报告不适用于效劳NPR1NP2主要H/S主要问题报告不适用于本产品NPR2NP3一般-H/S 一般问题报告不适用于本产品NPR330 NP4不适用于效劳122018每个月每个在用维护的单位出现18个效劳问题报告5.2问题报告修理响应时间FRT C5.2.1 一般描述和标题问题报告修理响应时间FRT是供方报告问题的总体响应，问题报告修理 响应时间仅用于主要的和一般的硬件/软件H/S问题报告和所有效劳问题报 告，关键的 H/S 问题报告不包括在这些内容中，是因为关键问题在关闭前，享 有优先处理的权利。这些测量来源于 RQM

35、S。5.2.2 目的测量的目的是度量问题报告的响应， 并且促进问题报告的迅速修理和关闭5.2.3 适用的产品类别 这些测量适用于附录 A 中所列的产品类别。5.2.4 详细的描述a. 述语-术语表包括了用于 FRT测量的术语的定义关闭标准关闭日期关闭间隔修理修理响应时间正式的修理延误问题报告问题关键 H/S问题主要 H/S问题一般 H/S问题报告 PR严重级别临时修理b. 计算规那么 1 仅仅是顾客产生的问题报告，并且满足问题报告数量标准，必须包含在响应测量中。在和中所有的计算规那么和剪裁说明 也适用于 FRT。2) 计算 FRT 中间隔的时间起点必须从接受供方问题报告开始，如果问 题的严重程

36、度被重新分类， FRT 应从问题报告的接受开始算起。3) 计算 FRT 间隔的时间终点必须是正式修理或关闭标准的生效日期， 如果问题报告的最初指定者由于不完善或引起边际效应导致后来拒 绝修理，那么问题报告必须被再分类为翻开。(4) 对于FRT,所统计的问题报告数是指当月应该关闭的问题报告数， 而不是当月正在处理的问题报告数。(5) 总FRT应按照修理应该被关闭的时间和问题的严重度分级来报告。6) 顾客对问题报告的解决有最终决定权。所有的决定必须为顾客所认 可，以使供方所提供的解决方案满足顾客要求。这是与规那么会随个 别顾客而改变的副本问题报告的解决相关。7) 由于这种测量是测量供方的修理响应时

37、间，在问题报告关闭时 ,由顾 客所引起的任何额外的延误必须从全部关闭时间中删除。供方必须 保持这些耽误的记录， 包括具体的起始日期， 这类型事件的例子是：因顾客提出的约束条件的原因， 对建议的解决方案进行测试时引起 的额外延时。在翻开一个问题报告和供方要求提供所需的资料后，顾客延误了向 供方提供充分的信息以开始问题的解决。供方不易解决一个效劳问题报告。8) 如果在问题报告过程期内，问题的严重程度被重新分类(例如：从关键到主要，从主要到一般)。FRT必须从问题最初翻开算起的所有 时间累加。除非有另外的规定，总共的问题报告修理响应时间必须 在关闭时按严重程度的分类予以报告。9) 如果在顾客特别的要

38、求下 (不是因为供方的问题) ，修理的展开被推 迟了(或根本没有开始) ，那么当正式的修理首次可用于交付时，时间 间隔被定义为结束标志。延误的时间间隔不包括在 FRT 计算之内。10) 对于关键问题所擦爱区的临时修理不应该在这种测量中计算，随后 的主要问题和一般问题应该包括。11) 如果在得到顾客同意后(例如：顾客同意等待对补丁的下一次软件 更新，这样延误的间隔不能包括在内。C.计算规那么剪裁在中所有的计算规那么剪裁也适用于 FRTd.计算和公式1FRT测量中的每一项见表 5.2-1中FRT2，FRT3和FRT4 必须每月都按定义的计算规那么计算当月中所有按时关闭的报告在按预定时间 交付的所有

39、问题报告中所占的百分数。预定的期限时间定义为：主要H/S问题报告30日历天一般H/S问题报告180日历天对于所有的效劳问题报告是顾客和供方之间协议的关闭日期效劳的期望关闭间隔可按合同协议预先决定。2 当为RQMS可选的测量中的FRT测量时，供方应参考表5.2-2中的ORT2和0RT3以确定报告规那么。3 在报告期间内如果没有问题报告，FRT应认为是100%。夸号Fr2 =按时交付的主要H/S修理Fr3 =按时交付的一般 H/S修理Fr4 =按时解决的效劳问题报告Fr2d =应关闭产生的主要H/S修理数目Fr3d二应关闭产生的一般 H/S修理数目Fr4d二应关闭产生的效劳问题报告数目表5.2-1

40、问题报告修理响应时间FRT标识符名称公式说明FRT2H/S主要问题修理响应时间100 (Fr2/Fr2d )%按时交付FRT3H/S 一般问题修理响应时间100 (Fr3/Fr3d )%按时交付FRT4效劳问题报告修理响应时间100 (Fr4/Fr4d )%按时解决0RT20RT3%按时关闭的主要问题%按时关闭的一般问题e.报告数据和格式1 数据必须每季度报告一次，每份报告必须包括本季度3个月的数据。2TL9000 FRT数据表一FRT测量报告必须附带每个月的数据要素或等同于测量管理者所定义的数据以与表5.2-3所示的每个产品类别。表 5.2-3FRT或OFR数据表年和月：YYYYMM报告ID

41、:为论坛管理者提供产品类别代码：见附录A测量方法：TL9000顾客库：1全部或2 论坛成员年度因素：Afactor 见术语表测量标识符：FRTFRT2Fr2FRT3Fr3FRT4Fr4FRT2Fr2dFRT3Fr3dFRT4Fr4d3RQMS可选的数据表一RQMS可选的测量报告必须附带每个月的数据 要素或等同于测量管理者所定义的数据 以与表5.2-4和表5.2-5所示 的每个产品类别。年和月：YYYYMM报告 ID：由论坛管理者提供产品类别代号：见附录 A测量方法：RQMS顾客库： 1全部或 2论坛成员测量标识符：ORTORT2 分子：Oert2n- 在 3 个月内按时交付的主要修理问题总数O

42、RT2 分母：Oert2d- 在 3 个月内应交付的主要修理问题总数ORT3 分子：Oert3n- 在 3 个月内按时交付的一般修理问题总数ORT3 分母：Oert3d- 在 3 个月内应交付的一般修理问题总数5.2.5. 数据来源用于 FRT 测量的数据来自于顾客提供的信息和供方分析的信息a. 顾客向供方报告问题与供方商议建立 H/S 的严重度分类 效劳问题报告的协商关闭间隔 同意问题报告关闭的决定b. 供方追溯问题报告，严重程度H/S ，协商的关闭间隔效劳 ，和实际的关闭日期计数，延误和按时修理，问题报告，并且按照所述的规那么计算测量结果5.2.6. 交付或报告的方法a.比拟数据CD或研究

43、数据RD：主要 H/S 问题报告修理响应时间：CD一般 H/S 问题报告修理响应时间：CD效劳问题报告修理响应时间：CDb.RQMS 可选的报告主要 H/S 问题报告修理响应时间：是一般 H/S 问题报告修理响应时间：是效劳问题报告修理响应时间：否5.2.7. 计算例如a. 例 1 H/S 产品的 FRT1假设考虑一个月内的供方将特定的 OSS 出售给探索论坛的成员或非 成员的数据。当月共有 5 个应关闭的严重问题报告的修理，并且 5 个 都按时交付，共有 25 个应关闭的一般 H/S 问题报告，并且其中 20 个 按时交付。2FRT 报告数据见表 5.2-5表 5.2-5 FRT 数据报告例

44、如年和月： 报告 ID： 产品类别代号 测量方法： 顾客库： 全部 测量标识符： FRT FRT2 分子： FRT3 分子： FRT4 分子： FRT2 分母： FRT3 分母： FRT4 分母：YYYYMM 由论坛管理者提供 4.2TL900520不适用525不适用3FRT 测量的计算年和月：报告ID :产品类别代码:测量方法：顾客库：测量标识符：FRT2分子：FRT3分子：FRT4分子：FRT2分母：FRT3分母：FRT4分母：按时修理严重度预期修理YYYYMMFRT测量FRT2、35 Fr2主要5 Fr2d100 %按时交付的主要H/S冋题报告修理20 Fr3一般25 Fr3d80 %按

45、时交付的一般H/S冋题报告修理Fr4效劳Fr4d效劳问题报告不适用于此产品b. 计算：例2 效劳1考虑一个月内供方将特定安装效劳出售给探索论成员和非成员的数据。整月有20个应关闭的效劳问题报告并且有16个已经按时交付2在表5.2-7中显示的FRT数据报告表5.2-7 FRT数据报告效劳例如YYYYMM由论坛管理者提供7.1TL9000全部FRT不适用不适用16不适用不适用203FRT测量的计算见表5.2-8表5.2-8FRT源数据和测量计算例如按时关闭预期修理YYYYMMFRT测量 (FRT4)16 (Fr4)20 (Frd4)80 %效劳报告按时解决5.3延期问题报告修理响应OFR C测量5

46、.3.1 一般的描述和标题延期问题报告修理响应OFR是延误的主要和一般H/S问题报告和延误的 所有效劳问题报告的关闭率。这些测量来源于RQMS。目的用来测量延误问题报告的响应，同时促进延误问题报告的修理和关闭适用的产品类别这些测量适用于附录A中所列的产品类别详细的描述a述语-术语表包括了用于 OFR测量的术语的定义关闭标准关闭日期关闭间隔修理修理响应时间正式的修理延误问题报告冋题一关键H/S问题一主要H/S问题一 一般H/S问题报告PR严重级别临时修理b. 计算规那么5.2 的补充条款：1延误报告的起始时间规定如下：主要 H/S 问题报告 30 日历天一般 H/S 问题报告 180 日历天 对

47、于所有的效劳问题报告是顾客和供方之间协议的关闭日期服务的期望关闭间隔可按合同协议预先决定 。2有翻开和延误两种状态的每个月份，问题报告的翻开必须算为延误。 例如，如果第 123 号问题报告在第 m 月翻开和延误，而且在第 m 月 最后一天还没有关闭。这样即使问题报告在 m+1 月的第一天关 闭，它仍然在 m 月和 m+1 月计为延误。3 惩罚问题报告在 OFR 测量中计算，并且仅适用于硬件和软件产品， 惩罚问题报告定义为：对于主要问题，所有超过 180 个工作日才翻开的问题报告对于一般问题，所有超过 270 个工作日才翻开的问题报告惩罚问题报告也必须记为延误问题报告即， “惩罚双记 c 计算规

48、那么剪裁在 5.3 中所有的计算规那么剪裁必须应用。D .计算和公式OFR 测量中的每一项必须按如下方式计算。 每月惩罚问题报告的数目必须增加到当月延误报告的总数中。 已关闭的延误问题报告数目是当月关闭的延误问题报告。 测量值计算为关闭的延误问题报告数目除以延误问题报告数目和 惩罚问题报告数目的总和，其结果必须表示为百分数。如果此期间无延误问题报告，测量结果必须表示为 100 。符号：Pro2二延误的主要H/S问题报告数目Pro3二延误的一般H/S问题报告数目Pro4二延误的效劳问题报告数目Prp2二主要H/S惩罚问题报告数目Prp3二一般H/S惩罚问题报告数目Prc2二延误的主要H/S问题报

49、告被关闭的数目Prc3二延误的一般H/S问题报告被关闭的数目Prc4二延误效劳问题报告被关闭的数目表5.3-1延误问题报告修理响应OFR测量标识符和公式OFR2H/S主要延误问题报告修理响应100 (Prc2/ Pro+Prp2 )%关闭OFR3H/S 一般延误问题报告修理响应100 (Prc3/ Pro3+Prp3 )%关闭OFR4效劳延误问题报告修理响应100 (Prc4/Pro4 )%关闭表5.3-2延误问题报告修理响应 RQMS可选的测量OPR标识符内容ORP2%主要延误问题报告关闭率OPR3%般延误问题报告关闭率e.报告数据和格式1 数据必须每季度报告一次，每份报告必须包括本季度3个

50、月的数据。2TL9000 FRT数据表一OFR测量报告必须附带每个月的数据要素或等同于测量管理者所定义的数据以与表 5.3-3所示的每个产品类别。表 5.2-3FRT或OFR数据表年和月：YYYYMM报告ID:为论坛管理者提供产品类别代码：见附录A测量方法：TL9000顾客库：1全部或2 论坛成员测量标识符：OFROFR2分子：Prc2OFR3 分子：Prc3OFR4 分子：Prc4OFR2 分母：Pro2OFR3 分母：Pro3OFR4 分母：Pro4第二条件 OFR2 分母：Prp2第二条件 OFR3 分母：Prp35.3.5. 数据来源用于 FRT 测量的数据来自于顾客提供的信息和供方分

51、析的信息。c. 顾客向供方报告问题 与供方商议建立 H/S 的严重度分类 效劳问题报告的协商关闭间隔 同意问题报告关闭的决定d. 供方 追溯问题报告，严重程度 H/S ，协商的关闭间隔效劳 ，和实 际的关闭日期 计数，延误和按时修理，问题报告，并且按照所述的规那么计算测量 结果5.3.6. 交付或报告的方法d.比拟数据CD或研究数据RD:主要 H/S 延误问题报告修理响应：RD一般 H/S 延误问题报告修理响应：RD效劳延误问题报告修理响应：RDb.RQMS 可选的报告一般 H/S 延误问题报告修理响应：是效劳问题报告修理响应时间：否延误效劳问题报告修理响应：否5.3.7. 计算例如 a. 例

52、1H/S产品的OFR1在月初，有6个主要H/S延误问题报告时间30个日历天，其中一 个在本月成为惩罚的主要 H/S问题报告时间180个日历天。在本 月这6个延误报告中有2个被关闭，没有一般H/S延误问题报告，但 是在月末，5个原方案修理的一般H/S问题报告成为延误问题报告。 这些延误一般H/S问题报告有1个在月末被关闭。2显示在表5.3-5中的OPR数据报告表5.3-5 例1 OFR数据报告例如年和月：报告ID:产品类别代号测量方法：顾客库：测量标识符OFR2分子：OFR3分子：OFR4分子：OFR2分母：OFR3分母：OFR4分母：第二因素OFR2分母:第二因素OFR3分母:YYYYMM由论坛管理