航空公司地面服务调查报告

1、精心整理航空公司地面服务调查报告调查地点：南昌昌北国际机场调查对象：旅客调查时间：2016年4月调查目的：为了使旅客在本机场得到温馨、舒适、愉快、满意的服务，旅客将真实 I / _.的感受反馈给我们，以便能更好的向顾客提供最佳的航空地面代理服务。当今社会服务业在国民经济中的地位是越来越重要，民航机场服务与人们的关系 尤为密切。作为民用航空运输服务链的最终端，机场地面服务企业不仅要与时俱进， 在搞好安全生产经营、提高经济效益的同时，而且要不断提升服务品质，满足各类旅 客服务的需求，维护社会和谐，提高企业整体竞争力。南昌昌北国际机场建于1996年10月20日，1999年9月10日投入使用，员工千

2、余人，资产10.5亿元，是中部地区重要的干线机场之一。周围又无噪音源影响，自 然条件优越，绿化率30必上，环境优美舒适，加上其整体设计、规划和工程都本着 环保的宗旨，亦被誉为“低碳绿色机场” 。2013年年初，国际机场协会（简称 ACI） 正发布了全球各大机场2012年度旅客满意度测评报告，报告显示南昌昌北国际机场 2012年度旅客整体满意度为4.68分,在全球199个机场中名列第17名、获500-1500 万旅客吞吐量机场组第7名。据了解，在测评报告中，ACI同时发布了各机场各项指 标的具体得分情况，其中南昌机场 34项指标平均得分4.57分，与2011年相比提升 0.04分，其中19项指标

3、得分水平进入单项全球前十。2008年9月26日召开的南昌 昌北国际机场安全审计情况通报会上，民航华东地区管理局安全审计组副组长宣布， 经过严格审计，南昌昌北国际机场审计结果为：符合率为98.11%这标志着南昌机场以华东地区机场安全审计年度第 1名的好成绩，顺利通过民航安全审计。在民航局2007年文明机场考评中，南昌昌北机场取得最佳购物服务奖，2006年和2011年的调查，南昌昌北国际机场连续六年获得“中国服务最佳机场”之列。南昌昌北国际机场不断提升服务水平，为江西省经济发展和对外开放创造快捷， 舒适的交通环境。因旅客流量和航班量的日增，南昌昌北国际机场先后在国内、国 际候机厅和远机位候车厅新开

4、设了 4个登机口，有效缓解了出港工作的压力。机场 正式开通航班动态信息短信查询服务，旅客可发短信知晓到达、起飞航班的各类信I / .息。以往因为天气变化航班延误，乘飞机出行的旅客在机场等待好几个小时，造成 出行不便。在遭遇台风、冰冻天气时，只需发送短信，就可知道所乘航班的更新信 息。发送完成后，航班有任何信息变化时，如有预计起飞、预计到达、起飞、到达、 延误等相关信息时，或机场有其他特殊情况时，手机用户都能在第一时间收到相关 航班的资讯。该服务适用于昌北机场的所有到达和始发航班，在推广期内只收取正 常短信费。机场的服务缺陷的内容包括四项：支持性的设施、辅助物品、显形服务和隐性服 务。支持性的设

5、施是指提供服务的资源，如机场；辅助物品是指提供的零部件的选 择，如自动化的值机柜台；显性服务是指可以观察到的好处，如服务质量；隐性服 务是指顾客可以感受到的心理利益或外部特征，如安全。当然，我们机场有不少自 己的优势，如机场的通透性、较好的广播音质等，因为是学习体会，更多的汇报我 们的不足，以便可以取得更好的进步。从以上服务四方面结合参观*机场，我归纳了一下，我们的服务主要有如下缺陷：1、人性化的设施不足。仔细观察*机场的有关设施，一些设施的摆放可以供我们 借鉴。除了一些悬挂的标识，一般的信息告示都是放置的比较底的位置，以人眼可 以平视的高度为参考，如航班信息显示液景屏；显示器的显示色彩也是划

6、分的比较 明显，不象我们统一的红色；出发厅设置了一些专供旅客休息等候的座位，而我们 却很少，当然这与我们的设计理念有关，我们希望旅客能快速到隔离厅休息，但这 也恰恰暴露了我们没有以人为本的思想；员工使用的座椅大都选择平坦性的，使他 们在工作中减少劳累的程度，而我们的座椅虽说比较好看，但工作起来确实不太舒 服。2、旅客感受不到服务的规范性和优质性。说实在的，与其他同行了解后，他们也 有同感，值机员一个人负责一个航班，在短时间内一边要忙与手续的办理，一边要I / _与旅客交流，有一定的困难，但总觉得脸难看的状况确实影响了服务质量。如果大 家都从事服务行业的，可以仔细观察一下，每个值机员的肢体、语言

7、都有一定的不 同，缺少专业训练。当然训练的不仅是规范语言和肢体动作的训练，还有心里承受 能力、语言技巧的训练等。3、个性化的特色服务不多。应对专门的节假日、大型活动我们可以出台一些特色 服务，但我们还是要有长期化的特色服务。如 *机场推出的航前沟通服务、陆空转 运服务、航延时特殊旅客毛毯提供服务，这些方面我们做得不够。4、流动服务比较欠缺。除了引导岗位有时可以流动，其他岗位相对大都是固定的, 面对大量的流动旅客，要以固定的岗位去应对，在服务上会显得比较被动，无论从 *机场也好，香港机场也好，他们的地勤服务在手续厅都有流动的人员，主要任务 是解决旅客的疏导和引导工作，向下一流程的工作人员报告特殊旅客的情况，让旅 客体会到机场有人时刻在关注他们。在航空业竞争激烈的今天，机场面对的不仅仅是同行的竞争，更有来自铁道处高 铁的竞争。而我相信，提高旅客满意度才是赢得竞争最长远的打算。满意度的理念 已经开始深入人心，企业主也好，消费者也好，越来越看重满意度的重要性常言道，“顾客就是我们的上帝”，作为一名服务人员，我