客诉处理与应对技巧

1、12- -请将手机调到静音或关机状态请将手机调到静音或关机状态- -请勿任意走动、交谈、接听电话请勿任意走动、交谈、接听电话- -保持教室宁静并按照座位就坐保持教室宁静并按照座位就坐- -请准时到课，不要随便走出请准时到课，不要随便走出3课课 程程 内内 容容45什么叫投诉？什么叫投诉？6投诉的实质投诉的实质即客户对商品或服务的即客户对商品或服务的不满与责难不满与责难客户对企业信赖度与期待度的体现客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业也就是企业弱点弱点所在所在7我们应怎样看待投诉？我们应怎样看待投诉？o投诉是客户给我们一个投诉是客户给我们一个改善的机会改善的机会o客户可以不说一声便客户可以

2、不说一声便离开离开，我们亦无从挽，我们亦无从挽留，所以我们真的要衷心留，所以我们真的要衷心多谢客户多谢客户为我们为我们找出问题找出问题o投诉处理得宜便是建立投诉处理得宜便是建立口碑口碑的好机会的好机会8我们应怎样看待投诉？我们应怎样看待投诉？o不投诉并非代表客户满意不投诉并非代表客户满意o投诉的客户不是我们的敌人投诉的客户不是我们的敌人o投诉投诉未未尝尝不不是是好好事事好事好事? ?环事环事? ?9理解客户的观点理解客户的观点 就要穿客户的鞋子就要穿客户的鞋子10 不同的客户对于服务有着不同的看不同的客户对于服务有着不同的看法，而优质的服务又要求你必须穿不同客法，而优质的服务又要求你必须穿不同

3、客户的鞋，你要去满足不同客户的需求。户的鞋，你要去满足不同客户的需求。不同客户对服务有不同的看法不同客户对服务有不同的看法11永远通过客户的眼光看待服务永远通过客户的眼光看待服务 要求永远站在客户的角度，永远能自要求永远站在客户的角度，永远能自觉地通过客户的眼光来看待你的服务觉地通过客户的眼光来看待你的服务 12优质服务要求你必须穿客户的鞋子优质服务要求你必须穿客户的鞋子 要给客户做一双适合于他穿的鞋，企业要给客户做一双适合于他穿的鞋，企业就必须先去亲自试穿一下这双鞋，看看穿着就必须先去亲自试穿一下这双鞋，看看穿着是不是舒服？不舒服的原因是什么？是不是舒服？不舒服的原因是什么？ 13客户的观点

4、客户的观点14 企业企业外在所呈现出来的东西外在所呈现出来的东西，叫做有形，叫做有形度的东西，或者说这家企业从外在呈现出来度的东西，或者说这家企业从外在呈现出来的东西叫做有形度的东西。的东西叫做有形度的东西。 有形度有形度15同理度同理度公司服务代表究竟能在多大程度上理解客户公司服务代表究竟能在多大程度上理解客户的需求、想法，这就叫做同理度。的需求、想法，这就叫做同理度。例如例如: :理解客户的心情理解客户的心情理解客户的要求理解客户的要求企业的工作态度企业的工作态度王永庆王永庆16 客户在选择一个企业时，往往要看这个企客户在选择一个企业时，往往要看这个企业是不是很专业业是不是很专业 专业度专

5、业度17反应度反应度 反应度就是企业的服务效率和速度问题，客反应度就是企业的服务效率和速度问题，客户在向你提出要求后，你能用多长时间帮他户在向你提出要求后，你能用多长时间帮他解决问题，客户在这方面的期望值是非常高解决问题，客户在这方面的期望值是非常高的。的。18 信赖度是一种品牌，一种持续地提供信赖度是一种品牌，一种持续地提供优质服务而带来的一种能力。当然这种品优质服务而带来的一种能力。当然这种品牌它不是企业一朝一夕就可以轻意地培养牌它不是企业一朝一夕就可以轻意地培养出来的。出来的。信赖度信赖度1920第二部份第二部份客户投诉原因解析客户投诉原因解析21 顾客为什么会不满？顾客为什么会不满？回

6、忆一下你作为顾客的遭遇回忆一下你作为顾客的遭遇o每个人都有当顾客的经历，必定也有受到伤害每个人都有当顾客的经历，必定也有受到伤害的时候，或委屈，羞辱，或愤怒，难堪，不的时候，或委屈，羞辱，或愤怒，难堪，不满满导致你产生以上情绪的原因：导致你产生以上情绪的原因：22换位思维换位思维 将心比心将心比心菜里有只虫子菜里有只虫子.排了很长队后，他告诉你排错了队排了很长队后，他告诉你排错了队答应周三送到的货，周五还未到答应周三送到的货，周五还未到不得不像只兔子一样在结帐，财务，销售等部门间不得不像只兔子一样在结帐，财务，销售等部门间跳来跳去。跳来跳去。对着产品说明书，感到自己像个傻瓜对着产品说明书，感到

7、自己像个傻瓜他拿看小偷一样的眼神盯着你他拿看小偷一样的眼神盯着你他告诉你应往左边找商品，他的同事却说往右他告诉你应往左边找商品，他的同事却说往右他一边嚼着口香糖一边回答你的问题他一边嚼着口香糖一边回答你的问题23在门诊等医生叫号等了一个多小时在门诊等医生叫号等了一个多小时你刚刚遭遇了挫折，而他恰好在你最生气时碰上你你刚刚遭遇了挫折，而他恰好在你最生气时碰上你你觉得他态度不好你觉得他态度不好他或者他的同事对你作了某种承诺没有兑现他或者他的同事对你作了某种承诺没有兑现你觉得你的话没人理你觉得你的话没人理你做事不正确时没人理睬你做事不正确时没人理睬你只是心情不好，想找个倒霉蛋出出气你只是心情不好，想

8、找个倒霉蛋出出气你看他不顺眼，如发型、穿着、语气、举止等你看他不顺眼，如发型、穿着、语气、举止等你所得到的和你的预期不相符合你所得到的和你的预期不相符合你觉得他们的素质不高，没有能够及时、准确地处理你觉得他们的素质不高，没有能够及时、准确地处理好你的问题好你的问题换位思维换位思维 将心比心将心比心24不满意的顾客可能采取的几种行动不满意的顾客可能采取的几种行动 25作为服务人员的你作为服务人员的你o你认为顾客的不满是可以尽量避免的吗？你认为顾客的不满是可以尽量避免的吗？o顾客不满的原因各种各样，有些是有道理的，有些顾客不满的原因各种各样，有些是有道理的，有些没道理的没道理的. .o如果你认为是

9、可以尽量避免的，是哪些？如果你认为是可以尽量避免的，是哪些？26可以尽量避免的不满可以尽量避免的不满o因为没有礼貌、热情地同顾客说话而引起的不满。因为没有礼貌、热情地同顾客说话而引起的不满。如果他是你的亲戚，让他感到温暖的话如果他是你的亲戚，让他感到温暖的话o因为没有用心倾听而引起的不满因为没有用心倾听而引起的不满 他说话时你是否在低头做事？他说话时你是否在低头做事？ 你是否眼睛看着别处？你是否眼睛看着别处？ 你是否在想心事？你是否在想心事？ 你是否一会儿拿这个，一会儿拿那个？你是否一会儿拿这个，一会儿拿那个？ 你是否经常打断他去处理别的事？你是否经常打断他去处理别的事？27可以尽量避免的不满

10、可以尽量避免的不满o因为你外表不整洁或不专业因为你外表不整洁或不专业 你的头发凌乱，油腻腻的，你的眼角有分泌物，你你的头发凌乱，油腻腻的，你的眼角有分泌物，你的口气不清新，中午吃的青菜还流在牙齿上，你的的口气不清新，中午吃的青菜还流在牙齿上，你的工服领子袖口污垢很重，着装不严肃工服领子袖口污垢很重，着装不严肃o因为你对顾客作出了承诺但没有兑现因为你对顾客作出了承诺但没有兑现答应周三送到的货，周六还未送到答应周三送到的货，周六还未送到o因为你没有对顾客说清楚使他遇到了麻烦因为你没有对顾客说清楚使他遇到了麻烦你是怎么搞的？你是怎么搞的？ 为什么不早说为什么不早说/ /说清楚？说清楚？28可以尽量避

11、免的不满可以尽量避免的不满o因为你同客户争执而引起的因为你同客户争执而引起的“客户永远是对的客户永远是对的”，就算真理掌握在你手中，也，就算真理掌握在你手中，也决不能和客户争执，如果你赢了对方决不能和客户争执，如果你赢了对方 你将永远你将永远地失去他。这种争执是毫无意义，得不偿失的，不地失去他。这种争执是毫无意义，得不偿失的，不要指望你的客户会对你心悦诚服。而且旁观者会对要指望你的客户会对你心悦诚服。而且旁观者会对你们丧失信心，你竟会与客户吵架，无论怎样服务你们丧失信心，你竟会与客户吵架，无论怎样服务都不能算好都不能算好o因为你不相信客户因为你不相信客户无论如何，不能对无论如何，不能对客户客户

12、抱有怀疑、猜测、不抱有怀疑、猜测、不相信的态度，会使他觉得受到了侮辱相信的态度，会使他觉得受到了侮辱29可以尽量避免的不满可以尽量避免的不满o因为你嘲弄顾客而引起的因为你嘲弄顾客而引起的把顾客当成笨蛋的态度，让人接受不了把顾客当成笨蛋的态度，让人接受不了o因为你对顾客的态度不好因为你对顾客的态度不好o因为你没有按顾客的要求做因为你没有按顾客的要求做 对于确实困难作不到的要事先和他说对于确实困难作不到的要事先和他说明，否则一定要做到。明，否则一定要做到。30你为什么会让顾客不满你为什么会让顾客不满o仔细思考仔细思考3 3分钟，回顾你以前是否与顾客有分钟，回顾你以前是否与顾客有过摩擦？是否导致过顾

13、客不满？过摩擦？是否导致过顾客不满？31你应该改进的地方你应该改进的地方o即使没有过摩擦？仔细思考即使没有过摩擦？仔细思考3 3分钟，写下你分钟，写下你认为今后工作中可以改进的、能够避免发生认为今后工作中可以改进的、能够避免发生顾客不满的地方顾客不满的地方32客户离开的原因客户离开的原因33客户投诉产生的过程客户投诉产生的过程潜在化潜在化抱怨抱怨即将转化即将转化为投诉为投诉显在化显在化抱怨抱怨潜在潜在投诉投诉34投诉产生的因素投诉产生的因素35投诉产生的因素投诉产生的因素36同行业竟争加剧同行业竟争加剧v五年前五年前: : 企业核心竟争力在于注重产品的售后服务企业核心竟争力在于注重产品的售后服

14、务. .v当今当今: : 根据客户的不同需求根据客户的不同需求, ,来提供服务来提供服务, ,甚至还甚至还需为客户提供个性化服务需为客户提供个性化服务. .37客户期望值的提升客户期望值的提升 服务质量和产品质量在提升服务质量和产品质量在提升, ,产品价格产品价格也在下降也在下降, ,但客户的满意度却没得到提高但客户的满意度却没得到提高. .投投诉却在增长诉却在增长. .38 客户的一些不合理需求也是服务工作面客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。临的强硬挑战之一。不合理的客户需求不合理的客户需求 1.1.某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修某产品过了保修期后，客户还要求

15、对产品实施保修 2.IT2.IT行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本39 客户的需求可能会因为季节等因素的客户的需求可能会因为季节等因素的变化而产生波动。变化而产生波动。客户需求的波动客户需求的波动40超负荷的工作压力超负荷的工作压力 有些企业，在很多时候，员工们都是处有些企业，在很多时候，员工们都是处在一种高负荷的紧张状态的工作环境之下，在一种高负荷的紧张状态的工作环境之下，一个人干两个人的活，就影响到服务效果一个人干两个人的活，就影响到服务效果. .41服务技巧的不足服务技巧的不足 有些服务人员只知道倾听客户的倾诉却有些服务人员只知道

16、倾听客户的倾诉却缺乏提问的技巧，加上有些客户对自己的问缺乏提问的技巧，加上有些客户对自己的问题和抱怨又阐述不清，故而常常使很多服务题和抱怨又阐述不清，故而常常使很多服务人员难以弄清客户的真正需求人员难以弄清客户的真正需求 4243客户满意三要素客户满意三要素产品满意产品满意服务满意服务满意 企业形象满意企业形象满意44客户期望方程式客户期望方程式45第三部份第三部份有效处理客诉的意义有效处理客诉的意义46当客户不满意的时候当客户不满意的时候47差劣的客户服务带来的祸害差劣的客户服务带来的祸害我是选择安静地离开我是选择安静地离开, ,还是勇敢地留下来还是勇敢地留下来? ?48简易方程式简易方程式

17、49客户的价值客户的价值金奖杯金奖杯, ,银奖杯银奖杯, ,不如客户的口碑不如客户的口碑.50客户投诉反思客户投诉反思投诉能体现客户的忠诚度投诉能体现客户的忠诚度51满意度的检测指标满意度的检测指标 客户满意度的检测指标是客户的期客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距。望值和服务感知之间的差距。 客户投诉反思客户投诉反思52投诉对企业的好处投诉对企业的好处 客户投诉反思客户投诉反思53有效处理客诉的意义有效处理客诉的意义54有效处理客诉的意义有效处理客诉的意义55为什么平息顾客的不满很重要？为什么平息顾客的不满很重要？o你的看法你的看法不满的顾客大叫大嚷不满的顾客大叫大嚷 /

18、/指手画脚指手画脚不满的顾客像斗鸡不满的顾客像斗鸡/ /会骂人会骂人不满的顾客会不讲理不满的顾客会不讲理/ /气势汹汹气势汹汹不满的顾客会大闹经理办公室不满的顾客会大闹经理办公室/ /曝光曝光/ /打官司打官司56为什么平息顾客的不满很重要？为什么平息顾客的不满很重要？o你的看法你的看法o不满的顾客很难伺候，你很怕碰到这样的顾客对吗？不满的顾客很难伺候，你很怕碰到这样的顾客对吗？o如果碰到，你愿意去平息他的不满吗？如果碰到，你愿意去平息他的不满吗？o如果你愿意，请写出你的理由：如果你愿意，请写出你的理由：57绝大部分的顾客是不会来投诉的绝大部分的顾客是不会来投诉的96%96%的顾客不打算对服务

19、投诉，只有的顾客不打算对服务投诉，只有4%4%的会投诉。的会投诉。原因是：原因是：o他们认为帮助纠正问题不是他们的责任，他们认为帮助纠正问题不是他们的责任，o他们的呼吁也不为管理者所知他们的呼吁也不为管理者所知o他们不希望出现对峙局面他们不希望出现对峙局面- -不想被麻烦和打扰不想被麻烦和打扰58抱怨即信任抱怨即信任“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”松下幸之助的体会：松下幸之助的体会：“人人都喜欢听赞美的话，可是顾客光说好听人人都喜欢听赞美的话，可是顾客光说好听的话，一味地纵容，会使我们懈怠。没有挑的话，一味地纵容，会使我们懈怠。没有挑剔的顾客，哪有更精良的商品？

20、所以，面对剔的顾客，哪有更精良的商品？所以，面对挑剔的顾客，要虚心求教，这样才不会丧失挑剔的顾客，要虚心求教，这样才不会丧失进步的机会进步的机会”59抱怨即信任抱怨即信任“与顾客之间关系走下坡路的一个信号，与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了就是顾客不抱怨了”哈佛教授哈佛教授: :李维特李维特o顾客认为与其浪费时间和精力来抱怨，不如顾客认为与其浪费时间和精力来抱怨，不如离开你，或是减少与你交易的数量、打交道离开你，或是减少与你交易的数量、打交道的机会。的机会。60将顾客的投诉视为建立忠诚度的机会将顾客的投诉视为建立忠诚度的机会提出抱怨的顾客，若问题获得圆满解决，其忠诚度比没遇、提

21、出抱怨的顾客，若问题获得圆满解决，其忠诚度比没遇、到问题的顾客高。到问题的顾客高。公司解决问题的良好态度会让顾客公司解决问题的良好态度会让顾客更加信赖公司，为未来奠定基础。更加信赖公司，为未来奠定基础。“不打不成交不打不成交”麦麦肯锡顾问公司研究表明：肯锡顾问公司研究表明：o有了大问题但没有提出抱怨的顾客，有再惠顾意愿的有了大问题但没有提出抱怨的顾客，有再惠顾意愿的占占9%9%o会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%19%。o提出抱怨并获圆满解决，愿意再度惠顾的占提出抱怨并获圆满解决，愿意再度惠顾的占54%54%。o提出抱怨并迅速获圆满解决，

22、愿意再度惠顾的占提出抱怨并迅速获圆满解决，愿意再度惠顾的占82%82%。61将顾客的投诉视为建立忠诚度的机会将顾客的投诉视为建立忠诚度的机会提出抱怨的顾客，若问题获得圆满解决，其忠诚提出抱怨的顾客，若问题获得圆满解决，其忠诚度比没遇到问题的顾客高！度比没遇到问题的顾客高！o会提出抱怨的顾客比不提出抱怨的顾客，购买意愿高了会提出抱怨的顾客比不提出抱怨的顾客，购买意愿高了一倍。一倍。 （19%19%：9%9%）o能迅速处理客诉的公司比不善于处理客诉的公司，购买能迅速处理客诉的公司比不善于处理客诉的公司，购买意愿大为提高。意愿大为提高。 （82%82%：54%54%）62企业的顾客是否属于忠诚型顾客

23、企业的顾客是否属于忠诚型顾客o一般可以从以下情况界定：一般可以从以下情况界定： 1.1.对本企业有明显的情感倾向性（而非随意性）；对本企业有明显的情感倾向性（而非随意性）； 2.2.对本企业产品或服务在购买行为上有实际的重复反对本企业产品或服务在购买行为上有实际的重复反应（即购买的频次很高）；应（即购买的频次很高）； 3.3.对本企业及其产品或服务在长期内有偏爱；对本企业及其产品或服务在长期内有偏爱； 4.4.对本企业新的产品或服务几乎无顾虑地首先购买；对本企业新的产品或服务几乎无顾虑地首先购买； 5.5.能承受本企业有限的涨价，也能抵制竞争对手的能承受本企业有限的涨价，也能抵制竞争对手的降价

24、或倾销降价或倾销o受忠诚顾客的影响会形成一个顾客群体（忠诚顾客推受忠诚顾客的影响会形成一个顾客群体（忠诚顾客推荐）荐） 63抱怨即信任抱怨即信任o抱怨是顾客对商家的信任度和期待度的表征。抱怨是顾客对商家的信任度和期待度的表征。当顾客对于他们信赖又抱者高期待的商家产当顾客对于他们信赖又抱者高期待的商家产生精神上或物质上的不满与愤怒时，易会将生精神上或物质上的不满与愤怒时，易会将其表面化，直截了当。其表面化，直截了当。o “ “打是亲骂是爱打是亲骂是爱”，遭到顾客严重抱怨，遭到顾客严重抱怨，代表商家值得信任。因对其商品和服务有着代表商家值得信任。因对其商品和服务有着很高的期望。很高的期望。64任何

25、处理人都应该有非常强的市场意识：任何处理人都应该有非常强的市场意识：有效处理客诉的意义有效处理客诉的意义我们应该尽全力挽留我们应该尽全力挽留所有接触过的客户！所有接触过的客户！65第四部份第四部份 客户投诉应对客户投诉应对与处理技巧与处理技巧66补偿或赔偿补偿或赔偿想受到重视及细心聆听想受到重视及细心聆听希望受理人了解他们遇到的问题或不满希望受理人了解他们遇到的问题或不满意的原因意的原因投诉者究竟想得到什么？投诉者究竟想得到什么？67希望问题能尽快解决或明确问题解决的最希望问题能尽快解决或明确问题解决的最终期限终期限不想再有额外的麻烦及问题不想再有额外的麻烦及问题得到解决问题的明确保证得到解决

26、问题的明确保证需要受到尊重需要受到尊重投诉者究竟想得到什么？投诉者究竟想得到什么？68接受接受道歉道歉认同认同分析分析权宜权宜协议协议保证保证情感第一情感第一 解决问题第二解决问题第二 满意的满意的结果第结果第三三资料来源资料来源:HKACE:HKACE7A投诉处理模式投诉处理模式69情感第一情感第一接受接受 Accepto用积极的语调表示你的提供帮助的能力和许诺用积极的语调表示你的提供帮助的能力和许诺o不要主观行事，从积极的方面予以考虑不要主观行事，从积极的方面予以考虑o在整个事件的处理过程中使用客户的名字在整个事件的处理过程中使用客户的名字道歉道歉 Appologizeo道歉的事实更重要的

27、是对客户表示我们的尊重而道歉的事实更重要的是对客户表示我们的尊重而不是我的的失误不是我的的失误o真诚的道歉表达我们因问题的出现给客户带来的真诚的道歉表达我们因问题的出现给客户带来的不便之处不便之处70解决问题第二解决问题第二认同认同 Acknowledgeo感同身受感同身受o表示我们的理解和愿意提供帮助的意愿表示我们的理解和愿意提供帮助的意愿 分析分析 Analyzeo将每个案例区分对待将每个案例区分对待o避免偏见和意气用事避免偏见和意气用事o不打断客户，虚心倾听客户的意见不打断客户，虚心倾听客户的意见o在收集信息是提问题并澄清自己的理解内容在收集信息是提问题并澄清自己的理解内容71满意的结果

28、第三满意的结果第三权宜权宜Alternativeso在授权的范围内提出合理可行的解决办法而不是敷衍在授权的范围内提出合理可行的解决办法而不是敷衍o当一项办法无法给客户满意答复的时候，要考虑提出的新办当一项办法无法给客户满意答复的时候，要考虑提出的新办法法协议协议 Agreemento确认提出的方案对客户是可行的确认提出的方案对客户是可行的保证保证 Assureo表达我们的关心与真诚表达我们的关心与真诚o表达今后进一步提供帮助的承诺表达今后进一步提供帮助的承诺o感谢客户对公司发展的帮助感谢客户对公司发展的帮助72正确处理客户投诉的原则正确处理客户投诉的原则73正确处理客户投诉的步骤正确处理客户投

29、诉的步骤o1.立即受理投诉立即受理投诉,真诚道歉真诚道歉o2.对由此给顾客带来不便表示同情和理解对由此给顾客带来不便表示同情和理解o3.迅速核实情况迅速核实情况,做出合理解释做出合理解释o4.迅速告知顾客解决方案并付诸行动迅速告知顾客解决方案并付诸行动o5.再次向客户表示道歉和今后改进的诚意和再次向客户表示道歉和今后改进的诚意和决心决心o6.谢谢客户对于企业的惠顾谢谢客户对于企业的惠顾.74先处理情感，后处理事件先处理情感，后处理事件 75耐心地倾听顾客的抱怨耐心地倾听顾客的抱怨最差的最差的倾听倾听者者千萬別象我一樣76想方设法地平息顾客的抱怨想方设法地平息顾客的抱怨77要站在顾客的立场上来将

30、心比心要站在顾客的立场上来将心比心 78迅速采取行动迅速采取行动 79请你阅读以下案例，并回答问题。请你阅读以下案例，并回答问题。在新加坡商场中所做的调查表明，当客户对劣质服务在新加坡商场中所做的调查表明，当客户对劣质服务不满意时，会有如下反应：不满意时，会有如下反应：从以上案例中你得到了什么有益的启示？从以上案例中你得到了什么有益的启示？801 1、虚心接受抱怨，了解客户需求、虚心接受抱怨，了解客户需求2 2、追究原因，掌握客户心理追究原因，掌握客户心理3 3、采取适当的应急措施、采取适当的应急措施投诉处理的程序投诉处理的程序814 4、化解不满，找出适当解决对策、化解不满，找出适当解决对策

31、5 5、纠正缺点，改进工作纠正缺点，改进工作6 6、加强对客户的后续服务、加强对客户的后续服务投诉处理的程序投诉处理的程序82处理客户投拆的维护和改进处理客户投拆的维护和改进83有效处理产品投诉的方法有效处理产品投诉的方法1 1、处理好客户界面、处理好客户界面2 2、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚3 3、触类旁通分析问题根源，制定改进措施、触类旁通分析问题根源，制定改进措施4 4、效果确认、效果确认产品投诉处理三原则产品投诉处理三原则84投诉处理结束后投诉处理结束后 85几种难于应付的投诉客户几种难于应付的投诉客户86感情用事者感情用事者87

32、以正义感表达者以正义感表达者88固执已见者固执已见者89有备而来者有备而来者90有社会背景、宣传能力者有社会背景、宣传能力者91充分充分倾听倾听，让客户一吐为快，让客户一吐为快恰当表达恰当表达同情同情和和理解理解就问题本身达成就问题本身达成一致一致立刻立刻道歉道歉（承担应负责任）（承担应负责任）让用户看到解决问题的让用户看到解决问题的希望希望平息客户愤怒技巧平息客户愤怒技巧92投诉处理禁止法则投诉处理禁止法则 立刻与客户摆道理立刻与客户摆道理 急于得出结论急于得出结论 一味的道歉一味的道歉 告诉客户：告诉客户：“这是常有的事这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客

33、户吹毛求疵，责难客户93处理投诉九句禁语处理投诉九句禁语 这种问题连小孩子都会这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚我不知道，不清楚94处理投诉九句禁语处理投诉九句禁语 公司的规定就是这样的公司的规定就是这样的 你看不懂中文（英文）吗你看不懂中文（英文）吗 改天再和你联络（通知你）改天再和你联络（通知你） 这种问题我们见得多了这种问题我们见得多了95第一，第一， 顾客绝对不会错顾客绝对不会错第二，第二， 如果发现顾客有错，一定是我看错如果发现顾客

34、有错，一定是我看错第三，第三， 如果我没看错，那一定是我的错，才使顾客犯错如果我没看错，那一定是我的错，才使顾客犯错第四，第四， 如果顾客有错，只要他不认错，那是我的错如果顾客有错，只要他不认错，那是我的错第五，第五， 如果顾客不认错，我还坚持他有错，那就是我的错如果顾客不认错，我还坚持他有错，那就是我的错第六，第六， 总之，顾客不会有错，这句话绝对不会错总之，顾客不会有错，这句话绝对不会错客户永远是对的客户永远是对的96 进行一个客户服务的情景游戏。此游戏共分五进行一个客户服务的情景游戏。此游戏共分五个步骤，请大家每看完一个步骤就停下来不要往下个步骤，请大家每看完一个步骤就停下来不要往下看，

35、而根据你的经验来判断当前形势，考虑并记录看，而根据你的经验来判断当前形势，考虑并记录下来碰到这种情况你会如何处理。下来碰到这种情况你会如何处理。 971 1、有一个客户购买了一部手机。大概过了、有一个客户购买了一部手机。大概过了7 7个月，客户找来，说坏了，个月，客户找来，说坏了，没有显示。拿到维修部门，维修部发现是电池漏液导致电路板腐蚀，只没有显示。拿到维修部门，维修部发现是电池漏液导致电路板腐蚀，只能更换电路板。但是更换电路板需要返回厂家，可是恰恰这款产品厂家能更换电路板。但是更换电路板需要返回厂家，可是恰恰这款产品厂家已经停产了。于是客户要求索赔，要求退货。已经停产了。于是客户要求索赔，

36、要求退货。982 2、这个企业说：、这个企业说：“我们给你调换一个，你可以选另外一款同等价格的手我们给你调换一个，你可以选另外一款同等价格的手机。机。”客户说：客户说：“不行，一定要退钱。不行，一定要退钱。” ” 993 3、后来发现，电池漏液造成电路板腐蚀不完全是这个客户的原因，和产、后来发现，电池漏液造成电路板腐蚀不完全是这个客户的原因，和产品有一定的关系。品有一定的关系。 1004 4、经理没有答应，没想到这个客户特别难缠，天天闲着没事，就每天、经理没有答应，没想到这个客户特别难缠，天天闲着没事，就每天跑到企业闹，影响企业的正常工作。跑到企业闹，影响企业的正常工作。1015 5、企业没办

37、法了，就跟客户签了一个保密协议。你可以退货，但你不、企业没办法了，就跟客户签了一个保密协议。你可以退货，但你不能把处理结果告诉其他客户。能把处理结果告诉其他客户。 102 第五部分第五部分 客诉件的回复及客诉件的回复及8D8D 问题问题解决案例问题问题解决案例103客户投诉书如何有效回复客户投诉书如何有效回复? ?o客诉回复时效性客诉回复时效性o如何填写原因分析如何填写原因分析? ?o什么是纠正什么是纠正? ?o什么是纠正措施什么是纠正措施? ?o什么是预防措施什么是预防措施? ?o如何进行效果确认跟踪如何进行效果确认跟踪? ?1048D8D问题改善手法问题改善手法8D8D解决品质不良投诉案例

38、解决品质不良投诉案例说明说明105 0. 0. 问题的提出问题的提出o0808年年5 5月月4 4日客户日客户浙江某机械制造公司浙江某机械制造公司投诉，在其包装车间对投诉，在其包装车间对“ALT-5ALT-5检测器检测器”进行包装时进行包装时, ,使用公司的使用公司的MHTMHT机用膜时一机用膜时一拉就断裂拉就断裂, , 并发现使用的机用膜端口破并发现使用的机用膜端口破裂。裂。o造成造成ALT-5ALT-5检测器包装工作进度延误，检测器包装工作进度延误，要求派人处理。要求派人处理。 106 1. 1.成立小组成立小组o按问题涉及范围确定小组成员：按问题涉及范围确定小组成员：o责属单位：责属单位

39、： 生管课、销售课、库管课、品保课生管课、销售课、库管课、品保课 o责属人员：责属人员： 贾正羽、庄卫年、赵晓明、许贾正羽、庄卫年、赵晓明、许 丽丽 107 2. 2.问题描述问题描述o何时何时 ： 20082008年年5 5月月4 4日；日；o何人何人 ： 浙江精密机械厂；浙江精密机械厂；o何地何地 ： 浙江精密机械厂浙江精密机械厂包装车间；包装车间；o何事何事 ： 包装包装ALT-5ALT-5检测器时，使用检测器时，使用20MHT 20MHT 机用膜一拉就断；机用膜一拉就断；o如何如何 ： 在在IPEXIPEX预拉型缠绕机上使用，转速为预拉型缠绕机上使用，转速为 30M/MIN30M/MI

40、N，预拉后倍数为，预拉后倍数为3 3 。o为什么：机用膜卷端口破损；为什么：机用膜卷端口破损；o多少多少 ： 2020卷中目前发现卷中目前发现6 6卷有问题。卷有问题。108 3. 3.执行和确认临时措施执行和确认临时措施o品保课立即派员到浙江精密机械厂检查全品保课立即派员到浙江精密机械厂检查全部部20MHT20MHT机用膜，并挑出有问题的膜。机用膜，并挑出有问题的膜。( (许许丽丽 完成日期完成日期08/5/05)08/5/05)o对挑选出的破损对挑选出的破损20MHT20MHT机用膜运回公司，机用膜运回公司，按数补给浙江精密机械厂。并确认补货后按数补给浙江精密机械厂。并确认补货后的情况。的

41、情况。( (许丽许丽 完成日期完成日期08/5/05)08/5/05)o对现有生产、贮存、出货的对现有生产、贮存、出货的20MHT20MHT机用膜机用膜进行全数检验。进行全数检验。( (许丽许丽 完成日期完成日期08/5/05)08/5/05)109 4. 4.识别并验证根本原因识别并验证根本原因4.1 4.1 识别可能原因（因果图）识别可能原因（因果图）4.2 4.2 选择最有可能的原因（矩阵图）选择最有可能的原因（矩阵图）4.3 4.3 确定根本原因确定根本原因110 4.1 4.1 原因分析原因分析速度设定太快端面受伤环库房湿度大产品堆放高度过高包装方式不合理操作粗心对操作工艺不熟贮存架

42、间隙小拉伸强度不稳定法料人机111项目项目端口破损数端口破损数（卷）（卷）频率（频率（% %）累计频率（累计频率（% %）A A。产品堆放高度过高。产品堆放高度过高121252.1752.1752.1752.17B B。包装方式不合理。包装方式不合理4 4 17.3917.3969.5669.56C C。操作粗心。操作粗心2 28.698.6978.2578.25D D。库房湿度大。库房湿度大1 14.344.3482.5982.59E E。速度设定太快。速度设定太快1 14.344.3486.9386.93F F。贮存架间隙小。贮存架间隙小1 14.344.3491.2791.27G G。拉

43、伸强度不稳定。拉伸强度不稳定1 14.344.3495.6195.61H H。对操作工艺不熟。对操作工艺不熟1 14.344.34100100总计总计2323100100不良情况统计表不良情况统计表 112 4.24.2确定选择最有可能的原因确定选择最有可能的原因50%端口破损数端口破损数卷卷0510152001002575ABCDEFGH52.1769.5686.93113 4.3 4.3 确定根本原因确定根本原因o通过小组因果分析，试验统计确定产品堆放通过小组因果分析，试验统计确定产品堆放高度过高、包装方式不合理是导致产品端口高度过高、包装方式不合理是导致产品端口受损根本原因。受损根本原因

44、。114 针对根本原因针对根本原因, ,现采用下列方法进行整改：现采用下列方法进行整改：1.1.修改搬运、贮存作业方法，将原来搬运修改搬运、贮存作业方法，将原来搬运 和堆放高度和堆放高度3 3层改为层改为2 2层，减少重压。层，减少重压。2.2.改变包装方法改变包装方法, ,产品从散装改为托盘运装。产品从散装改为托盘运装。3.3.包装箱内上下层增垫泡沫，以减少碰撞冲力。包装箱内上下层增垫泡沫，以减少碰撞冲力。5.15.1决定可能的纠正措施决定可能的纠正措施115小组采用同一规格型号小组采用同一规格型号100100卷产品按照三项措施进行小批量验卷产品按照三项措施进行小批量验证对策效果证对策效果.

45、 .措施措施投入成本投入成本端口破损数端口破损数( (卷卷) )改变搬运、贮存作业方改变搬运、贮存作业方法，将原来搬运和堆放法，将原来搬运和堆放高度高度3 3层改为层改为2 2层层. .合理利用空间合理利用空间0 0改变包装方法改变包装方法, ,产品用托产品用托盘运装盘运装每卷多投入每卷多投入1010元元托盘费用托盘费用1 1包装箱内增垫泡沫包装箱内增垫泡沫每卷多投入每卷多投入1 1元元泡沫费用泡沫费用0 0116 6. 6.执行永久纠正措施执行永久纠正措施o通过小批量验证通过小批量验证, ,小组一致决定采用以下措小组一致决定采用以下措施进行永久整改施进行永久整改: :1.1.修改搬运、贮存作

46、业方法，将原来搬运和堆修改搬运、贮存作业方法，将原来搬运和堆放高度放高度3 3层改为层改为2 2层，减少重压。层，减少重压。2.2.包装箱内部增加泡沫，以减少碰撞冲力。包装箱内部增加泡沫，以减少碰撞冲力。117 7. 7.防止再发生防止再发生o为巩固所采用的各项纠正措施能得以防止同为巩固所采用的各项纠正措施能得以防止同类形问题再度发生类形问题再度发生, ,小组将各项措施进行标小组将各项措施进行标准化与宣贯准化与宣贯: : 1. 1. 文件标准化，修改搬运、贮存作业标准文件标准化，修改搬运、贮存作业标准 书书. . 2. 2. 对库管课员工进行标准的培训宣贯对库管课员工进行标准的培训宣贯 . .

47、118德国人煮鸡蛋？德国人煮鸡蛋？o长宽高各长宽高各4 4厘米的特制容器厘米的特制容器o加水加水5050毫升左右毫升左右o1 1分钟左右水开分钟左右水开o再过再过3 3分钟关火分钟关火o利用余热煮利用余热煮3 3分钟分钟o相对国人的煮鸡蛋，节约相对国人的煮鸡蛋，节约4/54/5的水和的水和2/32/3的热能。的热能。 标准化了吗标准化了吗?119 8. 8.恭贺小组恭贺小组/ /经验总结经验总结 1. 1. 成果计算成果计算: :以每卷成本以每卷成本5050元计元计, ,改善前自改善前自0505年年5-115-11月统计破损月统计破损200200卷卷, ,损失金额损失金额10,00010,00

48、0元元; ;改善后虽成改善后虽成本投入增加本投入增加1 1元元, ,同样可减少损失同样可减少损失9,8009,800元元. . 2. 2. 领导承认工作成绩领导承认工作成绩 3. 3. 鼓励与表扬鼓励与表扬120第六部分：客户投诉与客户满意度管理第六部分：客户投诉与客户满意度管理o核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力意的能力o客户满意度的调查客户满意度的调查?所有客户均要调查吗所有客户均要调查吗?o如何进行客户满意度分类调查如何进行客户满意度分类调查?数据分析数据分析?o客户满意度调查不满意处理客户满意度调查不满意处理?o如何留住老客户如何留住老

49、客户,让投诉客户变成忠诚客户让投诉客户变成忠诚客户121客户投诉管理客户投诉管理o你建立了客户投诉处理程序吗你建立了客户投诉处理程序吗? ?o公司有相对好的流程或模式来处理客诉吗公司有相对好的流程或模式来处理客诉吗? ?o你的客户投诉都记录在案吗你的客户投诉都记录在案吗? ?o是否所有的客户投诉都需要回答是否所有的客户投诉都需要回答? ?o是否所有的客户投诉问题都要求公司采取行是否所有的客户投诉问题都要求公司采取行动改善动改善? ?122顾客满意公式顾客满意公式 顾客满意程度顾客满意程度 顾客实际感受顾客预感期望顾客实际感受顾客预感期望（20世纪八十年代西方管理者提出）世纪八十年代西方管理者提

50、出）123客户满意度管理客户满意度管理124改进改进! !125客户满意度管理客户满意度管理o影响顾客满意的因素有三个层面：影响顾客满意的因素有三个层面： 1 1必须具备因素必须具备因素 2 2越多越好因素越多越好因素 3 3期望之外因素期望之外因素126满意度调研的目的满意度调研的目的o一般来讲，满意度调研有一般来讲，满意度调研有4 4个基本目个基本目 1)1)确定影响满意度的关键决定因素确定影响满意度的关键决定因素 2)2)测定当前的顾客满意水平测定当前的顾客满意水平 3)3)发现提升产品服务的机会发现提升产品服务的机会 4)4)从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的办法，为管理者提供建议满的办法，为管理者提供建议127对企业的满意度影响因素进行归类对企业的满意度影响因素进行归类o优势区：优势区：这些因素决定整体顾客满意度非常重要，企业在这些这些因素决定整体顾客满意度非常重要，企业在这些方面的表现也非常好，需要保持并发展这些优点。方面的表现也非常好，需要保持并发展这些优点。o修补区：修补区：这些因素决定整体顾客满意度非常重要，但企业在这这些因素决定整体顾客满意度非常重要，但企业在这些方面