银行理财中心客户关系维护案例(2)

1、银行理财中心客户关系维护案例关系维护案例：生日祝福、新产品推介、外汇买卖讲座邀约目的：将目标优质客户转化为我行忠诚客户客户背景信息：杜女士私营业主约 38 岁 为我行目标客户情景1:杜女士长期在我行存有大额外币，办理转存手续时被前台柜员识别，作为目标客户介绍给客户经理。客户经理介绍其办理理财金帐户卡，杜女士较为犹豫。在客户经理介绍金帐户的种种优势后,客户决定一试。情景2: 5月8日，客户接到客户经理生日祝福电话，十分意外人物销售对话动作/注意事项相关维护过程人物销售对话动作/注意事项相关维护过程客户经杜女士，您好，我是#银行客户经理xxx现在打电话打扰您说清全名，让客问候，介绍自理吗？户后时间

2、回忆并己；提醒客户且记住自己；回忆自己对接触不多的客人物销售对话动作/注意事项相关维护过程户最好不要拨打 手提电话，而是 拨打客户坐机。杜女士你好，没关系，找我有什么事吗？人物销售对话动作/注意事项相关维护过程客户经理今天是您的生日，我代表#银行为您送上一份生日的祝福，感谢您对工行的支持。生日祝福杜女士谢谢，谢谢，没想到现在你们工行的服务这么细，谢谢你！客户经您有电子邮箱吗，我想为您发一份生日贺卡，方便吗？由于前次客户有提由生日祝人物销售对话动作/注意事项相关维护过程理疑虑，沟通不够，通过此种方式了解客户喜欢/习惯的联系方式福的传递方式人物销售对话动作/注意事项相关维护过程杜女士这个我一不上网

3、，没关系，我已经了解你的意思了，谢谢你。信息反馈客户经理其实我们为您这样的客户准备了纪念币作为生日礼品，上一次您没有来得及留下邮寄地址所以没办法寄给您，另外纪念币邮了解客户喜欢/习惯的联系方式促进客户贵宾服务细致人物销售对话动作/注意事项相关维护过程寄也不方便，您看方便我为您送去吗？感的体验杜女士太客气了，X经理，真感谢你们的服务这么好，现在工行的服务的确进步了许多，不好意思麻烦你过来了，这样吧，我过去拿你看好不好？客户维护的第一个进展人物销售对话动作/注意事项相关维护过程客户经理那就给您添麻烦啦，您看您什么时候有时间？客户约见是最好的沟通机会杜女士下午吧，2点多钟行吗？约见成功人物销售对话动

4、作/注意事项相关维护过程客户经理当然可以，那我们下午见，我等您！情景3: 5月15日，银行推由保本型基金，客户经理联系杜女士介绍新产品人物销售对话动作/注意事项相关维护过程客户经理杜女士，您好！我TE问候，介绍自己杜女士你好，X经理，有什么事吗？从称呼/回应中可知已与人物销售对话动作/注意事项相关维护过程客户建立起初步的非交易联系客户经明天我们行要推由市场上第一支保本型基金，风险又小，又可通过邮寄方人物销售对话动作/注意事项相关维护过程理以有3%-7%勺收益预期，我觉得挺不错的，可能会适合您，想让您了解一下，我已经把相关资料邮寄到您上次留的地址了，请您 注息查收。式进行新产品推介杜女士是吗，谢

5、谢你，我会留意的。人物销售对话动作/注意事项相关维护过程客户经您先看看资料，有什么疑问随时跟我联系，这支基金只销售一简单介绍产品特提醒客户注理个月，您要做决定的话要抓紧时间。点意时间限定杜女士好的，我会随时跟你联系。信息反馈情景4: 5月20日，客户经理进行资料邮寄后续维护，顺便为行内举办小型外汇买卖讲座电话约请杜女士人物销售对话动作/注意事项相关维护过程客户经理你好，杜女士，我是上次寄送的材料您收到了吗？杜女士你好,X经理，材料收到了 ，我正想找你问问好不好呢。已逐渐与客户建立信任人物销售对话动作/注意事项相关维护过程关系。客户经理我觉得风险不大，收益也还不错，我们卖的挺火，值得一试。确定销

6、售机会杜女士那行，我哪天有空去找你。基本确定销人物销售对话动作/注意事项相关维护过程售成功客户经理正好我们行要在25日举办一个小型的外汇买卖讲座，我记得上次您提到很感兴趣。财经讲座邀约杜女士是呀，太好了， 25号什么时间，我安排一下争取去。确定客户参人物销售对话动作/注意事项相关维护过程与意想客户经理25日下午4点，大概1小M左右，另外，您也可以在那天看看基金的事情。确定客户出席可,能，将客户购买意愿人物销售对话动作/注意事项相关维护过程变为现实杜女士25号，可以，我提前点，3点半到。考虑一下客户经理好啊，25日下午3点半，我会提前f 提醒您。提如约见日期较远应提前提醒客人物销售对话动作/注意

7、事项相关维护过程户约见的时间杜女士好的，谢谢！案例分析：通过生日祝福、电话邀约、新产品推介等一系列紧密的客户关系维护，杜女士已经由一名工行的普通客户， 特别是由一名对持有理财金帐户卡带有疑虑的客户，转变为一个在工行认购了基金，建立了较为信任的良好关系的客户，由于购买了长期投资产品，在较长一段时间内，杜女士都将是工行稳定的优质客户，并将逐步发展为工行的忠诚客户关联销售案例案例 1: 向上营销客户背景信息：郝先生 40 多岁 现有优质客户客户经理通过手机电话联。情景： 郝先生是我行外汇买卖的优质客户，对汇时行情有一定的了解。络郝先生，告知他我行新近为优质客户设计的新的外汇买卖产品“两得利存款”人物

8、销售对话动作/注意事项相关销售过程客户经郝先生您好！我是X X理财中心的客户经理X X X。您现在说避免在客户不方确认客户没理话方便吗？便的时间打扰客有被打扰户郝先生我刚刚开完会，没关系的，你说吧！人物销售对话动作/注意事项相关销售过程客户经我看到您的帐户资料发现您有大量的外币存款，正好我行新近说明只有优质客告知新产品理专为您这样的优质客户设计了新的外汇买卖产品，叫“两得利户才可以享受到信息存款"。您是我们的优质客户，所以我们已经把相关的说明材料新产品。寄送给您了，不知您是否已经收到了？说明你的推介是人物销售对话动作/注意事项相关销售过程建立在充分解 客户情况的基础 上的。郝先生我收

9、到了，看了看。我记得好象起点是美金 20万元，挺高的嘛！人物销售对话动作/注意事项相关销售过程客户经是的，这是专为优质客户设计的，中小客户难以涉足，所以起突由客户优势询问客户的理点是比较高的。向您这样有一定的外汇买卖的经验、操作资金强调产品优势需求量大的客户才可以做。这个产品能帮您获得远高于存款利息的将营销的落脚点期权费，在香港很受投资者欢迎，我们行根据市场需求刚刚首放在及时的提供人物销售对话动作/注意事项相关销售过程次推由，所以我就在第一时间通知您，便于您做由选择。信息上，淡化销售的感觉。郝先生是吗，谢谢你，我最近工作较忙，没来得及细看，这样吧，我周五去找你仔细下你的介绍，我也想为我的外币存

10、款找客户透露初步的购买意想，应进人物销售对话动作/注意事项相关销售过程个更好的安置。一步确定约见客户经理好的，周五我等您，祝您工作愉快，再见！郝先生好，再见！案例2 :交叉营销客户背景信息：张女士 40岁 现有优质客户情景：张女士在我行的有零存整取储蓄存款，客户经理在存款到期之前提醒客户，并借机对其营销保险产品。人物销售对话动作/注意事项相关销售过程人物销售对话动作/注意事项相关销售过程客户经理您好！请问张女士在家吗？确定是客户本人张女士我就是。客户经张女士，您好！我是XX理财中心的客户经理XXX。是这样，说明事由人物销售对话动作/注意事项相关销售过程理您的零存整取储蓄存款下星期就到期了，不知

11、您是否需要再续存呢？张女士这可是以前的高息存折呢，现在哪还有这么高的利率，再存零存整取也没多少收益了。人物销售对话动作/注意事项相关销售过程客户经理那您是不是还想每月计划性的积累一定的收入呢？引导客户需求张女士是啊，这样积少成多没有什么负担。主要还是为孩子积累上大学的费用。人物销售对话动作/注意事项相关销售过程客户经理其实有一些分红型保险也可以每月存入固定金额，同样可以实 现您每月计划性积累的的目。而且还能够得到比零存整取更高 的收益，因为它的收益是固定的保底利息收入与保险公司每年 分红收益的总和。简单介绍，推荐产品人物销售对话动作/注意事项相关销售过程张女士保险？我不太了解，我需要仔细考虑一

12、下。客户经理好的。我会给您寄一些这方面的资料过来，等你看过以后我再和你做一个介绍，如果您有什么疑问可以随时找我。祝您愉快！再见！人物销售对话动作/注意事项相关销售过程张女士再见！案例3:重复营销客户背景信息：刘先生 约48岁 公司高级管理人员现有优质客户情景：刘先生因儿子下月要到日本进行交流活动，向客户经理咨询如何办理购汇业务。客户经理向刘先生推荐他所熟悉的国际卡人物销售对话动作/注意事项相关销售过程客户经理刘先生，您好！好久不见了，您最近怎么样？与客户寒暄，拉进距离开场白刘先生还不错。我儿子被学校选中下个月到日本参加学校的交流活动，这几天正兴奋得睡不着觉呢！我也跟着他一块高兴，这不今天倾听客

13、户需求人物销售对话动作/注意事项相关销售过程就是想问问你怎么购买日圆。客户经理您的儿子真有生息。还是您教育得好！您的儿子要去多长时间呢？刘先生一个星期左右。人物销售对话动作/注意事项相关销售过程客户经理如果是短期的话，用钱也不会太多，我觉得购汇就比较麻烦了。首先要等他的由国签证办下来之后才能办理。刘先生签证是学校统一办理，我不知道什么时候办下来。客户经您不是有我行的国乐卡吗？我建议您用您自己的卡为您的儿子推荐客户已人物销售对话动作/注意事项相关销售过程理巾张国木卡的副卡。这样他就可以和您同用 个账户，在 日本用卡就可以直接消费。因为用国济卡在非美圆国家也可以 在商场或饭店宜接消费，记帐时会按当

14、天的牌价将日圆兑换为 美圆划帐。这样不仅省去了购汇的手续，还可以获得美圆与日经接受的产品人物销售对话动作/注意事项相关销售过程圆直接兑换的市场价格。您看不是更简单吗？刘先生那太好了！这张国际卡我用着还是挺方便的，帐单也很清晰。这样我也可以知道他的消费情况了。万一有什么急事需要用钱，我也可以及时补上，不用担心了。人物销售对话动作/注意事项相关销售过程客户经理您是我们的优质客户，可以享受到申请办卡的绿色通道，手续 更简化，而且能在最短时间拿到卡。您今天带着国带卡吗，我 现在就可以为您申请副卡。拿由相关表格，帮客户填写用优惠吸引客户重复购买刘先生带了。取由国乐卡人物销售对话动作/注意事项相关销售过程

15、客户经理请问您儿子的姓名、由生日期？办理业务刘先生刘X X ,客户经请您核对这里所填的信息是否正确。然后，请您在这里签字。确认申请书正确确认销售人物销售对话动作/注意事项相关销售过程理刘先生卡办好后，你会通知我吧？客户经理这张卡会用特快专递送到您家中。我会及时通知您查收的，请您放心。有什么问题您随时找我。祝您愉快！人物销售对话动作/注意事项相关销售过程刘先生谢谢，再见！客户经理再见！客户关系管理阶段可能需要填制、编写、修改的表格和文档表格附件备注由大堂经理（或识开户推介客户情况记录表别由优质客户的非现金柜员）填写客户关系管理阶段可能需要填制、编写、修改的表格和文档表格附件备注1、推介客户信息登

16、记表核心优质2、优质客户信息记录表客户资料由理财中会面记录3、客户工作进度心负责人表表直接处4、核心优质客户信息记录表理，以下同5、核心优质客户信息变更记录表客户关系管理阶段可能需要填制、编写、修改的表格和文档表格附件备注客户关系维护计划1、 优质客户信息记录表2、 核心优质客户信息记录表客户经理编写，以下同客户理财规划1、 优质客户信息记录表2、 核心优质客户信息记录表客户经理编写，以下同客户关系维护日志客户经理编写，以下同客户关系管理阶段可能需要填制、编写、修改的表格和文档表格附件备注1、优质客户信息记录表2、优质客户信息交易过客户信息记变更记录表客户经理程录表3、核心优质客户填写信息记录

17、表4、核心优质客户信息变更记录表客户关系管理阶段可能需要填制、编写、修改的表格和文档1、2、表会面记录3、4、5、表格附件备注推介客户信息登记表优质客户信息记录表表客户工作进度核心优质客户信息记录表核心优质客户信息变更记录表客户关系管理阶段可能需要填制、编写、修改的表格和文档表格附件备注客户关系维护计划1、 优质客户信息记录表2、 核心优质客户信息记录表修改客户理财规划1、 优质客户信息记录表2、 核心优质客户信息记录表修改客户需求反馈表客户关系管理阶段可能需要填制、编写、修改的表格和文档表格附件备注客户关系维护日志客户经理外访客户需求调查表投诉登记表由客户填写客户关系管理阶段可能需要填制、编

18、写、修改的表格和文档1、2、表会面记录3、4、5、表格附件备注推介客户信息登记表优质客户信息记录表表客户工作进度核心优质客户信息记录表核心优质客户信息变更记录表客户关可能需要填制、系管理编写、修改的表表格附件备注阶段格和文档客户经理外访表客户关可能需要填制、系管理编写、修改的表表格附件备注阶段格和文档客户关系管理阶段可能需要填制、编写、修改的表格和文档表格附件备注1、优质客户信息变更记录表2、优质客户信息变更记录表客户经客户信息记3、核心优质客户理外访录表信息记录表4、核心优质客户信息变更记录 表5、推介客户信息登记表客户关系管理阶段可能需要填制、编写、修改的表格和文档表格附件备注客户关系维护

19、日志客户关系维护计划1、 优质客户信息记录表2、 核心优质客户信息记录表修改客户理财规划1、 优质客户信息记录表2、 核心优质客户信息记录表修改客户关可能需要填制、系管理编写、修改的表表格附件备注阶段格和文档投诉登记由客户表填写由大堂经理汇总并投客户投诉情况投诉登记表上交理财诉汇总表中心负责人客户关系维护日志客户关系管理阶段可能需要填制、编写、修改的表格和文档表格附件备注1、优质客户信息客户关系维护记录表修改计划2、核心优质客户信息记录表1、优质客户信息客户理财规记录表修改划2、核心优质客户信息记录表营客户关系维护销日志客户关系管理阶段可能需要填制、编写、修改的表格和文档表格附件备注1、优质客户信息记录表2、优质客户信息客户信息记变更记录表录表3、核心优质客户信息记录表4、核心优质客户信息