第6章饭店电子商务应用

1、学习目标学习目标n了解酒店业务流程分析方法及业务流程再的概念了解酒店业务流程分析方法及业务流程再的概念; ; n熟悉酒店企业过熟悉酒店企业过程分析程分析; ;n熟悉旅游电子商务流程的方法与酒店熟悉旅游电子商务流程的方法与酒店各环节各环节电子电子商务商务的功能需求的功能需求; ; n掌握酒店电子商务系统掌握酒店电子商务系统的的构成和应用技术构成和应用技术。 6.1 6.1 酒店业务流程及再造酒店业务流程及再造概述概述 6.2 6.2 酒店企业过酒店企业过程分析程分析与电子商务流程与电子商务流程 6.3 6.3 酒店酒店各环节各环节电子商务电子商务的功能需求的功能需求 6.4 6.4 酒店电子商务

2、系统酒店电子商务系统的的构成构成 6.5 6.5 酒店电子商务系统酒店电子商务系统的的案例案例 第六章第六章 酒店电子商务应用举例酒店电子商务应用举例6.1.1 6.1.1 酒店业务流程发展概述酒店业务流程发展概述n酒店是以接待型建筑设施为依托，为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业。酒店无论大小，其主要功能可以分为：大堂接待、客房、餐饮、公共活动和后勤服务管理五个主要部分。n酒店计算机管理系统（Hotel Management Information System简称HMIS）是酒店现代化管理的重要手段, 一个以人为主体的人机综合控制系统。nHMIS的快速数据处理，管理人员可以迅速得到管

3、理所需的信息，通过HMIS的辅助管理，使酒店管理更加科学化，日常事务处理更加有序、更加规范、更加准确。 6.1 6.1 酒店业务流程及再造酒店业务流程及再造概述概述6.1.1 6.1.1 酒店业务流程发展概述酒店业务流程发展概述 6.1.2 6.1.2 信息化管理带来的酒店业务流再造信息化管理带来的酒店业务流再造6.1.3 6.1.3 饭店信息化管理对传统酒店管理模式的改进饭店信息化管理对传统酒店管理模式的改进 6.1.4 6.1.4 推进酒店业务流程重组的途径推进酒店业务流程重组的途径 6.1.2 6.1.2 信息化管理带来的酒店业务流再造信息化管理带来的酒店业务流再造酒店业务流再造是指组织

4、为满足顾客要求，充分利用酒店业务流再造是指组织为满足顾客要求，充分利用信息技术、通信技术和制造技术，对酒店内部及酒店信息技术、通信技术和制造技术，对酒店内部及酒店之间的物流、信息流、资金流进行重新设计和组织，之间的物流、信息流、资金流进行重新设计和组织，并优化人力资源和设备资源的过程。并优化人力资源和设备资源的过程。酒店业务流程再造（酒店业务流程再造（BPRBPR），将传统的组织结构向顾客），将传统的组织结构向顾客导向的组织结构转变，使信息技术架构同酒店的新业导向的组织结构转变，使信息技术架构同酒店的新业务流程及组织的管理目标相互适应协调，务流程及组织的管理目标相互适应协调， 形成酒店在形成酒

5、店在信息时代的新竞争优势。信息时代的新竞争优势。 6.1.2 6.1.2 信息化管理带来的酒店业务流再造信息化管理带来的酒店业务流再造n酒店业务流再造对酒店内部以及酒店之间的业务酒店业务流再造对酒店内部以及酒店之间的业务流程进行重新的设计和建立，以达到资源及时准流程进行重新的设计和建立，以达到资源及时准确地共享的目的，从而降低成本，提高效率和质确地共享的目的，从而降低成本，提高效率和质量。量。n酒店业务流再造揉合企业资源管理计划酒店业务流再造揉合企业资源管理计划(ERP(ERP）、）、客户关系管理客户关系管理(CRM)(CRM)、供应链管理、供应链管理(SCM) (SCM) 和电子商和电子商务

6、。务。n从企业资源管理计划（从企业资源管理计划（ERPERP）角度，优化酒店价值）角度，优化酒店价值链，对企业业务流程、组织结构再造，提升酒店链，对企业业务流程、组织结构再造，提升酒店管理水平管理水平 6.1.2 6.1.2 信息化管理带来的酒店业务流再造信息化管理带来的酒店业务流再造n从供应链管理从供应链管理(SCM) (SCM) 角度，实现社会资源配置最角度，实现社会资源配置最优化，控制采购成本，保障供应质量；优化，控制采购成本，保障供应质量；n从客户关系管理从客户关系管理(CRM) (CRM) 和电子商务的角度，把企和电子商务的角度，把企业关注的焦点，逐渐转移到客户上来，帮助酒店业关注的

7、焦点，逐渐转移到客户上来，帮助酒店最大限度地利用以客户为中心的资源，不断开发最大限度地利用以客户为中心的资源，不断开发现有客户和潜在客户，通过改进客户价值、客户现有客户和潜在客户，通过改进客户价值、客户满意度以及客户的忠诚度，锐利酒店竞争优势。满意度以及客户的忠诚度，锐利酒店竞争优势。n典型的案例是典型的案例是UTELLUTELL、STERLLNGSTERLLNG、SUMMITSUMMIT三个国三个国际著名订房中心合并，一举成为名为际著名订房中心合并，一举成为名为SUMMITSUMMIT的全的全球最大的销售订房中心之一。球最大的销售订房中心之一。 6.1.36.1.3饭店信息化管理对传统酒店管

8、理模式的改进饭店信息化管理对传统酒店管理模式的改进 对传统酒店管理模式的改进过程对传统酒店管理模式的改进过程 :n对数据流实施控制与动态分析对数据流实施控制与动态分析 n房类超预订管理房类超预订管理 n全面的合约管理全面的合约管理 n餐饮客史档案的管理餐饮客史档案的管理 n物流、餐饮成本控制物流、餐饮成本控制 n酒店运营的实时动态信息酒店运营的实时动态信息 6.1.36.1.3饭店信息化管理对传统酒店管理模式的改进饭店信息化管理对传统酒店管理模式的改进对传统酒店管理模式的改进过程对传统酒店管理模式的改进过程 :n酒店运营的实时动态信息酒店运营的实时动态信息 n操作历史记录管理操作历史记录管理

9、n全面的账务审核全面的账务审核 n基于账号宾客账务管理基于账号宾客账务管理 n会员积分管理会员积分管理 6.1.4 6.1.4 推进酒店业务流程重组的途径推进酒店业务流程重组的途径酒店业务流程重组的酒店业务流程重组的趋势趋势 :n酒店职能部门的级别会大大压缩酒店职能部门的级别会大大压缩n酒店的组织机构扁平化酒店的组织机构扁平化”n酒店的部门之间的酒店的部门之间的“边界边界”大大淡化大大淡化n酒店的部门经理权力一般只是制订战略、培训及酒店的部门经理权力一般只是制订战略、培训及管理人员管理人员 n员工直接服务对象是顾客员工直接服务对象是顾客 6.1.4 6.1.4 推进酒店业务流程重组的途径推进酒

10、店业务流程重组的途径酒店业务流程重组的途径酒店业务流程重组的途径: :n作业层:主要从事日常的客人住店情况、客人的资料、客房的状况以及酒店餐饮娱乐消费等费用的数据处理工作，包括数据的收集、统计、查询、产生各部门的业务报表，各种会计账簿的录入系统等基础工作。 n管理层:对全酒店的销售、客人及客账信息、客房、电话、财务、库存、人事等方面进行管理和控制。 n决策层：确定酒店发展的目标，制定实现目标的战略计划。 6.2 6.2 酒店企业过酒店企业过程分析程分析与电子商务流程与电子商务流程 6.2.16.2.1酒店企业过程及特点酒店企业过程及特点 6.2.26.2.2酒店企业电子商务流程酒店企业电子商务

11、流程 6.2.16.2.1酒店企业过程及特点酒店企业过程及特点酒店企业过程及特点酒店企业过程及特点: :n产品生产过程和销售过程乃至消费过程是同一过产品生产过程和销售过程乃至消费过程是同一过程，一般不存货物的配送问题，而是顾客亲自到程，一般不存货物的配送问题，而是顾客亲自到酒店企业购买、消费的一种酒店企业购买、消费的一种“人流人流”过程，酒店过程，酒店产品中含有大量的面对面的富有人情味的服务成产品中含有大量的面对面的富有人情味的服务成分。分。n酒店企业过酒店企业过程程 : :前厅业务、客房、餐饮业务、其前厅业务、客房、餐饮业务、其他业务他业务 6.2.16.2.1酒店企业过程及特点酒店企业过程

12、及特点酒店企业过程及特点酒店企业过程及特点: :前厅业务主要是提供预订、接待、问询、收银、建立前厅业务主要是提供预订、接待、问询、收银、建立档案等，结合顾客流程划分为档案等，结合顾客流程划分为5个互相关联的工作部分个互相关联的工作部分如图如图 到 店 前 到 店 住 店 离 店 离 店 后 预 订 接 待 问 询 收 银 建 立 档 案 6.2.16.2.1酒店企业过程及特点酒店企业过程及特点酒店企业过程及特点酒店企业过程及特点: :客房和餐饮两大部门既有分工又客房和餐饮两大部门既有分工又有合作，共同承担着酒店企业的生产任务，根据其提有合作，共同承担着酒店企业的生产任务，根据其提供的产品和服务

13、，结合顾客需求划分为以下流程，如供的产品和服务，结合顾客需求划分为以下流程，如图图 入入住住接接待待 预预订订 住住店店期期间间服服务务 清清洁洁服服务务 布布草草服服务务 洗洗衣衣服服务务 其其他他服服务务 结结账账 6.2.16.2.1酒店企业过程及特点酒店企业过程及特点酒店企业过程及特点酒店企业过程及特点: : 客客人人进进店店 就就餐餐服服务务 收收银银结结账账 为为客客人人点点菜菜 预预定定接接待待 离离店店 扫扫描描 总总 服服 务务 器器 凉凉 菜菜 热热 菜菜 面面 点点 其其 他他 经经 理理 查查询询 打打印印 上上传传 图图 10-3 餐餐 饮饮 部部 业业 务务 过过程

14、程 6.2.16.2.1酒店企业过程及特点酒店企业过程及特点酒店企业过程及特点酒店企业过程及特点: :n其他业务n 现代酒店企业越来越发展成为以住宿、餐饮接待为主体的综合性服务场所，比如提供各种娱乐项目、健身设施，会议、度假等功能也越来越突出，根据酒店企业提供的服务项目不同还开展各项综合性服务业务。6.2.26.2.2酒店企业电子商务流程酒店企业电子商务流程酒店企业电子商务流程是指消费者从其客户端上网录找产品酒店企业电子商务流程是指消费者从其客户端上网录找产品/ /服服务信息到购买产品消费以及获得售后服务与支持的全过程，如务信息到购买产品消费以及获得售后服务与支持的全过程，如图图10-410-

15、4所示所示。 寻寻 找找 产产 品品 / / 服服 务务 信信 息息 ， 发发 现现 产产 品品 信信息息 比比 较较 各各 种种 信信 息息 预预 订订 购购 买买 消消 费费 付付 款款 消消 费费 者者 档档 案案 资资 料料 信信 息息 图图 1 1 0 0 - - 4 4 电电 子子 商商 务务 的的 流流 程程 6.3 6.3 酒店酒店各环节各环节电子商务电子商务的功能需求的功能需求 6.3.1 6.3.1 酒店企业互联网电子商务的功能酒店企业互联网电子商务的功能6.3.2 6.3.2 酒店局域网所需电子商务的功能酒店局域网所需电子商务的功能 6.3.1 6.3.1 酒店企业互联网

16、电子商务的功能酒店企业互联网电子商务的功能酒店企业对顾客网上商城提供了七个功能子模块酒店企业对顾客网上商城提供了七个功能子模块: :nWEB WEB 发布发布n客户注册管理客户注册管理n产品资料库管理产品资料库管理n订单管理订单管理n意见箱意见箱n问卷调查生成器问卷调查生成器n统计信息。统计信息。 6.3.1 6.3.1 酒店企业互联网电子商务的功能酒店企业互联网电子商务的功能库存管理系统具有以下功能库存管理系统具有以下功能 :n物资请购管理物资请购管理; ;n物资出物资出/ /入库管理入库管理; ;n存货管理存货管理; ;n供应商管理等供应商管理等 财务管理具有以下功能财务管理具有以下功能:

17、n凭证管理凭证管理; ;n账务处理账务处理; ;n账目查询账目查询; ;n现金管理等现金管理等 6.3.1 6.3.1 酒店企业互联网电子商务的功能酒店企业互联网电子商务的功能统计分析模块具有以下功能统计分析模块具有以下功能 :n预订报表预订报表; ;n接待报表接待报表; ;n结账报表结账报表; ;n餐饮报表餐饮报表; ;n毛利报表毛利报表; ;n客户日报客户日报; ;n电话计费报表电话计费报表; ;n夜核报表等。夜核报表等。6.3.1 6.3.1 酒店企业互联网电子商务的功能酒店企业互联网电子商务的功能系统管理功能模块包含以下管理功能系统管理功能模块包含以下管理功能 : :nPOS(POS(

18、电子收款机电子收款机) )系统接口系统接口; ;n电子门锁系统接口电子门锁系统接口; ;n能源管理系统接口能源管理系统接口; ;n房内娱乐系统接口房内娱乐系统接口; ;n房内信息服务系统接口等房内信息服务系统接口等 网上支付模块。起在线支付功能作用的模块网上支付模块。起在线支付功能作用的模块。 6.3.1 6.3.1 酒店企业互联网电子商务的功能酒店企业互联网电子商务的功能B-BB-B（酒店企业对商家）网上交易平台（酒店企业对商家）网上交易平台, ,主要由如下系主要由如下系统构成统构成 : :n企业注册、管理、登录系统n企业发布、供求信息发布系统n信息认证系统n企业查询、供求信息查询、产品查询

19、系统n推荐信息、信息订阅系统n业务洽谈、在线订购系统n在线拍卖系统、竞价购买系统n企业黄页系统6.3.2 6.3.2 酒店局域网所需电子商务的功能酒店局域网所需电子商务的功能 酒店局域网所需电子商务的功能酒店局域网所需电子商务的功能 : :n预订及查询模块功能预订及查询模块功能 n餐饮管理模块功能餐饮管理模块功能 n电话计费模块功能电话计费模块功能 n收银模块功能收银模块功能 n客史管理模块功能客史管理模块功能 n维护模块功能维护模块功能 n总经理查询功能总经理查询功能n库存管理功能模块库存管理功能模块 6.4 6.4 酒店电子商务系统酒店电子商务系统的的构成构成 6.4.1 6.4.1 电子

20、商务网站电子商务网站6.4.2 6.4.2 酒店的计算机接口系统酒店的计算机接口系统 6.4.3 6.4.3 酒店的计算机管理系统酒店的计算机管理系统 6.4.1 6.4.1 电子商务网站电子商务网站基于基于Internet Internet 模式和安全加密技术的酒店电子商务系模式和安全加密技术的酒店电子商务系统，提供统，提供InternetInternet网上实时在线的电子交易平台服务，网上实时在线的电子交易平台服务，能更好地节约成本，提高效益。能更好地节约成本，提高效益。本系统由三部分组成：本系统由三部分组成：n电子商务网站n酒店的计算机接口系统n酒店的计算机管理系统这三部分在这三部分在I

21、nternetInternet上实时连接。上实时连接。6.4.1 6.4.1 电子商务网站电子商务网站电子商务网站电子商务网站:n酒店互联网站, 客户浏览器客户浏览器 Internet 代理服务器代理服务器 或防火墙或防火墙 客户浏览端客户浏览端 安全管理服务器安全管理服务器 客户信息服务器客户信息服务器 预订服务预订服务器 后台管理端后台管理端 计算计算机 计算机计算机 计算机计算机 计算机计算机 switch 计算机算机 部门网关部门网关 部门客户服务器部门客户服务器 Intranet 6.4.1 6.4.1 电子商务网站电子商务网站电子商务网站电子商务网站:n酒店外部网, 在Intern

22、et上通过防火墙来控制不相关的人员或非法人员进入企业网络系统，只有那些经过授权的人员才可以进入网络，一般将这种网络称为外部网（Extranet）。n酒店内部网n连通Internet的酒店企业内部网（Intranet）使用Internet技术来创建私有网络，以形成一个企业范围的信息系统 6.4.1 6.4.1 电子商务网站电子商务网站电子商务网站电子商务网站: 应应用用服服务务器器 邮邮件件/ /W WW WW W服服务务器器 路路由由器器 网网络络终终端端设设备备 电电信信专专线线 交交换换机机 工工作作站站微微机机 工工作作站站微微机机 工工作作站站微微机机 6.4.2 6.4.2 酒店的计

23、算机接口系统酒店的计算机接口系统酒店的计算机接口系统 :n酒店计算机硬件系统,计算机系统是酒店管理系统和电子商务网站建设的基本条件。 n酒店计算机系统的配置方式有：n集中式系统集中式系统 n分布式系统分布式系统n客户机客户机/ /服务器系统服务器系统 6.4.2 6.4.2 酒店的计算机接口系统酒店的计算机接口系统酒店通信网络系统及设备酒店通信网络系统及设备 : :通信线路与网络设备是组通信线路与网络设备是组建企业网络的基础设施建企业网络的基础设施。n通信线路通信线路 n通信线路提供了网络中最基层的传输介质，一般有双通信线路提供了网络中最基层的传输介质，一般有双绞线、同轴电缆、光纤、微波几种形

24、式绞线、同轴电缆、光纤、微波几种形式。 n网络设备网络设备: :n主要有中继、网桥、路由和交换主要有中继、网桥、路由和交换 6.4.3 6.4.3 酒店的计算机管理系统酒店的计算机管理系统 酒店的计算机管理系统酒店的计算机管理系统:n数据库及管理系统 n将酒店的各种信息数据化，通过饭店内部网，将各种流程产生的信息纳入到统一的数据库中，数据库的信息可按各种方式调用或进行统计分析 n酒店计算机管理软件n由一系列程序（或模块）组成，承担前台管理（包括预订、客房管理、客账管理等）和后台管理（财务管理、库存管理和酒店内部管理等）功能。n常用的接口包括微机、销售终端系统（POS）、电话计费系统、电子门锁系

25、统、能源管理系统、辅助客户服务和顾客自助服务系统等 6.5 6.5 酒店电子商务系统酒店电子商务系统的的案例案例 酒店互联网站的应用酒店互联网站的应用 :n饭店预订n介绍酒店局域网: 辰森世纪计算机系统有限公司开发的酒店管理软件为例本章小结本章小结n酒店是为公众提供食宿及其他服务的商业性的服酒店是为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业务企业; ; 最初的酒店所有业务都是靠手工操作来最初的酒店所有业务都是靠手工操作来完成的，后来发展到运用计算机管理系统完成的，后来发展到运用计算机管理系统HMISHMIS ; ;n管理人员依据管理人员依据HMISHMIS ，迅速做出管理决策，以达，迅速做出管理决策，以达到有效经营管理的目的到有效经营管理的目的, ,通过通过HMISHMIS的辅助管理，的辅助管理，使酒店管理更加科学化，日常事务处理更加