公平对待消费者权益办法

1、 济宁分行营业部公平对待消费者权益办法第一：悉心关怀，感化人心俗话说：谋事在人，成事也在人。人作为第一生产力，一旦其潜力、智力、能力被激发出来，必将给工作带来方方面面的变化。营业部在创建千佳的过程中，首先以统一员工思想认识为抓手,以服务提升与业务发展，集体利益与个人利益协调发展、相生相成为管理理念,提出了优质服务“人性化、标准化、精细化”的管理原则。在员工关怀上，支行始终强调关心员工、尊重员工、理解员工和信任员工。我们注重通过运用情感的纽带，入情入理，竭力塑造尊重人、理解人、关心人、帮助人，富有人情味的工作氛围，注重生活小节，小“题”大“做”，于细微处见真情，让员工切实感受到领导的关怀和组织的

2、温暖。从浓浓的真情里，员工们深感自豪与骄傲。员工们个个爱岗爱行、以行为家，以主人翁的姿态时时处处为支行着想，全心全意为客户服务。第二：服务客户，奉献社会在业务发展的同时，营业部强调精神文明建设的重要性，主动承担应有的社会责任。我们多次在周边小区开展“金融服务进社区”、“金融知识讲座”、“金融问卷调查”、“进社区放电影”，免费普及金融知识；我们在全市范围内开展“便民支付进万家”大力推广便民支付活动；我们成立了支行互助会，积极帮助有困难的员工；我们主动参加红十字会倡导的无偿献血活动，获得了“济宁市无偿献血爱心单位”荣誉称号；我们积极捐资，关心儿童成长，获得了“优秀热爱儿童爱心单位” 荣誉称号；我们

3、先后获得“分行级会计示范行”、“文明规范服务示范单位”、“全国青年文明号”、“济宁市银行业大运会金融服务先进集体”等荣誉称号。 我们以良好的社会形象和高标准的服务得到了周围社区客户与群众的认可，塑造了负责任国有金融企业的良好形象。第三：苦练内功，提升素质“工欲善其事，必先利其器”。优秀专业的服务团队是优质服务的核心创造者。为组建一个优秀的服务团队，支行认真执行了“四个加强”：1、加强服务规范的培训。支行坚持每周组织一次提升服务培训会，以录像回放、员工互动、情景模拟的形式，从员工仪表、态度语言、工作效率和服务流程上全面学习中国银行业文明规范服务千佳示范单位考核标准以及交通银行总行服务规范、神秘访

4、客检查服务标准等。2、加强业务和技能的学习。支行实行柜员考核上岗，狠抓业务知识培训、技能训练，全面强化各项技能，规定每日营业结束后的一个小时为柜员的练功时间，每周进行测试，按月总结提高，建立柜员效率档案。3、加强服务巡检通报制度的执行。支行安排专人负责每天日常服务巡检，巡检范围包括所有大堂人员、柜员及客户经理，巡检覆盖率要求达到100，及时发现并解决问题。4、加强全员服务理念。支行打破泾渭分明的岗位分工，实行前台柜员、大堂经理、理财经理、会计主管、网点负责人五位一体的服务模式。倡导换位思考，增强后台对前台的保障支撑，形成“全行一盘棋、全员参与服务、全行为客户服务”的全员服务理念。第四：着眼细节

5、，创新超越 1、着眼细节，贴心关怀营业部始终认为只有用心、细心地去服务才能做得更好，努力达到与客户之间进行心与心的交流。在节假日，我们会开展一系列客户感恩活动，给客户送去节日的问候。细节上，我们率先在济宁银行业中推出了免费的WI-FI服务；在大厅摆置轮椅、婴儿车、老花镜、计算器、点(验)钞机、饮水机、便民医药箱等便民设施；雨天准备雨伞，由保安人员在停车场接送客户。此外，我们还在等候区设置了图书角，准备了各种类型的书籍，供客户阅读，提供凉茶、饮料等，将枯燥的等待时间变成客户充实自身、休闲自我的舒适时刻。2、服务立业，创新超越服务不是简单机械的问候与微笑，而是心与心的交流与沟通，真正做到“因您而变

6、，灵活稳健”，努力为客户提供便利。针对客户的个性化需求，我行设立了专门的产品创新平台，可根据客户需要而设计产品。例如，营业部有外资客户习惯在北京时间凌晨1时左右处理付款审批，而此时正是我行系统结账时间，系统不接受客户提交的申请，因而给该客户带来了不便。接到客户反映后，我们立即和分行相关技术部门沟通，在我行创新平台中向总行管理部门提出增加系统结账期间客户申请的数据缓冲处理，很好地解决了客户的困扰。此外，针对济宁地区特殊的地理情况，对距离我行较远的客户，支行还创新性地开展了“银行服务日”活动。通过移动终端上门服务，为客户解决签约、理财产品购买等基本业务，极大地方便了客户，得到客户的广泛好评，“银行

7、服务日”成为我们支行特有的服务品牌深入人心。 第五 ：可跟着客户说方言，倡导掌握外语、哑语等服务语言服务语言要以普通话为主，若遇到使用方言的客户，要以普通话首问，然后根据客户回答情况调整用语，要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语；还要倡导掌握外语、哑语等服务语言，实现语言无障碍服务。对容易引起歧义的重要业务环节耐心提供文字交流服务，确保与听力障碍客户的交流畅通。第六 ：对待特殊人群客户 特殊人群的特殊保障，一方面既可能体现为监管法规强制性保障，银行必须遵循有关规则，否则面临违规的风险；另一方面则是银行应该从人道主义、社会责任的角度为特殊群体提供某些法规未强制要求的必要保障。实际

8、上，特殊群体在金融市场发展的不同阶段，会出现不同的必要需求，监管法规往往识别和提炼这些需求成为强制性法规的往往需要一定的时日，因此，银行需要从自觉、主动地应对这些发展，适时地为特殊人群提供某些保障。这些自觉性、主动性的考虑则需要消费者权益保障工作来落实，尤其是消费者权益保护工作职能部门在应对这些特殊群体质疑、投诉的过程中会不断完善相应保障措施。营业部通过分行内部网站、网点晨会向广大员工宣传消费者权益保护方面的法律法规、管理制度、相关知识和案例，开展消费者权益保护专题培训，引导员工掌握并正确理解消费者权益保护工作的指导思想、工作原则、工作框架，以及银行业消费者享有的八项权益，提升广大员工消费者权

9、益保护意识和工作水平。 为做好“金融知识进万家”宣传服务月活动，全行组织做好集中宣传。按照当地监管部门要求，省行统一印制了宣传材料，坚持普及性、公益性原则合理发放到所有的营业网点，在人流集中区域设立集中宣传点，设置咨询台、摆放宣传材料、安排咨询员，帮助社会公众了解金融知识。营业网点在对公众提供正常银行服务的基础上，通过发放宣传折页等形式，主动向消费者进行金融知识和消费者权益保护知识方面的宣传教育。 此外，通过公益宣传片、Flash动画及宣传口号扩大宣传，通过网点LED 屏、集中播放系统进行集中播放，将宣传短信统一向客户发送。全行开通了16个微信群，进行全方位、立体化的宣传，向客户、公众传导理念

10、，把消费者最需要的金融知识传导到千家万户。同时，制定预案，做好服务工作的应急处置，加强日常管理，妥善保护消费者金融信息、公平对待特殊消费者群体、充分履行对消费者的信息披露义务、开展营销行为监督检查、加强客户投诉处理与管理。 做好特色活动和媒体宣传，结合当地公众需求和本行实际，适当扩大金融知识宣传范围，积极组织金融知识进社区、进学校等特色活动，并主动联系媒体，对活动筹备进展情况和活动开展情况进行及时、正面的宣传报道。第七 ：公平对待消费者 （一） 依法合规经营，诚信对待消费者。 （二） 热情友好服务，营造和谐服务环境。 （三） 客观披露信息，保障消费者知情选择权。 （四） 保护客户信息，依法保障

11、消费者信息安全。 （五） 维护经营秩序，依法保障存款安全。 （六） 忠实履行合约，保障消费者获得相应质量的服务。 （七） 完善投诉处理机制，确保消费者投诉妥善处理。 （八） 开展消费者教育，增强消费者的风险意识和风险防范能力。第八：其他人性化服务1 在提供语音叫号系统服务的同时，为听力障碍客户提供电子显示屏叫号服务或进行特别关注，被叫号时提供及时引导等相当服务。2 通过网银或其他自助渠道为听力障碍客户提供账户查询及转账，银行卡临时挂失和信用卡激活等涉及隐私的服务项目。3 设置助盲卡，盲文版银行业务指南，盲文密码输出器或语音报数点钞机等至少一种相应功能服务设施，便于视力障碍客户使用。网店使用新媒

12、体设备整合密码输入功能，并配备至少一台有定位点的传统按键式密码输入器。4 协助视力障碍客户携带经过登记、认证、有课识别标识且处于工作状态的导盲犬出入银行营业网点办理业务；网店工作人员妥善做好接待工作，保障网点正常秩序和其他客户安全。5 对不能亲临柜台且有急需的特殊客户群体，在按照制度规定和流程要求，并在不损害我行利益，违背制度的情况下灵活办理业务，提供延伸服务。下面是赠送的团队管理名言学习，不需要的朋友可以编辑删除！谢谢！1、沟通是管理的浓缩。2、管理被人们称之为是一门综合艺术-“综合”是因为管理涉及基本原理、自我认知、智慧和领导力；“艺术”是因为管理是实践和应用。3、管理得好的工厂，总是单调

13、乏味，没有任何激动人心的事件发生。4、管理工作中最重要的是：人正确的事，而不是正确的做事。5、管理就是沟通、沟通再沟通。6、管理就是界定企业的使命，并激励和组织人力资源去实现这个使命。界定使命是企业家的任务，而激励与组织人力资源是领导力的范畴，二者的结合就是管理。7、管理是一种实践，其本质不在于“知”而在于“行”；其验证不在于逻辑，而在于成果；其唯一权威就是成就。8、管理者的最基本能力：有效沟通。9、合作是一切团队繁荣的根本。10、将合适的人请上车，不合适的人请下车。11、领导不是某个人坐在马上指挥他的部队，而是通过别人的成功来获得自己的成功。12、企业的成功靠团队，而不是靠个人。13、企业管

14、理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。14、赏善而不罚恶，则乱。罚恶而不赏善，亦乱。15、赏识导致成功，抱怨导致失败。16、世界上没有两个人是完全相同的，但是我们期待每个人工作时，都拥有许多相同的特质。17、首先是管好自己，对自己言行的管理，对自己形象的管理，然后再去影响别人，用言行带动别人。18、首先要说的是，CEO要承担责任，而不是“权力”。你不能用工作所具有的权力来界定工作，而只能用你对这项工作所产生的结果来界定。CEO要对组织的使命和行动以及价值观和结果负责。19、团队精神是从生活和教育中不断地培养规范出来的。研究发现，从小没有培养好团队精神，长大以后即使天天培训，效果并不是很理想。

15、因为人的思想是从小造就的，小时候如果没有注意到，长大以后再重新培养团队精神其实是很困难的。20、团队精神要从经理人自身做起，经理人更要带头遵守企业规定，让技术及素质较高的指导较差的，以团队的荣誉就是个人的骄傲启能启智，互利共生，互惠成长，不断地逐渐培养员工的团队意识和集体观念。21、一家企业如果真的像一个团队，从领导开始就要严格地遵守这家企业的规章。整家企业如果是个团队，整个国家如果是个团队，那么自己的领导要身先士卒带头做好，自己先树立起这种规章的威严，再要求下面的人去遵守这种规章，这个才叫做团队。22、已所不欲，勿施于人。23、卓有成效的管理者善于用人之长。24、做企业没有奇迹而言的，凡是创

16、造奇迹的，一定会被超过。企业不能跳跃，就一定是（循着）一个规律，一步一个脚印地走。25、大成功靠团队，小成功靠个人。26、不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏忽。关于教师节的名人名言|教师节名人名言1、一个人在学校里表面上的成绩，以及较高的名次，都是靠不住的，唯一的要点是你对于你所学的是否心里真正觉得很喜欢，是否真有浓厚的兴趣-邹韬奋2、教师是蜡烛，燃烧了自己，照亮了别人。-佚名3、使学生对教师尊敬的惟一源泉在于教师的德和才。-爱因斯坦4、三人行必有我师焉；择其善者而从之，其不善者而改之。-孔子5、在我们的教育中，往往只是为着实用和实际的目的，过分强调单纯智育的态度，已经直接导致对伦理教育的

17、损害。-爱因斯坦6、举世不师，故道益离。-柳宗元7、古之学者必严其师，师严然后道尊。-欧阳修8、教师要以父母般的感情对待学生。-昆体良9、机会对于不能利用它的人又有什么用呢？正如风只对于能利用它的人才是动力。-西蒙10、一日为师，终身为父。-关汉卿11、要尊重儿童，不要急于对他作出或好或坏的评判。-卢梭12、捧着一颗心来，不带半根草去。-陶行知13、君子藏器于身，待时而动。-佚名14、教师不仅是知识的传播者，而且是模范。-布鲁纳15、教师是人类灵魂的工程师。-斯大林16、学者必求师，从师不可不谨也。-程颐17、假定美德既知识，那么无可怀疑美德是由教育而来的。-苏格拉底18、好花盛开，就该尽先摘

18、，慎莫待美景难再，否则一瞬间，它就要凋零萎谢，落在尘埃。-莎士比亚19、养体开智以外，又以德育为重。-康有为20、无贵无贱，无长无少，道之所存，师之所存也。-韩愈21、谁若是有一刹那的胆怯，也许就放走了幸运在这一刹那间对他伸出来的香饵。-大仲马22、学贵得师，亦贵得友。-唐甄23、故欲改革国家，必先改革个人；如何改革个人？唯一方法，厥为教育。-张伯苓24、为学莫重于尊师。-谭嗣同25、愚蠢的行动，能使人陷于贫困；投合时机的行动，却能令人致富。-克拉克26、凡是教师缺乏爱的地方，无论品格还是智慧都不能充分地或自由地发展。-罗素27、不愿向小孩学习的人，不配做小孩的先生。-陶行知28、少年进步则国进步。-梁启超29、弱者坐失良机，强者制造时机，没有时机，这是弱者最好的供词。-佚名有关刻苦学习的格言1、讷讷寡言者未必愚，喋喋利口者未必智。2、勤奋不是嘴上说说而已，而是要实际行动。3、灵感不过是