专业化销售训练(共86页).ppt

1、 专业人员对销售的管理过程 按一定的程序 按一定的步骤 按一定的方法 将销售分解在销售终端实现交易 进而形成销售习惯专业化销售银行保险销售的原则银行保险销售的原则课程目标课程目标专业化销售各步骤要领专业化销售各步骤要领银保专业化销售的相关话术银保专业化销售的相关话术银保产品的直销技能银保产品的直销技能训练导航仪训练导航仪销售前准备销售前准备PREPARE接触接触CONTACT说明说明 SHOWSHOW促成促成FACILITATE异议处理异议处理 EXCEPTIONEXCEPTIONHANDLEHANDLE售后服务售后服务 SERVICESERVICE1 2 4 5 6 3 专业化销售流程专业化

2、销售流程 知识准备 物质准备 心态准备 . .销售前准备销售前准备销售前准备知识准备销售前准备知识准备本公司产品知识、同业产品知识、产品优势提炼相关书籍阅读销售前准备物质准备销售前准备物质准备 1 1、 投保书投保书2 2、 产品说明书产品说明书3 3、 条款条款4 4、 客户联络卡客户联络卡 1 1、公司简介、公司简介2 2、银行简介、银行简介3 3、理财简报、理财简报4 4、宣传折页、宣传折页5 5、个人证书、个人证书1 1、保单封套、保单封套2 2、调查问卷、调查问卷3 3、签字笔、签字笔4 4、计算器、计算器5 5、空白纸、空白纸6 6、客户档案、客户档案公司简介公司简介年度报告年度报

3、告央行利率表央行利率表产品折页产品折页险种费率表险种费率表保险相关报道保险相关报道投保书填写范本投保书填写范本银保通简易操作流程银保通简易操作流程保全相关知识保全相关知识销售前准备心态准备销售前准备心态准备p 抗压能力抗压能力p 别想一口吃个胖子别想一口吃个胖子调整心态的方法那么营销人员如何调整自己的心态呢？具体有三种方法：开心金库法、预演未来法和生理带动心理法。调整心态的三种方法开心金库法成功销售经验剪辑；预演未来法成功销售过程预演；生理带动心理法握拳、深呼吸、 成功暗示。销售前准备目标管理销售前准备目标管理开口次数开口次数成交件数成交件数成交保费成交保费目标目标实际达成实际达成开口成功率开

4、口成功率开口成功率开口成功率= =累计成交件数累计成交件数/ /累计开口次数累计开口次数销售前准备销售前准备PREPARE接触接触CONTACT说明说明 SHOWSHOW促成促成FACILITATE异议处理异议处理 EXCEPTIONEXCEPTIONHANDLEHANDLE售后服务售后服务 SERVICESERVICE1 2 4 5 6 3 专业化销售流程专业化销售流程训练导航仪训练导航仪讨论：讨论：通过与客户的接触通过与客户的接触, ,我们希望得到什么？我们希望得到什么？2 2. .1 1接触的目的接触的目的接触顺序接触顺序优先接触优先接触次优接触次优接触客户类型客户类型中年客户中年客户青

5、年客户女性客户女性客户男性客户家庭客户家庭客户单独客户2 2. .2 2接触的优先原则接触的优先原则2 2. .3 3客户需求反射客户需求反射2 2. .3 3客户需求反射客户需求反射2 2. .3 3客户需求反射客户需求反射2 2. .3 3客户需求反射客户需求反射2 2. .3 3客户需求反射客户需求反射适度赞美贯穿始终1、润滑人际，顺畅沟通；2、化抵触为友善，变尴尬为自然。3、是打开客户心扉的最直接的钥匙；4、是最能使客户开心的见面礼；5、是畅销全球的通行证！作用要领1、马上开口赞美。2、略带夸张、出自真诚地赞美。3、只需赞美某一个“点”“希望点”4、年龄缩小，物品加价 一位大学一年级刚

6、入学不久的男孩对一位同班的女孩产生好感，想与其约会去看电影。请一男一女两名学员进行演练。 要求：要求： 1、只演练双方接触环节，到女孩询问电影内容为止； 2、女孩来找男孩询问图书证如何办理； 3、发生地点在教室内，自习时间。 4、时间限制三分钟2 2. .4 4 案例演示案例演示接触的步骤1、寒暄聊天 2、信息搜集3、产品导入注意切忌上来奔主题，引起对方疑虑！注意切忌上来奔主题，引起对方疑虑！2 2. .5 5递进法递进法公共聊天话题：公共聊天话题：银行业务、理财、养老、教育、健康等个性聊天话题个性聊天话题：专业知识、体育、旅游、美容、2 2. .寒暄聊天寒暄聊天客户家庭信息 客户职业信息客户

7、养老期望 客户保障信息客户资产情况 客户理财信息客户风险喜好 客户子女教育2 2. .信息搜集信息搜集收益高 流动性强满足养老需要 满足教育需要满足资产规划需要 对新事物的好奇资金的安全性2 2. .产品导入产品导入可以作为激发兴趣的导入点可以作为激发兴趣的导入点: :大堂经理在取号机等候，一客户来取号排队。大堂经理：请问您办理什么业务？（询问法）一、存/取钱二、买卖理财产品客户在取号或等待办理业务时客户在取号或等待办理业务时如果存取2万以下，请到ATM上操作，如果是大额的请在这里等候，这是我行代理的最新的理财产品你先看一下，如果感兴趣，再来找我。递送宣传单（介绍法）看得出来,您是在个人理财方

8、面很有心得的人，现在的市场情况，再买几个的理财产品多好！（赞美法）参考话术一：参考话术一：要点：不要太过热情，以客户的需求为切入口。一客户主动到大堂经理处询问有什么好的理财产品？大堂经理：A您想要风险高的？还是要风险低的？（封闭式询问法） B您这笔钱能放一年二年？还是几个月？（封闭式询问法） C您想要收益高的？还是要收益低的？（封闭式询问法） 客户主动询问业务时客户主动询问业务时参考话术二：参考话术二：要点：以封闭式问题入手，容易将客户引向我们所推荐的产品。参考话术三：参考话术三：客户办理业务时客户办理业务时一客户到柜员处办理转存业务？柜员：A你这钱不着急用，我给您介绍买这个收益相对好一些的产

9、品吧！ （介绍法） B您这钱转来转去太麻烦了，我给您做一个免转存，收益随息而动 的产品吧! （介绍法）要点：介绍法要强势，态度要自信。参考话术四：参考话术四：电话约访客户电话约访客户一客户还有一个月到期，理财经理电话约访(前提是理财经理与客户非常熟）理财经理：A“XX先生/女士，您好！您好久没过来了，我们行又有 新的理财产品了，我想打电话告诉您一声，别让您这 么有投资眼光的客户错过了这次的机会！” B“XX先生/女士，最近我行新的理财产品特别多，象 您这么有投资眼光的客户什么时候有空过来看看？” 要点：亲切，赞美，以产品推荐为主。 如何向客户进行有效提问？ 问现状问现状 问感受问感受 问思考问

10、思考 问决定问决定SITUATION/SITUATION/事事实实性性问句问句客户客户的的现状和事实现状和事实S SPROBLEM/PROBLEM/感受性感受性问问句句客户对问题产生的感受客户对问题产生的感受P PIMPLICATION/IMPLICATION/思考性思考性问问句句让客户思考，暗示问题的严重性让客户思考，暗示问题的严重性I INEED PAYOFF/NEED PAYOFF/决决定性定性问问句句解决问题，做出改变解决问题，做出改变N N销售医疗险的销售医疗险的SPINSPIN询问客户现状的问题，询问客户现状的问题，探寻客户的需求探寻客户的需求询问客户对问题的产生询问客户对问题的产

11、生的看法的看法激发客户对问题的思考，激发客户对问题的思考，引起重视引起重视解决问题，下决定解决问题，下决定S SP PI IN N S S P I P I N N 现状现状 问题问题 思考思考 决定决定大部分家长都希大部分家长都希望自己的孩子受望自己的孩子受到良好的教育，到良好的教育，能找到份好的工能找到份好的工作，您也是这样作，您也是这样希望的吗？希望的吗？现在现在孩子孩子读书的费用读书的费用越来越高了，从小学越来越高了，从小学到大学，保守来算要到大学，保守来算要2020、3030万，这么大万，这么大一笔支出，您是否已一笔支出，您是否已经准备好呢？经准备好呢？如果孩子有能力上理如果孩子有能力

12、上理想的大学想的大学, ,而您发现而您发现自己却没有准备好足自己却没有准备好足够的钱供孩子读书够的钱供孩子读书, ,那时孩子会怎样想那时孩子会怎样想? ?是不是很可惜呢？是不是很可惜呢？ SPIN提问法：“金宝盆”子女教育篇 S S P I P I N N 现状现状 问题问题 思考思考 决定决定您平时有储蓄的您平时有储蓄的习惯吗？您有做习惯吗？您有做基金定投吗？基金定投吗？虽然工作还不错，收虽然工作还不错，收入还可以，但是就是入还可以，但是就是没存多少钱，辛苦工没存多少钱，辛苦工作都不知为了什么，作都不知为了什么，您觉得呢？您觉得呢？等到结婚生孩子的时等到结婚生孩子的时候，才发现自己没有候，才

13、发现自己没有多少积蓄多少积蓄，还要靠父，还要靠父母帮助，你会有什么母帮助，你会有什么感受呢？感受呢？ SPIN提问法：“金宝盆”储蓄篇现在有一种零存现在有一种零存整取的方式，帮整取的方式，帮你轻松攒钱，你轻松攒钱，你愿意尝试吗？你愿意尝试吗？ S S P I P I N N 现状现状 问题问题 思考思考 决定决定你们单位的福利你们单位的福利应该不错吧？应该不错吧？您希望您退休后您希望您退休后保持保持现在的生活水平吗，现在的生活水平吗，还能经常和家人到一还能经常和家人到一起国外旅游呢？起国外旅游呢？目前社保的替代率平目前社保的替代率平均仅为均仅为30%30%，这就意，这就意味着你目前味着你目前1

14、000010000元元的收入，到您退休后的收入，到您退休后只能拿到只能拿到30003000，收，收入的减少你觉得会对入的减少你觉得会对您的美好退休生活带您的美好退休生活带来影响吗？来影响吗？SPIN提问法：金宝盆养老规划篇您的确希望将来您的确希望将来能过理想的退休能过理想的退休生活。如果我能生活。如果我能制定一个理财计制定一个理财计划帮您实现愿望，划帮您实现愿望，您愿意了解吗？您愿意了解吗？把握时机 主动开口 自然随和 快速切入 大胆引导 单独沟通 2 2. .6 6成功接触的关键成功接触的关键表情 目光语调 语速 动作 着装销售成功的关键在于前销售成功的关键在于前3030秒！秒！2 2. .

15、7 7接触的要点接触的要点接触环节模拟演练1、角色分工:每3人为一组，轮流扮演客户、客户经理、观察者；2、场景设定：1）客户来到银行，准备办理存款 2）理财经理约访的客户，办理理财3、演练要求:激发客户兴趣,开始产品介绍即可4、演练时间：每轮不超过5分钟5、邀请优秀小组上台示范课堂演练课堂演练销售前准备销售前准备PREPARE接触接触CONTACT说明说明 SHOWSHOW促成促成FACILITATE异议处理异议处理 EXCEPTIONEXCEPTIONHANDLEHANDLE售后服务售后服务 SERVICESERVICE1 2 4 5 6 3 专业化销售流程专业化销售流程训练导航仪训练导航仪

16、解决问题实现快乐 顾客希望解决什么问题？FABE说明法FABE说明产品根据客户需求详略得当的说明3.3.说明说明 什么是什么是FABEFABE销售方法销售方法? ? FABE销售法是顾问式销售人员向客户说明产品的方法。FABE的核心是以客户利益为导向，向客户展示商品的价值，向客户销售利益而非产品。 F-特性：（Features）产品的特质、特性等最基本功能; A-优势：（Advantages）商品特性究竟发挥了什么功能，同类产品相比较，列出比较优势； B-利益：（Benefits）商品的优势带给顾客的好处。 E-证据：（Evidence）证据具有足够的客观性、权威性、可靠性和可见证性.什么是什

17、么是FABEFABE？FABE的核心是改变观念，的核心是改变观念，从公司的卖点转化为客户的买点。从公司的卖点转化为客户的买点。例：以冰箱的省电作为卖点，按照FABE的销售技巧可以介绍为： （特点）你好，这款冰箱最大的特点是省电，它每天的用电才度（Kwh），也就是说3 天才用一度（Kwh）电。（优势）以前的冰箱每天用电都在1度（Kwh）以上，质量差一点可能每天耗电达到2度（Kwh）。现在的冰箱耗电设计一般是1度（Kwh）左右。你一比较就可以一天可以为你省多少的钱。 （利益）假如元一度（Kwh）电，一天可以省可以元，一个月省15元。就相当于省你的手机月租费了。 （证据）这款冰箱为什么那么省电呢？（

18、利用说明书）你看它的输入功率是70瓦，就相当于一个电灯的功率。这款冰箱用了最好的压缩机、最好的制冷剂、最优化的省电设计，所以它的输入功率小，所以它省电。（利用销售记录）这款冰箱销量非常好，你可以看看我们的销售记录。假如合适的话，我就帮你试一台机。 F.A.B.E?结论： FABE法简单地说，就是在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，证实该产品确能给顾客带来这些利益。 FABE的叙述词 我们可以把产品介绍连接成一句有说服力的说辞“因为（特性），它可以（优势、功能），对您而言（益处），你看（证据）.” ； 在使用时，可以省去功能或者

19、功效，甚至颠倒使用，但不能省略“利益”；这款手机具有office软件功能这是一个不用电池的太阳能计算器这辆汽车有五档变速器，可以依据不同路段的状况进行调节而节省体力练习使用这款手机具有office软件功能因为这款手机安装了office功能，与同价位手机相比，增加了手机办公的功能，这样您随时随地都能查阅重要文件。比如您外出讲课，在路途中就可以用手机备课，方便灵巧又功能齐全，还为您节省了宝贵时间。我试给您看。练习使用这是一个不用电池的太阳能计算器因为这是一个不用电池的太阳能计算器，只要有微弱的灯光就可以正常使用，您不必担心电池是否有电，可以节省购买电池的费用和麻烦，这里有专家的论证这辆汽车有五档变

20、速器，可以依据不同路段的状况进行调节而节省体力因为这辆汽车有五档变速器，您就能够依据不同的路况进行调节，使您更有效率的运用体力，开车再长的时间也不会感觉到疲惫，这是已经买过的客户对这辆车的评价。练习使用3.2 FABE3.2 FABE说明产品说明产品以金宝盆产品年年分红的特点为例。以金宝盆产品年年分红的特点为例。以金宝盆产品的收益不确定的特点为例。以金宝盆产品的收益不确定的特点为例。练习使用F.A.B.E小组演练金宝盆的年年分红的特点F-特征：这款产品年年分红A-优势：B-利益：E-论据：练习使用F.A.B.E小组演练金宝盆的年年分红的特点F-特征：这款产品年年分红A-优势：银行存款是到期拿一

21、次分红，而这款产品是年年分红的，这样，可以更灵活的使用我们的资金。B-利益：对您来说，用每年的这些分红可以做自己的养老补充，可以给小孩做压岁钱，可以每年去旅游一次等。E-论据：这款产品得到市场广泛认可，获得“市场最畅销产品”的称号。练习使用F.A.B.E小组演练金宝盆的收益不确定的特点F-特征：这款产品每年的收益不确定A-优势：B-利益：E-论据：练习使用F.A.B.E小组演练金宝盆的收益不确定的特点F-特征：这款产品每年的收益是不确定的A-优势：银行存款的分红利率在做的那一刻就确定了，而这款产品是根据公司的经营成果来享受投资的收益。每年不一样，可以息涨随涨，抵御通胀。B-利益：对您而言，不必

22、担心加息给我们带来的损失。不确定也许意味着创造更高投资回报的可能性，让我们的财富保值增值。有了它，别人出门坐公交，您就能打车；别人排队去医保定点医院，您就能去高档私人医院。E-论据：最近有个买过分红产品的老客户办理了满期给付，对收益很满意，又继续买。课堂研讨课堂研讨1、将期交分红产品的以下卖点按、将期交分红产品的以下卖点按FABE法说明。法说明。（1）保单贷款功能（2）年金转换功能（3）保险保障功能推销点推销点客户兴趣点客户兴趣点描述描述F FA AB BE E主要1 12 23 3辅助1 12 23 33.3 3.3 根据客户需求详略得当的说明根据客户需求详略得当的说明关键：客户兴趣点与关键

23、：客户兴趣点与B B相互印证相互印证课堂演练课堂演练根据客户的需求，选择客户的关注点着重说明。要求：一人扮演客户，另一人扮演客户经理。 接触、说明环节的整体演练销售前准备销售前准备PREPARE接触接触CONTACT说明说明 SHOWSHOW促成促成FACILITATE异议处理异议处理 EXCEPTIONEXCEPTIONHANDLEHANDLE售后服务售后服务 SERVICESERVICE1 2 4 5 6 3 专业化销售流程专业化销售流程训练导航仪训练导航仪是指直接面对客户，通过生动有效的语言和其他活动,引导客户作出购买决定，完成交易的一种动作。4 4、促成、促成销售前准备销售前准备PRE

24、PARE目标客户选择目标客户选择TARGETCHOOSE接触接触CONTACT说明说明 SHOWSHOW促成促成FACILITATE异议处理异议处理 EXCEPTIONEXCEPTIONHANDLEHANDLE售后服务售后服务 SERVESERVE1 2 4 5 6 7 3 专业化销售流程专业化销售流程4.4.促成促成促成就是“临门一脚”促成的原则促成的原则主动主动 自信自信 坚持坚持善于识别购买信号，把握促成时机善于识别购买信号，把握促成时机语言语言动作动作表情表情动作解析：动作解析：轻拍或抚摸头发轻拍或抚摸头发心理暗示的内容：心理暗示的内容：这是同意信号，您可以进入促成阶段了。这是同意信号

25、，您可以进入促成阶段了。 把握客户购买心理解读“他”的“肢体语言”动作解析：动作解析：紧捏着鼻梁、抚着下巴紧捏着鼻梁、抚着下巴时时 心理暗示的内容：心理暗示的内容：此时客户正考虑下决定，那须要安安静静的，此时客户正考虑下决定，那须要安安静静的，不要打扰他，安静的时间愈长，他下肯定的决心也可能愈大。不要打扰他，安静的时间愈长，他下肯定的决心也可能愈大。 把握客户购买心理解读“他”的“肢体语言”动作解析：动作解析：张大眼睛张大眼睛心理暗示的内容：心理暗示的内容：这是同意的信号，促成时机已到了。这是同意的信号，促成时机已到了。 把握客户购买心理解读“他”的“肢体语言”促成的时机促成的时机客户了解他人

26、购买情况时；客户了解他人购买情况时；客户询问办理的细节时客户询问办理的细节时; ;客户重新问及前面已说过的某个重点内容客户重新问及前面已说过的某个重点内容 客户索取产品资料客户索取产品资料 ； 客户对产品有认同感时；客户对产品有认同感时； 客户仔细翻阅彩页客户仔细翻阅彩页, ,沉默不语时；沉默不语时； 客户对你的敬业精神表示赞赏时；客户对你的敬业精神表示赞赏时；促成方法及示例促成方法及示例 二择一法二择一法 行动法行动法 建议法建议法 从众法从众法 优惠法优惠法 最后机会法最后机会法演练一：两人一组相互演练促成过程；（对以上方法一一演练）演练二：两人一组相互演练促成过程。（甲方举一个例子，其中

27、要求运用3种以上的促成方法，乙方观察并点评其使用了几种；然后互换角色。）课堂演练课堂演练促成的注意事项促成的注意事项p 多种促成方法配合使用p 说话太多，忽略倾听p 避免提出一些容易遭到顾客拒绝的话 p 一些能证明产品优越性资料的出示销售前准备销售前准备PREPARE接触接触CONTACT说明说明 SHOWSHOW促成促成FACILITATE异议处理异议处理 EXCEPTIONEXCEPTIONHANDLEHANDLE售后服务售后服务 SERVICESERVICE1 2 4 5 6 3 专业化销售流程专业化销售流程训练导航仪训练导航仪客户习惯性的反射动作销售人员自己的认识可以了解客户真正的想法

28、导入下一个推销环节的最好时机异议的本质异议的本质你们这个是保险啊？保险我不买，都是骗人的？课堂提问课堂提问陈先生，陈先生，您的问题是保险是骗人的您的问题是保险是骗人的，是吗？，是吗？我能理解你的想法，其实很多人都有同样的顾虑，除此之外，你我能理解你的想法，其实很多人都有同样的顾虑，除此之外，你还有其它担心吗？其实这个问题是这样的还有其它担心吗？其实这个问题是这样的，在银行办理的储蓄性在银行办理的储蓄性理财保险是一款理财性为主，不是一种单纯性的保险产品，它是理财保险是一款理财性为主，不是一种单纯性的保险产品，它是融合于存钱与保险保障的一款专业性理财，不像基金、股票是属融合于存钱与保险保障的一款专

29、业性理财，不像基金、股票是属于投资性。保险理财具有保本保息，不断稳步累积你的资金的优于投资性。保险理财具有保本保息，不断稳步累积你的资金的优势。银行储畜保险是一个相当安全的理财类产品。由国家的保监势。银行储畜保险是一个相当安全的理财类产品。由国家的保监委监督的，而且有人寿的保险公司，国家是不允许解散的，只能委监督的，而且有人寿的保险公司，国家是不允许解散的，只能是兼并重组。是兼并重组。对于我的解释你清楚了吗？把你的身份证给我，我帮你填一下对于我的解释你清楚了吗？把你的身份证给我，我帮你填一下。5.2 5.2 异议处理公式（）异议处理公式（）确认确认+ +认可认可+ +转换转换+ +促成促成（C Clarify+larify+A Agree +gree +E Explain+xplain+F Facilitateacilitate） 时间太长了时间太长了 陈先生，你的问题是时间长，对吗？我能理解你的想法，其实很多人都有同样的顾虑，除此之外，你还有其它担心吗？其实这个问题是这样的，产品的收益和时间成正比，您想，三年的存款利息为什么比一年高，五年比三年高，时间长是由于重大高回报项目投资回报周时间长是由于重大高回报项目投资回报周期一般在期一般在8-10 8-10 年左右，相信客户不愿意在最