物流管理专业实习报告

1、精选优质文档-倾情为你奉上物流管理专业实习报告 顺丰速运有限公司的客户满意度的实证调查实习目的：选择身边的企业单位为对象，联系课上所学理论，采用实地考察的方法，对顺丰速运（集团）有限公司的客户满意度进行初步了解。培养实际调研能力，尝试检验所学知识，并从实际中进一步学习了解物流的内涵与外延。 实习方式：采用实地调研的方式，具体采用了面对面的访谈了解、过程跟踪调查和侧面行为观察的方式。 实习时间：2013年7月12日2013年8月11日实习地点：湖南省长沙市顺丰速运（集团）有限公司公司简介：顺丰速运是中华人民共和国一家民间营运的独资速递公司（不可加盟），亦是中国最大形的民间营运速递公司，于1993

2、年成立，总部位于广东省深圳市万基商务大厦，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。 顺丰速运拥有38家直属分公司、3间分拨中心、近100个中转场、逾2,500个基层营业网点，覆盖所有31个省（包括自治区及直辖市）、近250个中、大城市及逾1,300个县级市或者城镇。此外，顺丰在香港、澳门、台湾、韩国、日本、马来西亚、新加坡及美国都设立网点，或者开通收派业务。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在大中华地区（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务，目前已开通新加坡

3、、韩国、马来西亚、日本及美国业务。长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。客户满意度的涵义客户满意度理论最早萌芽于 20 世纪初的消费心理学研究，1985 年，基于 CI（企业标识）战略，客户满意度理论首先由美国学者正式提出，其后迅速在经济发达国家得到广泛应用。世界上首次开展客户满意水平测试的是瑞典在 1989 年通过的一个跨企业、跨行业的国家客户满意度调查工具（S

4、CSB），随后也在 1989 年，美国密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔博士总结了理论研究的成果，提出了把客户期望、购买后的感知、购买价格等多方面因素组成了一个计量经济学的逻辑模型，即费耐尔模型。以此模型运用偏微分最小二次方求解所得出的指数，就是客户满意度指数（Customer Satisfaction Index 简称 CSI）。费耐尔博士的研究成果是迄今为止最为成熟和最被广泛运用的客户满意度指数理论。客户满意度理论的最新发展趋势是 CL（客户忠诚度），基本含义是：企业以满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉，不断提高客户满意度，在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互

5、依赖的“价值链”。顺丰速运的客户满意度的实证调查（1） 顺丰速运的客户满意度测评体系的构建原则建立客户满意度测评体系是为了提高快递服务质量，更好地为客户服务，达到增强企业市场竞争力的目的。顺丰速运在建立客户满意度测评体系时，遵循以下几条原则有： （1）科学规范性原则：本着科学的态度，保证待评价特性与所收集的材料之间存在必然的因果关系，或者存在内在的直接联系。同时，设计客户满意评价体系时，要有科学的理论作指导，使评价体系能够在基本概念和逻辑结构上严谨、合理，并具有针对性。 （2）系统优化原则：反映快递服务质量的各个方面，所以必须用若干互相联系和互相制约的指标进行衡量。为了使各层次指标之间尽可能的

6、界限分明，避免不同指标的内在联系过于紧密，体现出很强的系统性。 （3）简洁明确原则：在能基本保证评价结果的客观性、全面性的前提下，指标体系尽可能简化，减少或去掉一些对评价结果影响甚微的指标。 （4）全面实用性原则：测评指标体系所包含的指标必须能够完整地、多角度多层次地反映快递企业的服务效果，所涉及的指标还必须有明确的含义，并且在实际操作中要切实可行，评价结果必须与快递企业实际服务水平相符合。 （5）可操作性原则：测评指标必须是可测量；指标项目应易于理解和有关数据收集可行性。 （6）经济性原则：即使有些测评指标很有用，但获取该指标数据所花费的成本大于其所能带来的收益，一般应舍弃而转用其他成本较低

7、的替代性指标。 （7）可控性原则：测评指标必须能够控制。 （8）可比性原则：与竞争者比较。建立的测评指标体系必须将其他快递企业所采用的测评指标都要纳入进来才能达到与竞争者作真实对比，从而达到缩短差距、超过竞争对手的目的。 （9）相对稳定性原则：指标体系一经形成，就保持其基本指标项目和内容的相对稳定性。（2） 顺丰速运客户满意度测评模型 顺丰速运采用的客户满意度测评模型是5GAP 模型，其理论是依据 TQM 在服务业中提出的一种新的服务质量评价体系，该理论核心是“服务质量差距模型”（Service Quality Model）。1、5GAP 模型中的可靠性、有形性、保障性、响应性、移情性五个层次

8、。2、5GAP 模型包括托运时效、托运性价、托运服务、托运响应、托运信息 5 个维度要素。 （1）托运时效。时效性强调的是快递企业在处理快件上的速度和效果。随着现代生活生产节奏的加快，客户对时效性要求越来越高，货物递送的效率是客户感知快递服务满意度优劣的重要因素，托运准确性和保证货物的完好性也是测评客户满意度的重要的指标。 （2）托运性价。托运价格是指快递企业的运价水平。对于快递业的货物，如贵重物品、普通物品和文件的不同价格水平，将给客户留下最直接的印象，很大地影响客户的决策。快递企业取派件的网络覆盖以及自有的汽车飞机等运输工具是托运性能的表现，是在行业内的一个有力的竞争，将影响客户对整体服务

9、的满意度。 （3）托运服务。托运服务是指快递企业在客户的托运过程中是否设身处地为客户着想并给予客户充分保障。例如，工作人员取派件时服务的态度，客服人员在接听处理客人托运时的热情度，以及货物受损时能够及时跟客人沟通并提供赔偿服务。时时以客户为中心，让客户获得最满意的服务，将会得到最好的满意度评价。 （4）托运响应。快递企业能否根据根据客户的需求能灵活的安排取件和派件时间，在货物的取派件上是否有优势等。取派件时间的不合理和客户长时间等待都会给满意度的感知带来消极影响。另外对于托运过程中出现问题，工作人员是否有效率地响应处理，都会影响到满意度评价。 （5）托运信息。托运信息是指快递企业客户产生托运文

10、件的自动化信息系统和货物跟踪追踪系统是否可靠、准确、方便的履行客人的货物托运，这是快递服务的重要属性。信息系统将提供客户方便、快捷的信息反馈，是客户衡量服务的重要依据。（3） 顺丰速运客户满意度测评指标的设计 建立客户满意度测评体系的步骤如图： 1、顺丰速运的客户满意度测评指标的选择 将客户对企业所提供的产品和服务是否满意转化为客户满意度，是一个从定性到定量的转化过程，这一过程需要一些中介指标来辅助完成。通过对中介指标的定量分析，来完成对客户满意程度的定量转化，这些指标就是客户满意度指标。客户满意度的评价指标体系是一个具有层次结构的指标体系，运用层次化结构设定评价指标，能够较深入清晰地表述快递

11、行业内客户满意度评价指标体系的内涵。 根据顺丰速运内影响客户满意度的5个要素，拟建立一个快递企业客户满意度三级指标体系，如图： 其中“快递企业客户满意度”是总的测评目标，为一级指标。托运时效、托运性价、托运服务、托运响应、托运信息5大要素作为二级指标，即第二层次，5大要素进行进一步细分化和具体化，展开为问卷上的15个问题，形成了测评指标体系的15个三级指标，即第三层次。其中，第三层次是测评模型的具体化，也是调查问卷设计的根本，是影响评价结果准确性的关键所在，问卷的设计根据第三级指标的义，把相关的观测变量(第三级测评指标)准确的转化为了问题的形式，以获得客户的满意度数据。 2、客户满意度测评指标

12、的量化客户满意度测评实质上是一个定量分析的过程，即用数字去反映客户对测量对象各种属性的态度，由于客户对产品、服务或企业的看法、偏好和态度 通常是以定性表述的结果出现的，因此必须利用某些特殊的态度测量技术将那些难以衡量的“态度”既可观又方便地表示出来，这种态度测量技术所运用的基本工具，就是“量表”。顺丰速运采用的就是 5 级李克特量表，让客户对相应的满意度指标进行评价，如图： 通过了解可以汇总计算每个评价指标的客户满意度评价值，从而了解客户对顺丰速运公司服务各方面的态度；也可以计算每个受访者的态度总分，以了解不同被访者对顺丰速运公司的不同态度。 3、顺丰速运的客户满意度测评指标权重的计算方法虽然

13、目前对综合评价中权重的确定方法有德尔菲法、层次分析法、模糊评价法、主成分分析法、专家调查法、乘积标度法等。但是顺丰速运主要采用的是层次分析法对客户满意度测评指标权重进行计算。 层次分析法(The Analytic Hierarchy Process，简称A_I-W)是美国匹斯堡大学教授于上世纪70年代初提出的一种多目标评价决策方法。该方法将人们对复杂系统的思维过程数量化，将人的主观判断为主的定性分析定量化，帮助人们保持思维过程的一致性，对处理多目标、多准则、多因素和多层次复杂问题的决策分析行之有效。其主要思路是首先将所要分析的问题层次化，根据问题的性质和所要达到的总目标，将问题分解为影响日标的

14、不同组成因素，并按照这些因素间的相互影响以及隶属关系以不同层次进行组合，形成一个递阶层次的多指标评价体系。进而，通过建立两两比较的关系矩阵，确定下一层指标相对于上一层指标的隶属度或权重。最后按照隶属关系，从下至上地计算出总目标的评价结果。顺丰速运采用层次分析法计算出的的客户满意度的权重为： 顺丰速运的满意度调查 根据顺丰速运的客户满意度指标体系，设计了快递客户满意度测量表，即顺丰速运有限公司调查问卷表。问卷的调查内容在托运时效、托运性价、托运服务、托运响应和托运信息这 5 个二级指标基础上，将每一个指标都具体化为 3 个问题，即三级评价指标，并由客户回答。 问卷调查表如下： 对顺丰速运公司的优

15、劣势总结 （一）优势 顺丰速运有限公司作为快递行业巨头，有自已的航班和航线，在大部分地区都是行业内最快的递送速度，所以在托运速度和保证客户货物的准确安全递送方面是有自己的优势的。2010 年来贸易量和国际货运量的正面表现，可以看出全球经济复苏力道不断扩大，物流业需求会有所增强,在这种背景下，顺丰速运有限公司决定加大对运输工具的投资，以提升公司的运送效能。相信有这些措施的保证，顺丰速运有限公司的托运时效会继续在同行业保持领先地位。另外对于托运信息，顺丰速运有限公司二十年一直致力于托运数据信息化。货物信息反馈，自动化托运，货物信息跟踪是 顺丰速运有限公司电子商务的重要组成部分，顺丰速运有限公司一向

16、是电子商务的倡导和推动者，并且专注于系统的开发和完善。顺丰速运有限公司在每个大城市都有客户技术部门，另外还有 大量的技术热线,在长沙分公司也有专门的团队来负责对客户的技术的支持。对于出货量大的客户，客户技术专员会提供联邦的标准托运系统安装在客户电脑上，进行培训，并提供免费的标签打印机和热敏标签给客户，方便客户打印标签运单。对于大的客人，还会通过B2B把客户系统和顺丰速运有限公司的系统集成起来保证了客户处理托运文件的快捷性，托运货物的跟踪和托运数据的反馈,所以这也是这三项得分比较高的直接原因。（2） 不足顺丰速运有限公司的客户满意度调查中显示顺丰速运有限公司在托运性价,托运服务,托运响应三个维度

17、有不足，而不足之处主要是集中在价格，快递员服务和取件灵活性三个指标上，这里主要讲讲快递员服务的问题。快递员服务热情度差异值比较大是因为快递员每天跟客户打道，所以如果他们的服务不好，客户是可以直接感受到的，因此快递员服务热情度不高是客户反映较多的一个问题。对于快递员服务，客人投诉得最多的是快递员没有耐心，虽然这可能是快递员在某一区域工作量太多，不可能花太多时间去等待客人去准备包裹。但是快递员是直接面向客户的窗口，决定在客户对顺丰速运有限公司的第一印象，是需要严格注意自己在客户公司的言行的，所以建议顺丰速运有限公司能继续加强对快递员的培训，树立严格的奖惩机制。比如能够按取件的数量和重量和快递员的收

18、入相挂钩，这样可以激励快递员取件的积极性。另外对于客户的投诉，也要让快递员针对性地提出改进措施。操作部门也要在后期积极联系客人，听取客人的反馈，看快递员是否已经改进。如果没有改进再继续采取措施以增强客户的满意度。 从客户性质来分析，外资企业对供应商服务的要求是最高的。外资企业觉得 F公司做得不好的三个方面是快递员服务，价格和网络覆盖。网络覆盖主要是因为很多外资企业的客户分布广泛，像有些偏远地区，也需要 F 公司提供更为灵活的门到门服务，这就要求 F 公司多加强网点的布局和建设。而对于实在偏远的地区，可以考虑使用代理公司来进行取件和派送工作。结尾 经过了在顺丰速运公司一个月的专业实习，收获了很多。走出美丽的象牙塔，感受外面的世界，才真正体会到社会竞争的现实性和残酷性。曾经的我们如井底蛙、笼中鸟，丝毫感受不到社会工作的复杂与艰辛。在大学校园里有的同学还过着空虚、无聊的生活，现在想想真不应该。我们学到的知识好少。没有实际操作经验和技能，书本上的理论和知识与现实有很大的差距，我们应该清楚地认识到快递业虽是一个新兴产业，具有很大的发展空