基于“突破136”服务提升理念的投诉信息预警管控机制项目终期成果汇报（neil已读）

1、从完善到提升，从管理到管控从完善到提升，从管理到管控基于基于“突破突破136”服务提升理念的投诉信息预服务提升理念的投诉信息预警管警管控机制控机制项目终期成果汇报项目终期成果汇报上报公司：中国移动福建公司上报日期：2010年10月31日项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结目目 录录项目实施项目实施1 12 23 3l投诉处理是客户服务工作的重要抓手之一，而投诉信息预警是其中的重要一环。l136服务提升理念认为：服务事件责任10%的问题在一线，30%的问题在支撑，60%的问题在管理。服务提升的重点在管理和支撑。l本项目基于突破136服务提升理念，通过四大举措夯实投诉信息预警“时效性”

2、和“联动性”两个基础；四项工作提升投诉信息预警的管控能力，从而实现完善到提升，管理到管控的飞跃。项项 目目 背背 景景投诉信息预警是投诉工作中重要一环投诉信息预警是投诉工作中重要一环投诉处理投诉处理普通投诉普通投诉热难点投诉热难点投诉单一事件l市场部l数据部l网络部l信息系统部l网络技术l市场营销l系统故障协同合作协同合作提高响应速度提高响应速度提升处理水平提升处理水平投诉信息预警机制n收集客户投诉信息并收集客户投诉信息并及时传递给专业部门及时传递给专业部门n推动专业部门及时处推动专业部门及时处理服务事件理服务事件客服中心与各专业部门之间重要信息沟通桥梁已经成为投诉工作中重要的一环有效提升客户

3、感知，降低客户投诉正常流转正常流转引入实施引入实施热难点投诉是投诉处理工作中的重点，投诉信息预警作为其中重要一环，有力推动了客服中心与专业部门之间的协同合作，提升问题响应速度及处理水平，有效降低客户投诉。关键环节关键环节重视实施过程面临的关键问题，夯实两个基础重视实施过程面临的关键问题，夯实两个基础l预警的时效性预警的时效性 现阶段投诉预警处理模式无法实现提前预警。在投诉预警发生时大多采用人工方式进行，耗费较多人力资源，支撑手段还比较薄弱，BOP系统、经分系统的应用不够充分。l预警的联动性预警的联动性 各部门的信息传递仍然存在滞后性，甚至在信息传递到位后，仍存在部门间推诿的问题。两个基础两个基

4、础当前投诉信息预警并未将成效发挥至最大化，故需通过夯实“两个基础”来提升投诉信息预警的工作效率及质量。夯实提升夯实提升提升总体思路提升总体思路 已完成 前台培训 规范应答口径 夯实基础夯实基础 准实时预警 多平台联动夯实基础夯实基础 预警前移 服务问责30%30%的问题在支撑的问题在支撑60%60%的问题在管理的问题在管理10% 10% 的问题在一线的问题在一线李跃总经理在2010年总经理研讨会上强调，公司要推动集中管理，逐步实现前台和后台的分工合作体系。基于突破基于突破136136服务提升理念，将工作重点从服务提升理念，将工作重点从“前台前台”向向“后台后台”转移，聚焦转移，聚焦“管管理理”

5、和和“支撑支撑”的提升的提升, , 通过四大举措夯实投诉信息预警通过四大举措夯实投诉信息预警“时效性时效性”和和“联动联动性性”两大基础；四项工作提升投诉信息预警的管控能力，从而实现完善到提升，两大基础；四项工作提升投诉信息预警的管控能力，从而实现完善到提升，管理到管控的飞跃。管理到管控的飞跃。l科学性l常态化l客户期望值l标准化提升管控能力提升管控能力项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结目目 录录项目实施项目实施一、四大关键举措夯实两个基础一、四大关键举措夯实两个基础服务问责服务问责预警前移预警前移准实时预警准实时预警多平台联动多平台联动1 12 24 43 3事前预防事前预防事

6、中管控事中管控事后推动事后推动以热点商业过程为切入点，根据现行的投诉信息预警管理机制，利用投诉信息预警发动机，分别与各重要专业部门建立横向一体联动预警机制，有效实现投诉管控前移。搭建科学的指标监控体系，有效实现压力传递、深化服务问责制。通过系统预警阀值触发+关键字搜索的方式，有效实现准实时预警发布，提升预警响应速度，实现预警问题的精确定位。利用BOP系统和经分系统作为统一的预警支撑平台OA办公系统实现预警信息共享和闭环管理四大举措从管理及支撑方面入手，夯实了预警四大举措从管理及支撑方面入手，夯实了预警“时效性时效性”和和“联动性联动性”两个基础两个基础基于基于136136重视支撑和管理的思路，

7、结合前面的问题分析，制定夯实两个基础的关键举措如下：重视支撑和管理的思路，结合前面的问题分析，制定夯实两个基础的关键举措如下：1.1 预警前移：以热点商业过程为切入点，全面提升客户感知预警前移预警前移服务问责服务问责多平台联动多平台联动准实时预警准实时预警基础通信基础通信网络部网络部市场部市场部信息系统部信息系统部网络质量网络质量新业务新业务资费套餐资费套餐1 1、提升手机上网速度、提升手机上网速度2 2、改善手机上网稳定性、改善手机上网稳定性3 3、强化室内信号覆盖、强化室内信号覆盖 满意度以及忠诚度影响较大满意度以及忠诚度影响较大客户声音客户声音1 1、合理设计套餐，满足、合理设计套餐，满

8、足不同细分市场需求不同细分市场需求2 2、套餐宣传需清晰易懂、套餐宣传需清晰易懂客户声音客户声音1 1、业务推介、宣传应以客业务推介、宣传应以客户需求为导向户需求为导向2 2、产品需考虑客户差异化产品需考虑客户差异化需求需求3 3、计费清晰易懂，推广电计费清晰易懂，推广电子账单子账单客户声音客户声音 数据部数据部全省满意度调查显示全省满意度调查显示根据全省满意度调查结果显示：网络质量、新业务、资费套餐是对客户满意度及忠诚度影响较大的三个商业过程，客服中心以此为切入点，通过与专业部门的一体联动、协同合作，实现投诉信息预警前移，全面提升客户感知。投诉预警投诉预警范畴范畴投诉预警投诉预警级别级别A

9、AB B投诉预警投诉预警响应响应D D投诉预警投诉预警发布发布C C投诉预警级别从低到高依次分为蓝、黄、橙、红四级，强化问题的及时处理和最终解决。预警事件发生后，应优先采取措施快速解决客户问题，防止事态进一步扩大，再进行内部流程整改。如无法有效解决客户问题，将视情况进行预警级别的升级。对因市场营销、系统故障等原因引起较多客户咨询投诉、影响客户感知的事件，或可能严重危害我公司利益的事件，或有可能引发升级投诉的重大服务事件均列入投诉信息预警范畴。梳理投诉信息预警的发布流程，根据事态发展情况逐级升级，由客服中心审核发布相应级别的投诉信息预警。1.2 预警前移：现行的投诉信息预警管理机制，为预警前移打

10、下坚实基础当前我省已建立较为完善的投诉信息预警管理机制，主要包括投诉预警的范畴、级别、发布及响应流程。预警前移预警前移服务问责服务问责多平台联动多平台联动准实时预警准实时预警话务异话务异常预警常预警故障预警故障预警投诉预投诉预警警l根据事态发展情况逐级升级，由客服中心审核发布相应级别的投诉信息预警蓝蓝黄黄橙橙红红 投诉信息预警的发布范畴：对因市场营销、系统故障等原因引起较多客户咨询投诉、影响客户感知的事件；可能严重危害我公司利益的事件；有可能引发升级投诉的重大服务事件。l咨询量l热线人工接通率l系统故障l投诉指标l重大服务事件F黄色及以上级别的投诉信息预警由省公司市场部进行判责，责任部门提黄色

11、及以上级别的投诉信息预警由省公司市场部进行判责，责任部门提交整改报告。交整改报告。预警前移预警前移服务问责服务问责多平台联动多平台联动准实时预警准实时预警1.2 预警前移：现行的投诉信息预警管理机制，为预警前移打下坚实基础1.3 预警前移：利用投诉预警为发动机，有效实现预警管控前移利用投诉信息预警作为发动机，推进各部门共同协作；新增双向推动流程，实现投诉管控前移及闭环管理，充分发挥投诉信息预警的作用。u正向推动正向推动客服部门及时将投诉处理中发现的热难点问题输出至专业部门，推动专业部门工作质量及进度。u反向推动反向推动专业部门根据近期工作重点，输入相关数据共享至客服部门，推动客服部门对热难点投

12、诉的有效管控。发动机发动机预警前移预警前移服务问责服务问责多平台联动多平台联动准实时预警准实时预警1.3 预警前移：利用投诉预警为发动机，有效实现预警管控前移预警前移预警前移服务问责服务问责多平台联动多平台联动准实时预警准实时预警营销活动策划营销活动策划目标客户选取目标客户选取市场部精确营销流程市场部精确营销流程以往的营销活动往往是客户已产生投诉，客服人员才开始响应，影响了客户满意度。投诉信息预警主动介入营销策划、设计环节，针对各环节中可能存在的客户接触问题提出修改意见，并将相关知识点更新补充至FAQ。事前介入事前介入事后灭火事后灭火 主动介入主动介入 提升质量提升质量客户已经在报纸上看到了某

13、某营销活动的促销广告，第二天客户到营业厅办理，营业前台尚不能办理，拨打10086热线咨询，客服表示尚未得到相关的活动通知，未能给客户满意的答复，影响客户满意度“我要投诉”ReadyReady信息传递准备信息传递准备物品物料准备物品物料准备系统支撑准备系统支撑准备宣传准备宣传准备人员准备人员准备主动营销计划主动营销计划营销营销活动活动执行执行“我清楚了，谢谢”1.4 预警前移：事前管控，有效推动营销服务一体化精确营销执行精确营销执行项目实施前：项目实施前：营销活动的传播各方不同步，营销活动的传播各方不同步，信息的不对称导致客户的投信息的不对称导致客户的投诉诉项目实施后：项目实施后：投诉信息通过信

14、息流转通道进入营销管投诉信息通过信息流转通道进入营销管理平台，用于市场部指导协调各方，得理平台，用于市场部指导协调各方，得知各接触点的准备情况知各接触点的准备情况预警前移预警前移服务问责服务问责多平台联动多平台联动准实时预警准实时预警1.5 预警前移：授权前移，确保“先退费后查证”工作的顺利进行客服中心客服中心梦网业务梦网业务自有业务自有业务 一体联动一体联动数据部数据部知识库知识库维护维护新业务辅助查新业务辅助查询系统询系统实时监控实时监控当日同一业务退款数超过当日同一业务退款数超过5 5笔或者某一笔或者某一时间段累计退款数超过时间段累计退款数超过1010笔的增值业务笔的增值业务指定专人拨测

15、取证指定专人拨测取证超过阀值超过阀值上报疑似违规业务上报疑似违规业务信息提供信息提供根据现有相关业务管理及根据现有相关业务管理及考核办法进行核查、处罚考核办法进行核查、处罚梦网梦网/ /自有业务违规处罚信息自有业务违规处罚信息和低信用度合作商信息和低信用度合作商信息最终评定最终评定信息反馈信息反馈l客服中心与数据部客服中心与数据部建立建立授权前移授权前移联联动机制，针对梦网及动机制，针对梦网及自有业务，制定自有业务，制定“先先退费后查证退费后查证”工作流工作流程，有效确保该项工程，有效确保该项工作的顺利进行。作的顺利进行。l7-97-9月，共上报进一月，共上报进一步查证的涉嫌违约步查证的涉嫌违

16、约SP SP 4141家，被判定违约行家，被判定违约行为为SP 27SP 27家。家。预警前移预警前移服务问责服务问责多平台联动多平台联动准实时预警准实时预警 数据部数据部信息传递信息传递特定需求特定需求 对日均投诉达对日均投诉达1515单以上的增值业务进行紧单以上的增值业务进行紧急暂停处理急暂停处理客服中心客服中心 BOP BOP投诉预警监控投诉预警监控：颗粒度：日颗粒度：日阀值设定：阀值设定： 下限设定下限设定-15-15触发预警触发预警数据部数据部紧急暂停处理该业务紧急暂停处理该业务发布违约调查通知书发布违约调查通知书集体决策最终判定集体决策最终判定结果发布结果发布客服中心客服中心制定前

17、台解释口径制定前台解释口径 数据部将SP涉嫌违规的监控阀值设定标准前移至客服中心，以便客服中心在第一时间针对突发的SP及相关SP业务投诉提交紧急暂停的需求至数据部，有效提升违规SP的预警响应速度，降低相关投诉量。 2010年1至9月，客服中心共上报进一步查证的涉嫌违约SP 142家，被判定违约行为SP 72家。 2010年1至9月，由客服中心上报紧急暂停涉嫌违约梦网SP业务端口35次；批量退费4次；涉及金额约565936元；涉及客户数约394844个。1.6 预警前移：监控前置，提升违规SP预警响应速度授权监控前移授权监控前移预警前移预警前移服务问责服务问责多平台联动多平台联动准实时预警准实时

18、预警客服部门与省信息系统部建立支撑前移的联动机制，通过六大手段打破原有支撑处理模式，提升预警支撑满意度和时效性。充分运用充分运用一键式一键式服服务提升投诉工单处理效务提升投诉工单处理效率率借力借力BOMCBOMC平台实现平台实现客服部门预警单发客服部门预警单发布后续规范流转布后续规范流转重大（焦点）短信滚动重大（焦点）短信滚动播报，快速实现省市一播报，快速实现省市一体化热点信息共享体化热点信息共享充分利用充分利用“数据库辅助查询数据库辅助查询” 功能，从源头减少工单生功能，从源头减少工单生成成借助透明化投诉管理借助透明化投诉管理平台提炼共性工单及平台提炼共性工单及时公告，减少重复形时公告，减少

19、重复形单单将工单常见问题归纳提炼将工单常见问题归纳提炼成知识点并制作标准化课成知识点并制作标准化课件件支撑前移支撑前移1.7 预警前移：支撑前移，提升预警支撑满意度和时效性预警前移预警前移服务问责服务问责多平台联动多平台联动准实时预警准实时预警1.8 预警前移：推行一键式服务，提升前台服务支撑效率预警前移预警前移服务问责服务问责多平台联动多平台联动准实时预警准实时预警前台只需定位客户来电诉求关键词，即可直接获得该类问题的服务流程和解释技巧指南，并直接为话务员提供转接到相应隐性IVR、电子答案库、知识库、业务受理界面、投诉处理、转接专席等服务节点的多选界面，或直接提供一键式操作步骤，实现对人工服

20、务的全程指导、处理流程链接一步到位。一键式服务绿色通道1.在系统中实现快速报障功能，及时反馈故障问题，缩短报障流程，而原来需5个环节进行手工报障。自动触发报障短信至系统支撑人员新报障流程前台发现故障通过通过直接直接登记登记2、实现在一个界面中查询受理客户定购的所有业务，快速查询客户信息，原来需调用多个界面查询。新系统：所有增值展示在同一个界面，同时受理取消或开通，无需切换界面。 4、在界面中增加活动是否符合办理条件的校验，节约话务员根据业务规定自己查询判断客户是否符合办理条件的时间，以及减少话务员判断失误引起的业务差错。3、在部分系统查询受理界面中直接嵌套短信发送功能，话务员在查询完客户的信息

21、后，可以直接触发短信给客户，节约时间。 在套餐资费查询界面中可直接为客户发送本机资费详情系统自动为客户校验是否符合办理营销活动的条件5、提供菜单快快速查找功能，只需要输入菜单关键字，即可直接链接到相应菜单界面，减少系统适应时间。一键报障一键报障一键受理一键受理一键发送一键发送一键校验一键校验一键搜索一键搜索目前已采编服务引导流程600多项，新员工使用该导航后话务通话时长平均节约5 5秒以上。 1.9 预警前移：查询手段前移，有效推动网络信息双向沟通网优管理工程管理有效指导有效指导建站工作建站工作软件升级软件升级频率调整频率调整弱覆盖查询系统工程割接工程割接高投诉点击排行投诉热投诉热点排行点排行

22、网管中心网管中心客服中心客服中心网优支撑系统网优支撑系统弱覆盖管理 有效指导建站及有效指导建站及网优工作网优工作预警前移预警前移服务问责服务问责多平台联动多平台联动准实时预警准实时预警客服中心充分利用网络部门前移的查询手段，第一时间及时掌握网络调整动态，及时制定相应的解释口径，有效降低客户投诉；同时将客户高投诉热点信息传递给网络部门，有效指导其合理开展建站及网优工作。及时制定解释口径，及时制定解释口径，有效降低客户投诉有效降低客户投诉BOPBOP系统系统1.9 预警前移：查询手段前移，有效推动网络信息双向沟通G3G3网络故障处理机制：网络故障处理机制：通过自维、代维的联动保障7*24小时责任制

23、。网络部门网络部门客服中心客服中心G3G3网络覆盖信息发布机制：网络覆盖信息发布机制：围绕“覆盖良好区域”、“覆盖较好区域”和“覆盖域” 、“无覆盖区域”四个级别进行描述，并拟定关怀计划及解释口径。透明化投诉管理平台：透明化投诉管理平台：具有异常单管理、共性问题管理、简明知识点管理、公告发布、误派单管理、预警管理等主要支撑功能。G3G3运营分析支撑：运营分析支撑：主要通过KPI指标信息查询、G3客户情况分析、终端应用分析 、即席查询和报表式查询等手段来进行个性化的数据分析。G3G3网络覆盖信息透明化网络覆盖信息透明化G3G3网络详细覆盖网络详细覆盖G3G3网络难点覆盖网络难点覆盖G3G3网络突

24、发故障网络突发故障G3G3网络优化进度网络优化进度相关解释口径相关解释口径 G3G3网络覆盖信息网络覆盖信息投诉处理投诉处理解释查询解释查询成效宣传成效宣传 客服中心客服中心提升客户感知提升客户感知降低网络投诉降低网络投诉预警前移预警前移服务问责服务问责多平台联动多平台联动准实时预警准实时预警u结果考核指标u过程管控考核指标 u专项考核指标l关于下发中国移动通信集团福建有限公司2010年经营业绩考核办法的通知（闽移 2010 36 号） l关于印发2010年省公司各部门绩效计划的通知（闽移人201017号）预警信息时效考核预警信息质量考核省客服中心省客服中心服务压力传递考核服务压力传递考核投诉

25、客户满意度升级投诉工单处理效率工单比例预警信息闭环管理考核县市公司县市公司专业部门专业部门2.1 服务问责：搭建科学合理的指标监控体系,有效实现压力传递事后事后事前事前事中事中预警前移预警前移服务问责服务问责多平台联动多平台联动准实时预警准实时预警以提升客户感知为出发点，针对投诉信息预警的时效性和联动性，搭建“结果考核、过程管控考核和专项考核”等多维指标监控体系，在“事前、事后、事中”各环节对投诉预警工作实施有效管控 考核项目考核项目考核方案考核方案“批量伤害客户感知的事件”指省公司专业部门或省客服中心或分公司原因引发的话务异常、故障、投诉和重大事件四类预警，包括“蓝色、黄色、橙色、红色”四个

26、级别。考核定义考核定义持续优化与省公司专业部门、分公司相关的客户导向工作流程并依照执行，从而有效减少批量伤害客户感知的事件。网络部、网管中心、信息系网络部、网管中心、信息系统部、市场经营部、集团客统部、市场经营部、集团客户部、数据部、省客服中心户部、数据部、省客服中心全省各分公司全省各分公司2.2 服务问责：全程指标管控及通报，实现考核落地考核对象考核对象预警前移预警前移服务问责服务问责多平台联动多平台联动准实时预警准实时预警省客服中心每月定期下发全省升级投诉及热难点投诉情况的通报，将升级投诉、投诉信息预警发布、G3和集团业务投诉专题、OA投诉协办等内容通报全省。投诉信息预警考核指标已纳入全省

27、各级（省公司专业部门、各市分公司）投诉管理KPI考核体系中。省客服中心以定期通报的形式，将服务问责传递给全省各级机构。 为有效避免大面积或群体投诉发生，通过预警阀值设定，自动触发预警，并辅以关键字验证的方式，达到快速响应、精确定位。l监控颗粒度：自行设定（以天、小时为主） l监控维度：投诉归属地 工单类型（可细至最后一级节点）可多项勾选，综合监控 l监控阀值：包括蓝/黄/橙/红四级阀值设定 分“公式计算”和“下限设定”两部分 “下限设定”可自行填入相应的阀值 “公式计算” 向上取整(基数值*系数)+保护值 综合计算得出其中： 基数值：取前半年勾选类型的投诉量均值 系 数：根据客户投诉现状，设定

28、经验值 保护值：为有效避免误告警 ，设定保护经验值l监控发布：通过经分系统向各级预警管理人员发布，人员名单可自行设定l分析报表：从监控情况（审核通过/审核未通过）、发布平台（自动监控/人工发布）、时间、归属地(涉及地市)、工单类型、订单号、手机号、预警恢复等内容进行查询分析 3.1 准实时预警：建立智能快速的预警体系，提升预警响应速度预警前移预警前移服务问责服务问责多平台联动多平台联动准实时预警准实时预警通过搭建准实时预警监控体系，针对市场营销、基础网络、增值业务等热点投诉，进行实时有效的监控，大大提升了预警的时效性。市场营销市场营销- -营销营销执行执行投诉预警小时阀投诉预警小时阀值设置值设

29、置l基础值：取基础值：取20102010年年1-61-6月月市场营销市场营销- -营销执行营销执行小时平均工单数小时平均工单数 4 4l系数：系数：6.86.8l保护值：保护值：1 1u阀值设定阀值设定=29=29预警事件预警事件20102010年年9 9月月2828日日8-98-9时，全省时，全省市场营销市场营销- -营销执行营销执行工单数达工单数达4545张，超过阀值张，超过阀值触发预警触发预警经关键字搜索，关联工单同性为：泉州经关键字搜索，关联工单同性为：泉州客户投诉无故开通彩铃业务客户投诉无故开通彩铃业务发布预警发布预警信息反馈信息反馈客服前台制定解释口径客服前台制定解释口径投投诉诉发

30、发生生至至预预警警发发布布历历时时8484分分钟钟原因查原因查证证1010：2424发布蓝色预警发布蓝色预警客服前台客服前台制定初步制定初步解释口径解释口径信息传信息传递递经信息系统部核实经信息系统部核实此情况为业务数据此情况为业务数据异常导致异常导致若按原预警流程，预计若按原预警流程，预计1010点点3030分分左右才能启动投诉预警流程，左右才能启动投诉预警流程，1212点发布蓝色预警点发布蓝色预警预警前移预警前移服务问责服务问责多平台联动多平台联动准实时预警准实时预警3.2 准实时预警：建立智能快速的预警体系，提升预警响应速度BOP作为投诉信息数据平台，可收集投诉处理各渠道（包括10086

31、、电子渠道等）上传的数据，便于进行数据关联性分析；可根据投诉需求定制相应的应用，输出有指导性的结果。BOP系统可对超过阀值的投诉工单快速预警。经分系统已设置在全省各级机构，可作为一个统一的投诉预警管理平台，有效实现三级投诉信息的互通和流转。经分系统经分系统BOPBOP系统系统预警监控预警监控预警发布预警发布预警审核预警审核预警分析预警分析4.1 多平台联动：多平台应用开发，有效服务于投诉信息预警工作支撑系统支撑系统应用开发应用开发实现优势实现优势预警前移预警前移服务问责服务问责多平台联动多平台联动准实时预警准实时预警根据各支撑系统的自身优势，将预警监控、审核、发布、分析四个环节根据各支撑系统的

32、自身优势，将预警监控、审核、发布、分析四个环节ITIT固化至相应的固化至相应的系统中，充分保障了投诉信息预警的时效性。系统中，充分保障了投诉信息预警的时效性。4.2 多平台联动：充分发挥BOP系统作用，全面监控各渠道投诉信息的异常波动充分发挥BOP系统投诉信息资源优势，实现多维监控及投诉信息预警快速响应。预警前移预警前移服务问责服务问责多平台联动多平台联动准实时预警准实时预警实现功能实现功能目前在BOP系统上实现预警监控信息的定制。可分地市、时段、工单类型等维度进行关联性预警监控，并通过设定相应的阀值来触发预警。4.3 多平台联动：经分系统预警平台应用，实现预警信息与经营指标有机融合充分发挥经

33、分系统在全省运营管理上指挥把控的地位，有效推动投诉预警信息与公司运营指标的有机融合。实现功能实现功能实现预警信息的审核、发布及分析。在投诉信息预警的发布界面，已具备预警类型、预警发布部门、预警级别等字段的选择及预警内容的采编功能。预警的预览&发送界面上根据发送的预警级别和所涉及的部门进行预警名单的选择。预警前移预警前移服务问责服务问责多平台联动多平台联动准实时预警准实时预警4.4 多平台联动：OA统一信息平台预警信息共享，加大各级领导关注度充分利用OA系统公文流转功能，及时对投诉预警事件处理各环节进行管控，并将处理结果实现全省共享，有效指导推动各专业部门支撑工作。实现功能实现功能l全省

34、配置OA权限的人员均可查询到历史投诉信息预警发布、解决、判责、整改的全过程。l通过OA的查询界面可以对发布时间段、主办部门、预警级别等选项的选择或标题及预警内容的模糊搜索，查询并导出投诉信息预警的具体内容。预警前移预警前移服务问责服务问责多平台联动多平台联动准实时预警准实时预警二、四项工作提升投诉信息预警管控能力二、四项工作提升投诉信息预警管控能力在夯实预警“时效性”和“联动性”两个基础的同时，通过四项工作提升全省投诉信息预警管控能力管理管控管理管控提升管控提升管控能力能力标准化标准化管控管控以客户投诉、咨询热点和典型案例建立经验信息库，定期对客户行为进行分析，建立科学的“预警原则”“预警原则

35、”为基础，对即将实施的营销案，新服务举措进行流程穿越，进一步优化客户各接触点感知科学性科学性管控管控客户期望客户期望值管控值管控常态化常态化管控管控以网络论坛、报纸专栏及短彩信产品三大渠道为核心，将客户关注的咨询热点进行及时发布建立投诉标准化体系，实现全省投诉工作标准统一1.建立经验信息库，加强数据分析，实现科学性管控经验信息库经验信息库l10086l电子渠道l其他渠道客服客服中心中心l市场部l数据部l网络部l信息系统部专业部门专业部门l总部l兄弟公司外部外部外省典型外省典型案例案例热难点投诉热难点投诉和咨询热点和咨询热点投诉处理及整投诉处理及整改提升经验改提升经验数据分析数据分析预警原则预警

36、原则u有效指导市场推广，提前消除投诉隐患u有的放矢地进行客户宣传，消除客户误解u对营销方案进行有效监控2. 以预警原则为基础实施流程穿越，实现常态化管控投诉培训资料共享投诉培训资料共享投诉处理手册投诉处理手册投诉案例库投诉案例库投诉预案：投诉处理流程模版投诉预案：投诉处理流程模版u以流程穿越为手段对投诉预警流程实施梳理的同时，实现常态化管控。u协同各专业部门，对营销服务实施方案流程穿越，在营销服务实施方案推出的同时，附带投诉处理预案，保证每一个营销方案投诉处理、退款流程的顺畅，服务举措更便捷。u组织投诉管理人员对投诉案例实施流程穿越，进一步完善范投诉处理流程，构建投诉知识支撑模块，包括：投诉案

37、例库，投诉处理手册，投诉常见问题统一口径等。与此同时，通过实时彩信业务学习、周业务学习、月案例等投诉知识学习、年全省性投诉处理技巧巡回培训等方式将流程穿越的成果进行知识传递，提升投诉人员的能力。3. 以三大传播平台为核心传递客户关注信息，实现客户期望值管控 “移动资讯生活移动资讯生活”以客户咨询的热点问题为核心，根据公司业务发展重点，以相关热点服务资讯带动营销资讯的方法，对客户实施关怀。自2010年4月1日起试运营，截止9月30日，全省定制客户数为151万人。外呼调查结果显示客户满意率为91.9%。每期以10086收集到的客户咨询热难点为基础，常态在全省报纸媒体推出 “中国移动便捷服务直通车中

38、国移动便捷服务直通车”专栏。同时，以满意度为依据，及时调整传播内容。l通过论坛发贴、网站活动、博客论坛发贴、网站活动、博客等综合传播手段方式，实现投诉”预警“信息的传递。l省公司在强化自身网络投放的同时，指导分公司积极尝试网络传播，如厦门公司携手小鱼网开展 的“在线移动业务轻松答” 活动，重点将客户咨询的热点问题和容易产生投诉的问题进行发布。便捷服务直通车便捷服务直通车移动资讯生活移动资讯生活论坛发贴、网站活动、博客论坛发贴、网站活动、博客4. 建立投诉标准化体系，实现标准化管控投诉标准投诉标准化体系化体系统一培训统一培训流程、规范投诉案例库投诉处理手册法律知识统一授权统一授权BOSSV3.0

39、统一回访、关怀统一回访、关怀定期回访节日关怀统一回复规范统一回复规范规范用语录音质检统一流程统一流程日常处理流程紧急投诉处理流程退款流程新业务投诉处理流程统一处理规范统一处理规范时限查证工单填写规范证据保存建立投诉标准化体系，实现全省投诉工作标准统一。从单纯的处理投诉，协调解决投诉转变为建立投诉知识库，有效实现标准化管控。项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结目目 录录项目实施项目实施项目成效项目成效：服务指标全面提升，有效改善客户感知20092009年年 20102010年年 提升提升升级投诉量升级投诉量日常投日常投诉比例诉比例12.712.711.6211.623131件件161

40、6件件8 8.5%.5%48.4%48.4%自7月三项透明消费举措实施以来，经客服中心和数据部协同联动，涉及0000增值业务统一查询和退订的投诉量呈下降趋势，9月份的投诉较7月下降了39.5%。8月信息安全类投诉工单因企信通问题明显突增，通过与专业部门的协同联动，有效遏制了企信通发送不良信息，提升用户感知9月份信息安全类投诉工单较8月下降16.02%。l标准满意度由第一期第21名上升为第10名l投诉满意度由第一期的22名上升为第2名l忠诚度由第一期的19名上升为第7名确保投诉指标有效提升确保投诉指标有效提升u增值业务统一查询和退订的投诉量持续下降增值业务统一查询和退订的投诉量持续下降u突发投诉

41、事件的及时管控（信息安全投诉）突发投诉事件的及时管控（信息安全投诉）u三期集团满意度调查中我省排名情况三期集团满意度调查中我省排名情况各项排名显著提升项目成效项目成效：有效缓解一线服务人员的服务压力u话务异常预警次数明显下降话务异常预警次数明显下降 较较20092009年同期下降年同期下降72%72%u热线一次解决率有效提升热线一次解决率有效提升 较较20092009年提升年提升1.3%1.3%u客服支撑系统故障预警明显下降客服支撑系统故障预警明显下降 较较20092009年同期下降年同期下降65%65%u前台对系统支撑满意度明显提升，分值达前台对系统支撑满意度明显提升，分值达9090分以上分

42、以上u故障支撑效率明显提升故障支撑效率明显提升 客服部门报障或内部报障较客服部门报障或内部报障较20092009年同期下降年同期下降31%31%项目成效项目成效：全面提升投诉信息预警能力通过建立与各专业部门一体联动机制和科学合理的指标监控体系，加强支撑系统通过建立与各专业部门一体联动机制和科学合理的指标监控体系，加强支撑系统应用开发，提升投诉预警支撑能力，实现多维监控预警响应和提前预判的能力应用开发，提升投诉预警支撑能力，实现多维监控预警响应和提前预判的能力2 2、多维监控预警提前预、多维监控预警提前预判能力比原流程提前约判能力比原流程提前约6 6小时小时4 4、工单处理时长下降、工单处理时长

43、下降19.3%19.3%、每处理人员处理工单数提升每处理人员处理工单数提升16.8%16.8%3 3、人力资源节省约、人力资源节省约1919人人* *天天/ /月月1 1、多维监控预警响、多维监控预警响应准确率达应准确率达90%90%以上以上项目成效项目成效：发挥管理和支撑的纽带作用管理管理支撑支撑后台后台前台前台通过建立投诉预警前移机制，以及强化服务问责压力传递和分解，推动部门之间的协同合作，有效提升运营能力，实现对后台服务的推动作用投诉支撑应用和手段的提升，有效支撑一线服务人员的工作，较大程度缓解其工作压力，实现对前台服务的推动作用项目成效：项目成效：有效经营客户投诉，打造全新的服务文化理念信息挖掘信息挖掘能力能力信息转化信息转化能力能力推动能力推动能力监控能力监控能力改进评估改进评估能力能力u信息挖掘信息挖掘客户投诉信息收集投诉信息分析u信息转化及推动信息转化及推动省客户服务中心信息流转机制跨部门投诉协调会议制度u监控及评估监控及评估 利用服务质量监督来把控根据投诉客户满意度来评估优化措施的成效投诉处理投诉处理规范准确规范准确及时响应及时响应投诉资源投诉资源管理管理分析分析通报通报利用利用投诉预防投诉预防信息流转信息流转监督监督预案预案基于基于136136服务提升理念，从事服务提升