销售能力与销售技巧

1、销售能力与销售技巧培训内容：销售过程中的基本技巧的掌握及培训内容：销售过程中的基本技巧的掌握及运用运用培训的目的：通过学习，取长补短，弥补自培训的目的：通过学习，取长补短，弥补自己工作中的种种不足，不断努力，在实战中己工作中的种种不足，不断努力，在实战中充分发挥自己的各项优势，以更好地促进成充分发挥自己的各项优势，以更好地促进成交交下面，就请大家分别列举一下自下面，就请大家分别列举一下自已所认为的自己在销售过程中的已所认为的自己在销售过程中的所具备的优势是什么？所具备的优势是什么？包括：包括： 较好的外形较好的外形 熟悉的业务水平熟悉的业务水平 得体的语言及肢体表达能力得体的语言及肢体表达能力

2、 适度的亲和力适度的亲和力 各种有用的销售道具各种有用的销售道具 产品本身所具有的各种优势产品本身所具有的各种优势 自身的勤奋，充足的干劲自身的勤奋，充足的干劲 整个团队的协作精神整个团队的协作精神销售的含义销售的含义 直接与企业利润相关联，是自下而上的命脉所系，直接与企业利润相关联，是自下而上的命脉所系，所需要的不仅仅是去工作，它是最容易被低估的职业，所需要的不仅仅是去工作，它是最容易被低估的职业，主要是因为从事销售的人往往意识不到要成为一名专业主要是因为从事销售的人往往意识不到要成为一名专业销售人员所需要的比谈话要多得多，销售需要最高水平销售人员所需要的比谈话要多得多，销售需要最高水平的人

3、际交往的能力、需要那些从事此项职业的人们能够的人际交往的能力、需要那些从事此项职业的人们能够立即发现自己的言辞及非言辞行为对潜在客户所产生的立即发现自己的言辞及非言辞行为对潜在客户所产生的影响。影响。销售简单来讲就是发现并满足顾客的需要，为公销售简单来讲就是发现并满足顾客的需要，为公司赢利的过程。司赢利的过程。销售实质就是发现需求和满足需求的过程销售实质就是发现需求和满足需求的过程。 销售代表的含义? 销售代表是一个公司产品的直接面对客户销售代表是一个公司产品的直接面对客户的销售人员。作为一个最直接的窗口，他的销售人员。作为一个最直接的窗口，他代表了一个企业的形象与文化。代表了一个企业的形象与

4、文化。我是很重要的。我是很重要的。所以销售人员给客户的第一感觉非常重所以销售人员给客户的第一感觉非常重要。（以貌取人）要。（以貌取人）1、仪表服饰（清洁，干爽）仪表服饰（清洁，干爽）1、男士男士1 1）保持衬衣衣领、袖口整洁干净，外套平整，无脱线、）保持衬衣衣领、袖口整洁干净，外套平整，无脱线、掉扣情况。掉扣情况。2 2）领带佩戴端正，颜色不可过于夸张，避免卡通图）领带佩戴端正，颜色不可过于夸张，避免卡通图案。案。3 3）鞋以皮鞋为主，保持洁净光亮，不可穿凉鞋、拖鞋）鞋以皮鞋为主，保持洁净光亮，不可穿凉鞋、拖鞋及运动鞋上班。袜以深色为主，避免穿白色袜。及运动鞋上班。袜以深色为主，避免穿白色袜。

5、4 4）注意个人卫生，不留长指甲，不蓄长发、染发，）注意个人卫生，不留长指甲，不蓄长发、染发，保持头发清洁，身体无汗味。保持头发清洁，身体无汗味。2 2、女士、女士1 1）佩戴首饰不可过多，及搭配与工作服不协调的饰物。）佩戴首饰不可过多，及搭配与工作服不协调的饰物。2 2）禁止穿类似拖鞋的皮鞋或凉鞋上班，皮鞋及丝袜尽）禁止穿类似拖鞋的皮鞋或凉鞋上班，皮鞋及丝袜尽量搭配工作服颜色，检查丝袜是否有脱丝情况。量搭配工作服颜色，检查丝袜是否有脱丝情况。3 3）禁止涂有色指甲油。）禁止涂有色指甲油。4 4）口红颜色以暖色为主，尽量配合工作服颜色，不可为）口红颜色以暖色为主，尽量配合工作服颜色，不可为冷色

6、，例如深蓝色、黑色或银色等。冷色，例如深蓝色、黑色或银色等。5 5）不能将头发染成其他古怪的颜色。）不能将头发染成其他古怪的颜色。 在与客户接触的一瞬间关系到你所销售在与客户接触的一瞬间关系到你所销售的产品是否会被你的客户所接受。（当的产品是否会被你的客户所接受。（当客户进入一个相对陌生的地方时，其实客户进入一个相对陌生的地方时，其实是希望能得到帮助的。）是希望能得到帮助的。）2 2、适度的亲和力（给人以亲切的感、适度的亲和力（给人以亲切的感觉）觉） 微笑是最好的表达方式微笑是最好的表达方式3 3、得体的语言及肢体动作、得体的语言及肢体动作问好，合适的称谓问好，合适的称谓这样表现的结果是什么？

7、这样表现的结果是什么？得体而到位的表现会让别人觉得体而到位的表现会让别人觉得很舒服，从而放松对你的戒得很舒服，从而放松对你的戒备之心。备之心。目的：目的：让客户在第一时间接受你，不要因为自让客户在第一时间接受你，不要因为自己的失礼，而让客户感到局促不安。能己的失礼，而让客户感到局促不安。能较好的稳定客户的情绪，就是掌控客户较好的稳定客户的情绪，就是掌控客户的第一步。的第一步。第一时间，表现出一个专业的置业顾问第一时间，表现出一个专业的置业顾问应该具备的各种素质。应该具备的各种素质。重点是重点是“顾问顾问”，是为了让客户能更好，是为了让客户能更好做出置业选择而提供各种帮助的人。做出置业选择而提供

8、各种帮助的人。做好销售前的各项准备工作：做好销售前的各项准备工作：销售物料：文件夹，计算器，价格表，销售物料：文件夹，计算器，价格表，户型资料，名片夹，电光笔等户型资料，名片夹，电光笔等做好一切准备工作，不要让客户看见你慌慌做好一切准备工作，不要让客户看见你慌慌张张的模样，这样会显得你很不专业，即便张张的模样，这样会显得你很不专业，即便临时要找什么东西给客户，也要做得从容不临时要找什么东西给客户，也要做得从容不迫。尽量避免让客户等待，（客户是很没有迫。尽量避免让客户等待，（客户是很没有耐心的，也许他嘴上不说，但心里已经很不耐心的，也许他嘴上不说，但心里已经很不乐意了。）（或是在客户等待的同时，

9、不要乐意了。）（或是在客户等待的同时，不要让客户闲着，可以拿一点他感兴趣的资料给让客户闲着，可以拿一点他感兴趣的资料给他看，哪怕不是和楼盘有关的，如一些装修他看，哪怕不是和楼盘有关的，如一些装修资料）资料）从容不迫会显得你更专业！让人更信赖！从容不迫会显得你更专业！让人更信赖！很重要一点，专业的置业顾问必须具备很重要一点，专业的置业顾问必须具备良好的服务意识。良好的服务意识。现代营销重视产品推销，但它的着眼点现代营销重视产品推销，但它的着眼点不是产品而是服务。置业顾问要时刻想不是产品而是服务。置业顾问要时刻想着着“我能为客户提供哪些服务？我能为客户提供哪些服务？”要以要以自己的诚意和行动打动顾

10、客，尊重顾客自己的诚意和行动打动顾客，尊重顾客的想法、知识、人格、职业、地位等。的想法、知识、人格、职业、地位等。 吸引客户的交谈方式吸引客户的交谈方式 一、【三大渴望】【三大渴望】 的概念的概念接纳接纳认可认可重视重视 接纳（希望被接受）顾客会对善解人意的置业顾问有好感，顾客会对善解人意的置业顾问有好感，相反地，他们也会讨厌采取拒绝态度的相反地，他们也会讨厌采取拒绝态度的销售。人类必定会有短处、缺点，若老销售。人类必定会有短处、缺点，若老是鸡蛋里挑骨头地吹毛求疵，便无法喜是鸡蛋里挑骨头地吹毛求疵，便无法喜欢他。欢他。 认可（希望被认同） 顾客都希望置业顾问能对自己表示关心、顾客都希望置业顾问

11、能对自己表示关心、认同自己的存在，因此，不认同对方、认同自己的存在，因此，不认同对方、以伤人自尊心的说话方式的置业顾问是以伤人自尊心的说话方式的置业顾问是不会令人喜欢的。不会令人喜欢的。 重视（希望被重视） 任何一个人都是最爱自己的，正因如此，任何一个人都是最爱自己的，正因如此，感觉到自己被置业顾问轻视或侮辱的顾感觉到自己被置业顾问轻视或侮辱的顾客，其后一定再也不想开口了。对顾客客，其后一定再也不想开口了。对顾客经常要有不忘感谢与尊敬的念头，且必经常要有不忘感谢与尊敬的念头，且必须以有诚意的态度与之接触，外表的态须以有诚意的态度与之接触，外表的态度是最容易令人了解的。度是最容易令人了解的。二、

12、要有提升说话技巧的意愿 培养培养 说话技巧说话技巧 对置业顾问而言，对置业顾问而言， 说话技巧说话技巧 是绝对不是绝对不可缺少的。无论再怎么表示诚意，且热可缺少的。无论再怎么表示诚意，且热忱地谈话，但是如果言语笨拙，便无法忱地谈话，但是如果言语笨拙，便无法吸引顾客。吸引顾客。 问题与说话技巧的提升有关联问题与说话技巧的提升有关联 由于销售业绩不能如愿地提升，将自己言语由于销售业绩不能如愿地提升，将自己言语的笨拙置之不理，而去找寻的笨拙置之不理，而去找寻 机运不好机运不好 、 商品房拙劣商品房拙劣 、 碰上了非常吝啬的顾客，碰上了非常吝啬的顾客，没办法没办法 等其他原因，因此，其说话一直无等其他

13、原因，因此，其说话一直无法长进。若真想在说话技巧上有所长进，则法长进。若真想在说话技巧上有所长进，则必须练习说话；另外，即使是看电视或电影，必须练习说话；另外，即使是看电视或电影，也能够抓着说话方式的要点。成功体验会使也能够抓着说话方式的要点。成功体验会使说话方式更顺利。说话方式更顺利。三、别以令对方疲劳的方式说话 只有以令对方轻松的说话方式商洽，方只有以令对方轻松的说话方式商洽，方能顺利进行。能顺利进行。令人不耐烦的说话方式令人不耐烦的说话方式 罗唆的说话方式罗唆的说话方式 口若悬河的说话方式口若悬河的说话方式 四、使人不愉快的口头禅 难听的副词如：总之、姑且不论、究竟、难听的副词如：总之、

14、姑且不论、究竟、也就是说也就是说难听的连词如：因为、因而、其次、然难听的连词如：因为、因而、其次、然而而难听的感叹词如：实在是、嗯难听的感叹词如：实在是、嗯-、唉、唉哎呀、嗯、那个那个哎呀、嗯、那个那个等等 口头禅自己是不会发现的，试着将自口头禅自己是不会发现的，试着将自己的话录在空白带上听听看，一定会己的话录在空白带上听听看，一定会发现口头禅多得令人厌烦。发现口头禅多得令人厌烦。五、别以令人反感的方式说话反驳的说话方式反驳的说话方式 ：有些置业顾问很喜欢有些置业顾问很喜欢对对方所说的话一一提出反驳。对对方所说的话一一提出反驳。负面表达的说话方式负面表达的说话方式：即使是相同的现即使是相同的现

15、象象, ,也会因看法不同而有正面与负面的结果也会因看法不同而有正面与负面的结果伤人自尊心的说话方式伤人自尊心的说话方式：有些人喜欢指有些人喜欢指出对方微小的错误出对方微小的错误, ,夸耀自己的知识夸耀自己的知识, ,毫不毫不在乎地伤害顾客的自尊心在乎地伤害顾客的自尊心; ;人类一旦自尊心人类一旦自尊心被伤害了被伤害了, ,感情上便会反弹感情上便会反弹, ,如此一来如此一来, ,便很便很难说服了难说服了. .单方面的说话方式：忽视顾客的想法单方面的说话方式：忽视顾客的想法或感情或感情, ,单方面拼命地说话单方面拼命地说话, ,这真是愚蠢这真是愚蠢透了透了, ,没有对话就想推销成功是没有道理没有对

16、话就想推销成功是没有道理的的. .六、改善说话方式 养成说话清晰的习惯养成说话清晰的习惯 a a、多活动嘴唇、下巴、舌头，使这些、多活动嘴唇、下巴、舌头，使这些部份的动作流畅。部份的动作流畅。 b b、注意语调变化、抑扬顿挫。、注意语调变化、抑扬顿挫。 c c、以正确的姿态说话，这些平常便要、以正确的姿态说话，这些平常便要多加留意。多加留意。 注意用字遣辞注意用字遣辞 语辞会引发人类的喜怒哀乐、反感、语辞会引发人类的喜怒哀乐、反感、爱憎等情绪性反应，并拥有支配人类命运的爱憎等情绪性反应，并拥有支配人类命运的力量。正因如此，所以要注意使用对方能了力量。正因如此，所以要注意使用对方能了解的语辞、听

17、起来感觉好的语辞。一旦说出解的语辞、听起来感觉好的语辞。一旦说出了的话，绝对无法消失，若不用心用语辞，了的话，绝对无法消失，若不用心用语辞，便无法成为职业推销员。便无法成为职业推销员。使用手势使用手势 只用语言是无法打动人心的，表情当然是不只用语言是无法打动人心的，表情当然是不用说了，动作亦扮演了相当重要的角色。有用说了，动作亦扮演了相当重要的角色。有时候用言语表达觉得吃力的场合，若加上手时候用言语表达觉得吃力的场合，若加上手势，则会变得轻而易举，只是，夸大的手势势，则会变得轻而易举，只是，夸大的手势有时反而会有负面效果，所以要注意。有时反而会有负面效果，所以要注意。客户的分类及解决的方法客户

18、的分类及解决的方法 1 1、犹豫性的客户、犹豫性的客户 不能逼得太紧；不能逼得太紧；慢慢沟通，给其购买信心；慢慢沟通，给其购买信心；不近不离。不近不离。2 2、自尊自大的客户、自尊自大的客户 希望别人赞扬它；希望别人赞扬它；要抓住一切机会将谈话引入正题。要抓住一切机会将谈话引入正题。3 3、问题型客户问题型客户 有意向的客户；有意向的客户；认真、严肃对待其提出所有的问题解决。认真、严肃对待其提出所有的问题解决。4 4、冲动型客户、冲动型客户没想好、直接步入正题不要绕圈子，可以没想好、直接步入正题不要绕圈子，可以提出建议；提出建议；工作的解释在后面。工作的解释在后面。5 5、沉默的客户、沉默的客

19、户 引导开口，要提出一些不能仅仅是有引导开口，要提出一些不能仅仅是有“是是”或或“否否”回答的问题；回答的问题；了解购买意向。了解购买意向。6 6、不同意型、不同意型 尽量不要与其争论和回击、保持冷静，尽量不要与其争论和回击、保持冷静，听他把话说完，同时面带微笑。听他把话说完，同时面带微笑。 7 7、精明型、精明型 这类客户常常搬出其他的销售策略对付这类客户常常搬出其他的销售策略对付某个销售人员，要应用巧妙的恭维来表某个销售人员，要应用巧妙的恭维来表达对他的判断和讨价能力的赞赏。达对他的判断和讨价能力的赞赏。 8 8、牢骚型、牢骚型 要特别快乐，不要被他的心情所影响，要特别快乐，不要被他的心情

20、所影响，力图找到困扰他的麻烦是什么。力图找到困扰他的麻烦是什么。9 9、条理型、条理型 做事缓慢，似乎对你提出的每句话都在权衡，做事缓慢，似乎对你提出的每句话都在权衡，调整你的步伐和他保持一致，放慢速度，尽调整你的步伐和他保持一致，放慢速度，尽量向细节上扩展。量向细节上扩展。 1010、挑剔型、挑剔型 从来不会同意你的报价，必须强调质量从来不会同意你的报价，必须强调质量和服务来表明你的产品值这个价钱和服务来表明你的产品值这个价钱。 1111、分析型、分析型 喜欢数据、事实和详尽的解说，这些客喜欢数据、事实和详尽的解说，这些客户富有耐心，不慌不忙、需要作出正确户富有耐心，不慌不忙、需要作出正确结

21、论，给他们的信息越多越好。结论，给他们的信息越多越好。1212、感情型、感情型 顾客对个人感情看得极度重，你应该和这类顾客对个人感情看得极度重，你应该和这类顾客逐渐熟识，全身心投入谈话并且保持自顾客逐渐熟识，全身心投入谈话并且保持自己的个性。己的个性。1313、固执型、固执型 这类顾客总是装出很重要的样子，向客这类顾客总是装出很重要的样子，向客户表明你认同这种重要感，抬高顾客，户表明你认同这种重要感，抬高顾客，同时抬高你自己，有可能的向他致以真同时抬高你自己，有可能的向他致以真挚的夸奖。挚的夸奖。点石成金：成交的方法点石成金：成交的方法倾听客户的声音，捕捉成交的信号！倾听客户的声音，捕捉成交的

22、信号！积极、热忱是胜利的关键积极、热忱是胜利的关键如果我们不够积极、表现得不够热忱，缔约是不如果我们不够积极、表现得不够热忱，缔约是不可能成功的。促进交易与缔约应该先假设生意已可能成功的。促进交易与缔约应该先假设生意已有希望，请求对方下订单。同时必须具备自信的有希望，请求对方下订单。同时必须具备自信的精神与积极的态度，并不断总结给对方带来的好精神与积极的态度，并不断总结给对方带来的好处与利益。当然还有你的签约资料要随时准备好。处与利益。当然还有你的签约资料要随时准备好。 把握成交时机把握成交时机在实际销售工作中，客户出于所处地位的在实际销售工作中，客户出于所处地位的特殊心态，为了保证自己所提出

23、的交易特殊心态，为了保证自己所提出的交易条件得到满足，往往不愿意提出成交。条件得到满足，往往不愿意提出成交。但是，客户的购买意向总会有意或无意但是，客户的购买意向总会有意或无意地通过各种方式表现出来，因此，销售地通过各种方式表现出来，因此，销售人员必须善于观察客户的言行，善于捕人员必须善于观察客户的言行，善于捕捉稍纵即逝的成交信号，抓住时机，然捉稍纵即逝的成交信号，抓住时机，然后及时地促成交易成交。以下就是一些后及时地促成交易成交。以下就是一些较为明显，应该把握的成交时机：较为明显，应该把握的成交时机： 客户开始注意或感兴趣时；客户开始注意或感兴趣时；客户点头、微笑、眼神发亮时；客户点头、微笑

24、、眼神发亮时；客户坚持要谈主要问题时；客户坚持要谈主要问题时；谈论订购与付款方式时；谈论订购与付款方式时；询问和约内容时；询问和约内容时；谈到有人买过此产品时；谈到有人买过此产品时；抱怨其它品牌时。抱怨其它品牌时。成交方法成交方法1、假定成交法（分析法）（假定成交法、假定成交法（分析法）（假定成交法也可以称之为假设成交法，是指销售人也可以称之为假设成交法，是指销售人员在假定客户已经接受销售建议，同意员在假定客户已经接受销售建议，同意购买的基础上，通过提出一些具体的成购买的基础上，通过提出一些具体的成交问题，直接要求客户购买销售产品的交问题，直接要求客户购买销售产品的一种方法。着眼于假设他买后对

25、他的好一种方法。着眼于假设他买后对他的好处，对他的长远的发展等处，对他的长远的发展等 。适合那种沉。适合那种沉默型的客户）默型的客户）2、激将法（逼订法）（与客户保持良好、激将法（逼订法）（与客户保持良好的关系，适当时机接近客户，把握客户的关系，适当时机接近客户，把握客户的心态，利用一些确凿的事实、客观存的心态，利用一些确凿的事实、客观存在的情况来证明产品确实值得一买。在的情况来证明产品确实值得一买。 ）激将法（逼订法）激将法（逼订法） 可分为以下几种可分为以下几种最后机会法（制造脱销势态，让客户把握最后的机最后机会法（制造脱销势态，让客户把握最后的机会）会） 逼订法（掌握通话声音及语气，唱单

26、簧）逼订法（掌握通话声音及语气，唱单簧）协助逼订法（与同事相互配合，现场唱双簧）协助逼订法（与同事相互配合，现场唱双簧）保留逼订法（告诉客户，如果其再不作购买决保留逼订法（告诉客户，如果其再不作购买决定，就不再为其保留意向产品）定，就不再为其保留意向产品）以上几种方法，销售人员均要注意把握尺度、火候，以上几种方法，销售人员均要注意把握尺度、火候，并相互统一口径。并相互统一口径。3、选择成交法（在客户已经定下买这里选择成交法（在客户已经定下买这里但在几个不同的户型选择的情况下，站但在几个不同的户型选择的情况下，站在客户的立场，为客户作出一个适当的在客户的立场，为客户作出一个适当的选择，适宜徘徊不定、优柔寡断型客选择，适宜徘徊不定、优柔寡断型客户。）户。）4、重点法（针对客户群体，选择其中起、重点法（针对客户群体，选择其中起决定作用的有效攻击对象，再根据主次决定作用的有效攻击对象，再根据主次逐个击破逐个击破 ）注意要点：找准一家之中作主的那个人注意要点：找准一家之中作主的那个人和能起决定性作用的人。和能起决定性作用的人。5、自身法（把自己作为一名普通消费者，、自身法（把自己作为一名普通消费者，将自身的选择标准、相关信息传递给客