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1、服务设计的理解及应用茶山阿里巴巴韩国首尔大学设计学院 Intermedia Lab 博士阿里巴巴服务设计师智能时代互联网+信息革命生产为导向的设计市场为导向的设计用户为导向的设计数据为导向的设计1960-19701970-199019902020欧美实现工业化实现工业化日本韩国中国工业时代信息时代欧美工业4.0递进式样的进化中国互联网+交叉式的创造77.3%78.8%76.5%76.7%76.2%73.8%69.8%67.7%67.9%69.5%66.2%59.7%46%46%45%服务业工业中国韩国日本德国美国英国法国韩国日本德国美国英国法国服务产业国家GDP比重服务产业就业比重2013年服

2、务业GDP占比首次超过工业韩国计划财政部,2008什么是服务设计？如果说服务设计是一种设计方法，服务设计便属于强调用户为中心，能够提升用户体验的一个领域。作为让用户关注于企业的服务，或是开发全新服务的一种手段，可以创造和提升产品或服务的附加价值。服务设计是为了提高服务提供者，用户，用户体验之间的品质，有计划的构成人和基础设施，communication, 以及服务的物理活动。字典Wikipedia服务设计是创造用户和服务之间所有的“有形”和“无形”的要素。将用户无形的服务要素，转化为有形的体验要素，并可以进行评价。服务设计时代书籍服务设计是以用户体验为重点，追求服务品质核心价值的方式服务设计是

3、综合考虑了战略，系统，过程等的接触方式服务设计是把用户为指向的，其过程是多学科的，持续的，反复的Service DesignNetwork学术界InteractionResearch Lab服务设计的过程是通过现场的体验，使用有形及无形的媒介，创造创意的过程为了能让用户得到多样的体验，根据时间线设计用户的各种不同的Touch Point为了服务的革新，将空间，行动，人等有形及无形的服务要素进行排列，并进行评价和验证Live/ WorkPeer insight企业Design Thinkers利用创造性的方法和过程，是对服务提供者和最终用户间相互作用的不断调整Engine ServiceDesi

4、gn作为能够为用户提供优秀服务的专业领域，服务设计的项目是综合考虑了环境，Communication, 产品等各个纬度，开发能够有效满足用户的各个要素什么是服务设计？如果说服务设计是一服务设计便属于强调用户为中心，能够提升用户体验的一个领域。作为让用户关注于企业的服务，或是开发全新服务的可以创造和提升产品或服务的附加价值。服务设计是为了提高服务提供者，用户，用户体验之间的品质，有计划的构成字典Wikipedia人和基础设施以及服务的物理活动。服务设计是创造用户和服务之间所有的“有形”和“无形”的要素。将用户无形的服务设计时代书籍服务要素，转化为有形并可以进行评价。服务设计是以用户体验为重点，追

5、求服务品质核心价值的方式Service DesignNetwork服务设计是综合考虑了战略，系统，过程等的接触方式服务设计是把用户为指向的，其过程是多学科的，持续的，反复的学术界InteractionResearch Lab服务设计的过程是通使用媒介，创造创意的过程为了能让用户得体验，根据时间线设计用户的各种不同的Touch PointLive/ Work为了服务的革新，将空间，行动，人等服务要素进行排列，并进行Peer insight评价企业Design Thinkers造性的方法和过程，是对服务提供者不Engine ServiceDesign作为能够为用户提供优秀服务的专业领域，服务设计的

6、项目了环境，Communication, 产品等开发能够有效满足用户的各个要素各个纬度，是综合考虑利用创断调整相互作用的和最终用户间和验证有形及无形的到多样的有形及无形的过现场的体验，的体验要素，communication,一种手段，种设计方法，服务设计的历史服务设计与产业链接Service Design Network英国Design Council主导，公共服务设计创新项目开始美国金融家G. Lynn Shostack最早提出服务要进行设计Michael Erlhoff教授将服务设计作为设计的一个领域进行了介绍Brigit Mager（德国）教授是第一位服务设计教授Engine第一家专业的

7、服务设计公司（伦敦）卡耐基梅隆大学最初成立服务设计学科198219911995200020032004卡耐基梅隆大学Emergence 2006服务设计国际论坛开设（美国）大规模的公共服务设计项目(英国）This is Service Design Thinking中国（台湾）出版This is Service Design Thinking韩国出版This is Service Design Thinking出版韩国服务设计协会成立201320122011201020072006服务设计的现状（中国）高校： 江南大学，同济大学, 浙江大学等开设与服务设计相关的课程，并与国外开设联合课程。产业

8、界：IDEO，唐硕等开始尝试服务设计相关的项目，并有了很多成功的案例，引导这中国行业的发展。服务设计的现状（韩国）高校： 成均馆大学开设了服务设计的硕士博士课程；从2013起，关于服务设计的讲义，论坛，工作坊等超过几十次；产业界：之前以UI,UX为中心的设计公司，为了扩大市场，抢占先机，都开始进行服务设计的相关业务，并在公司内部进行了很多服务设计过程及经验的总结。服务设计的现状（海外）高校：近30所海外高校开设了服务设计专业。以服务设计为主导业务的专业公司超过45个。产业界：服务设计领域主要集中在：几乎包含了所有的服务领域，已经有了很成熟的设计方法论和开发经验。韩国服务设计成功案例Contin

9、uumEDG PRUM PXD SWBK DNA UDIDesign Gachi KHSDDemand Designwow LOVO VINYL-UX CYPHICSSampartners Wearekai Cocreation Tangerine Tanginogroup Teaminterface Philomine产品的服务化，服务的产品化完全有型的产品伴随着无形服务的有型产品复合产品伴随有型产品的无型服务完全无形的产品ServiceProducts木材肥皂家具汽车加油站食品店咖啡厅百货商店 银行通信医疗讲义咨询 , 2012物价值关怀关怀使用响应使用响应接触点Touch pointFr

10、ont of HouseBack of HouseServiceEnvironmentsCommunicationCustomerCompanyProductsBrand/ MarketConnecting the service experience, Brian Gillespie, 2014Physical Touch pointHardwareDigital Touch pointSoftwareEmotional Touch pointHumanware物理接触点Physical Touch pointRedesign medical data(USA, 2010)韩国祥明大学201

11、3韩国设计展览会服务设计入选作品2014韩国毕业设计展GDEK获奖数字接触点Digital Touch pointNAVERBaidu情感接触点Emotional Touch point隐形的接触点InvisibleTouch point看手机看手机看手机看手机 看手机焦虑焦虑焦虑焦虑焦虑焦虑多物品多物品多物品多物品戴帽子戴帽子戴帽子图片来源：Healthcare Design First Aid KitTAXI融合的接触点Multi-Touch pointTouch pointApplication接触点的应用HardwareHumanwareSoftwareHealthcare Design First Aid KitHealthcare Design First Aid KitService BlueprintFrontDigital Touch Point (Channels)BackFace to FaceWebPhoneMobileIT-DevelopmentThird partyFront