督导管理项目三、四

1、 项目三 实际操作技巧任务一 三种管理技巧的比重通过这个图我们可以发现，督导层实际操作技巧要求更高，或者说更多要求，人际关系技巧也比较多，宏观管理技巧不是他的事，所以对督导层强调前面两项，即督导人员要善于操作，掌握操作技巧；能够正确的很好的处理人际关系。任务二 实际操作技巧的导入什么是实际操作技巧？案例：一次做床比赛。一个主管把床做的乱七八糟，还说我已经很长时间不做床了，我不用做床，我检查ok房，我检查具体工作就行了，我是管理者。1.作为督导，一定是这个专业当中非常优秀的人。2.能够胜任你的督导的职责。有相当的技术，掌握相当的技巧即掌握实际操作的技巧，专业知识的技巧。包括这样几个级别：第一个级

2、别，知道。做了几年员工，他做的工作他知道。但是不能记得很清楚，张嘴就来。当了主管以后，对一些规章制度、一些工作流程、或者一些产品知识还不掌握，只有极少人。第二个级别，熟悉，知其然而不知其所以然。拿起东西后，全都知道怎么回事，这应该这么干，没问题，问他为什么？他会说，规范要求这么做你就这么做。比如餐厅领位在客人左前方1-1.5米处引领客人，为什么？第三个级别，知其所以然-了解。这是一个称职的管理者了。第四个级别，能运用自如-精通。规章制度、工作程序、工作规范、工作标准、产品知识等要精通。就跟打拳、练武术一样。练时一招一式，真打起来时，肯定要运用自如才行。第五个级别，有所发展-创新。这是最高境界。

3、不但了解规章制度、工作程序、工作规范、工作标准、产品知识，并且能够有所创新，有所发展。这个标准是不是有点高，这是对督导人员的职业要求。案例：餐厅主管的实际操作技巧第一，要知道产品知识；第二，所有菜品都熟悉；第三，配菜技巧；第四，精通营养知识；第五，在服务产品和服务意识上要创新。思考题：1.三种管理技巧中督导层主要掌握哪两种？2.督导层要掌握相当的实际操作技巧，包括哪几个层次？项目四 人际关系处理技巧掌握好人际关系这个技巧对督导很重要，人际关系在很多方面都发挥很重要的作用，有时甚至是至关重要的作用，怎样才能建立一个良好的人际关系。任务一 良好人际关系的基础1.应该了解自已要想处理好人际关系，建立

4、好人际关系环境，首先要了解自己的行为模式、性格特征、气质类型，什么情况下你可能会发火，什么情况下你能忍一忍，要了解自己。2.善于控制自己你想和别人处理好人际关系，你不能随心所欲，在你不能改变别人时，你需要改变自己，你不能改变环境时，你要适应环境。你要学会控制自己，控制自己的情绪、节奏、姿态、言行。你不加控制，想说什么、干什么都随心所欲，拿着缺点当个性，说我这人就这样，我就这么直，从小到大我都这样，你能跟人家搞好关系吗？肯定不行，要善于控制自己。3.了解他人学会了解别人，逐渐去了解不同血型的人，不同气质类型的人，不同性格的人，他是什么样的行为模式，怎么跟他交往，这时该说什么话，办什么事，对方会有

5、何反应，你会有一个预期，这样，和别人交往时，你会掌握分寸。不管是了解自己或别人，以上3条是基础。任务二 形成人格的影响因素每个人形成这样的性格特征，为什么他会变成那样，另一人那样，有哪些因素使他们成为这样。1.家庭从小的家庭环境很重要，人从小到大的成长，有什么样的家庭、受什么熏陶，对他性格、人格形成至关重要。一个学生，家庭、学校、社会因素都会影响他，其中第一老师是父母，家庭对他的影响从一开始就熏陶了。这是很重要的因素。2.社会不同的社会环境、社会阶段给她的信息、影响，造成他个人的际遇，会对他人格形成影响。3.知识含两方面：一是学历程度。学历高，可能有知识，在待人接物方面，处理问题时会掌握分寸，

6、处理的巧妙。若没知识，或学历低，可能方法少一些。另一方面，知识有多方面，知识来源多方面，经验提炼以后，总结以后可变成规律性的东西，也是知识。知识的重要在于开阔眼界，会有更多的比较、选择，在更多选择中找出合适的办法。如我们欣赏画，评价好不好，从小到大只见过一张画，她会拿这两幅画比较，说这画太好了，简直是绝笔；若一人见过10张画，她会拿这画和10张画比较，她说还行；若一人看过100张画，天天看画展，她说这张画没法看，什么都不是。所以知识越丰富，对他智慧的开启，预见性和处理问题的能力，就越有好处。4.生理他本身的性格类型、血型，这人高大或弱小，对他性格、人格有影响。高大的人愿意跟人打仗，瘦小的人“宽

7、柔以教，不报无道，南方之强也”（孔子言），因为他打不过人家，他就想招，想别的主意，想更巧妙的办法去致胜，所以，生理条件很重要。5.经历个人经历，在处事时容易经验，他的经历起到重要作用。以上5个条件，我们可以知道一个人的行为模式，预测当遇到一个情况以后他会有何种反应，你在交往时应注意我该避讳什么，注意什么，应有所准备，采取何方法解决这问题。不能当着矬子说矮话；人家知识低，你非说我有多高学历，炫耀自己；若他在经历中很坎坷，你非说你从小丰衣足食，整天坐宝马，人家不爱听。任务三 督导的自我控制控制自己很难。控制别人简单，发号施令即可。要控制自己，有六点建议：1.了解自己的职业定位并接受它这包含两方面：

8、一方面是了解自己的职业定位，二是接受它。你是基层管理人员，没有掌握更多资源和决策权力，经常要事必躬亲，带领大家去干活。因为你是腰，你不像脑袋老在外头露着，也不像四肢，有什么动静，大家看得见，你是默默无闻的干些基础工作，还可能经常挨批评，你要理解、要接受，假如你不能接受这个现实，这主管你干不好，最大可能性是回去当员工，让人撤掉。2.不要追求完美，要循序渐进。在饭店四层里头，督导属于中下层，多数时是被压抑的状况，这时容易逆反，想完美急于求成，越这样反而事与愿违，应该循序渐进，不追求太完美，今天达到70分，满意了，明天再进步，每天都进步，设立简单目标，逐渐去达到它。3.严于律己，宽以待人，有容人之量

9、督导有容人之量，才能与人相处。自己做好了，再去说别人。督导是不大不小的干部，干部作风或做派可能更强，唯恐别人说她不是干部，不是管理者，因为她离不是干部就差一步，所以他心里老揪着心，容易行为姿态摆不正，怎么办？要严于律己，宽以待人，理解别人，有容人之量，容员工、客人、上级、不同意见，你是刚起步的发展阶段，不要着急。有容乃大，不是硬塞进去，是你本来就大。4.动心忍性，增益其所不能动心思，勤思考，忍自己的性子，戒骄戒躁，对自己不能的地方，要增加知识、经验、解决问题的能力，这是职业发展唯一的一条道，若整天不安分守己，干不好自己的工作，好高骛远，督导容易犯这个错误。5.保持积极的心态不管大小企业、班组、

10、管的人是多少，任何情况下，都需要一个非常有建设性的人，这样容易被集体接受。同样一件事，刚提出来，你马上质疑：“能办到吗，够呛！”积极的人会说：“行，咱们先试试，不行，再回来，再想招”。积极的人遇到困难时有信心去克服它，不去回避、消极、说些不负责任、灰心的话，影响士气的话，这样于事无补，只能把事越办越坏。管理者要是一个健康的人，身体健康，别整天请病假，没法干工作；再有心理健康，抑郁症当管理者，企业没法干，互相猜疑，只找别人的缺点。有人说歌唱家唱歌好，她说，什么好，鼻子有点歪；有人说，这人特好，工作特努力，她说，什么好，这人长的不怎么样。不管什么情况，她都消极对待，消极看，灰暗看，企业、团队容不下

11、这人，自己难受，别人难受，我们希望健康的管理者，身心健康，并且保持在一个水平上。6.戒骄戒躁，避免失误控制自己，戒骄戒躁。如果一人失败，会有几种原因：一是对方太强，你失败了，指的是敌对情况。二是你自己的失误，这种情况更多，因为自己的失误，下棋时可能对方绝对是高手，你下不过人家，也有你老失误，老出那些漏招，出不该走的棋，当然，即使对方棋术不高，你也会败下来。戒骄戒躁，避免犯错误。骄躁会很盲目，会做出错误的判断，东选西选，左右选后选一错误的去执行，所以要保持平衡心态。督导在不上不下的位置，平常心最重要，能够沉住气。在这个岗位上，认真钻研下去，用一年时间学语言，两年时间学专业，再用一年时间学管理，给

12、自己定一个目标，不断进步。做为督导，要善于搞好人际关系。了解自己、了解别人，善于控制自己。不能改变环境，要改变自己，适应环境。生存是你发展的一个基本基础，你呆不住，两天让人给开了，你想改变环境，咋改？凭什么改变？任务四 有效沟通的技巧如何做好沟通？沟通不好会对一个企业造成成本，什么叫沟通成本？沟通不好很郁闷，有什么样的结果？案例：升级的双人床部门之间的信息传递和沟通出了问题，结果是饭店付出更多的成本。所以说，沟通是一个成本，由于沟通技巧没掌握好，在程序上，在沟通上有问题，会给饭店造成很多损失。案例：无音乐的餐厅这是关于餐厅主管的一个例子。缺乏沟通会造成沟通成本，缺乏技巧，同样使服务质量受到影响

13、。作为督导，更应该关注沟通，什么叫高质量的沟通？督导怎么做到高质量的沟通。在沟通过程中，应该注意什么，从这样几方面来注意：1.管理者的沟通不仅是传达命令，还要包含感情。有人说，什么叫贵族？贵族的表达方式是把一个命令变成建议。我们在给客人服务时，往往用贵族的这种方法，是建议客人，不是命令客人，不是说：唉，你把车停那去。绝对不是。而是说，请您把车停那边，好不好？你是一种建议的方式。作为管理者，给员工下命令时，也可以用这种贵族的表达方式，不是说是建议，而是说你有一个更好的表达方式。不是那种颐指气使的、拍桌子、瞪眼睛、指来指去的方法。可以用更和缓的一种方式，让对方在感情上更能接受的一种方式来下达你的命

14、令，并且在这个过程中，你跟下属进行沟通，跟你的上级、平级、客人进行沟通时更要注意。2.沟通不仅要重视语言，更要重视身体语言你用什么表情、眼神，怎么看对方，这点很重要。虽然有时你说话很平和，但你的身体语言告诉人家了，你很冷漠或者你是反感的、厌恶的、不耐烦的感觉。好的身体语言对你的语言本身有一个好帮助，一个辅助作用。有一次看到一个讲礼节礼貌的课，讲课的人怎么说话呢？手指指着听众说，你们要注意了，要注意礼节礼貌。本身这姿势，这手势就不礼貌。有一次到超市去，看到一个客人投诉，跟服务员吵起来了，然后找大堂经理（总服务台），服务台来了一个穿西服的人，彬彬有礼，说话也特别到位，我在旁边听他们解决问题的过程挺

15、好，没有问题，但这个客人后来急了，跟解决问题的人吵起来了，我在旁边看他怎么处理这个问题，他的语言没问题，但有一条，他在解决问题过程中，使用了一个错误的行为，用手指指着人家说，你很对，你这不错，他点着人家，把人点急了。所以，在和别人沟通时，注意自己的身体语言。你歪斜着跟人说话，人家肯定不愿听，你的身体语言其实表示了你自己本身的内在、潜在的意识、你的态度，所以，身体语言很重要。3.有时，听比说还重要（1）要善于听。解决矛盾时，听双方陈述、解释。假如你老说，喋喋不休，你说我在和你沟通。没法沟通。要注意听，听对方陈述自己的意见，她希望向你表达什么，听清楚，然后再和对方交流，做一个好听众，本身就为你的沟

16、通建立了一个好基础。因为我们的社会中竞争很多，压力很大，有时候，无非就是想找人倾诉。跟客人沟通时，客人不见得就是非得让你打折，让你赔钱，只不过希望你有一个非常好的态度，想和你倾诉一下，为什么？因为客人旅途劳顿，从很远的地方过来，不管坐飞机或火车，好不容易到这儿了，想找一个舒服的地方住下来，洗澡，但他都没达到，满脸沮丧，明天还有重要的活动要参加，这时他想和你说一说，你非得和客人辩解，在这儿瞎解释半天，结果只能让客人更急，从这个角度讲，掌握听的技巧很重要。（2）你要理解。不同的人对于同一件事会有不同的理解，你认为这件事是对的，在她的角度就不对。例如，同样是奖金，作为管理者，这是成本，作为员工，这就

17、是福利，她应该得这笔钱。你说，咱们现在正在减员增效，正在控制成本，不能随便发钱，她觉得都过节了，十一了、五一了，怎么也得表示表示。不同的角色不同的角度她会有不同的看法，你在处理矛盾时，不要一厢情愿，把你的意见强加于别人，这并不能达到沟通的结果，反而容易事与愿违。4.要善于使用幽默作为技术或技巧。作为基层管理者，幽默是应该的，不能整天危言正襟，板着脸，对所有人都一个态度，别人好像都欠你钱似的，这样的管理者他很难受，别人也很难受，谁愿意和这人打交道。督导应该很和蔼，督导向下属发脾气有两种意思：第一，她很气愤。第二，她很无奈。她不知道这事该咋办，发火呗。如果他知道这问题咋解决，一笑，一分钟把问题解决了，她不用发火。李叔同大师（弘一法师），文章一字一金，他说过三句话：识（见识）不足则多虑，威不足则多怒，信不足则多言。越是见识不足，越是忧心忡忡。管理者容易这样。威信不足老冲人发火，怕人不把他当回事，老觉得自己怎么着。例如：有一次，在食堂吃饭，前面是餐饮部经理，我们一块打饭。打完饭后，他就愤愤不平；我是餐饮总监，我管着他们呢，她还敢给我这么点饭。因为他长的比较瘦小，给他打饭少了一点，给我打的多一点。我赶紧说：别介别介，吃饭生气对身体不好。你要明白，你虽然是餐饮总监，你今天坐在这个位置上，大家对你鞠躬，见面冲你问好，明天你