职业素养及商务礼仪

1、职业素质与商务礼仪礼仪说到底是一个人综合素质的表现，是其文化修养的表现，也是其人格的表现。礼仪是营造优秀自我的无形之手。一 、形象礼仪二 、社交礼仪三 、行政礼仪四 、职业素养1、 形象礼仪2、 （一）仪容仪表。仪态是对人的行为举止修养的最起码的要求。一举手，一投足，一颦一笑， 作为一种体态语言，都表示着特定的含义，体现着特定的情感。真实地透射出一个人的素质修养，坐、站、走等体态语，虽说是无声的，但它在社交活动中却常常起着“此时无声胜有声”的效果，仪态端庄、大方得体，将给你的形象锦上添花。立姿：1、端正的立姿。在各种场和都要做到站得端正挺拔、优美典雅。在这里男女之间的立姿有一点区别男子站立时，

2、身体重心应放在两脚中间，不要偏左偏右；双脚与肩同宽而立，手可自然而下，在体前交叉，体后交叉也可以。女子站立时身体重心放在两脚靠前掌的位置。站立后， 竖看要有 直立感；横看要有开阔感；侧重要有垂直感，给人一种挺、直、高的 美感。站立时应注意一些不好的立姿，弯腰驼背、左右摇摆、歪脖、斜腰、曲腿、叉脚、叉腰、斜立、身体倚门、靠墙等都会给人一种懒惰、轻浮、缺乏力量、不健康的印象。2、稳重的坐姿。在各种场和，都力求做到坐得端正、稳重。入座时应轻、缓、稳、动作协调柔和，神态从容自如。入座时应该注意礼貌。应从椅子左边入座，起身时也应该从椅子左边站起。如果要挪动椅子的位置，应当先把椅子搬起，移到就座处，然后坐

3、下。坐在椅子上移动位置，是不礼貌的。落座后，应双目标平视，嘴唇微闭，面带微笑，挺胸收腹，腰部挺起，重心垂直向下，双肩平正放松，上身微向前倾，手自然放在双膝上，双膝要并拢。也可以一脚稍前；双臂曲直放在桌子上或沙发两侧的扶手上，掌收向下。坐椅子时，一般只坐满椅面的三分之二，脊背轻靠椅背。要注意的是不要半躺半坐，仰坐，歪歪斜斜，两腿伸直或都过于分开，不停的抖动双腱等。这些都会给人一种没修养的印象。3、优美的走姿：走通道、走廊时要放轻脚步，无论在自己公司还是对访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等，遇到上司或客户要礼让，不能抢行。男子走路时要雄键有力，走平行线，女子步履

4、应轻捷、典、步伐略小、走直线。行走时，应收胸直腰，两眼平视，肩平不摇，双臂自然前后摆动，脚尖微向外或正前方伸出，行走时脚跟成一条直线。应注意不能左右摇摆、重心不稳、弯腰驼背、背手、叉腰等4、手势：手势是人们交往中不可少的动作，可增强感情的表达，能在交际中起到锦上添花的作用，作手势时要给人一种含蓄、彬彬有礼，优美自如的感觉。但是与人交谈时手势不宜过多，动作也不能过大，手势的上界面不要超过对方的视线，下界面不要低于胸区。在谈到自己时，可用手掌轻按自己的左胸，会显得端庄大方，可信。手势需要摆动时，欲扬先抑，欲左先右，欲上先下。曲线宜软不宜硬，动作表现要慢，不能太快浮度太大。注意掌心不能向下，不能捏紧

5、拳头，也不能用手指点。表情，应该自然、温和，眉毛要舒展，（二）姿态、行为致意：公司内与同事相遇应点头行礼表示致意；握手： 它还含有感谢、慰问、祝贺或相互鼓励的表示。握手的标准方式是行至距握手对象1 米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握，握手时用力适度，上下稍晃动 3、 4次，随即松开手，恢复原状。与人握手，神态要专注、热情、友好、自然，面含笑容，目视对方双眼，同时向对方问候。握手作为一种礼节，还应掌握三个要素。1 、握手力度。握手时为了表示热情友好，应当稍许用力，但以不握痛对方的手为限度。在一般情况下，握手不必用力，握一下即可。男子与女子握手不能握得太紧。2 、

6、 先后顺序。握手的先后顺序为：男女之间，男方要等女方先伸手后才能握手，如女方不伸手，无握手之意，方可用点头或鞠躬致意；宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎；长幼之间，年幼的要等年长的先伸手；上下级之间，下级要等上级先伸手，以示尊重。多人同时握手切忌交叉，要等别人握完后再伸手。握手时精神要集中，双目注视对方，微笑致意，握手时不要看着第三者，更不能东张西望，这都是不尊重对方的表现。3、握手时间。握手时间的长短可根据握手双方亲密程度灵活掌握。初次见面者，一般应控制在3秒钟以内，切忌握住异性的手久久不松开。即使握同性的手，时间也不宜过长。但时间过短，会被人认为傲慢冷淡，敷衍了事。握手时还应注意，不要

7、在握手时戴着手套或戴着墨镜，另一只手也不能放在口袋里。只有女士在社交场合可以戴着薄纱手套与人握手。握手时不宜发长篇大论，点头哈腰，过分客套，这只会让对方不自在，不舒服。除长者或女士，坐着与人握手是不礼貌的，只要有可能，都要起身站立。三、行政礼仪（一）接电话电话的基本礼仪（一）第一声非常重要当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中 只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印 象。同样说：你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此

8、要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的 意识。 （二）要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “对方看着我 ”的心态去应对。（三）清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听 ”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。（四）迅速准确的接听现代工作人员业

9、务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间 无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂 ”了一声，对方会 十分不满，会给对方留下恶劣的印象。（五）认真清楚的记录电话记录既要简洁又要完备（六）了解来电话的目的上班时间打来的电话几乎

10、都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在 ”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。（七）挂电话前的礼貌要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别， 说一声 “再见 ”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。（二）称呼 “职称型”公司：在私下里见到老板你可以称呼他 /她的名字，但 有其他人在场，仍应呼其职称。 “名字型”公司：即使同事已经被介绍为某某先生，你也应等到他告诉你“请直接叫我的名字吧”时方

11、可直呼其名。 惯例：以职务称呼上司，以先生、小姐称呼同事或直呼其名，客户之间以先生、小姐/女士相称。（三）介绍为他人介绍时，要注意顺序。应把男子介绍给女子，把年轻的介绍给年长的，把地位低的介绍给地位高的，把未婚的女子介绍给已婚的妇女，把儿童介绍给成人。为他人作介绍，要先了解双方是否有结识的愿望，做法要慎重自然，不要贸然行事。最好先征求一下双方的意见，以免为原来就相识者或关系不好者作介绍。介绍时，根据实际需要的不同，介绍内容也有所不同，一般只介绍双方的姓名、单位、职务， 有时为了推荐一方给另一方，介绍时可以说明被推荐方与自己的关系，或强调其才能、成果，便于新结识的人相互了解与信任。介绍具体的人时

12、，要用敬辞。如"张小姐，请允许我向您介绍一下，这位是金小姐"。同时，应该礼貌地用手示意，而不要用手指去指点。（四）接待在规定的接待时间内，不缺席 有客户来访，马上起来接待并让座,引领 来客多时有序进行，不能只接待熟悉客户而冷落新客户 对事前已通知来的客户，要表示欢迎 应记住常来的客户 接待客户时主动、热情、大方、微笑服务接待礼仪接待客人要注意以下几点。（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理

13、由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换茶等。（三） 接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。1、在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。2、在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。3、在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客 人进入后关闭电梯门，到达时， 接待人员按“开的钮，让客人先走出电梯。4、客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，

14、看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。（四）诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。（四）参会1、衣着整洁，仪表大方2、通讯工具调至带振或关闭3. 遵守时间。参加会议时，一定要严格地、自觉地遵守有关会议时间的具体规定。第一要，准时到会，不得无故迟到、缺席。第二，正点开会。规定的开会时间一到，即应准点开会。第三，限时发言。不仅要限定发言人数，还应规定其所用时间的长短。第四，到点散会。规定的会议结束时间一到，如没有特殊原因，即应宣布散会。其一，各就各位。出席正式会议时，

15、应在指定之处就座。未获许 可时，不要自由择座，争座抢座；不得东游西逛，中途退场。其二，保持安静。会场的安静，是会议顺利进行的基本条件。除 正常的鼓掌发言外，严禁出现任何噪音。其一，一心一意。当他人发言时，不允许心不在焉，更不得公然忙于他事。其二， 支持他人。当自己听取他人发言时，除适当地进行笔记外，应注视对方，并在必要时以点头、微笑或掌声表达对对方的支持。五、递交物品1、如递文件，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是笔、刀子或剪刀等，应把笔尖或刀尖向着自己，使对方容易接着；六、名片1、 递名片时，应先递给长辈或上级；2、 把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出

16、自己的姓名；递交时要目光注视对方，微笑致意。3、接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起，如遇对方姓名有难认的文字，马上询问；4、 收到的名片应妥善保管，以便检索5、 应注意把自己的名片准备好。名片要放在易于掏出的口袋或皮包里。不要把自己的名片和他人的名片或其他杂物混在一起，以免用时手忙脚乱或掏错名片。在年长的主管面前出示名片要选择合适时机对于陌生人或巧遇的人，不要在谈话中过早发送名片不要在一群陌生人中到处传发自己的名片最好不要在就餐时发送名片不要发送破损或脏污的名片不要乱发你的名片，不然你不是令你的名片贬值，就是使它们没有发挥应有的作用。你应问问你自己，

17、对方是否需要它以便在今后同你联系。交往礼仪一、宴饮商业性拜访：务必准时餐桌仪态：出席宴会应正点或提前二、三分钟抵达。到达后不要乱坐，要根据指定的座次就位。（ 2）服装应整洁大方，头发要梳理，胡须要修刮。男士着西服或中山装，女士着西装、旗袍、连衣裙或其他礼服。不要穿大衣、戴帽子、围巾进宴会厅。（ 3） 见面时， 应握手问好；离开时告别致谢。握手不要戴手套（但妇女可以不脱薄手套）。握手时不要歪头侧视旁人，握手后不要当着对方面擦手。（ 4）进出宴会厅或就座前，男士应先礼让女外宾或女同志。（ 5） 进餐时应讲究文明，要细嚼慢咽；吃东西、喝汤不要呼噜出声； 饮酒量不得超过本人酒量三分之一。可以敬酒，但不

18、要劝酒，绝对禁止酗酒。（ 6） 对招待食品的数量和质量不要随意议论或流露不满；离开时，严禁带走香烟、饮料、水果等剩余物品。7） 严禁随地吐痰或乱扔物品。咳嗽、打喷嚏、剔牙时要注意捂嘴。（ 8） 社交场合，无论天气如何炎热，不能当众解开钮扣、脱衣服。等待时，不要向秘书或接待人员做任何要求如果等待的时间长，也不要把气发在秘书或接待人员身上最后，无论此次会面是否达成你的任务，都应当谢谢对方的接见二、商务送礼商务送礼既然是一门艺术，自有其约定俗成的规矩，送给谁、送什么、怎么送都很有奥妙，绝不能瞎送、胡送、滥送。根据古今中外一些成功的送礼经验和失败的教训，起码我们应该注意下述原则：1、礼物轻重得当一般讲

19、，礼物太轻，又意义不大，很容易让人误解为瞧不起他，尤其是对关系不算亲密的人，更是如此，而且如果礼太轻而想求别人办的事难度较大，成功的可能几乎为零。但是，礼物太贵重，又会使接受礼物的人有受贿之嫌。礼物的轻重选择以对方能够愉快接受为尺度，争取做到少花钱，多办事；多花钱办好事。2、送礼间隔适宜送礼的时间间隔也很有讲究，过频过繁或间隔过长都不合适。一般来说，以选择重要节日、喜庆、寿诞送礼为宜，送礼的既不显得突兀虚套，受礼的收着也心安理得，两全其美。3、了解风俗禁忌送礼前应了解受礼人的身份、爱好、民族习惯，免得送礼送出麻烦来。有个人去医院看望病人，带去一袋苹果以示慰问，哪知引出了麻烦，正巧那位病人是上海

20、人，上海人叫“苹果 ”跟 “病故 ”二字发音相同。送去苹果岂不是咒人家病故，由于送礼人不了解情况，弄得不欢而散。鉴于此，送礼时，一定要考虑周全，以免节外生枝。例如，不要送钟，因为“钟 ”与 “终 ”谐音，让人觉得不吉利。4、礼品要有意义礼物是感情的载体。任何礼物都表示送礼人的特有心意。所以，你选择的礼品必须与你的心意相符，并使受礼者觉得你的礼物非同寻常， 倍感珍贵。实际上， 最好的礼品应该是根据对方兴趣爱好选择的，富有意义、耐人寻味、品质不凡却不显山露水的礼品。因此，选择礼物时要考虑它的思想性、艺术性、趣味性、纪念性等多方面的因素，力求别出心裁，不落俗套。职业素养（一）办公室行为准则1、 通过

21、翻看公司的文件档案和工作记录，了解公司里的职员是如何撰写公文、书信，如何与客户联系等2、 忠诚 ”永远是你对公司的第一信条3、 要批评、指责公司里的任何一个人，尤其不要背后批评他人4、 信守承诺，最忌言而无信5、 偷听别人讲话。两人私下谈话，你却停下手中活计，伸长两只耳朵；别人在打电话，你两眼紧盯打电话的人，这会使你的形象大打折扣。此时有可能的话还是暂且回避一下的好。6、对同事的客人表现冷漠。无论是谁的朋友踏进你的办公室的门，就是你们的客人，而你就是当然的主人。做主人的，一言两语把客人掉，或不认识就不加理睬，都有失主人的风度。而客客气气招待同事的客人，客客气气地记录电话，改日你出外办事，你的朋友也同样不会遭受冷落。7、守时8、保密9、爱护公物，不能将公司物品挪为私用10、及时清理、整理文件和账薄等，对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭（二）同事之间的礼仪同事是与自己一起工作的人，