餐饮现场管理(浅谈)汇编

1、浅谈餐饮现场管理浅谈餐饮现场管理营运部/xxx/2019年1月10日目 录第一部分：什么是餐饮现场管理？第二部分：餐饮现场管理的主要内容第三部分：如何进行有效的餐饮现场管理？第一部分p 什么是餐饮现场管理？什么是餐饮现场管理？p 餐饮现场管理分类及包含那些要素p 餐饮现场管理的目标p 餐饮现场管理的重要性p 优秀的餐饮现场是什么样子？1.1.1 餐饮现场 餐饮现场是指利用人员、设备、按照既定的作业方法，将原材料进行初 加工（含粗加工、细加工）、深加工、烹饪出品、餐线售卖服务等活动的作业场所； - 原材料处理加工的场所，e.g 烹饪间、切配间、面点房、清洗间等； - 提供服务的场所，e.g 大堂

2、、包间等； - 为实现出品而使用的设施设备、器具等。1.1 什么是餐饮现场管理？ 1.1.2 餐饮现场管理： 餐饮现场管理是指用科学的管理制度、标准和方法对餐饮现场各生产要素，包括人、机、料、法、环、安、信等进行合理有效的计划、组织、协调、控制和检测，使其处于良好的结合状态，达到优质、高效、低耗、均衡、安全、文明生产和顾客满意服务的目的。 餐饮现场管理是一个餐饮企业的形象、管理水平、产品质量控制和精神面貌的综合反映，是衡量餐饮企业综合素质及管理水平高低的重要标志。1.1 什么是餐饮现场管理？ 1.2 优秀的餐饮现场是什么样子？ 1.3.1 餐饮现场管理的分类理性而充分的餐前准备现场管理是餐中营

3、运现场管理的基础和前提；理性而充分的餐后收市现场管理则是餐中营运现场管理的支持和保障。 开餐前的准备现场开餐中的营运现场餐后的收市现场1.3 餐饮现场管理分类及包含那些要素？ 1.3 餐饮现场管理分类及包含那些要素？ 4M1E人Manpower选人、用人、育人、留人，操作者的质量意识、技能、身体状况等机Machine机器设备、工装夹具、测量仪器等的维护保养料Material原材料、半成品、成品的标识、数量、性能管理法Method技术手段，工艺水平，企业文化、行事原则、标准规范、制度流程环Environment良好的工作环境、整洁的作业现场、融洽的团队氛围1.4 餐饮现场管理的目标 品质是企业的

4、决战场，没有品质就没有明天。成本Cost合理的成本，产品具有竞争力的有力保障。交期Delivery客户就是上帝，而且是不懂得宽恕的上帝！效率Efficiency效率是部门绩效的量尺，工作改善的标竿。工作是为了生活好，安全是为了活到老。坚强有力的团队，高昂的士气是取之不尽用之不完的宝贵资源。品质Quality安全Safety士气Morale现场管理目标1.4 餐饮现场管理的目标 smart法则 1.5 餐饮现场管理的重要性 餐厅现场管理人员通过指导、协调、监督、组合所有现场资源，使员工按既定的岗位职责、流程、标准，为顾客提供稳定的出品和服务，并实现产品和服务的稳定生产及再生产，因此，现场管理有着

5、极其重要的价值。 1）现场管理的经济价值 执行营运计划 提升生产效率 控制营运现场 把握营运走势 及时修正补位 实现营运目标2）现场执行能力3）现场角色体验1.5 餐饮现场管理的重要性 第二部分餐饮现场管理的主要内容p QSC&Vp 安全管理p 员工成长管理p 顾客满意p 利润管理2.1 QSC&VQSC&V是由麦当劳提出的，他的意思是为人们提供品质一流的产品、热情周到的服务、清洁的就餐环境以及让人们感到就餐是物有所值的。QSC&V是业界最为认同和使用频率最多的现场管理理论。2.1 QSC&V品质 - 是一切的基础，是为顾客提供更加一致的优质产品（味道正、速度快、份量准、卫 生好），而且要做到

6、循环的复制； 产品品质-员工-好的-持续营业-有钱赚 不好的-影响营业-赚不到钱服务 - 是不可复制的。 一个真诚的微笑就如同世界上最好的食品会吸引我们的顾客再次光临。 服务简单讲就是帮助、照顾、贡献，是细微处创造效益，从细微处提高质量。 顾客为何转向了你的竞争对手？15%因为他有更好的商品；15%是因为他有更便宜的 商品；70%的顾客则是因为服务质量，认为自己不被尊重； 请谈下你对“顾客就是上帝”的看法； 2.1 QSC&V清洁 - 清洁像块大磁铁一样顾客吸引到乐百年餐厅，它是最容易做的， 也是最容易最快见效的，所需费用也最低的活动，但需要我们全 体员工的全力以赴才能达成；价值 - 消费者都

7、想得到更多，再多些；你给的产品是具体的， 有限的，而品质、清洁、服务是你所能提供给顾客的 那些更多的。你必须注意餐厅的灯光、温度、音乐（电 视）、陈列等是否恰当。 2.2 顾客满意1、菜单产品品种齐全，提供正确的产品及相关产品配件。2、确保产品出品色、香、味、型符合公司要求。3、掌控出品速度，保证产品的新鲜度和减少客人等待时间。4、原材料存放正确，且在有效期内。5、食品安全要求事项正确执行。1、良好的个人仪容仪表。2、主动、专注、殷勤的服务态度。3、具备相关的专业知识，能友善回答客人的询问。4、客人永远是对的。对客人不能解决的问题，及时回馈上司。不能和客人有任何冲突。5、执行好公司的服务标准。

8、1、合适的产品价格。2、附加值的价值。良好的产品品质、优秀的服务素质、高端舒适的用餐环境，使客人觉得此次消费的金额成正比例，非常值得。1、外围环境的整洁、干净。2、用餐区的整洁、干净。3、合适的音乐、温度、亮度。4、餐区设备的正常运转；餐区物料的齐全；设施和家私的完整。5、餐区无害虫迹象。 产品质量 物有所值就餐环境服务标准2.3 利润管理CHAMPSQSC&V店庆日、节假日、感恩营销活动节令品类、市场热销、系列大类及门店模式调整、餐线品类优化神秘顾客执行力执行效率顾客满意营销活动新品上市新店开业2.3.1 营业额提升2.3 利润管理“不盈利的企业是不道德的不盈利的企业是不道德的”做一个企业，

9、追求利润是第一位的。你不赚钱就是在危害社会，就是最大的不道德。2.3 利润管理什么是利润：获取利润就是赚钱，赚钱就是餐厅存在的目的；餐厅为了利润而存在的错误方法：1. 恶意控制餐厅的半成品和成品损耗；2. 非标准的员工招募和培训3. 通过少排员工来提高员工生产力；4. 在寒暑季节不开或少开空调等等； 那正确应该怎么做呢？ 餐厅那些费用是可控的？ 餐厅那些费用是不可控？2.3 利润管理餐厅营运收入SOI（store operating income）SOI=扣除可控费用后利润（PAC） -不可控费用总额 +非产品销售净收入注：PAC：profit after controllable exp 毛

10、利减去可控费用总额SOI是衡量餐厅是否盈利的最终依据。2.3 利润管理利润管理的程序步骤：一、辨认利润机会点；二、设定目标并提高敏感度；三、制定行动计划；四、认知并奖励结果。2.4 员工保留与发展1.给下属交代工作的方法 : 5W2H ;2.培养下属的能力现场的每个员工都有得到培养的机会，提高全体员工的工作积极性，维持和提高管理水平；2.4 员工保留与发展3.指导下属的基本方法-OJTOJT（On the Job Training）是指上司对下属所担负的工作内容进行培训指导，使下属掌握工作上所必须具备的能力。由基础到应用；从简单到复杂；让其动手看看；让其积极地提问；不停地关心、鼓励2.5 安全

11、管理安全文化建设安全管理体系工艺设备安全0事故我们必须深信：我们必须深信： 每一起事故都是可以避免的每一起事故都是可以避免的 每一项工作都可安全进行的每一项工作都可安全进行的 事故是可以控制的事故是可以控制的2.5 安全管理1、防摔伤、防扭伤、防切伤、防烫伤（防水、油、蒸汽烫伤）、防电击伤。2、日常巡检隐患源。3、例会上的宣导培训，培训内容的存档。1.防水插座是否加盖。2.漏电保护开关能否正常运转。3.消防报警装置的正常使用。4、岗前机器操作培训，设备专用。1、量化制度管理保障安全；安全检查1每月；消防培训1次每季度；油烟管道清洗1每季度；消防演习1每半年；门店每周例会安全培训15分钟；2、设

12、备专用，责任到人：油锅专用、彻底落实人离锅空、炉灶使用期间严禁离开、关闭燃气水电开关。3. 油锅高温保护装置的正确使用。4、新员工入职必须进行安全培训，且考核合格才能上岗；5、各类消防器材点检保养及正常有效；1、原材料验收规范化： 索证索票，质量可靠；2、原材料存储： 隔墙离地、冷冻冷藏、FIFO、随手清洁、每天检查来货原材料品质情况，异常报告报备；3、防交叉污染。人员健康管理，防护用品；清洗、消毒、消杀；4、食品留样，时间、品种、温度；5、餐具清洗、消毒及检测应对；6、危险源识别和关键控制点控制。消防安全食品安全人身安全工业安全第三部分如何做好餐饮现场管理？p 餐饮业界管理工具简介p xxx

13、营运现场主要管理工具及方法p 总结p xxx现场管理的主要要求p 现场管理工作评价3.1 餐饮业界管理工具简介工具1：4D整理到位责任到位培训到位执行到位3.1 餐饮业界管理工具简介工具2：5S/6S/8S5S+安全5S6S8S6S+节约+学习3.1 餐饮业界管理工具简介六常管理即“6S”管理，是一种企业管理方法和管理理论体系。其内容主要是常整理、常整顿、常清扫、常安全、常维护、常修养等六项内容，最终目的是维持环境品质与安全、提升产品品质和提升效率。工具3：6常管理法3.1 餐饮业界管理工具简介EHS是环境 Environment、健康Health、安全Safety的缩写。 EHS管理体系是环

14、境管理体系(EMS)和职业健康安全管理体系(OHSMS)两体系的整合。工具4：EHS管理体系3.1 餐饮业界管理工具简介HACCP （Hazard Analysis Critical Control Point）表示危害分析的临界控制点，是世界性的食品质量控制管理的有效办法。关键控制点（CCPs），关键限值；ISO22000是指2005 Food Safety Management SystemISO22000:2005食品安全管理体系。ISO22000是HACCP原理在食品安全管理问题上由原理向体系标准的升级，更有利于企业在食品安全上进行管理。工具5：HACCP 和 ISO220003.1

15、餐饮业界管理工具简介TQMTotal 全面的Quality 质量Management 管理人、机、料、法、环是对全面质量管理理论中的五个影响产品质量的主要因素的简称。工具6：全面质量管理3.1 餐饮业界管理工具简介纠正 Action 工具7：PDCA执行 Do检查 Check 计划 Plan 3.1 餐饮业界管理工具简介1）以上管理工具推行的现状：一紧、二松、三垮台、四重来2）以上管理工具开展存在的误区： 1.我们公司已经做过xxx（做过不等于做好） 2.我们的企业这么小，搞xxx没有什么用（xxx是现场管理基础） 3.xxx就是打扫卫生，把现场搞干净 4.xxx是工厂的车间的事情，与办公部门

16、没关系 5.xxx活动看不到经济效益（急功近利） 6.工作太忙没时间做xxx（xxx是一种习惯，一种高素质的理念） 7.我们是搞技术的，做xxx是浪费时间 8.我们这个行业不可能做好xxx，不适合做xxx3.2 乐百年营运现场主要管理工具及方法排班表值班前检查表QSC检查表报表稽核表四大安全检查表品质检查表各类点检表经常巡视+走动式现场管理看一百份报告、听一百次汇报，不如亲自到现场巡视一趟深刻的多，管理职务不同，巡视的次数，范围，视角都有所不同；确认管理结果把握真实情报发现新情况增进上下级的沟通整洁的外表穿戴要有问题意识；要有敏锐的洞察力；要真实地记录一切；谦逊的举止；经常去现场观察，才能发现

17、应该做什么，应该改善什么？经常去现场观察，才能发现应该做什么，应该改善什么？ - -大野耐一（丰田创始人之一）大野耐一（丰田创始人之一）巡视的目的 巡视时要注意3.2 乐百年营运现场主要管理工具及方法3.3 乐百年现场管理的主要要求1.“五按” “五按”即按时间、按流程、按动线、按标准、按指令工作。2.“五干” “五干”即在事前明确规定干什么、怎么干、何时干、用何种方法干、干到何种程度， 这是管理人实施营运现场管理的工作准则。3.“五查” “五查”指谁来查、何时查、查什么、以何种标准查、谁来落实查。 检查措施的存在不但能保证营运现场管理的工作质量，而且能使管理人更有自我约束 力，自觉做好本职工作。3.4 现场管理工作评价评价工作结果，建立鲜明的奖惩制度报告工作结果，比较分析是否符合预期的目标；健全的奖惩制度是基础，奖励是驱使人们走向共同目的地的原动力之一；处罚是防止某些人偏离既定行进路线的保