店员培训资料----

1、剑南春剑南春 专卖店店员培训专卖店店员培训范朝晖范朝晖2015年年12月月前前 言言 顾客不懂的您懂顾客不懂的您懂 顾客一知半解的，您比他更专业顾客一知半解的，您比他更专业 顾客的问题您都能正确解答顾客的问题您都能正确解答 顾客的疑虑您都能化解顾客的疑虑您都能化解 因为我们是剑南春专卖店的一份子因为我们是剑南春专卖店的一份子 我们是专业的、我们是值得信赖的、我们具有我们是专业的、我们是值得信赖的、我们具有 创新精神的！创新精神的！ 让我们：让我们： 培训提纲培训提纲 店面销售人员基本要求店面销售人员基本要求 日常工作规范的要求日常工作规范的要求 接待顾客中需注意的事项接待顾客中需注意的事项 如

2、何对自己的产品扬长避短如何对自己的产品扬长避短 如何处理投诉如何处理投诉 认识、了解、分析自己认识、了解、分析自己 销售技巧销售技巧 讨论讨论店面销售人员基本要求店面销售人员基本要求一专一专1、对销售产品知识要专业、对销售产品知识要专业2、对销售产品说法要专业、对销售产品说法要专业3、对销售产品问题的解答要专业、对销售产品问题的解答要专业以上三点会使你留给顾客印象是：以上三点会使你留给顾客印象是：他（她）是这方面的专家，听他他（她）是这方面的专家，听他（她）的没错的！（她）的没错的！ 基本要求基本要求店面销售人员基本要求店面销售人员基本要求二负责二负责1、对自己公司负责、对自己公司负责在日常工

3、作中要对公司负责，在做任何在日常工作中要对公司负责，在做任何事情前要先考虑公司利益、利润，不要事情前要先考虑公司利益、利润，不要做有负公司的事情。做有负公司的事情。2、对自己服务场所负责、对自己服务场所负责在不违背公司制度情况下，在日常工作在不违背公司制度情况下，在日常工作中要对自己服务的场所负责中要对自己服务的场所负责 基本要求基本要求店面销售人员基本要求店面销售人员基本要求三热三热1、对工作热忱、对工作热忱 每天对工作要全身心的投入并充每天对工作要全身心的投入并充满信心，不要让外因影满信心，不要让外因影 响你的响你的工作情绪。工作情绪。2、对顾客热情、对顾客热情 接待顾客需适度热情，时刻注

4、接待顾客需适度热情，时刻注意顾客反应，做到察言观意顾客反应，做到察言观 色，色，始终微笑服务，杜绝爱答不理。始终微笑服务，杜绝爱答不理。3、对同事热心、对同事热心 日常工作中和同事之间互帮互日常工作中和同事之间互帮互助，不要家长里短、拉帮结派。助，不要家长里短、拉帮结派。 基本要求基本要求日常工作规范的要求日常工作规范的要求 1、微笑服务、热情待客、微笑服务、热情待客微笑不仅是公司的要求，也是你良微笑不仅是公司的要求，也是你良好的个人修养的外在表现。店员应好的个人修养的外在表现。店员应维护品牌形象，热情接待顾客，使维护品牌形象，热情接待顾客，使用规范用语介绍产品，使顾客真正用规范用语介绍产品，

5、使顾客真正感受到良好的总体服务。感受到良好的总体服务。日常工作规范的要求日常工作规范的要求2、着装整齐、整洁、得体着装整齐、整洁、得体每位员工应按公司要求着装并配每位员工应按公司要求着装并配带胸卡，服装需干净、整洁。专带胸卡，服装需干净、整洁。专卖店需着西装、领带、白衬衣、卖店需着西装、领带、白衬衣、皮鞋，其他按服务场所要求着装。皮鞋，其他按服务场所要求着装。所有店员严禁穿短裤、背心、拖所有店员严禁穿短裤、背心、拖鞋上班。女士需淡妆，不佩戴过鞋上班。女士需淡妆，不佩戴过于夸张、有碍身体活动的饰物，于夸张、有碍身体活动的饰物，男士不得留长发、蓄须和留长指男士不得留长发、蓄须和留长指甲。店员形象代

6、表品牌形象，强甲。店员形象代表品牌形象，强制性要求注意自身卫生，要及时制性要求注意自身卫生，要及时洗头、洗澡、更换衣服。洗头、洗澡、更换衣服。日常工作规范的要求日常工作规范的要求 3、维护服务区域的卫生、维护服务区域的卫生每日班前需要打扫场地及货品卫每日班前需要打扫场地及货品卫生，保持服务区域的卫生，做到生，保持服务区域的卫生，做到地面、柜台地面、柜台、货架、货架无灰尘和污渍无灰尘和污渍并随时清洁。并随时清洁。日常工作规范的要求日常工作规范的要求 4、工作中的禁忌、工作中的禁忌不得长时间接听和工作无关的电话和不得长时间接听和工作无关的电话和短信短信不得办理和工作无关的事情不得办理和工作无关的事

7、情不得迟到早退不得迟到早退不得和顾客发生争执及大声说话不得和顾客发生争执及大声说话严禁出现有顾客无人接待和招呼现象严禁出现有顾客无人接待和招呼现象严禁评价和诋毁其他品牌的产品，可严禁评价和诋毁其他品牌的产品，可做比较并回避敏感问题做比较并回避敏感问题日常工作规范的要求日常工作规范的要求 5、收集店内信息、收集店内信息店内员工是公司的眼睛和耳朵，店内员工是公司的眼睛和耳朵，应收集相关信息并及时上报公司应收集相关信息并及时上报公司领导，使公司做出相应反应。领导，使公司做出相应反应。及时清点自家产品库存，及时上及时清点自家产品库存，及时上报上货计划。报上货计划。比如：其他品牌的促销信息和销比如：其他

8、品牌的促销信息和销量量 其他品牌的新品信息其他品牌的新品信息 其他品牌的市场动向其他品牌的市场动向 店内领导及相关人员变动店内领导及相关人员变动 日常工作规范的要求日常工作规范的要求6、工作中禁止使用的一些语、工作中禁止使用的一些语言（仅举例，工作中举一言（仅举例，工作中举一反三）反三）你说的不对你说的不对这些你不懂这些你不懂这不归我管这不归我管你爱找谁找谁你爱找谁找谁你看着办你看着办我不知道我不知道等我说完你再说等我说完你再说接待顾客需注意的事项接待顾客需注意的事项 揣摩顾客心理揣摩顾客心理针对不同年龄段顾客、房屋面积、针对不同年龄段顾客、房屋面积、房型大小、地理位置等进行分类房型大小、地理

9、位置等进行分类（做到察言观色），根据实际情（做到察言观色），根据实际情况为其介绍相关产品，并暗示使况为其介绍相关产品，并暗示使用我产品可提升装修档次和装修用我产品可提升装修档次和装修层次。层次。如：时尚的年轻人如：时尚的年轻人 色彩色彩+环保环保+时尚时尚+品味品味 中老年人中老年人 环保环保+健康健康+享受享受 成功人士成功人士 高端高端+品位品位+环保环保 接待顾客需注意的事项接待顾客需注意的事项 针对特殊顾客的处理方式针对特殊顾客的处理方式有特殊要求有特殊要求需要特殊服务需要特殊服务 如：需要特殊时如：需要特殊时间送货等间送货等 以上需接待人员做好相关信息留以上需接待人员做好相关信息留存

10、（姓名、电话、地址、时间、存（姓名、电话、地址、时间、方式等），报告上级领导并把相方式等），报告上级领导并把相关信息及时反馈给客户关信息及时反馈给客户接待顾客需注意的事项接待顾客需注意的事项 针对特殊顾客的处理方式针对特殊顾客的处理方式市场调研人员市场调研人员 针对同行的市调人员不要冷眼、针对同行的市调人员不要冷眼、 冷言相对，在允许范围内可坦诚冷言相对，在允许范围内可坦诚相告。相告。 如零售价格等，如零售价格等， 但绝不能泄露公司机密。但绝不能泄露公司机密。接待顾客需注意的事项接待顾客需注意的事项 针对特殊顾客的处理方式针对特殊顾客的处理方式其他其他 针对媒体等的采访、咨询等针对媒体等的采访

11、、咨询等 要从产品特色进行介绍要从产品特色进行介绍 敏感问题需回避敏感问题需回避 严禁泄露公司机密严禁泄露公司机密如何对自己的产品扬长避短如何对自己的产品扬长避短如顾客在咨询时询问价格时，可如顾客在咨询时询问价格时，可以用其他品牌价格较高的做比较，以用其他品牌价格较高的做比较，使顾客在心理上有高端产品、低使顾客在心理上有高端产品、低端价格的感觉，从而接受和定位端价格的感觉，从而接受和定位我产品，再进一步引导其消费我我产品，再进一步引导其消费我价格较高的产品，来增加销售额。价格较高的产品，来增加销售额。如何对自己的产品扬长避短如何对自己的产品扬长避短 顾客在咨询时顾客在咨询时 使顾客在心理上有使

12、用高端产品使顾客在心理上有使用高端产品的价格并不比低端低端产品贵的的价格并不比低端低端产品贵的感觉，从而接受和定位我产品，感觉，从而接受和定位我产品，再进一步引导其消费我价格较高再进一步引导其消费我价格较高的产品，来增加销售额。的产品，来增加销售额。如何对自己的产品扬长避短如何对自己的产品扬长避短如何对自己的产品扬长避短如何对自己的产品扬长避短 如何处理投诉如何处理投诉在日常工作中会遇到顾客的投诉，在日常工作中会遇到顾客的投诉，接待投诉顾客时，要积极询问：接待投诉顾客时，要积极询问：购买产品的品类、数量、购买时购买产品的品类、数量、购买时间、出现何种异常、地点、顾客间、出现何种异常、地点、顾客

13、姓名、联系方式等，并做好记录姓名、联系方式等，并做好记录上报公司相关部门，跟踪解决结上报公司相关部门，跟踪解决结果并积极和顾客进行必要的沟通。果并积极和顾客进行必要的沟通。 处理时不管顾客态度如何，处理时不管顾客态度如何，自己要保持冷静、态度诚恳、语自己要保持冷静、态度诚恳、语气和煦。气和煦。 禁忌：禁忌： 爱答不理爱答不理 推诿推诿 争吵争吵 语气生硬语气生硬 冷言冷语冷言冷语 不切实际的许诺不切实际的许诺 认识、了解、分析自己认识、了解、分析自己 工作中要正确、准确工作中要正确、准确的认识、了解自己的认识、了解自己,要要做到：做到： 善于总结善于总结 善于思考善于思考 善于学习善于学习 善

14、于听取意见和建议善于听取意见和建议 善于发挥长处、挖掘潜能善于发挥长处、挖掘潜能 能正确对待领导、同事、客户能正确对待领导、同事、客户的批评的批评认识、了解、分析自己认识、了解、分析自己 在认识、了解自己的同时要分析自己优缺点在认识、了解自己的同时要分析自己优缺点 做好学、赶、超、帮、带精神。做好学、赶、超、帮、带精神。 在工作中运用专业知识，实时的总结一套适合自己语速、在工作中运用专业知识，实时的总结一套适合自己语速、语调的介绍方式，语调的介绍方式， 并不断改进，会让您在销售的道路上立于不败之地！并不断改进，会让您在销售的道路上立于不败之地！销销 售售 技技 巧巧 篇篇一、一、什么是销售什么

15、是销售 销售就是沟通销售就是沟通，每天都要接待各种类型的顾，每天都要接待各种类型的顾客，要想卖出商品、提高销售业绩、实现经济效客，要想卖出商品、提高销售业绩、实现经济效益，首先必须与顾客进行益，首先必须与顾客进行有效有效沟通。归根结底就沟通。归根结底就是不断地以各种方式与顾客进行沟通。是不断地以各种方式与顾客进行沟通。 二、销售员的重要性二、销售员的重要性 当今社会，市场竞争日趋激烈，零售行业最缺的人才就当今社会，市场竞争日趋激烈，零售行业最缺的人才就是优秀的导购员，普通的导购员遍地都是，可是优秀的导是优秀的导购员，普通的导购员遍地都是，可是优秀的导购员却千里难寻。购员却千里难寻。 销售员在公

16、司的地位如何呢？销售员在公司的地位如何呢？ 因为我们都是公司的一线人员，那么我们在公司的地因为我们都是公司的一线人员，那么我们在公司的地位当然是位当然是NO.1！如何做到名副其实的NO.1，就要从日常的销售方面做努力而不是奴隶！三、如何销售三、如何销售 针对我们行业问大家个问题 购买时顾客关心的是什么？花的是什么？ 可能大部分给出的答案是：价格、质量 在这里我要和大家说的是：顾客关心的其实是健康！ 了解了顾客的需求，我们就可以对症下药，销售顾客想要的东西和我们要卖的产品。那么如何销售就是摆在我们面前的问题。四、销售要讲究技巧四、销售要讲究技巧 销售人员在面对顾客时要做到以下几点： 1、望 初步

17、了解顾客 2、问 了解顾客需求 3、闻 聆听并解答顾客疑问 4、切 售后服务四、销售要讲究技巧四、销售要讲究技巧 1、望 根据观察初步了解顾客 看到顾客第一眼时要根据顾客的年龄、服饰、举止做出初步的判断，并准备好相关的推销和介绍。四、销售要讲究技巧四、销售要讲究技巧 2、问 要学会问顾客 问就会让你了解顾客的需求、了解顾客的心理、了解顾客的购买欲望。 注意：1）问的过程中要把自己选择好的产品关键性能推荐出去，而不是自己盲目的去全盘介绍。 2）问的过程中要让顾客参与进来，而不是自己喋喋不休的发问和介绍。 3）问的过程中要引导顾客的思维。 问好了能拉进顾客和你的距离，问不好会把顾客问跑了，要掌握好

18、现场发问的尺度。四、销售要讲究技巧四、销售要讲究技巧 3、闻 聆听并解答顾客疑问 1)抵制价格型：你们的这么贵 我们的产品的价格可能不会让您满意，但我相信您用完后一定满意我们产品的价值 有着重点的简单介绍产品的优势，2）产品质疑型：你们卖东西的都说自己的好，有几个卖瓜的不说自己的瓜甜的。 运用第三方的影响力，让顾客相信产品实力和价值，增进顾客购买欲。四、销售要讲究技巧四、销售要讲究技巧 3）同类产品比较型： 四、销售要讲究技巧四、销售要讲究技巧四、销售要讲究技巧四、销售要讲究技巧四、销售要讲究技巧四、销售要讲究技巧 注意： 在和顾客交流的过程中，要从自身产品优点逐步进行展示，同时弱化但不贬低竞品。在交流中，千万不要说不了解对方产品，可简单进行介绍并做相应对比。交流中如果有贬低对方品牌的言语，就会让顾客产生不信任心理，降低自己“专业、权威”的形象，从而拉远了和客户的距离，降低了成单率。 语言、语音、语调、语速、表情、动作运用上要做好一定的调整，不能有蔑视、轻视等语言和动作，要让顾客听的见、听的清，同时达到爱听。 四、销售要讲究技巧四、销售要讲究技巧 4、售后服务 成交后要做好：1）相关的服务: 如送货、换货、退货的